SKRIPSI. Oleh : SOFIA RANTI HASIBUAN

Transkripsi

1 PENERAPAN SISTEM INFORMASI ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN (SIAK) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN LABUHANBATU SELATAN SKRIPSI Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1) Administrasi Publik Oleh : SOFIA RANTI HASIBUAN DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2017

2 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA HALAMAN PERSETUJUAN Hasil skripsi ini telah disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh : Nama : Sofia RantiHasibuan NIM : Departemen Judul : IlmuAdministrasi Negara : Penerapan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan Medan, Agustus 2017 Dosen Pembimbing Ketua Departemen IlmuAdministrasi Publik Dr. Tunggul Sihombing, MA Dr. Tunggul Sihombing, MA NIP: NIP : Wakil Dekan I FISIP USU MEDAN Husni Thamrin S.Sos, M.SP NIP :

3 KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb. Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan Rahmat, Nikmat, Hidayah dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul Penerapan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan. Adapun penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan di Departemen Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,, dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Publik. Semoga Rahmat dan Karunia dari Allah SWT selalu mengalir dan menyertai penulis dalam menyempurnakan karya ilmiah ini. Pada kesempatan ini, penulis akan mempersembahkan skripsi ini kepada kedua orang tua penulis Ayahanda Ahmad Ramli Hasibuan dan Ibunda Nurhayati yang tiada henti untuk memberikan semangat dan motivasi kepada penulis. Terima kasih untuk doa, kasih sayang, nasehat, kerja keras yang kalian berikan untuk membesarkan dan mendidik penulis. Sebagai suatu karya ilmiah, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan yang disebabkan oleh keterbatasan dan pengalaman penulis dalam menyusun karya ilmiah. Oleh karena itu, penulis mengharapkan adanya kritik maupun saran yang bersifat membangun demi perbaikan skripsi ini. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan dukungan, bantuan, bimbingan, dan semangat dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terimakasih kepada kepada:

4 1. BapakDr. Muryanto Amin, S.Sos, M.SiselakuDekanFakultasIlmuSosialdanIlmuPolitikUniversitas Sumatera Utara. 2. Bapak Dr. TunggulSihombing. MA,selakuKetuaDepartemenIlmuAdministrasiPublik, FakultasIlmuSosialdanIlmuPolitik, Universitas Sumatera UtaradanjugasekaligussebagaiDosenPembimbingPenulisyang telahbanyakmemberikansumbanganpemikiran, masukandanmeluangkanwaktuuntukmembimbingpenulissehinggasampaiseles ainyaskripsiini. 3. IbuAsimaYanti S. Siahaan, MA, Ph.D selaku sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Publik 4. IbuDra. ElitaDewi, M.SP selakudosenpenasehatakademik penulis yang telah banyak memberikan nasehat dan arahan kepada penulis selama proses perkuliahan. 5. Kepadaseluruhdosen-dosendanstaffpegawaiDepartemenIlmuAdministrasi Negara FISIP USU. 6. Terimakasihkepada staff pegawai Departemen Ilmu Administrasi Publik,Kak Dian, KakEma,dan Bang Rudi yang telahbanyakmembantupenulismulaidariawalperkuliahanhinggasaatini. 7. PenulisjugamengucapkanterimakasihkepadaseluruhpegawaiDinasKependuduk andanpencatatansipilkabupatenlabuhanbatu Selatan yang telahbersediamembantupenulisdalam proses penyelesaianskripsiini.

5 8. Terimakasih yang sebesar-besarnyapenulisucapkankepadakedua orang tuapenulisyaknibapakahmad Ramli HasibuandanIbuNurhayati yang telahmendidikdanmembesarkanpenulisdenganpenuh rasa kasihsayangdankesabaran. Semogadoadanrestubapakdanibuselalumengiringidalamsetiaplangkahpenulis. 9. Kepada Abangda Zainal Azhari Hasibuan, Abangda Rivai Ahmad Hasibuan, Abangda Amri Syalis Hasibuan dan Abangda Syamsul Bahri Hasibuan selaku abang kandung penulis serta Kakak ipar penulis, Kakanda Ramilah Harahap, Kakanda Rini Widiaska dan Kakanda Yani yang telahmembantudanmendukungpenulismulaidariawalperkuliahanhinggadapatm enyelesaikantugasakhirskripsiini. 10. Terima kasih kepada dua keponakan imut penulis, Fatiha Salsabila Hasibuan dan Marissa Azzahra Hasibuan yang turut membantu menghibur penulis ketika merasa penat selama pengerjaan skripsi ini. 11. Kepada saudara sekaligus sahabat Kakanda Annisa Andanari yang selalu memberikan dukungan, semangat, dan motivasi kepada penulis selama mengerjakan skripsi ini. 12. Kepada tigatemanterbaikselamapenulismelaksanakanperkuliahanwidya Ulfa, Laila Rahmi dan Riski Rahmawati yang telahbanyakberbagicerita, membantu, memotivasi, menemanidanmendukungpenulisselamaperkuliahan,semogapersahabatankitak ekal selamanya. 13. Kepadakelompok 9 magang (Serdang Squad) yaitu Laila Rahmi, RiskiRahmawati, WidyaUlfa, ErlinAfidaUtami, FarhainiPutri, UlfahKahiryah,

