ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PEMEGANG KARTU KREDIT BANK MANDIRI DI KOTA MEDAN

Transkripsi

1 ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PEMEGANG KARTU KREDIT BANK MANDIRI DI KOTA MEDAN GELADIKARYA OLEH IRA ANASTASIA SIPAYUNG, SP PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

2 2 LEMBAR PENGESAHAN Judul Geladikarya : ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PEMEGANG KARTU KREDIT BANK MANDIRI DI KOTA MEDAN Nama : IRA ANASTASIA SIPAYUNG, SP NIM : Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Menyetujui Komisi Pembimbing Prof.Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE Ketua Dra. Sri Mulyani, Ak, MBA Anggota Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc

3 3 RINGKASAN EKSEKUTIF Industri kartu kredit merupakan salah satu jasa perbankan yang perkembangannya sedang pesat. Hal ini dapat dilihat dari jumlah pengguna kartu kredit yang terus meningkat setiap tahun serta beragamnya produk yang ditawarkan. Diawali dengan masuknya kartu kredit sekitar tahun 1989, sampai februari 2011 pemakai kartu kredit di Indonesia sudah mencapai 13,8 juta dari 21 bank penerbit, meningkat dibandingkan pada tahun 2007 hanya sebesar 9,1 juta ( April 2011). Dari data pertumbuhan tersebut menunjukkan bahwa pertumbuhan pemakaian kartu kredit di Indonesia berkembang sangat pesat. Berdasarkan data yang diterima dari Bank Mandiri Card Center Medan maka diperolehlah jumlah pelanggan kartu kredit Bank Mandiri wilayah Medan pada tahun 2011 sebanyak , tahun 2012 sebanyak , tahun 2013 sebanyak dan tahun 2014 sebanyak Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan, daya tarik iklan, kompetensi tenaga penjual, motivasi dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pemegang kartu kredit Bank Mandiri di kota Medan. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questionaire) kepada pelanggan yang menjadi responden di Bank Mandiri dan adanya pengumpulan data dari marketing kartu kredit Bank Mandiri berupa data deskripsi perusahaan dan jumlah pelanggan pengguna kartu kredit Bank Mandiri Dari hasil penelitian diperoleh angka R 2 (R Square) sebesar 0,382 atau (38,2 %). Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel independen (nilai pelanggan, daya tarik iklan, kompetensi tenaga penjual, motivasi dan kepuasan pelanggan) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan) sebesar 38,2 %. Uji F menunjukkan F hitung > F tabel (11,613 > 2,31), artinya ada pengaruh secara signifikan antara nilai pelanggan, daya tarik iklan, kompetensi tenaga penjual, motivasi dan kepuasan pelanggan secara serempak atau simultan terhadap loyalitas pelanggan. Jadi dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan, daya tarik iklan, kompetensi tenaga penjual, motivasi dan kepuasan pelanggan secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu kredit Bank Mandiri di Kota Medan.

4 4 RIWAYAT HIDUP Nama : Ira Anastasia Sipayung, SP Tempat / Tanggal Lahir : Kabanjahe, 26 Januari 1987 Alamat : Jl. Jamin Ginting Gg Katamuli No. 17 Kel Kwala Bekala, Kec Medan Johor Medan Riwayat Pendidikan TK Sint. Xaverius Kabanjahe SD Sint. Xaverius No 3 Kabanjahe SMP Sint. Xaverius No 1 Kabanjahe SMA Negeri 4 Medan Fakultas Pertanian, Departemen Sosial Ekonomi Pertanian Program Studi Agribisnis Universitas Sumatera Utara Medan Riwayat Pekerjaan Staff Verificator dan Prescreen Credit Card Processing PT Bank Mega Jakarta Staff Analyst Credit Card Processing PT Bank Mega Medan 2014 sekarang Personal Assistant GA Owner PT. Prudential Life Assurance, Agency Prustarshine MD7 - Medan

5 5 LEMBAR PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul : ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PEMEGANG KARTU KREDIT BANK MANDIRI DI KOTA MEDAN adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua sumber dan data informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas. Medan, November 2015 Yang membuat pernyataan Ira Anastasia Sipayung, SP

