TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH PEMATANGSIANTAR

Transkripsi

1 TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH PEMATANGSIANTAR SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi tugas dan melengkapi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Kedokteran Gigi Oleh: RISTORIA SIMBOLON NIM: FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

2 Fakultas Kedokteran Gigi Departemen Ilmu Kedokteran Gigi Pencegahan/ Kesehatan Gigi Masyarakat Tahun 2011 Ristoria Simbolon Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar x + 54 halaman Tingkat kepuasan pasien merupakan salah satu indikator dalam menilai keberhasilan rumah sakit memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar berdasarkan tujuh dimensi mutu pelayanan yaitu jaminan (assurance), empati (empathy), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), tampilan fisik (tangible), pelayanan medis (core medical service) dan profesionalisme (professionalism) dengan menggunakan skala Likert. Jenis penelitian adalah deskriptif dengan jumlah sampel 150 orang. Cara sampling adalah purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pasien terhadap dimensi jaminan 53,4% - 98%. Pada dimensi empati menunjukkan 53,3% - 66,7% pasien puas namun dalam hal kejelasan informasi petugas administrasi (ruang pendaftaran) terdapat ketidakpuasan sebesar 40%. Pada dimensi kehandalan lebih banyak menunjukkan ketidakpuasan yaitu 53,4% - 60,7%. Pada dimensi daya tanggap menunjukkan pasien

3 cukup puas sebesar 54,7% dan 67,3% namun dalam hal hal kecepatan bagian administrasi dalam memberikan pelayanan dijumpai ketidakpuasan sebesar 62,7%. Pada dimensi tampilan fisik menunjukkan ketidakpuasan yang berkisar antara 38,7% - 74,7%. Pada dimensi pelayanan medis, pasien cukup puas 54% terhadap efektivitas pelayanan. Pada dimensi profesionalisme menunjukkan kepuasan yang berkisar antara 62,6% - 65,3%. Harapan pasien terhadap poliklinik gigi dan mulut adalah penambahan pelayanan perawatan gigi seperti pemasangan kawat gigi, bleaching dan rontgen, peningkatan kedisiplinan dokter gigi, peningkatan kebersihan dengan menambah jumlah pegawai cleaning service serta prosedur pelayanan administrasi yang semakin dipermudah. Daftar Rujukan: 30 ( )

4 TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH PEMATANGSIANTAR SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi tugas dan melengkapi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Kedokteran Gigi Oleh: RISTORIA SIMBOLON NIM: FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

5 PERNYATAAN PERSETUJUAN Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan tim penguji skripsi Medan, 13 Agustus 2011 Pembimbing: Tanda tangan Simson Damanik, drg., M.Kes NIP:

6 TIM PENGUJI SKRIPSI Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan tim penguji pada tanggal 13 Agustus 2011 TIM PENGUJI KETUA ANGGOTA : Prof. Sondang Pintauli, drg., Ph.D : 1. Gema Nazri Yanti, drg 2. Simson Damanik, drg., M.Kes

7 KATA PENGANTAR Syukur dan terimakasih penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas kasih dan berkatnya sehingga penulisan skripsi ini telah selesai disusun sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Kedokteran Gigi. Dalam penulisan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan, bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terimakasih kepada: 1. Prof. Nazruddin, drg., Sp.Ort., Ph.D selaku Dekan Fakultas Kedokteran Gigi. 2. Simson Damanik, drg., M.Kes selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu, tenaga, pikiran dan dorongan semangat dalam membimbing penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. 3. Prof. Sondang Pintauli, drg., Ph.D selaku Ketua Departemen Ilmu Kedokteran Gigi Pencegahan/Kesehatan Gigi Masyarakat FKG USU sekaligus sebagai tim penguji yang telah memberikan saran agar skripsi ini lebih baik. 4. Gema Nazri Yanti, drg yang juga sebagai tim penguji skripsi yang telah memberikan saran agar skripsi ini lebih baik. 5. Lisna Unita R, drg., M.Kes selaku dosen pembimbing akademik yang telah membimbing dan mengarahkan penulis selama masa pendidikan. 6. Seluruh staf pengajar dan pegawai di FKG USU.

