ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA JASA TRANSPORTASI KERETA API (STUDI PADA KERETA API SIANTAR EKSPRES) SKRIPSI

Transkripsi

1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA JASA TRANSPORTASI KERETA API (STUDI PADA KERETA API SIANTAR EKSPRES) SKRIPSI Disusun dan Diajukan Untuk Melengkapi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana (S1) Sosial Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Oleh : PUTRI NUR HASANAH NIM DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

2 ABSTRAK Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Jasa Transportasi Kereta Api (Studi Pada Kereta Api Siantar Ekspres) Nama Departemen Fakultas Universitas Dosen Pembimbing : PutriNurHasanah : Ilmu Administrasi Negara : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : (USU) : Dr. Beti Nasution, M.Si Jasa transportasi berbasis masal seperti kereta api yang di harapkan pemerintah mampu menjadi solusi kemacetanlalulintas. Peningkatan kualitas pelayanan menjadi hal yang sangat perlu di benahi oleh pemerintah dalam hal ini PT. Kereta Api Indoensia, kebutuhan masyarakat menjadi tolak ukur bagi pihak kereta api dalam bersikap maupun mengambil keputusan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahuibagaimana kualitas pelayanan yang diberikan pihak PT. Kereta Api Indonesia melalui wawancara, observasi, studi dokumentasi, dan studi kepustakaan. Analisis yang digunakanuntukmelihatkualitaspelayanan yang diberikandiukurdenganindikator SERVQUAL menurutparasuraman,zeithaml. dan Berry yang sejalandenganpemikiranmoenirterkaitdengan faktor faktor yang mempengaruhi kepuasanmasyarakat. PT. KeretaApi Indonesia Kerata Api Indonesia dalam kepuasan pengguna jasa transportasi kerata api siantar ekspres di Pematangsiantardenganmenganalisiskualitaspelayanan yang diberikandalammemenuhikepuasanpenumpang. Metode penelitian menggunakan bentuk penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif, data yangdikumpulkancukuphandaldalammenciptakanberbagaiinovasipelayananpublik, namunmasih terdapat kekurangan-kekurangan yang harus di perbaiki seperti dalam hal fasilitas, sarana dan prasarana, daya tanggap pegawai, dan kurangnya sosialisasi terhadapat kebijakan baru.kepuasan masyarakat akandiciptakandarikualitas pelayanan yang baik dari semua aspek.jika kebutuhan dari masyarakat terpenuhi maka masyarakat akan lebih senang dan selalu puas dalam menggunakan jasa transportasi masal. Begitujugasebaliknya, jikakualitaspelayananburuk, makamasyarakattidakakanmerasanyamandanpuas. Kata kunci :PelayananPublik, KualitasPelayanan, KepuasanMasyarakat

3 KATA PENGANTAR Puji dan syukur Penulis sampaikan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan hasil laporan magang ini dengan baik. Serta tidak lupa pula Shalawat beriring salam penulis sampaikan kepada Nabi besar kita Nabi Muhammad SAW yang telah menjadi suri tauladan bagi kita semua. Adapun salah satu tujuan dari penelitian karya ilmiah ini sebagai salah satu persyaratan untuk menyelesaikan pendidikan Studi Strata Satu Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa penelitian ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang yang telah banyak membantu dalam Penyelesaian skripsi ini, diantaranya : 1. Teristimewa kepada Orang Tua Tercinta Bapak Ibrahim dan Ibu Siti Hawa serta adik Saya Putri Nur Hasanah yang selalu memberikan semangat, motivasi serta dorongan moril kepada Penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 2. Bapak Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si. 3. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 4. Terimakasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si yang telah membimbing dan mengarahkan penulis

4 dengan penuh kesabaran dalam proses penyelesaian skripsi ini. Semoga allah membalas kebaikan ibu selama ini aminn Kepada dosen-dosen Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU yang telah memberikan begitu banyak ilmu kepada penulis selama masa perkuliahan. 6. Terimakasih juga penulis ucapkan kepada seluruh Staf Pegawai Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik khususnya Kak Mega dan Kak Dian yang telah banyak membantu segala urusan administrasi sejak awal penulis memulai studi hingga saat ini. 7. Terimahkasih juga kepada staf PT.Kereta Api Indonesia yang membantu saya dalam memberikan informasi dat data data terkait penelitian saya. 8. Terimahkasih kepada seluruh sahabat saya yang selalu mendukung dan mendokan saya hingga penelitian ini dapat diselesaikan dengan baik. Penulis menyadari penyusunan hasil penelitian ini masih jauh dari kata sempurna serta banyak memiliki kekurangan, baik dari segi tata bahasa, teknik penyajian maupun penulisan. Oleh karena itu penulis memohon bantuan, kritik serta saran yang dapat membangun dalam penyempurnaan dan perbaikan laporan magang ini. Medan, 03 Maret 2017 Penulis, PUTRI NUR HASANAH

5 DAFTAR ISI DAFTAR ISI. i BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Fokus Penelitian Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Kerangka Teori Pelayanan Publik Pengertian Pelayanan Publik Jenis Pelayanan Publik Prinsip Pelayanan Publik Standart Pelayanan Publik Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Unsur Unsur Kualitas Pelayanan Prinsip Kualitas Pelayanan Indikator Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Pengertian Jasa Kualitas Jasa Karakteristik Jasa Transportasi 28

6 1.6.4 Transportasi PT. Kereta Api Indonesia (KAI) Asas- Asas Penyelenggaraan Kereta Api Indonesia (KAI) Standar Pelayanan Kereta Api Indonesia (KAI) Kepuasan Masyarakat Konsep Kepuasan Masyarakat Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat Defenisi Konsep Sistematika Penulisan. 39 BAB II METODE PENELITIAN Bentuk Penelitian Lokasi Penelitian Informan Penelitian Data dan Teknik Pengumpulan Data Jenis Data Teknik Pengumpulan Data Teknik Analisis Data. 44 BAB IIIDESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Sejarah PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Gambaran Umum PT. KAI Medan Gambaran Umum PT. KAI Pematangsiantar Logo dan Visi Misi Logo. 92

7 3.2.2 Visi dan Misi Sumber Daya Manusia Agen Perjalanan Kereta Api Tujuan, Sasaran, dan Strategi Perusahaan Struktur Organisasi Divisi Regional I Sumatera Utara PT.Kereta Api Indonesia (Persero) Uraian Tugas 107 BAB IV HASIL PENELITIAN Penyajian Data Identitas Informan Pimpinan dan Staf PT.Kereta Api Indonesia Medan Identitas Informan Masyarakat Temuan Lapangan Mengenai Kualitas Pelayanan Publik Pada Jasa Transportasi Kereta Api Siantar Ekspres. 118 BAB V ANALISA DATA Analisis Kualitas Pelayanan Analisis Kepuasan Pelayanan 137 BAB VI PENUTUP Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA.. 143