PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK ( Studi Kasus di Badan Kepegawaian, Pendidikan, dan Pelatihan SERIDAWATI

Transkripsi

1 PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK ( Studi Kasus di Badan Kepegawaian, Pendidikan, dan Pelatihan Kabupaten Aceh Selatan) Disusun Oleh: SERIDAWATI ( ) DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2010

2 KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim, Assalamu alaikum Wr. Wb. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik mungkin. Shalawat beriring salam penulis persembahkan kepada Nabi Muhammad SAW beserta keluarga dan para ahlul bait, yang senantiasa menjadi tauladan bagi setiap ummat manusia. Semoga kita mendapat syafa atnya di yaumil akhir kelak. Amin Adapun skripsi ini berjudul Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus di Badan Kepegawaian, Pendidikan, dan Pelatihan Kabupaten Aceh Selatan). Penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana profesionalisme kerja pegawai di Badan Kepegawaian, Pendidikan, dan Pelatihan Kabupaten Aceh Selatan dan mengetahui seberapa besar pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan publik. Skripsi ini disusun untuk menyelesaikan program pendidikan Strata 1 (S-1) di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan baik itu dari permasalahan penulisan redaksi maupun dari substansi penulisan skripsi itu sendiri. Oleh karena itu penulis mengharapakan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini selanjutnya. Selama proses penyusunan skripsi penulis banyak dibantu oleh berbagai pihak yang selalu berdoa buat penulis. Dalam kesempatan ini penulis ingin

3 mengucapkan untaian kata terima kasih yang tidak terhingga kepada kedua orang tua penulis dan juga adik penulis. Selain itu penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu, membimbing, dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Arif Nasution, MA. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 2. Bapak Drs. Humaizi, MA. selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 4. Ibu Dra. Beti Nasution, M.Si. selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 5. Ibu Dra. Februati Trimurni, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis sehingga dapat menyelesikan skripsi ini. 6. Bapak/Ibu Staf Pengajar FISIP USU yang telah berjasa dalam memberikan banyak bekal ilmu, nasihat, bimbingan serta arahan kepada penulis, selama penulis menimba Ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

4 7. Terima kasih juga penulis haturkan kepada seluruh Staf Pegawai Administrasi, yang ada di Departemen Ilmu Administrasi Negara khususnya Kak Mega dan Kak Dian yang telah banyak membantu segala urusan administratif sejak awal penulis memulai studi hingga saat ini. 8. Seluruh Pegawai di Kantor Badan Kepegawaian, Pendidikan, dan Pelatihan Kabupaten Aceh Selatan yang telah membantu penulis dalam melaksanakan penelitian dan pengumpulan data. 9. Terima kasih buat seluruh Teman-teman AN 06 yang sudah menemani penulis selama 4 tahun mengikuti bangku perkuliahan. Terima kasih buat semua persahabatan yang telah kalian berikan. Akhir kata saya mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Medan, Juni 2010 Penulis SERIDAWATI

5 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI DAFTAR TABEL..... DAFTAR GAMBAR. DAFTAR LAMPIRAN.. ABSTRAKSI... i vi vii x xi xii BAB I PENDAHULUAN.. 1 I.1 Latar Belakang... 1 I.2 Perumusan Masalah. 8 I.3 Tujuan Penelitian.. 9 I.4 Manfaat Penelitian... 9 I.5 Kerangka Teori. 10 I.5.1. Profesionalisme Kerja Pegawai.. 10 I Defenisi Profesionalisme Kerja I Karakteristik Profesionalisme Kerja.. 14 I Faktor yang Mendukung Profesionalisme Kerja. 16 I.5.2 Pelayanan Publik I Pengertian Pelayanan Publik. 17 I Bentuk-bentuk Pelayanan Publik.. 19 I Standar Pelayanan Publik. 21 I Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik.. 23 I.5.3 Kualitas Pelayanan Publik... 24

