ANALISIS PEMASARAN UNTUK PERANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA LEMBAGA KURSUS BAHASA INGGRIS MILS

Transkripsi

1 ANALISIS PEMASARAN UNTUK PERANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA LEMBAGA KURSUS BAHASA INGGRIS MILS Ria Lestari Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia Abstrak Banyaknya kebutuhan akan kemampuan berbahasa Inggris yang baik sekarang ini telah memberikan peluang besar untuk mendirikan tempat kursus Bahasa Inggris. Dan terciptalah persaingan yang ketat antar tempat kursus yang telah banyak berdiri. Pemanfaatan teknologi disadari oleh lembaga kursus Bahasa Inggris Melbourne Institute of Language Studies (MILS) sebagai suatu strategi untuk meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggannya. Teknologi yang dimanfaatkan oleh Melbourne Institute of Language Studies (MILS) yaitu menerapkan sistem e-crm (electronic-customer Relationship Management) yang akan menjadi suatu keunggulan kompetitif bagi perusahaan dalam menghadapi persaingan bisnis. Sistem e-crm (electronic-customer Relationship Management) merupakan sistem berbasis internet yang pendekatannya berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat memberikan nilai 1

2 tambah bagi keduanya. Untuk merancang sistem e-crm (electronic-customer Relationship Management) tersebut, maka diadakan pengumpulan data, kemudian akan dilakukan analisis sistem perusahaan yang sedang berjalan dengan menggunakan analisis strategi yang meliputi EFE, IFE, IE, SWOT, QSPM, analisis kuesioner serta analisis kualitas perusahaan untuk mendukung implementasi e-crm (electronic-customer Relationship Management) pada perusahaan. Perancangan sistem e-crm dilakukan dengan metode OOAD (Object Oriented Analysis and Design) dan notasi UML yang meliputi : Rich Picture, Class Diagram,Usecase Diagram, Sequence Diagram, Navigation Diagram, dan User Interface. Selain metode tersebut, terdapat juga analisis delapan aturan emas perancangan User Interface serta rencana implementasi. Keyword : MILS, e-crm, analisis, perancangan. 1. Pendahuluan Peningkatan layanan pelanggan berbasis teknologi untuk menghasilkan kepuasan pelanggan dan diikuti loyalitas pelanggan merupakan salah satu strategi perusahaan untuk dapat mempertahankan pelanggannya. Dalam dunia bisnis hal tersebut secara otomatis dapat meningkatkan pendapatan perusahaan. Layanan terhadap pelanggan tidak hanya dalam proses bisnis di bidang produk, tetapi bidang jasa juga tidak kalah penting untuk menggunakan teknologi dalam pelayanan pelanggannya. Pada usaha perusahaan di bidang jasa, para pelanggan sangat mengharapkan hal yang dapat membuat mereka merasa dilayani sebagaimana seharusnya, dengan pelayanan cepat, aliran informasi 2

3 mudah didapatkan, serta komunikasi dapat berjalan dengan baik maka pelanggan akan merasa terpuaskan. Dalam memaksimalkan usaha perusahaan untuk terus meningkatkan layanan terhadap pelanggannya dapat diterapkan dengan mengkombinasikan Electronic dan CRM (Costumer Relationship Management) atau biasa disebut e-crm. Turban et al. (2008, p607) mengatakan e-crm merupakan sebuah manajemen hubungan pelanggan yang diadakan secara elektronik. Melbourne Institute Of Language Studies (MILS) merupakan sebuah lembaga kursus bahasa inggris yang mempunyai target untuk memberikan kursus bahasa inggris bertaraf Internasional. Selama ini, MILS sudah memiliki website tetapi hanya berfungsi untuk memberikan informasi saja, tidak memiliki fitur-fitur yang dapat berinteraksi dengan pelanggan. Untuk meningkatkan hubungan pelanggan bagi lembaga kursus ini, dibutuhkan beberapa fitur-fitur tambahan pada website e-crm yang dapat memudahkan pelanggan dalam banyak hal. Jika pelanggan sudah cukup mengumpulkan informasi dan melakukan pendaftaran pada tempat kursus, maka disinilah fokus bagi student / pelanggan tempat kursus tersebut dapat diberikan. Ruang Lingkup : Pembuatan fitur-fitur yang termasuk dalam fokus e-crm Pembuatan fitur-fitur untuk memperlancar informasi dan komunikasi dengan pihak MILS Pembuatan aplikasi e-crm yang memudahkan student dan calon student untuk mengenal lembaga MILS 3

4 Perancangan sistem pendukung untuk admin Perancangan tidak membahas security pada sistem online MILS. Tujuan dan Manfaat Tujuan : Perusahaan (MILS) - menganalisis hubungan MILS dengan pelanggan yang berjalan - menganalisis content web - merancang sistem e-crm Pelanggan (student) - menyediakan web e-crm - memudahkan akses layanan - menyediakan informasi yang dibutuhkan Manfaat : Perusahaan (MILS) - meningkatkan kualitas dan hubungan baik dengan pelanggan - memudahkan kerja MILS dengan adanya web e-crm - web juga sebagai sarana promosi Pelanggan (student) - memudahkan pelanggan mendapat informasi - meningkatkan layanan pelanggan 2. Metodologi Ruang lingkup dari penelitian di MILS ini mencakup pengumpulan data, analisis, dan perancangan dengan metode OOA&D (sebuah metode untuk analisis dan perancangan sistem yang berorientasi pada objek Mathiassen et al. (2000, p135)). 4

