PERANCANGAN SISTEM ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PT. ANUGRAH CITRA BOGA

Transkripsi

1 PERANCANGAN SISTEM ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PT. ANUGRAH CITRA BOGA Wigi; Idris Gautama So; Suroto Adi Jurusan Sistem Informasi dan Manajemen, Program Ganda, Universitas Bina Nusantara Jln. K.H. Syahdan No. 9, Palmerah, Jakarta Barat ABSTRACT The key of making a successful company does not depend only on the products or the services that the company offers, but also on how the company can build a good relationship with its customers so that its customers feel satisfied and become loyal to the company. PT. Anugrah Citra Boga deals with a difficulty in maintaining a long term relationship with its customers. The purposes of this study are to analyze the problems that PT. Anugrah Citra Boga faces, to analyze the solution of the problems, and to design an e- CRM system that supports the solution. The methods used in this study are data collection method, analysis method, and design method. The analysis tools includes: value chain analysis to analyze the flow of business process, industry analysis using Porter s five forces, SERVQUAL analysis to analyze the gap between perceived and expected service quality, strategy analysis, and user requirements analysis. The system design phase is preceded by system analysis to model the system requirements that will be implemented into designs in the system design phase. The result of this study is an e-crm system that supports PT. Anugrah Citra Boga in maintaining the relationship with its customers. Kata kunci: customer, relationship, e-crm, PT. Anugrah Citra Boga ABSTRAK Kunci keberhasilan perusahaan bukan semata-mata terdapat pada produk atau jasa yang ditawarkan, tetapi dilihat juga bagaimana perusahaan mengelola hubungan baik dengan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan menjadi setia kepada perusahaan. PT. Anugrah Citra Boga saat ini mengalami kesulitan dalam menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis masalah yang dihadapi PT. Anugrah Citra Boga, menganalisis solusi pemecahan masalah, dan merancang sistem e-crm yang mendukung solusi pemecahan masalah. Metodologi penelitian yang digunakan mencakupi metode pengumpulan data, metode analisis, dan metode perancangan. Alat analisis yang dipakai adalah analisis proses bisnis dengan menggunakan value chain analysis, analisis persaingan industri dengan model lima kekuatan Porter, analisis kesenjangan kualitas layanan dengan SERVQUAL, analisis perumusan strategi, analisis kebutuhan user. Tahapan perancangan sistem didahului dengan analisis sistem untuk memodelkan system requirement yang akan diimplementasikan ke dalam perancangan pada tahap perancangan sistem. Hasil dari penelitian ini adalah sistem e-crm mendukung perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Kata kunci: pelanggan, hubungan, e-crm, PT. Anugrah Citra Boga