6 I.5.4 Hubungan Profesionalisme Kerja Pegawai dengan Kualitas Pelayanan Publik 30 I.6 Hipotesis. 32 I.7 Definisi Konsep 32 I.8 Definisi Operasional 33 BAB II METODE PENELITIAN. 36 II.1 Bentuk Penelitian II.2 Lokasi Penelitian II.3 Populasi dan Sampel II.3.1 Populasi 36 II.3.2 Sampel. 37 II.4 Teknik Pengumpulan Data II.5 Teknik Penentuan Skor.. 38 II.6 Teknik Analisa Data BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN. 43 III.1 Profil Badan Kepegawaian, Pendidikan, dan Pelatihan Daerah Kabupaten Aceh Selatan.. 43 III.2 Visi, Misi, Nilai-nilai, dan Asumsi-asumsi.. 44 III.2.1 Visi III.2.2 Misi III.2.3 Nilai-nilai (Values) 46 III.2.4 Asumsi-asumsi.. 47 III.3 Tugas Pokok dan Fungsi

7 III.4 PProfesionalisme Kerja Pegawai di Badan Kepegawaian, Pendidikan, dan Pelatihan Kabupaten Aceh Selatan III.5 Pelayanan Publik di Badan Kepegawaian, Pendidikan, dan Pelatihan Kabupaten Aceh Selatan.. 66 III.6 Struktur Organisasi 67 BAB IV PENYAJIAN DATA HASIL PENELITIAN. 68 IV.1 Karakteristik Responden. 68 IV.2 Kuesioner Variabel X (Profesionalisme Kerja Pegawai). 74 BAB V ANALISA DAN INTERPRETASI DATA V.1 Analisa Data 95 V.1.1 Profesionalisme Kerja Pegawai 96 V.1.2 Kualitas Pelayanan Publik 98 V.1.3 Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik 99 V Product Moment 100 V Koefisien Determinan. 102 V.2 Interpretasi Data V.2.1 Profesionalisme Kerja Pegawai 102 V.2.2 Kualitas Pelayanan Publik 108 V.2.3 Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Publik. 111

8 BAB VI PENUTUP VI.1 Kesimpulan 114 VI.2 Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

9 DAFTAR TABEL Tabel 1 Ketentuan Responden Penelitian Tabel 2 Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Tingkat Usia Tabel 3 Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Tingkat Usia. 69 Tabel 4 Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin. 70 Tabel 5 Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Jenis Kelamin 71 Tabel 6 Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan. 71 Tabel 7 Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Tingkat Pendidikan72 Tabel 8 Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Pekerjaan 73 Tabel 9 Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Golongan. 73 Tabel 10 Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Perlakuan yang Sama Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat 74 Tabel 11 Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Konsistensi 75 Tabel 12 Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Pengaruh Jabatan/Pangkat Dalam Mengeluarkan Pendapat 76 Tabel 13 Disribusi Jawaban Pegawai Mengenai Pengaruh Gender dalam Penempatan Posisi Kerja Tabel 14 Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Ketaatan dalam Melaksanakan Perintah dari Atasan.. 78 Tabel 15 Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Hubungan Baik Dengan Sesama Rekan Kerja. 79 Tabel 16 Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Integritas Pegawai dalam Menjalankan Tugas dan Pekerjaan... 79

10 Tabel 17 Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Ketelitian dalam Pekerjaan 80 Tabel 18 Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Pemberlakuan Sanksi Apabila Terlambat Hadir Pada Jam Kerja 81 Tabel 19 Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Pemberlakuan Sanksi Apanila Melakukan Kesalahan dalam Menjalankan Tugas.. 82 Tabel 20 Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Pemungutan Biaya Sesuai Dengan Ketentuan yang Ada Tabel 21 Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Produk Pelayanan yang Diberikan kepada Masyarakat.. 84 Tabel 22 Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Fasilitas Sarana dan Prasarana Yang Ada di BKPP Aceh Selatan Tabel 23 Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Pemakaian Seragam Pada Saat Jam Bekerja. 87 Tabel 24 Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Kepedulian Pegawai dalam Mengatasi Berbagai Permasalahan.. 88 Tabel 25 Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Kemudahan dalam Mengakses Berbagai Informasi 88 Tabel 26 Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Menghadapi Tuntutan Pelayanan yang Maksimal dari Masyarakat 89 Tabel 27 Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Ketepatan Waktu dalam Penyelesaian Urusan Pelayanan.. 90 Tabel 28 Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Keberadaan Pegawai di Kantor Pada Saat Jam Kerja