6 Elsa YulisariHarahap, RahmadFajri, FebriGunawan, Reza Sembiring Dan Ave Avrianterimakasihbanyakkarenatelahbanyakmenghibur, mendukungdanmemberikan saran masukankepadapenulis. 14. Kepadaseluruhteman-temanstambuk 2013 yang tidakdapatdisebutkansatupersatu. Terimakasihkarena kalian telahmenjaditemandanbanyakmembantupenulispenulisselamaperkuliahan. Akhir katasemogaskripsiinidapatbermanfaatdanbergunabagikitasemua. Semoga Allah memberikanrahmatdankeridhoan-nya kepadakitasemua. Amin yarabbal Alamin Wassalamu alaikumwr. Wb. Medan, Agustus 2017 Penulis Sofia RantiHasibuan

7 PENERAPAN SISTEM INFORMASI ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN (SIAK) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN LABUHANBATU SELATAN Oleh : Sofia Ranti Hasibuan NIM : ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan dan menganalisis keterakitan penerapan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan. Teori yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah teori Kualitas Pelayanan Publik Zeithaml yang memiliki 5 Dimensi yaitu Tangibel, Reliability, Responsiviness, Assurance dan Emphaty. Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang mengemukakan permasalahan sebagaimana yang terjadi dilapangan dengan pemberian analisis terhadap penerapan SIAK dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan. Hasil hasil penelitian di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan dapat diperoleh bahwa pelayanan yang diberikan dengan adanya Sistem Informasi Administrasi Kependudukan dapat dikatakan baik karena mekanisme pelaksanaan pelayanannya sudah jelas dan adanya sarana dan prasarana yang mendukung proses pelaksanaan pelayanan guna meningkatkan kualitas pelayanan kependudukan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan juga sudah menerapkan dimensi Tangibel, Reliability, Responsiviness, Assurance, dan Emphaty beserta indikatornya.namun ada beberapa indikator yang belum berjalan sesuai dengan keinginan masyarakat antara lain ketidaknyamanan tempat pelayanan, kedisiplinan pegawai yang masih kurang, serta masih terjadi tindak dikriminatif yang dilakukan oleh pegawai Dinas Kependdudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan. Kata Kunci : Pelayanan, Kualitas Pelayanan, Sistem Informasi Administrasi Kependudukan.

8 DAFTAR ISI HALAMAN PERSETUJUAN... i KATA PENGANTAR... ii ABSTRAK... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR BAGAN DAN TABEL... xi BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kerangka Teori Pelayanan Publik Pengertian Pelayanan Pengertian Pelayanan Publik Jenis Pelayanan Publik Asas- Asas Pelayanan Publik Prinsip Penyelenggara Pelayanan Publik Penyelenggara Pelayanan Publik Standar Pelayanan Publik Kualitas Pelayanan Publik Pengertian Kualitas Pelayanan Publik Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK)... 23

9 Pengertian SIAK Tujuan Pengelolaan SIAK Peranan SIAK Definisi Konsep Hipotesis Kerja BAB III METODE PENELITIAN Bentuk Penelitian Lokasi Penelitian Informan Penelitian Teknik Pengumpulan Data Teknik Analisa Data BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum dan Geografi Wilayah Administrasi dan Geografi Wilayah Demografi Sejarah Terbentuknya Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan Visi Misi Tugas Pokok Fungsi dan Struktur Organisasi Penerarapan SIAK dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Tangibel Penampilan Petugas/ Aparatur dalam Melayani Pengguna Layanan Kenyamaan Tempat Melakukan Pelayanan... 59

10 Kemudahan dalam Proses Pelayanan Kedisiplinan Pegawai dalam Melakukan Pelayanan Kemudahan Akses Pelanggan Penggunaan Alat Bantu dalam Pelayanan Dimensi Reliability Kecermatan Petugas/ Aparatur dalam Melayani Masyarakat Memiliki Standar Pelayanan yang Jelas Kemampuan Petugas/ Aparatur dalam Menggunakan Alat Bantu dalam Proses Pelayanan Keahlian Petugas/ Aparatur dalam Menggunakan Alat Bantu dalam Proses Pelayanan Dimensi Responsiviness Merespon Setiap Pengguna Layanan yang Ingin Mendapatkan Pelayanan Petugas/ Aparatur Melakukan Pelayanan dengan Cepat dan Tepat Petugas/ Aparatur Melakukan Pelayanan dengan Cermat Petugas/ Aparatur Melakukan Pelayanan Dengan Waktu Yang Tepat Dimensi Assurance Petugas/ Aparatur Memberikan Jaminan Tepat Waktu Dalam Pelayanan Petugas/ Aparatur Memberikan Jaminan Biaya Dan Kepastian Biaya Dalam Pelayanan Petugas/ Aparatur Memberikan Jaminan Legalitas

11 Dalam Pelayanan Dimensi Emphaty Mendahulukan Kepentingan Pelanggan/ Pemohon Petugas Melayani dengan Sikap Ramah Petugas Melayani dengan Sikap Sopan Santun Petugas Menghargai dan Melayani Setiap Pelanggan Keterkaitan Penerapan SIAK dengan Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Faktor Pendukung Penerapan SIAK dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Faktor Penghambat penerapan SIAK dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA... xii LAMPIRAN... xii

12 DAFTAR BAGAN DAN TABEL Tabel 3.3 Informan Penelitian Tabel Administrasi Wilayah Kabupaten Labuhanbatu Selatan Tabel Luas Wilayah, Jumlah Penduduk, Dan kepadatan penduduk Labuhanbatu Selatan Bagan 4.1 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan Bagan Alur Penerapan SIAK