2 PENDAHULUAN Bisnis dalam industri pengolahan daging memperoleh respon yang baik dari masyarakat, hal ini disebabkan oleh perubahan gaya hidup masyarakat modern sekarang. Masyarakat sekarang, khususnya yang tinggal di perkotaan, lebih memilih makanan praktis dan cepat saji karena faktor kesibukan yang tinggi. Konsumsi sosis dan daging olahan meningkat tiap tahun karena sebagian masyarakat, khususnya kalangan menengah atas, lebih memilih makanan siap saji (Indonesia Finance Today, 2011). Meningkatnya permintaan dari masyarakat, memicu pertumbuhan yang baik dalam industri daging olahan. Peluang usaha daging olahan di Indonesia saat ini masih terbuka lebar dan semakin berkembang. Dengan adanya peluang yang menjanjikan, semakin banyak perusahaan yang ingin memasuki industri daging olahan. Saat ini sudah ada 30 perusahaan berskala besar di Jakarta dan sekitarnya (Nampa, 2013). Meningkatnya persaingan dalam industri daging olahan mengharuskan perusahaan untuk memiliki keunggulan kompetitif dari pesaing-pesaing lain. Keunggulan perusahaan tidak hanya dilihat dari seberapa baik produk atau jasa yang ditawarkan, tetapi dilihat juga bagaimana perusahaan mengelola hubungan baik dengan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan menjadi setia kepada perusahaan. Saat ini teknologi informasi dan komunikasi telah berkembang dengan pesat dan banyak dimanfaatkan guna mendukung kegiatan-kegiatan bisnis perusahaan, baik mendukung kegiatan managerial, operasional, maupun peningkatan keunggulan kompetitif. Teknologi informasi yang dapat digunakan untuk mendukung pengelolaan hubungan perusahaan dengan pelanggan adalah e-crm. Keuntungan yang diperoleh apabila perusahaan menerapkan e-crm adalah meningkatkan loyalitas pelanggan, pemasaran yang lebih efektif, peningkatan layanan pelanggan, dan peningkatan efiensi serta pengurangan biaya, (Fjermestad & Jr, 2003, p. 574). PT. Anugrah Citra Boga merupakan produsen daging olahan yang berdiri pada tahun 1970, berlokasi di Karawaci, Tangerang. Produk yang ditawarkan perusahaan terdiri dari bakso, sosis, nugget, dan otak-otak. Pelanggan perusahaan terdiri dari pasar traditional, restoran, kantor- kantor, perusahaan cathering makanan, serta pasar modern seperti Hypermart, Carrefour, Hero, Lottemart, dan lainnya. Masalah yang dihadapi PT. Anugrah Citra Boga adalah perusahaan kesulitan dalam menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Di dalam industri yang persaingannya ketat, tidak sedikit pelanggan PT. Anugrah Citra Boga yang berpindah ke pesaing lain. Oleh karena itu, PT. Anugrah Citra Boga perlu menyusun strategi yang dapat menjadi daya saing dalam industri daging olahan, serta dapat menjaga loyalitas pelanggan. Rumusan masalah dalam penulisan ini adalah (1) masalah apa yang dihadapi PT. Anugrah Citra Boga yang berkaitan dengan Customer Relationship; (2) penyelesaian masalah apa yang dapat diusulkan untuk mengatasi masalah yang dihadapi PT. Anugrah Citra Boga; (3) bagaimana perancangan sistem e- CRM yang sesuai dengan solusi pemecahan masalah PT. Anugrah Citra Boga Tujuan dari penelitian ini adalah (1) menganalisis sistem berjalan pada PT. Anugrah Citra Boga, guna mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi, yang berkaitan dengan Customer Relationship; (2) menganalisis solusi yang dapat dilakukan untuk memecahkan masalah; (3) merancang sistem e-crm yang dibutuhkan untuk mendukung penyelesaian masalah PT. Anugrah Citra Boga. Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah pengelolaan hubungan baik dengan pelanggan melalui fitur-fitur yang terdapat pada sistem e-crm; membantu perusahaan dalam memperoleh pelanggan baru; meningkatkan kualitas layanan perusahaan dan hubungan baik dengan pelanggan; meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan; mempermudah perusahaan dalam penyampaian informasi ke pelanggan; penerapan e-crm dapat meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan; mempermudah pelanggan untuk mendapatkan informasi yang diberikan perusahaan; efisiensi transaksi pemesanan bagi pelanggan dan transaksi pemesanan tidak terbatas oleh waktu dan tempat. METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksploratif. Dimana metode-metode yang digunakan melakukan penelitian terdiri atas metode pengumpulan data, metode analisis dan metode perancangan. Metode pengumpulan data terdiri dari wawancara, survei lapangan, kuisioner dan studi pustaka. Metode analisis menggunakan analisis sistem berjalan dengan value chain,

3 analisis persaingan industri dengan lima kekuatan Porter, analisis kesenjangan layanan dengan menggunakan SERVQUAL dan matriks Importance dan Perfomance, perumusan strategi dengan matriks (EFE, IFE, CPM, SWOT, SPACE, IE dan QSPM) dan analisis kebutuhan user. Sedangkan metode perancangan mencakupi modelling system requirement dan perancangan sistem dengan menggunakan pendekatan Object Oriented Analysis and Design. Analisa Kesenjangan Kualitas Layanan HASIL DAN BAHASAN Untuk mengetahui apakah kualitas layanan PT. Anugrah Citra Boga memenuhi harapan pelanggan, maka diperlukan analisa kesenjangan antara kualitas layanan yang dirasakan menurut persepsi pelanggan (performance) dengan kualitas layanan yang diharapkan pelanggan (importance). Dalam menganalisis kesenjangan tersebut, metode pengukuran menggunakan model SERVQUAL, (Pauna, 2012). Tabel 1 Kesenjangan Kenyataan Layanan dan Harapan Layanan Dimensi SERQUAL Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Pernyataan Nilai Indeks Kinerja Nilai Indeks Kepentingan Nilai Kesenjangan Kemasan produk baik 4,237 4,605-0,368 Kebersihan dan kerapihan pakaian petugas pengiriman 4,132 4,342-0,211 Kelengkapan informasi yang diberikan perusahaan 2,316 4,579-2,263 Ketersediaan sarana komunikasi yang efisien 3,132 4,737-1,605 Kualitas produk sesuai harga produk 4,263 4,632-0,368 Kesanggupan untuk memenuhi pesanan 3,868 4,421-0,553 Ketepatan waktu pengiriman 3,842 4,553-0,711 Kesesuaian antara produk yang dipesan dengan yang dikirimkan 3,816 4,605-0,789 Karyawan melayani pelanggan dengan cepat 2,763 4,211-1,447 Kecakapan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan 3,053 4,500-1,447 Pesanan pelanggan ditangani dengan baik 3,000 4,579-1,579 Karyawan menguasai informasi produk dengan baik 2,684 4,526-1,842 Informasi yang disampaikan karyawan dapat menyakinkan pelanggan untuk melakukan 3,579 4,316-0,737 pembelian Perusahaan melakukan peninjauan penjualan produk 2,447 3,921-1,474 Penerimaan saran dan keluhan 2,263 4,500-2,237 Empathy Karyawan merespon kembali saran dan keluhan pelanggan 3,184 4,526-1,342 Menghubungi pelanggan tentang perubahan informasi 2,158 4,500-2,342 Nilai Rata-rata 3,220 4,474-1,184

