Kualitas Pelayanan Pengurusan Sertifikat Hak Milik Atas Tanah. (Studi Pada Kantor Pertanahan Kabupaten Karo) SKRIPSI. Oleh, Elvira Rosa Kemit

Transkripsi

1 Kualitas Pelayanan Pengurusan Sertifikat Hak Milik Atas Tanah (Studi Pada Kantor Pertanahan Kabupaten Karo) SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar Sarjana dalam bidang Administrasi Negara Oleh, Elvira Rosa Kemit DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015

2 DAFTAR ISI DAFTAR ISI.. i DAFTAR GAMBAR/BAGAN/TABEL.. iv ABSTRAKSI. v BAB I PENDAHULUAN... 1 I.1 Latar Belakang... 1 I.2 Rumusan Masalah... 6 I.3 Tujuan Penelitian... 6 I.4 Manfaat Penelitian... 7 I.5 Kerangka Teori... 7 I.5.1 Pelayanan Publik... 8 A. Definisi Pelayanan Publik... 8 B. Prinsip Prinsip Pelayanan Publik C. Standar Pelayanan D. Faktor Pendukung Pelayanan I.5.2 Kualitas Pelayanan A. Dimensi Kualitas Pelayanan B. Prinsip Prinsip Kualitas Pelayanan C. Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan I.5.3 Kepuasan Masyarakat Dalam Merasakan Pelayanan Yang Diberikan I.5.4 Pengurusan Sertifikat Hak Atas Tanah A. Pendaftaran Hak Atas Tanah B. Sertifikat Hak Atas Tanah... 31

3 I.6 Definisi Konsep I.7 Sistematika Penulisan BAB II METODE PENELITIAN II.1 Bentuk Penelitian II.2 Lokasi Penelitian II.3 Informan Peneliti II.4 Teknik Pengumpulan Data II.4.1 Pengumpulan Data Primer II.4.2 Pengumpulan Data Sekunder II.5 Teknik Analisa Data BAB III DESKRIPSI LOKASI III.1 Sejarah Badan Pertanahan Nasional III.2 Arti Lambang dan Warna Logo III.3 Visi dan Misi III.4 Profil Kantor Pertanahan Kabupaten Karo III.5 Susunan Organisasi Pertanahan III.6 Tugas Pokok dan Fungsi BAB IV PENYAJIAN DATA IV.1 Karakteristik Informan IV.1.1 Berdasarkan Jenis Kelamin IV.1.2 Berdasarkan Interval Umur IV.1.3 Berdasarkan Tingkat Pendidikan IV 1.4 Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 71

4 IV.2 Hasil Penelitian IV.2.1 Prosedur Pelayanan IV.2.2 Waktu Penyelesaian IV.2.3 Biaya Pelayanan IV.2.4 Produk Pelayanan IV.2.5 Sarana dan Prasarana IV.2.6 Kompetensi Pemberi Pelayanan IV.2.7 Kepuasan Masyarakat BAB V ANALISA DATA V.1 Prosedur Pelayanan V.2 Waktu Pelayanan V.3 Biaya Pelayanan V.4 Produk Pelayanan V.5 Sarana dan Prasarana V.6 Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan V.7 Kepuasan Masyarakat Akan Pelayanan Yang Didapat BAB VI PENUTUP VI.1 Kesimpulan VI.2 Saran Daftar Pustaka...

5 DAFTAR GAMBAR/TABEL/BAGAN Daftar Bagan Bagan 1 Bagan 3 : Analisis Data Kualitatif Menurut Miles dan Huberman : Prosedur Pengurusan Sertifikat Hak Milik Daftar Gambar Gambar 1 Gambar 2 Gambar 3 : Antrian masyarakat saat memberikan berkas permohonan Hak Milik Atas Tanah pada loket penerimaan berkas : Biaya Pengurusan Sertifikat yang dipajang di papan Pengumuman pada ruang tunggu Kantor Pertanahan Kabupaten Karo : Bentuk Sertifikat Hak Milik Daftar Tabel Tabel 1 Tabel 2 Tabel 3 Tabel 4 : Karakteristik Informan Berdasarkan Jenis Kelamin : Karakteristik Informan Berdasarkan Interval Umur : Karakteristik Informan Berdasarkan Tingkat Pendidikan : Karakteristik Informan Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel 5 :Tingkat Pendidikan Formal Pegawai Kantor Pertanahan Kabupaten Karo Tabel 6 : Diklat yang diikuti oleh Pegawai Kantor Pertanahan Kabupaten Karo Rentang Waktu