11 Tabel 29 Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Sikap dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat 91 Tabel 30 Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Penyelesaian Pekerjaan Sesuai dengan Prosedur Tabel 31 Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Kesediaan Pegawai dalam Mendengarkan Berbagai Keluhan dari Masyarakat. 93 Tabel 32 Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Keramahan 93

12 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran I Lampiran II Lampiran III Lampiran IV Lampiran V : Surat Rencana Skripsi : Surat Permohonan Persetujuan Judul Skripsi : Surat Penunjukkan Dosen Pembimbing : Undangan Seminar Proposal Rancangan Usulan Skripsi : Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian Mahasiswa FISIP USU Lampiran VI : Berita Acara Seminar Ususlan Penelitian Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU Lampiran VII Lampiran VIII Lampiran IX Lampiran X : Surat Izin Penelitian : Surat Persetujuan Penelitian dari BKPP Aceh Selatan : Kuesioner Penelitian : Pedoman Wawancara

13 ABSTRAKSI Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus di Badan Kepegawaian, Pendidikan, dan Pelatihan Kabupaten Aceh Selatan) Skripsi ini disusun oleh: Nama : Seridawati NIM : Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Dra. Februati Trimurni, M.Si Menilik dari fungsi utama pemerintah yang merupakan penyelenggara pelayanan publik, seiring dengan tuntutan perkembangan sudah menjadi seharusnya pemerintah melakukan perbaikan dalam pelayanan publik tersebut. Akan tetapi dewasa ini, kepercayaan masyarakat/publik terhadap kinerja pemerintah atau birokrasi mengalami degradasi yang semakin parah oleh akibat dari lemahnya kinerja aparat-aparat pemerintahan/birokrasi. Kepercayaan dan kehidupan masyarakat menjadi semakin sengsara ketika pemerintah/birokrasi yang seharusnya berperan menghadirkan pelayanan prima kepada publik menjadi didominasi dan ditentukan oleh rezim yang berkuasa sehingga menyebabkan kebalikan dari pelayanan publik yakni publiklah yang menjadi pelayan bagi birokrasi. Banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat terhadap pelayanan dari pemerintah baik yang secara langsung maupun melalui media massa, seperti keluhan terhadap prosedur yang berbelit-belit, tidak adanya kepastian jangka waktu penyelesaian, besaran biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak adanya transparansi, dan sikap petugas ataupun pegawai yang kurang responsif. Hal-hal inilah yang menimbulkan citra yang buruk kepada pemerintah. Untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas, transparan dan akuntabel antara lain telah ditetapkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor. 26/KEP/M.PAN/6/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana profesionalisme kerja pegawai yang ada di Badan Kepegawaian, Pendidikan, dan Pelatihan Kabupaten Aceh Selatan. Selain itu untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara profesionalisme kerja pegawai di Badan Kepegawaian, Pendidikan, dan Pelatihan Kabupaten Aceh Selatan terhadap kualitas pelayanan publik yang ada di Kabupaten tersebut.

14 Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik yang ada. Selain itu profesionalisme yang ada di Badan Kepegawaian, Pendidikan, dan Pelatihan Kabupaten Aceh Selatan sudah dapat dikatakan cukup baik walaupun masih harus terus ditingkatkan. Keyword : Profesionalisme Kerja Pegawai, Pelayanan Publik