4 Untuk mengetahui pernyataan-pernyataan mana yang terlebih dahulu perlu diperbaiki oleh perusahaan, maka hasil kuisioner dimasukkan ke dalam matriks kepentingan dan kinerja. Hasil analisis kesenjangan tabel 3.9 dapat diwujudkan dalam bentuk matriks kepentingan dan kinerja, dengan nilai kinerja akan menjadi sumbu X dan nilai indeks kepentingan akan menjadi sumbu Y dari matriks kepentingan dan kinerja, gambar 1. Sedangkan nilai rata-rata akan menjadi batas untuk menentukan kuadran 1, 2, 3, dan 4. 4,474 3,220 Gambar 1 Matriks Kepentingan dan Kinerja Layanan PT. Anugrah Citra Boga Dari matriks kepentingan dan kinerja layanan dapat diliat pernyataan-pernyataan yang berada pada kelompok I merupakan layanan dari perusahaan yang memiliki kinerja rendah, namun memiliki kepentingan yang tinggi bagi pelanggan. Untuk itu, diperlukan perbaikan segera, dimana layanan-layanan tersebut adalah : - Menghubungi pelanggan tentang perubahan informasi - Kelengkapan informasi yang diberikan perusahaan. Informasi (produk, promosi, dan lain-lain) yang disebarkan oleh PT. Anugrah Citra Boga masih dalam bentuk kertas dokumen dan informasi tersebut tidak tersebar keseluruh pelanggan, sehingga adanya kesulitan bagi sebagian pelanggan untuk memperoleh informasi tersebut. - Penerimaan saran dan keluhan - Karyawan menguasai informasi produk dengan baik - Ketersediaan sarana komunikasi yang efisien - Pesanan pelanggan ditangani dengan baik - Kecakapan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan - Karyawan merespon kembali saran dan keluhan yang dihadapi pelanggan Perumusan Strategi Evaluasi Faktor Eksternal dan Internal PT. Anugrah Citra Boga Faktor eksternal dari PT. Anugrah Citra Boga terdiri dari peluang (opportunities) yakni industri pengolahan daging yang prospektif, bertambahnya restoran, ritel, supermarket, pasar yang potensial di luar Jakarta, kepraktisan produk daging olahan, berkembangnya teknologi informasi. Serta ancaman