6 KATA PENGANTAR Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa karena berkatnya berkat karunianya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul Kuaalitas Pelayanan Pengurusan Sertifikat Hak Milik Atas Tanah pada Kantor Pertanahan Kabupaten Karo. Dari hati yang tulus penulis mengucapkan terimakasih yang sebesarbesarnya kepada orang tua tercinta, Bapak Alm. Bakti Kemit dan Alm. Malem Br Tarigan serta kepada kedua abang penulis, Junaidy Kemit dan Firdaus Kemit beserta keluarga dan kakak tersayang Elvina Kemit yang telah mencurahkan kasih sayangnya untuk membesarkan, mendidik, mendukung, dan memenuhi kebutuhan penulis sejak kecil sampai penulis mengikuti perkuliahan. Berkat doa dan pengorbanan merekalah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis pada kesempatan ini ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik USU. 2. Kepada Drs. M Husni Thamrin, M.Sp selaku ketua jurusan studi Ilmu Administrasi Negara. 3. Ibu Dra. Elita Dewi, selaku sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

7 4. Ibu Arlina, S.H, M.Hum selaku dosen pembimbing saya yang banyak meluangkan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis dan menyelesaikn skripsi ini. 5. Seluruh staff pengajar dan pegawai di Departemen Ilmu Administrasi Negara yang telah memberikan ilmu dan membantu penulis selama mengikuti perkuliahan. 6. Untuk Kak Dian dan Kak Mega yang telah membantu penulis dalam urusan surat-menyurat sampai skripsi ini selesai. 7. Untuk Bayu Suwardi yang selalu setia dan memberi motivasi, saya ucapkan terimakasih. 8. Kepada kawan-kawan Administrasi Negara 2013 terlebih kepada Veronika Sinulingga dan Edo Bastian Simanjuntak, terimakasih atas dukungannya selama ini. 9. Kepada keponakan tersayang, Naomy Abellia Kemit yang telah membantu penulis dalam proses menyelesaikan skripsi ini. 10. Untuk semua informan dalam penelitian dan pegawai Kantor Pertanahan Kabupaten Karo yang telah bersedia berbagi ilmu dan informasi selama peneliti melakukan penelitian. 11. Kepada semua pihak yang telah membantu penulis, yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan baik dari segi isi, bahasa maupun cara penulisan, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun. Agar penulis dapat

8 meningkatkan kemampuan menulis ada masa yang akan datang. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya. Medan, 15 April 2015 Penulis, Elvira Rosa Kemit

9 ABSTRAK Kualitas Pelayanan Pengurusan Sertifikat Hak Milik Atas Tanah (Studi Pada Kantor Pertanahan Kabupaten Karo) Skripsi ini disusun oleh : Nama : Elvira Rosa Kemit NIM : Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Arlina, S.H, M.Hum Pelayanan merupakan perwujudan dari fungsi pemerintahan sebagai bukti pengabdian kepada masyarakat. Rendahnya kualitas pelayanan instansi pemerintah di Indonesia saat ini mendorong pemerintah untuk segera memperbaiki kualitas pelayanannya, apalagi yang berhubungan dengan pelayanan pengurusan sertifikat hak milik atas tanah yang dicitrakan sebagai pelayanan yang berbelit-belit, memiliki prosedur yang rumit serta tidak adanya kepastian waktu dan mahalnya biaya pelayanan. Sementara tuntutan masyarakat akan pelayanan yang berkualitas saat ini sangat besar. Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat dalam pengurusan sertifikat hak milik atas tanah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yakni dengan pusat perhatian pada masalah-masalah yang bersifat aktual dan menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diteliti sebagaimana adanya diiringi dengan interpretasi rasional. Dalam skripsi ini yang menjadi tolak ukur pada kualitas pelayanan pengurusan sertifikat hak milik atas tanah adalah prosedur pelayanan, biaya pelayanan, waktu penyelesaian pelayanan, saran dan prasaran, serta kompetensi petugas pemberi layanan. Sementara itu, yang menjadi output dalam kualitas pelayanan adalah keputusan masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pengurusan sertifikat hak milik atas tanah pada Kantor Pertanahan Kabupaten Karo masih belum berkualitas karena prosedur pelayanan cenderung rumit, waktu penyelesaian sertifikat yang tidak sesuai dengan waktu yang dijadwalkan dan SOP, sarana dan prasana yang kurang memadai serta kondisi sumber daya manusia yang tidak memadai baik dari segi kualiatas maupun kuantitas. Selain itu, output dari kualitas pelayanan yakni kepuasan masyarakat belum mampu didapat pada pengurusan sertifikt hak milik atas tanah pada Kantor Pertanahan Kabupaten Karo. Dalam skripsi ini ditemukan pula fenomena lain seperti adanya calo dan masyarakat harus sering memantau berkas permohonan pengurusan sertifikat hak milik atas tanah agar berkas tersebut cepat di proses oleh panitia pengurusan sertifikat hak milik atas tanah. Kata Kunci :Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat