ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN KOMERSIAL DI PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA (PERSERO) Tbk SBU DISTRIBUSI WILAYAH III SUMATERA BAGIAN UTARA GELADIKARYA

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN KOMERSIAL DI PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA (PERSERO) Tbk SBU DISTRIBUSI WILAYAH III SUMATERA BAGIAN UTARA GELADIKARYA Oleh: FIRMAN ARIO NIM : JURUSAN : MANAJEMEN PEMASARAN SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

2 LEMBAR PENGESAHAN Judul Geladikarya :ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN KOMERSIAL DI PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA (PERSERO) Tbk SBU DISTRIBUSI WILAYAH III SUMATERA BAGIAN UTARA Nama : Firman Ario N I M : Program Studi : Magister Manajemen Disetujui Komisi Pembimbing Prof Dr. Rismayani, SE, MSi Ketua Dr. Ir. Nazaruddin, MT Anggota Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng Prof. Dr. Erman Munir, MSc i

3 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya saya yang berjudul: ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN KOMERSIAL DI PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA (PERSERO) Tbk SBU DISTRIBUSI WILAYAH III SUMATERA BAGIAN UTARA. Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya. Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara jelas dan benar. Medan, Oktober 2013 Yang Membuat Pernyataan, Firman Ario Nim: ii

4 RIWAYAT HIDUP Firman Ario, lahir di Banda Aceh tanggal 10 Desember 1977, anak ketiga dari tiga bersaudara, dari pasangan Teuku Zakaria Daud dan Hj. Zahara. Pendidikan dimulai dari Sekolah Dasar pada tahun 1989, tahun 1992 tamat dan lulus dari Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negeri 6 Medan, tahun 1995 tamat dan lulus dari Sekolah Menengah Atas (SMA) Tunas Kartika II Medan, tahun 2008 menyelesaikan kuliah dari Fakultas Ekonomi Universitas Medan Area di Medan jurusan Akuntansi, dan tahun 2009 melanjutkan ke Strata 2 (S2) di Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, Medan Mulai Bekerja pada tahun di CV. Pulsa 2000 Medan, dan tahun bekerja di CSA Consultant Advisory Jakarta, tahun bekerja di PT. M-Pulsa Medan, selanjutnya tahun bekerja di PT. Beurata Subur Persada di Medan. iii

5 RINGKASAN EKSEKUTIF Segmentasi pelanggan Gas Kota di PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara terdiri dari tiga jenis pelanggan yaitu Industri, Komersial dan Rumah Tangga. Pada tahun 2009 sampai tahun 2012 pelanggan Komersial mengalami penurunan dari 579 pelanggan di tahun 2009 menjadi 540 pelanggan pada tahun Rumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari : bukti langsung (tangible), kehandalan (realiability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati( empathy) terhadap tingkat kepuasan pelanggan komersial di PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara. Tujuan penelitian ini ingin mengetahui indikasi dari penurunan pelanggan yang dikaitkan dengan kualitas pelayanan yang diberikan PGN (Perusahaan Gas Negara) terhadap pelanggan komersial ditinjau dengan metode lima dimensi SERVQUAL yang terdiri dari tangible (bukti langsung), realiability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan metode survei untuk melihat selisih GAP tingkat kepuasan yang diharapkan dengan yang dirasakan pelanggan Komersial terhadap layanan yang diberikan oleh PGN. Populasi penelitian ini terdiri dari pelanggan Komersial di PGN SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara yang berjumlahi 540 pelanggan pada tahun iv

6 Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan,berdasarkan analisis deskriptif dan analisis diagram kartesius bahwa pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: tengible (bukti langsung), realiability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati) terhadap tingkat kepuasan pelanggan komersial di PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara adalah dikategorikan cukup. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan, diperoleh variabel yang paling dominan dalam peningkatan pelayanan adalah variabel tangible. Dari Diagram Kartesius menunjukan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di di PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara penanganannya perlu diprioritaskan oleh PGN, karena keberadaan faktor-faktor dari setiap dimensi kualitas layanan tangible (bukti langsung), realiability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan komersial.. v

7 KATA PENGANTAR Puji Syukur panjatkan kepada Allah SWT atas karunia dan kasih sayangnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Geladikarya ini yang berjudul ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN KOMERSIAL DI PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA (PERSERO) Tbk SBU DISTRIBUSI WILAYAH III SUMATERA BAGIAN UTARA. Pertama-tama saya ingin mengucapkan rasa hormat dan penghargaan setinggi-tingginya dari lubuk hati yang paling dalam kepada Prof Dr. Rismayani, SE, MSi dan Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT selaku komisi pembimbing saya selama penulisan dan kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTMH, MSc (CTM), SpA(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, MSc, selaku Direktur Sekolah Pasacasarjana Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Prof. Dr. Darwin Sitompul, M.Eng, selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 4. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Kemudian kepada keluarga saya, Ayahanda T. Zakaria Daud dan Ibunda Hj. Zahara dan kedua saudara saya Kakak Silvia Liza Dora dan Abang Rizky Johansyah yang selama ini selalu mendoakan proses perkuliahan sampai saya vi

8 dapat menyelesaikan program studi Magister Manajemen di Universitas Sumatera Utara. Tidak lupa saya ingin mengucapkan terima kasih kepada yang saya sayangi sahabat-sahabat saya di Magister Manajemen yang selama ini bersamasama memberi motivasi dan doa untuk dapat menyelesaikan perkuliahan selama ini. Semoga Allah SWT memberikan rahmat dan hidayahnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatiannya sehingga dapat menyelesaikan perkuliahan dan penulisan Geladikarya ini. Medan, 8 November 2013 Penulis Firman Ario Nim: vii