5 (threats) yakni bertambahnya pesaing, pesaing yang terus melakukan perbaikan dan peningkatan layanan pelanggan, isu kesehatan konsumsi produk daging olahan, kelangkaan pasokan daging, produk pengganti. Sedangkan faktor internal dari PT. Anugrah Citra Boga terdiri dari kekuatan (strengths) yakni rasa dari produk yang lezat, komposisi bahan daging yang lebih banyak dari pesaing lain, mesin produksi yang canggih dan kapasitas produksi relatif tinggi, tim pemasaran yang tangguh, memiliki mesin transportasi berpendingin. Serta kelemahan (weakness) yakni informasi yang terbatas tentang perusahaan, belum ada bagian khusus untuk pelayanan pelanggan, belum ada website sebagai sarana untuk menyediakan informasi yang dibutuhkan pelanggan, kurangnya promosi produk ke masyarakat luas. Matriks Internal Eksternal (IE) Matriks IE dibuat untuk mengetahui posisi perusahaan dari salah satu sel pada matriks IE. Matriks IE dibuat berdasarkan dua dimensi, yakni nilai tertimbang IFE pada sumbu x dan nilai tertimbang EFE pada sumbu y. Dari hasil analisis EFE dan IFE pada PT. Anugrah Citra Boga menunjukkan nilai EFE sebesar 3,5390 dan nilai IFE sebesar 2,0233. Posisi perusahaan dalam matriks IE ditunjukkan dalam gambar 2. Total Skor IFE Tertimbang Gambar 2 Matriks IE PT. Anugrah Citra Boga Hasil analisis menunjukkan PT. Anugrah Citra Boga berada pada posisi II, yaitu tumbuh dan membangun. Strategi yang paling tepat diterapkan pada posisi ini adalah penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk. Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM) QSPM menampilkan perbandingan antara alternatif strategi, sehingga penyusun strategi dapat mengetahui startegi alternatif manakah yang paling cocok diterapkan. Hasil perbandingan strategi alternatif QSPM ditampilkan pada tabel 2.

6 Tabel 2 Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM) PT. Anugrah Citra Boga Faktor Kunci Opportuinities 1. Industri pengolahan daging yang prospektif 2. Bertambahnya restoran, ritel, Bobot Penetrasi Pasar A TAS S Alternatif Strategi Pengembangan Pengembangan Pasar Produk A TAS A TAS S S 0, , , ,1341 0, , , ,1616 supermarket 3. Pasar yang potensial di luar Jakarta 0, , , , Kepraktisan produk daging olahan 0, ,09 4 0,09 2 0, Berkembangnya teknologi informasi 0, , , ,302 Threats 1. Bertambahnya pesaing 0, , , , Pesaing yang terus melakukan perbaikan dan peningkatan layanan pelanggan 0, , , , Isu kesehatan konsumsi produk daging olahan 0, , , , Kelangkaan pasokan daging 0, Produk pengganti 0, , , ,0908 1,0000 Strengths 1. Rasa dari produk yang lezat 0, , , , Komposisi bahan daging yang lebih banyak dari pesaing lain 0, , , , Mesin produksi yang canggih dan kapasitas produksi tinggi 0, , , , Tim pemasaran yang tangguh 0, , , , Memiliki mesin transportasi berpendingin 0, , , ,0153 Weaknesses 1. Informasi yang terbatas tentang perusahaan 0, , , , Belum ada bagian khusus untuk pelayanan pelanggan 3. Belum ada website sebagai sarana untuk menyediakan informasi yang dibutuhkan pelanggan 0, , , ,0972 0, , , , Kurangnya promosi produk ke masyarakat luas 0, , , ,3279 Total 1,0000 6,5181 5,4537 5,2550 Berdasarkan hasil perhitungan QSPM pada tabel 3.14, menunjukkan total nilai ketertarikan terhadap strategi penetrasi pasar sebesar 6,5181, strategi pengembangan pasar sebesar 5,4537, sedangkan strategi pengembangan produk sebesar 5,2550. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa strategi yang paling cocok diterapkan PT. Anugrah Citra Boga adalah strategi penetrasi pasar. Strategi penetrasi pasar adalah memperkuat pangsa pasar dengan penerapan strategi-strategi pemasaran yang lebih baik terhadap produk dan jasa saat ini. Sistem e-crm yang akan dirancang dapat mendukung strategi penetrasi pasar PT. Anugrah Citra Boga dalam hal mendukung perusahaan dalam pemasaran, penjualan dan pelayanan pelanggan.

