KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PEMBUATAN KARTU BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN

Transkripsi

1 KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PEMBUATAN KARTU BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN (Studi tentang pemberian pelayanan bagi peserta Bukan Penerima Upah di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota) DISUSUN OLEH : ENY YUNCI YESIKA SIBUEA DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRATSI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

2 ABSTRAK KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PEMBUATAN KARTU BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN (Studi tentang pemberian pelayanan bagi peserta Bukan Penerima Upah di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota) Nama : Eny Yunci Yesika Sibuea NIM : Fakultas Departemen : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu Administrasi Negara Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Ketenagakerjaan sebagai salah satu program yang didirikan pemerintah untuk melindungi tenaga kerja mulai beroperasi sejak 1 (satu) Juli Namun dalam pelayanan publik masih terdapat banyak keluhan selama proses pelayanan khususnya bagi pekerja informal. Tujuan meningkatkan kualitas pelayanan merupakan bagian penting dalam melayani masyarakat. Sehingga badan hukum publik ini mampu memberikan pelayanan terbaik bagi tenaga kerja. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan bagi Peserta Bukan Penerima Upah di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota. Berdasarkan teori Kotler, tentang kualitas layanan. Peneliti menggunakan indikator penilaian Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan, Empati (Empaty). Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan wawancara, observasi dan dokumentasi. Dari penelitian yang dilakukan, diperoleh kesimpulan bahwa Penilaian kualitas pelayanan publik di Kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ( BPJS ) Ketenagakerjaan berdasarkan Sarana dan prasarana,, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dinilai sudah cukup baik. Tetapi penyelenggaraan pelayanan pelayanan publik di luar Kantor terdapat beberapa keluhan seperti kurangnya sarana dan prasarana dan kurangnya jumlah pegawai bidang Bukan Penerima Upah. Kata kunci : Kualitas, Pelayanan Publik, Bukan Penerima Upah i

3 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus yang telah menyertai saya sepanjang proses pengerjaan skripsi ini, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul Kualitas Pelayanan Publik Pembuatan Kartu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan. Penulis juga mengucapkan banyak terimakasih kepada kedua orang tua penulis yang tercinta yang dengan penuh kesabaran dan kasih sayang telah mengasuh, mendidik, membimbing dan selalu memberikan dukungan baik moril maupun materil serta yang selalu mendoakan penulis sampai saat ini. Terimakasih juga kepada kedelapan saudara saya, Abang Sarjana Oktavianus Sibuea, Abang Yandi Daniel Sibuea, Kakak Vera Minda Sibuea, Abang Reymon Sibuea, Kakak Alemita Sriandriani Sibuea, Kakak Septionery Sibuea, Kakak Ria Agnes Sibuea, Adik Wahyu Andri Sibuea yang selalu mendukung dan mendoakan penulis. Maka dari itu, penulis juga ingin mengucapkan banyak terimakasih yang tidak terhingga kepada orang-orang yang telah membantu penulis baik secara langsung maupun tidak langsung, kepada yang terhormat : 1. Bapak Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Bapak Prof.Dr. Badaruddin, M.Si. 2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Dosen Pembimbing yang telah sabar membimbing dan mengarahkan penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini. 4. Pegawai pihak BPJS Ketenagakerjaan yang telah memberikan saya ijin untuk melakukan penelitian di Kantor Cabang Medan Kota. 5. Kepada dosen-dosen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU yang telah memberikan begitu banyak ilmu kepada penulis selama masa perkuliahan 6. Kepada pegawai BPJS Ketenagakerjaan khususnya bidang Bukan Penerima Upah yaitu Bang Zainal, Bang Adhee, Bang Rikki, Ibu Mendrofa, Bang Jhon ii