8 7. Prof. dr. Sutomo Kasiman, Sp.PD., Sp.JP (K) sebagai ketua komisi etik penelitian bidang kesehatan FK USU. 8. Pimpinan serta staf pegawai RSUD Dr. Djasamen Saragih yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melaksanakan penelitian. Rasa hormat dan terimakasih yang tak terhingga penulis persembahkan kepada kedua orangtua tercinta, Ayahanda B. Simbolon dan Ibunda A. Rumahombar yang telah memberikan dukungan kepada penulis baik dalam bentuk doa maupun materi serta buat keempat kakak penulis yang terkasih, kak Sinaruli dan keluarga, kak Pomarida, kak Hernaria dan kak Sihol yang ikut memberikan motivasi dan semangat dalam kasih persaudaraan sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan di Fakultas Kedokteran Gigi USU. Teman teman FKG stambuk 2007, khususnya Lenaria, Ester, Rindu, Bella, Dayuni, Dewi, Sandra, Maya dan Bob, terimakasih atas dukungannya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Akhirnya penulis mengharapkan semoga hasil karya atau skripsi ini dapat memberikan sumbangan pikiran yang berguna bagi fakultas, pengembangan ilmu dan masyarakat. Medan, 13 Agustus 2011 Penulis, (Ristoria Simbolon) NIM:

9 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN TIM PENGUJI SKRIPSI... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 5 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pasien Aspek - Aspek Kepuasan Pasien Tingkat Kepuasan Pasien Pelayanan Kesehatan Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Mutu Pelayanan Kesehatan Profil RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar Visi dan Misi RSUD Dr. Djasamen Saragih Motto RSUD Dr. Djasamen Saragih Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut Kerangka Konsep... 23

10 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Populasi Penelitian Besar Sampel Cara Sampling Pengumpulan Data Pengolahan Data Variabel Penelitian Definisi Operasional Analisis Data BAB 4 HASIL PENELITIAN 4.1 Karakteristik Pasien Poliklinik Gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Jaminan (Assurance) Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Empati (Empathy) Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Kehandalan (Reliability) Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Tampilan Fisik (Tangible) Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Pelayanan Medis (Core Medical Service) Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Profesionalisme Harapan Pasien BAB 5 PEMBAHASAN 5.1 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Jaminan Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Empati Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Kehandalan Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Daya Tanggap Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Tampilan Fisik Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Pelayanan Medis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Profesionalisme Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Sumber Biaya dan Kunjungan Harapan Pasien BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

11 DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1 Persentase distribusi karakteristik pasien poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen saragih bulan juni - juli Persentase distribusi kepuasan pasien terhadap dimensi jaminan (assurance) di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen saragih bulan juni - juli Persentase distribusi kepuasan pasien terhadap dimensi empati (empathy) di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen saragih bulan juni - juli Persentase distribusi kepuasan pasien terhadap dimensi kehandalan (reliability) di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen saragih bulan juni - juli Persentase distribusi kepuasan pasien terhadap dimensi daya tanggap (responsiveness) di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen saragih bulan juni - juli Persentase distribusi kepuasan pasien terhadap dimensi tampilan fisik (tangible) di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen saragih bulan juni - juli Persentase distribusi kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan medis (core medical service) di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen saragih bulan juni - juli Persentase distribusi kepuasan pasien terhadap dimensi profesionalisme (professionalism) di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen saragih bulan juni - juli

12 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1 Struktur organisasi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar. 21

13 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar 2 Surat keterangan izin penelitian di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar 3. Surat keterangan telah melakukan penelitian di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar 4. Surat persetujuan komisi etik penelitian