7 Analisa Kebutuhan User Berdasarkan analisis kuisioner yang telah dibagikan kepada 38 pelanggan korporat PT. Anugrah Citra Boga, didapat kesimpulan bahwa fitur-fitur website e-crm yang penting bagi pelanggan adalah : - Registrasi account pelanggan - Pemesanan online - Informasi status pesanan pelanggan - Informasi stok produk - History transaksi pemesanan - Pengirimanan pesan - Informasi berita - Pengiriman pemberitahuan ke pelanggan - Penyampaian keluhan dan saran Perancangan sistem e-crm yang diusulkan Sistem e-crm yang diusulkan meliputi tiga fase dari CRM, yakni acquire, enhance, dan retain. Perancangan fitur yang didapat dari hasil analisa sebelumnya akan diturunkan ke dalam masing-masing fase dari CRM. Tabel 3 Fitur-fitur dari e-crm pada fase-fase CRM Fase Fitur Keterangan Acquire About Us Memberikan informasi tentang profil perusahaan New product Memberikan informasi produk terbaru Product Memberikan informasi lengkap tentang produk yang ditawarkan perusahaan Register Memberikan fasilitas pendaftaran bagi pengunjung yang ingin menjadi pelanggan perusahaan Event Berisi informasi tentang acara yang sedang diselengarakan oleh perusahaan Promotion Memberikan informasi promosi produk News Berisi berita-berita terkait dengan industri daging olahan FAQs Berisi jawaban dan pertanyaan-pertanyaan yang sering ditanyain oleh pelanggan Help Center Memberikan panduan-panduan cara penggunaan fitur-fitur Chat with us Memungkinkan chatting dengan menggunakan yahoo messenger Enhance Shopping cart Fitur untuk menampung produk yang ingin dibeli pelanggan secara sementara, sampai pelanggan menyelesaikan pemilihan barang dan melanjutkan proses pemesanan Order Fitur untuk memesan produk yang ingin dipesan Order status Memberikan informasi tentang status dari transaksi pemesanan yang telah dilakukan Order history Memberikan informasi riwayat transaksi yang pernah dilakukan Return order Fitur untuk melakukan transaksi pengembalian produk yang telah dibeli Return status Memberikan informasi tentang status dari transaksi retur produk Retain Promotion Memberikan informasi promosi produk My profile Forgot password Message Complaint Fitur penyampaian dan pengubahan informasi profil pelanggan Fitur untuk meminta password jika pelanggan lupa password login website Fitur pengiriman pesan antara pelanggan dengan karyawan perusahaan Fitur penyampaian keluhan atau saran

8 Sistem e-crm yang diusulkan akan dikelompokkan menjadi beberapa subsistem dengan tujuan untuk memudahkan pemahaman perancangan, yakni customer maintain subsystem, product maintain subsystem, order subsystem, marketing subsystem, communication subsystem, web maintain subsystem. 1. Customer maintain subsystem register Customer login System Calon Pelanggan approve Customer Registration view Customer Information Admin Web Customer maintain Customer Account Information Gambar 3 Usecase diagram customer maintain subsystem 2. Product maintain subsystem login System create Product view Product Bagian Gudang maintain Product produce Product Report Gambar 4 Usecase diagram product maintain subsystem

9 3. Order subsystem login System view Product create New Order view Order Bagian Penjualan update Order update Order status create Return Order Customer view Return Order update Return Order Status view Order History Gambar 5 Usecase diagram order subsystem 4. Marketing subsystem login System manage Promotion Bagian Pemasaran manage events direct marketing Gambar 6 Usecase diagram marketing subsystem

10 5. Communication subsystem login System create Message Customer view message create Suggest & Complain view Suggest & Complain Customer Service Gambar 7 Usecase diagram Communication subsystem 6. Web maintain subsystem login System manage Employee Web Admin manage News Gambar 8 Usecase diagram web maintain subsystem SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Simpulan dari penelitian yaitu (1) ditemukan faktor-faktor yang memberikan pengaruh negatif terhadap hubungan antara PT. Anugrah Citra Boga dengan pelanggannya, diantaranya informasi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan tidak lengkap, pemesanan yang tidak ditangani dengan baik, kurangnya pemberitahuan informasi perubahan kepada pelanggan, sarana komunikasi dianggap tidak efisien bagi pelanggan, karyawan tidak menguasai informasi produk dengan baik, kurangnya penerimaan saran dan keluhan pelanggan, kurangnya respon balik terhadap saran dan keluhan pelanggan, belum adanya divisi khusus pelayanan pelanggan. (2) membentuk divisi pelayanan pelanggan, memberikan