9 DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PENGESAHAN... PERNYATAAN... RIWAYAT HIDUP... RINGKASAN EKSEKUTIF... KATA PENGANTAR... i ii iii iv vi DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN... xvi BAB I. PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian... 5 BAB II. KERANGKA TEORITIS Teori Tentang Kepuasan Pelanggan... 6 viii

10 Pengertian Kepuasan Pelanggan Faktor-Faktor Menentukan yang Menentukan Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Teori Tentang Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan SERVQUAL Lima Kesenjangan Kualitas Pelayanan (GAP) BAB III. KERANGKA KONSEPTUAL BAB IV. METODOLOGI PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis Penelitian Populasi dan Sampel Penelitian Teknik Pengumpulan Data Jenis dan Sumber Data Definisi Operasional Variabel Uji Validitas dan Realibilitas Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Metode Analisis Data Analisis Deskriptif Diagram Kartesius ix

11 BAB V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah Perusahaan Gas Negara Visi dan Misi Perusahaan Strategi dan Tujuan Perusahaan Strukur Organisasi PGN SBU Wilayah III Sumatera Bagian Utara Budaya Perusahaan Kegiatan Usaha Perusahaan Layanan PGN SBU Wilayah III Sumatera Bagian Utara BAB VI. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis Deskriptif Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili Perusahaan / Usaha Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Perusahaan / Usaha Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Karakteristik Responden Lama Berlangganan x

12 6.2. Analisis Rasio Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Penjelasan Responden atas Variabel Tangible (Bukti Langsung) Penjelasan Responden atas Variabel Reliability (Kehandalan) Penjelasan Responden atas Variabel Responsiveness (Ketanggapan) Penjelasan Responden atas Variabel Assurances (Jaminan) Penjelasan Responden atas Variabel Empathy (Empati) Analisis Diagram Kartesius BAB VII. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA xi

13 DAFTAR TABEL Halaman 1.1. Jumlah Pelanggan per Unit PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara Jadwal Pelaksanaan Penelitian Definisi Operasional Variabel Hasil Uji Validitas terhadap item pertanyaan Pelayanan yang Diharapkan Pelanggan Hasil Uji Validitas terhadap item pertanyaan Pelayanan yang Dirasakan Pelanggan Nilai Reliability Pelayanan yang Diharapkan Pelanggan Nilai Reliability Pelayanan yang Dirasakan Pelanggan Rasio Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Nilai Budaya dan Prilaku Utama PGN Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili Perusahaan / Usaha Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Perusahaan / Usaha Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan Analisis Rasio Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Jumlah dan Persentase dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Tangible Kategori Pelayanan yang Diharapkan Jumlah dan Persentase dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Tangible Kategori Pelayanan yang Dirasakan Analisis Rasio Variabel Tangible Jumlah dan Persentase dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Reliability Kategori Pelayanan yang Diharapkan xii

14 6.12. Jumlah dan Persentase dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Reliability Kategori Pelayanan yang Dirasakan Analisis Rasio Variabel Reliability Jumlah dan Persentase dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Responsiveness Kategori Pelayanan yang Diharapkan Jumlah dan Persentase dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Responsiveness Kategori Pelayanan yang Dirasakan Analisis Rasio Variabel Responsiveness Jumlah dan Persentase dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance Kategori Pelayanan yang Diharapkan Jumlah dan Persentase dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance Kategori Pelayanan yang Dirasakan Analisis Rasio Variabel Assurance Jumlah dan Persentase dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Empathy Kategori Pelayanan yang Diharapkan Jumlah dan Persentase dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Empathy Kategori Pelayanan yang Dirasakan Analisis Rasio Variabel Empahty Rekapitulasi GAP Kepuasan Pelanggan Komersial xiii

15 DAFTAR GAMBAR Halaman 1.1. Analisis Lima Kesenjangan (Gap) Kerangka Koseptual Penelitian Diagram Kartesius Struktur Organisasi PT. PGN Tbk. SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara Kegiatan Usaha Transmisi Proses Kegiatan Perusahaan Kepada Pelanggan Grafik Responden Komersial Berdasarkan Domisili Perusahaan/ Usaha Grafik Responden Komersial Berdasarkan Jenis Perusahaan/ Usaha Grafik Responden Komersial Berdasarkan Jenis Kelamin Grafik Responden Komersial Berdasarkan Umur Grafik Responden Komersial Berdasarkan Pendidikan Terakhir Grafik Responden Komersial Berdasarkan Lama Berlangganan Tingkat Rasio Kualitas Pelayanan dan Tingkat Rasio Kepuasan Pelanggan Diagram Kartesius Analisis SERVQUAL Pelanggan Komersial PGN di Kota Medan xiv

16 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Lampiran I. Format Kuisioner... L-I Lampiran II. Petunjuk Pengisian Kuisioner... L-II Lampiran III. Tabulasi Data Jawaban Responden Atas Kuisioner... L-III Lampiran IV. Tabulasi Data Kuisioner Berdasarkan Variabel Pertanyaan Kuisioner... L-IV Lampiran V. Tabel GAP Analisis dan Ratio Tingkat Kepuasan Pelanggan Komersial PGN SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara... L-V Lampiran VI. Nilai-Nilai r Product Moment... L-VI xv