6 6 KATA PENGANTAR Ucapan syukur dan pujian bagi Tuhan ku atas pimpinan dan kekuatan dari padanya, penulis dapat menyelesaikan Geladikarya yang berjudul : ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PEMEGANG KARTU KREDIT BANK MANDIRI DI KOTA MEDAN. Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan program studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara. Penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc. selaku Direktur Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng. selaku ketua Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak. Dr. Ir. Nazaruddin, MT. selaku sekretaris Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE. selaku Ketua Komisi Pembimbing dan Ibu Dra. Sri Mulyani, Ak, MBA selaku Anggota Komisi Pembimbing 5. Bapak dan Ibu Dosen pengajar pada Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara. 6. Pimpinan dan karyawan karyawati PT. Bank Mandiri Divisi Card Center Medan. 7. Pimpinan, rekan dan staf PT. Prudential Life Assurance Agency Prustarshine Medan sebagai institusi tempat peneliti bekerja, yang memberikan support dalam penyelesaian studi. 8. Kedua orang tua, suami dan seluruh keluarga tercinta yang selalu memberikan dukungan pada penulis. 9. Rekan-rekan Angkatan XXXI, Rekan-rekan Panitia Natal 2012 dan 2013, serta rekan rekan yang telah membantu penyelesaian geladikarya ini. Semoga Tuhan membalas kebaikan, bantuan, bimbingan, arahan dan dorongan yang telah diberikan. Medan, November 2015 Penulis Ira Anastasia Sipayung, SP

7 7 DAFTAR ISI Isi Halaman LEMBAR PENGESAHAN... i RINGKASAN EKSEKUTIF... ii RIWAYAT HIDUP... iii LEMBAR PERNYATAAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix BAB I BAB II BAB III BAB IV PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Hasil Penelitian Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian... 8 LANDASAN TEORI 2.1 Loyalitas Konsumen Nilai Pelanggan Daya Tarik Iklan Kompetensi Tenaga Penjual Motivasi Kepuasan Pelanggan Peneliti Terdahulu KERANGKA KONSEPTUAL 3.1 Kerangka Konseptual Hipotesis Penelitian Defenisi Operasional dan Pengukuran Variabel METODOLOGI PENELITIAN 4.1 Metode Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Populasi dan Sampel Metode Pengumpulan Data Jenis dan Sumber Data Instrumen Penelitian Uji Instrumen Penelitian Pengujian Asumsi Klasik Metode Analisis Data... 45

8 8 BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN DEMOGRAFI RESPONDEN 5.1 Sejarah Singkat Bank Mandiri Medan Struktur Organisasi Bank Mandiri Card Center Uraian Pekerjaan Deskripsi Data BAB VI ANALISA DAN EVALUASI 6.1 Analisa Uji Respon Bias Pengujian Validitas dan Realibilitas Data Pengujian Asumsi Klasik Pengujian Normalitas Pengujian Multikolinearitas Pengujian Heterokedastisitas Pengujian Hipotesis Interpretasi Hasil Penelitian Evaluasi BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

9 9 DAFTAR TABEL Tabel Halaman Tabel 1.1 Tabel 1.2 Jumlah Pelanggan Kartu Kredit Bank Mandiri Wilayah Medan Januari-Desember Tahun Jumlah Pelanggan yang Berhenti Menggunakan Kartu Kredit Bank Mandiri Tahun Tabel 2.1 Ringkasan Hasil-hasil Peneliti Terdahulu Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel Tabel 4.1 Jumlah Pelanggan Kartu Kredit Bank Mandiri Wilayah Medan Januari-Desember Tahun Tabel 5.1 Demografi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 5.2 Demografi Responden Berdasarkan Umur Tabel 5.3 Demografi Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel 5.4 Demografi Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 5.5 Demografi Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Kartu Kredit Tabel 5.6 Demografi Responden Berdasarkan Pendapatan Tabel 6.1 Uji Validitas Data Tabel 6.2 Uji Reabilitas Data Tabel 6.3 Hasil Uji Normalitas dengan One-Sample Kolomogorov-Smirnov Tabel 6.4 Hasil Uji Multikolinearitas dengan Melihat Nilai Inflation Factor Tabel 6.5 Ringkasan Pengujian Hipotesis 1 secara Parsial Tabel 6.6 Ringkasan Pengujian Hipotesis 2 secara Parsial Tabel 6.7 Ringkasan Pengujian Hipotesis 3 secara Parsial Tabel 6.8 Ringkasan Pengujian Hipotesis 4 secara Parsial Tabel 6.9 Ringkasan Pengujian Hipotesis 5 secara Parsial Tabel 6.10 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Tabel 6.11 Hasil Analisis Korelasi Ganda Tabel 6.12 Hasil Uji F... 83

10 10 Gambar DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Model Analisa Variabel Nilai Pelanggan, Daya Tarik Iklan, Kompetensi Tenaga Penjual, Motivasi dan Kepuasan Pelanggan Gambar 5.1 Struktur Organisasi Regional Card Center Mandiri Gambar 6.1 Grafik Uji Normalitas Gambar 6.2 Grafik Uji Heterokedastisitas... 66