ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PRODUK TELKOMNET INSTAN (STUDI KASUS PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK KANDATEL MEDAN) GELADIKARYA.

Transkripsi

1 ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PRODUK TELKOMNET INSTAN (STUDI KASUS PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK KANDATEL MEDAN) GELADIKARYA Oleh SLAMET RIYANTO P. NIM KONSENTRASI PEMASARAN PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2011

2 ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PRODUK TELKOMNET INSTAN (STUDI KASUS PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK KANDATEL MEDAN) GELADIKARYA Oleh SLAMET RIYANTO P. NIM KONSENTRASI PEMASARAN PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2011

3 HALAMAN PENGESAHAN Judul Geladikarya : ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PRODUK TELKOMNET INSTAN (STUDI KASUS PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK KANDATEL MEDAN) Nama : Slamet Riyanto Pardi NIM : Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Menyetujui Komisi Pembimbing Prof. Dr. Ir. Opim Salim Sitompul, MSc Ketua Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM Anggota Ketua Program Studi, Direktur Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng Prof. Dr. Ir. A.Rahim Matondang, MSIE ii

4 iii

5 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya yang berjudul: ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PRODUK TELKOMNET INSTAN (STUDI KASUS PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK KANDATEL MEDAN) Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan. Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas. Medan, Nopember 2011 Yang membuat pernyataan Slamet Riyanto Pardi iii

6 RINGKASAN EKSEKUTIF Produk Telkomnet Instan merupakan salah satu produk PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk yang berbasis teknologi dial up connection (v.90) yang secara mudah tanpa berlangganan (instan) dengan konsep layanan yang mudah dan sederhana. Adapun fitur Telkomnet Instan adalah menggunakan saluran telepon PSTN (Public Switch Telephone Network), menggunakan satu nomor akses di seluruh Indonesia ( ), menggunakan modem V.90 (mampu melakukan akses Internet dengan kecepatan 56 kbps) dan tidak pernah mendapat nada sibuk. Di Kandatel Medan pendapatan dari produk Telkomnet Instan mengalami trend penurunan. Sehingga perlu diadakan kajian terhadap kebijakan bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Kandatel Medan. Dari analisis yang dilakukan terhadap kebijakan bauran pemasaran yang telah diterapkan, pelanggan mempunyai persepsi bahwa dari 7 (tujuh) kebijakan bauran pemasaran tersebut yang paling dominan adalah product dan price. Dalam Gladikarya ini penulis menyarankan kepada TELKOM Kandatel Medan untuk melakukan beberapa perubahan kebijakan pada produk dan harga yang digunakan sebagai usaha meningkatkan utilisasi Telkomnet Instan oleh pelanggan. iv

7 RIWAYAT HIDUP Nama : Slamet Riyanto Pardi, ST Tempat, Tanggal Lahir : Banjarmasin, 29 Februari 1972 Status Alamat Rumah Tempat Bekerja Alamat Kantor : Menikah, 3 putri : Jl. Cendana No Pontianak : PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Area Network Pontianak : Jl. A.Yani No.05 Pontianak Pendidikan Formal : 1. SD Negeri Kedung Harjo II Wonogiri Jawa Tengah SMP Negeri 1 Gemolong - Sragen - Jawa Tengah SMA Negeri 4 Surakarta Jawa Tengah STT TELKOM Bandung, Teknik Elektro (Ikatan Dinas) USU, Magister Manajemen Pengalaman Kerja Formal : 1. Staff O&M Radio & Multiplex Officer O&M Radio & Multiplex Officer O&M SKSO/SKKL & JSN Asssistant Manager O&M Radio & Satelit Assistant Manager O&M SKSO/SKKL & JS Manager Area Network Pontianak, Divisi Infratel PT Telkom 2009 sekarang Pengalaman Kerja Informal : 1. Engineer Database Design e-goverment PEMKO Dumai Juli 2009 Pelatihan : 1. O&M Multiplexer 1651 Alcatel, Bandung Juni Konfigurasi Router BayNetwork, Jakarta Nopember Managerial Skill, Bandung Maret O&M SMA16 Series Siemens, Australia Desember 2002 v

8 5. HPBB Sumatra - Pirelli, Jakarta Mei Action Management, Bandung Februarai SLTP Fundamental, Medan Maret SUSPIM 135B, Bandung Mei Malcolm Baldridge, Balikpapan Maret Basic Continuity Management, Balikpapan Oktober 2011 Seminar dan Pameran : 1. Communic Asia, Singapore Juni Communic Asia, Singapore Juni Communic Asia, Singapore Juni Communic Asia, Singapore Juni 2009 Penghargaan : 1. Penyelamat Asset Perusahaan Januari Tim Inovasi OCEANS Juni Penyelamat Asset Perusahaan Desember 2008 vi