4 Anton Sagala atas kerjasamamanya dalam membantu pengerjaan skripsi saya. Terimakasih telah memberikan informasi beserta pengalaman yang baik dalam setiap program BPJS Ketenagakerjaan terutama pada kegiatan di lapangan. 7. Kepada masyarakat yang meluangkan waktunya khususnya pekerja informal (peserta Bukan Penerima Upah) untuk memberi informasi yang berkaitan dengan skripsi penulis. 8. Kepada Yayasan Karya Salemba Empat karen sejak semester III saya bisa membayar uang kuliah saya sendiri. Terimakasih buat segala pelatihan dan pengalaman yang diberikan melalui Beasiswa Indofood Sukses makmur. Terimakasih buat segala ilmu dan kerendahan hati bapak-ibu donatur untuk memberikan pemuda-pemudi ilmu dengan cara yang baik 9. Untuk kak Dian Siregar dan kak Mega Sihaloho yang telah membantu penulis dalam urusan administratif selama perkuliahan. 10. Terima kasih banyak buat doa dan dukungan dari kakak PKK ku Kak Elida, buat teman-teman KK, Fhida JF Samosir, Eby Febriany Ginting, Indra Simamora (Nathan Cristoff). 11. Terimakasih buat teman-teman kelompok magang, Marconi, Eny, January, Sisca, Yohansens, Martin, dan Erick. 12. Terima kasih buat teman-teman Administrasi Negara Terimakasih juga buat Marconi Martumbur Sitompul dan Janne Situmorang semoga kita semakin sukses kedepannya banyak hal yang kita lewati bersama sejak awal semester dari kegiatan kuliah, kegiatan organisasi, bahkan sampai kepada kegiatan yang tidak penting. Terimakasih buat canda taw, musuhan, dan semuanya, sukses kita ya. 14. Kepada teman-teman Aksi Indonesia Muda (AIM) Bang santo, Bang Martin, Kak Susi, Marco (lagi), Janne (lagi), Bang Acho, Vivi, Lorensia, Desy, Dora, Evelyn, Rizli, Dedy, Tania, Decky, dan semua anggota tetap semangat untuk kuliahnya dan untuk AIM. Dan terimakasih buat setiap orang yang sudah pernah bekerjasama dengan saya baik dalam kelompok belajar maupun organisasi DIKLAR IMDIAN, Paguyuban KSE USU dll. iii

5 15. Kepada teman-teman Event Organizer Maya, Mansyah, Jimmi, Daniel, Janne (lagi), Tania, Rahma, Desy, Vivi, Terimakasih untuk tahun terakhir di KSE tetap jadi divisi terbaik buat tahun depan ya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih mempunyai banyak kekurangan, baik dari isinya maupun dari segi bahasa yang digunakan. Oleh karena itu, dengan kerendahan hati penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Medan, Oktober 2016 iv

6 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i iii vi ix x BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Kerangka Teori Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pengertian Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan Pelayanan Publik Jenis-Jenis Pelayanan Publik Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik v

7 Hak dan Kewajiban Penyelenggara Pelayanan Publik Paradigma The New Public service Kualitas Pelayanan Publik Pengertian Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan Pengertian Kepesertaan Bukan Penerima Upah (BPU Dasar Penerbitan Kartu Peserta BPJS Ketenagakerjaan Persyaratan Pembuatan Kartu BPJS Ketenagakerjaan Bidang Bukan Penerima Upah (BPU) Cara Pendaftaran Peserta Bukan Penerima Upah (BPU Kerangka Berpikir Defenisi Konsep Defenisi Operasional Sistematika Penulisan BAB II METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian Lokasi Penelitian Informan Penelitian Teknik Pengumpulan Data Teknik Analisa Data BAB III DESKRIPSI LOKASI 3.1 Kondisi Geografis vi

8 3.2 Sejarah BPJS Ketenagakerjaan Visi dan Misi Program-program BPJS Ketenagakerjaan Program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK Program Jaminan Hari Tua (JHT Program Jaminan Pensiun (JP Program Jaminan Kematian (JKM Struktur Organisasi Kegiatan BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota BAB IV PENYAJIAN DATA 4.1 Kualitas Pelayanan Publik Bukti Fisik (Tangibles) Keandalan (Reability) Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Empati (Empaty) BAB V ANALISA DATA 5.1 Pelayanan Publik Bukti Langsung (Tangibles) Keandalan (Reability) Daya Tanggap (Responsiveness) vii

9 5.1.4 Jaminan (Assurance) Empati (Empaty) Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Faktor-Faktor Penghambat Kualitas Pelayanan Publik BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA viii

10 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Kisi kisi wawancara Pelayanan Publik bidang BPU di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota Kisi kisi observasi Pelayanan Publik bidang BPU di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota Tingkat Risiko Lingkungan Kerja Program JKK Manfaat Pelayanan Kesehatan Tata Cara Pendaftaran Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan Program JHT ix

11 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Cara Pendaftaran dan Pembayaran Peserta BPU Ruang tunggu Kantor BPJS Ketenagerjaan Kantor Cabang Medan Kota Mobil Aplikasi BPJS Ketenagakerjaan cabang Medan Kota Masyarakat sedang menunggu pencetakan kartu Pelayanan Publik di RS. USU Pelayanan publik di Halaman Kantor Pos Belawan Pegawai memberikan penjelasan tentang prosedur pendaftaran Pegawai memberi informasi prosedur pembuatan kartu kepesertaan x