11 pelatihan kembali kepada karyawan sesuai layanan yang belum memenuhi harapan pelanggan, mengembangkan sistem e-crm sebagai solusi dari permasalahan yang ada dan membantu PT. Anugrah Citra Boga dalam mengelola hubungan dengan pelanggan. (3) sistem e-crm yang diusulkan akan memiliki fitur yang diperlukan dalam fase acquire, fitur e-crm meliputi about us, new product, product, register, event, promotion, news, FAQ, help center, dan chat with us. Fitur dalam fase enhance meliputi shopping cart, order, order status, return order, dan return status. Fitur dalam fase retain meliputi my profile, forgot password, order history, message, dan complaint. Saran Saran untuk pengembangan berikutnya dari penelitian ini adalah (1) memperhatikan keamanan sistem dan data untuk pengembangan selanjutnya; (2) untuk memudahkan proses pembayaran, pada pengembangan selanjutnya PT. Anugrah Citra Boga dapat menambahkan fitur pembayaran secara online; (3) penting bagi PT. Anugrah Citra Boga untuk selalu memperhatikan dan mencari tahu kebutuhankebutuhan baru dari pelanggan untuk mengembangkan fitur-fitur baru; (4) sistem e-crm yang diusulkan adalah operasional e-crm. Pengembangan e-crm selanjutnya disarankan memiliki fungsi sebagai analitikal e-crm. REFERENSI Baran, D. R., Galka, P. R., & Strunk, P. D. (2008). Principle of Customer Relationship Management. Mason, USA: Thomson Higher Education. Buttle, F. (2009). Customer Relationship Management : Concept and Technology, Second Edition. Hungary: Elsevier Ltd. Chaffey, D. (2009). E-Business and E-Commerce Management. Edinburgh Gate, England: Pearson Education Limited. David, F. R. (2010). Strategic Management : Concept and Case 13th Edition. New Jersey: Pearson Education International. Fjermestad, J., & Jr, N. C. (2003). Electronic Customer Relationship Management : Revisiting The General of Usability and Resistance - An Integrative Framework. Business Proses Management Journal, 574. FoodReviewIndonesia. (2012). Prospek Industri Pengolahan Daging Tahun 2012, diakses 21 Maret dari %20Thaun%202012%20%5BCompatibility%20Mode%5D.pdf Jelassi, T., & Enders, A. (2008). Strategies for e-business : Creating Value Through Electronic and Mobile Commerce. 2nd Edition. England: Pearson Education Limited. Kemenperin. (2010). Kinerja Industri Indonesia Tahun Diakses 24 Maret 2013 dari Kotler, P., & Keller, K. L. (2011). Marketing Management, 13th Edition. Pearson Education International. Leon G, S., & Kanuk, L. L. (2010). Customer Behaviour (10 ed.). NewJersey: Prentice Hall. Nampa. (2012). Daftar anggota NAMPA per Januari 2013, diakses 09 Maret 2013 dari Newsletter, I. C. (2011). PERKEMBANGAN BISNIS RITEL MODERN. Diakses 21 Maret 2013 dari O'Brien, J. A., & Marakas, G. M. (2010). Management Information System, 10th Edition. New York: McGraw-Hill. Pauna, D. (2012). European Integration-Realities and Perspective. Measuring Quality Satisfaction with Servqual Model,

12 Putri, G. M. (2012). Daging Olahan Salah Satu Penyebab Kanker?, diakses 24 Maret 2013 dari Rangkuti, F. (2002). Measuring Customer Satisfaction : Gaining Customer Relationship Strategy. Teknik Mengukur dan Strategi Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-Jp. Jakarta. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. SAKSONO, H. (2011). Penjualan Sosis dan Daging Olahan Capai Rp 3,96 Triliun di 2012, diakses 21 Maret dari Olahan-Capai-Rp-396-Triliun-di-2012 Satzinger, J. W., Jackson, R. B., & Burd, S. D. (2009). System Analysis and Design : In a Changing World. Fifth Edition. Boston, USA: Course Technology. Sekaran, U., & Bougie, R. (2010). Research Methods For Business : A Skill-Building Approach. Fifth Edition. West Sussex, England: John Wiley & Sons. Strauss, J., & Frost, R. (2010). E-Marketing, 5th Edition. Pearson Education International. Tavana, A. F., Bakiyan, B., Farjam, H., Karami, M., & Ostovari, S. (2013). INTERDISCIPLINARY JOURNAL OF CONTEMPORARY RESEARCH IN BUSINESS. Electronic Customer Relationship Management and Its Implementation in Business Organizations, RIWAYAT PENULIS Wigi lahir di Bagansiapiapi, Riau pada tanggal 04 Juli Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Sistem Informasi dan Manajemen pada tahun Saat ini bekerja sebagai Akuntan di CV. Trio Jaya Motor. Penulis pernah aktif di Laboratorium Sistem Informasi, Universitas Bina Nusantara sebagai asisten dosen.