9 KATA PENGANTAR Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala kekuatan, kemudahan serta hidayah yang tak henti-henti dilimpahkan-nya kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan Gladikarya ini yang merupakan salah satu materi yang harus penulis lalui dalam rangka menyelesaikan suatu siklus proses pendidikan di program Magister Manajemen Program Pasca Sarjana. Secara khusus dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : - Bapak Prof. Dr. Ir. Opim Salim Sitompul, M.Sc dan Bapak Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM selaku Ketua dan Anggota Komisi Pembimbing penulisan geladikarya yang dilakukan penulis. - Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Program Pasca Sarjana. - Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi, serta seluruh dosen dan staf Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana,. - Pimpinan serta karyawan PT Telkom Kandatel Medan, Network Regional Sumbagut, dan Arnet Medan yang banyak membantu penulis dalam hal support terhadap data-data mengenai produk Telkomnet Instan. vii

10 - Rekan-rekan mahasiswa Program Studi Magister Manajemen, dan secara khusus untuk rekan-rekan angkatan XXI-1 dan kelas konsentrasi Pemasaran yang telah bersedia saling membantu dan mendukung dalam penulisan dan penyelesaian geladikarya ini serta kerja samanya selama proses perkuliahan. - Ibunda dari anak-anak penulis yang tercinta Imelda Syofyan, ST, para bidadari kecil penulis yang selalu menjadi penawar dan penyejuk Sabrina Q Pradipta, Aisyah Q Anindita dan Salma Q Pratista serta untuk almarhum bapak, ibu serta almarhum ayah dan ibu mertua yang tak henti-hentinya memberikan restu dan mendo akan yang terbaik bagi penulis. Akhirnya penulis sangat menyadari bahwa geladikarya ini masih jauh dari sempurna. Berbagai kritik dan saran yang membangun untuk kesempurnaan geladikarya ini sangat diharapkan. Semoga geladikarya ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan semua pihak yang membutuhkan. Medan, Nopember 2011 Penulis Slamet Riyanto P. viii

11 DAFTAR ISI Halaman Judul... Halaman Pengesahan. Pernyataan... Ringkasan Eksekutif... Riwayat Hidup... Kata Pengantar.. Daftar Isi. Daftar Gambar.. Daftar Tabel... Daftar Lampiran. Halaman i ii iii iv v vii ix xi xii xiii BAB I BAB II PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian.. 6 KERANGKA TEORITIS 2.1 Pengertian Pemasaran Pengertian Pemasaran Jasa Pengertian Persepsi Segmentasi Targetting Positioning Bauran Pemasaran Produk Harga Tempat Promosi Orang Proses Layanan Pelaggan Pengertian Pendapatan Tinjauan Pustaka BAB III BAB IV KERANGKA KONSEPTUAL Kerangka Konseptual METODELOGI PENELITIAN 4.1 Metode Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Populasi dan Sampel Teknik Pengumpulan Data. 27 ix

12 4.5 Jenis dan Sumber Data Analisis Data. 28 BAB V PROFIL PERUSAHAAN 5.1 Sejarah Perusahaan Visi dan Misi PT TELKOM Visi Misi Budaya Struktur Organisasi Dewan Direksi Divisi-Divisi Divisi Regional I Sumatra Konfigurasi Telkomnet Instant. 37 BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN 6.1 Data Primer Data Sekunder Analisa dan Pembahasan Produk Harga Tempat Promosi Orang Proses Layanan Pelanggan Analisis Tingkat Kepentingan.. 55 BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan Saran 58 LAMPIRAN DAFTAR PUSTAKA DAFTAR ISTILAH x

13 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Penurunan Pendapatan Telkomnet Instan 4 Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian Gambar 5.1 Struktur Organisasi Divre I Sumatra 34 Gambar 5.2 Konfigurasi Layanan Dial Up xi

14 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Pendapatan Telkomnet Instan Tabel 4.1 Alokasi Waktu Penelitian.. 23 Tabel 6.1 Skala Pengukuran Penelitian Tabel 6.2 Bauran Pemasaran Menurut Churn Customer.. 38 Tabel 6.3 Jumlah Pengakses Telkomnet Instant.. 39 Tabel 6.4 Data Pendapatan Telkomnet Instant Tabel 6.5 Kebijakan Promosi Tabel 6.6 Data Tingkat Kepentingan xii

15 DAFTAR TABEL Lampiran 1 : Kuesioner Churn Customer Telkomnet Instan xiii