5 Adapun pembahasan yang dilakukan meliputi sebagai berikut : - Pengumpulan Data - Analisis - Perancangan 2.1. Pengumpulan data Beberapa cara yang dapat dilakukan dalam metode pengumpulan data yaitu : Melakukan observasi pada sistem berjalan di Lembaga MILS dengan mengamati bagaimana pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Melakukan wawancara dengan pihak perusahaan untuk mengetahui bagaimana hubungan Lembaga MILS dengan pelanggan-pelanggannya. Memberikan kuesioner / angket kepada pelanggan Lembaga MILS untuk menganalisa kebutuhan fitur-fitur untuk website e-crm di MILS, serta memberikan kuesioner SWOT juga dengan perusahaan. Melakukan studi kepustakaan dengan membaca buku-buku referensi dan artikel yang berhubungan dengan topik penelitian. Setelah mendapatkan semua data-data yang diperlukan untuk pembuatan skripsi ini, data-data tersebut selanjutnya akan di analisis untuk membuktikan bahwa perusahaan memang membutuhkan sebuah website e-crm. 5

6 2.2. Analisis Data-data yang telah di dapat pada tahap pengumpulan data di atas akan di analisis pada tahap ini. Analisis-analisis tersebut yaitu : Analisis industri dengan menggunakan model lima kekuatan kompetitif Porter. Menurut David (2010, pp ) pada analisis porter akan di analisis yang merupakan pendekatan yang digunakan secara luas untuk mengembangkan strategi di banyak industri. Intensitas persaingan antarperusahaan sangat beragam dari satu industri ke industri lain. Hasil analisis kekuatan kompetitif Porter tentang MILS yaitu : 6

7 Potensi pengembangan produk-produk pengganti - P anduan belajar bahasa inggris sendiri dengan internet - P anduan belajar bahasa inggris sendiri dengan buku Daya tawar pemasok. - Pemasok buku-buku yaitu Mentari Books, Jakarta Barat. - Pemasok merchandise CV Mahoni Digital P rinting, Jakarta Barat. Persaingan antar perusahaan saingan. - English First (EF). - The British Institute (TBI) Daya tawar konsumen. - Daya tawar konsumen tidak terlalu kuat karena harga yang diberikan tidak begitu mahal, dibanding perusahaan saingan. Potensi masuknya pesaing baru - Potensi masuknya pesaing baru tidak begitu mendapat pengaruh berarti bagi MILS, karena MILS telah memiliki beberapa keunggulan. a. Analisis Tahap Masukan dengan menggunakan matriks Internal Factor Evaluation (IFE) dan External Factor Evaluation (EFE) untuk menganalisis kondisi internal dan eksternal MILS saat ini. Menurut David (2010, pp ), matriks IFE merupakan alat perumusan strategi yang meringkas dan mengevaluasi kekuatan dan 7

8 kelemahan utama dalam area-area fungsional bisnis, dan juga menjadi landasan untuk mengidentifikasi serta mengevaluasi hubungan diantara area tersebut. Sedangkan Matriks EFE memungkinkan para penyusun strategi untuk meringkas dan mengevaluasi informasi ekonomi, social, budaya, demografis, lingkungan, politik, pemerintahan, hukum, teknologi, dan kompetitif (David 2010, pp ). b. Analisis Tahap Pencocokan dengan menggunakan matriks Strength Weakness Opportunities Threat (SWOT) dan matriks Internal-Eksternal (IE). M enurut David (2010, pp ), matriks (Strengths-Weakness- Opportunities-Threats - SWOT) adalah sebuah alat pencocokan yang penting yang membantu para manager mengembangkan empat jenis strategi : Strategi SO (kekuatan-peluang), Strategi WO (kelemahanpeluang), Strategi ST (kekuatan-ancaman), dan strategi WT (kelemahanancaman). Sedangkan matriks IE memposisikan berbagai divisi suatu organisasi dalam tampilan sembilan sel (David, 2010, pp ). c. Analisis Tahap Keputusan dengan menggunakan Matriks Quantitative strategic Planning Matrix (QSPM) untuk membuat keputusan akhir berdasarkan analisis strategi-strategi IFE, EFE, SWOT dan IE. Menurut David (2010, pp ), QSPM adalah alat yang memungkinkan para penyusun strategi mengevaluasi berbagai strategi alternative secara objektif, berdasarkan faktor-faktor keberhasilan 8

9 penting eksternal dan internal yang diidentifikasi sebelumnya. Berikut kesimpulan dari 3 tahapan perencanaan strategis yang telah dilakukan di MILS : Analisis kuesioner bagi student MILS untuk mengetahui fitur-fitur apa saja nantinya yang dibutuhkan dalam website e-crm MILS. Kuesioner ini dibuat untuk pelanggan, tujuan awalnya untuk mengetahui masalah-masalah apa saja yang sering dirasakan pelanggan, kemudian masalah tersebut dicari solusinya berdasarkan fitur-fitur untuk website e-crm yang akan dibuat. Analisis kualitas perusahaan untuk mendukung implementasi e-crm. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui apakah kualitas MILS sudah layak untuk menerapkan e-crm di perusahaannya. 9

10 Kontak Pelanggan Berikut analisis kualitas perusahaan untuk mendukung implementasi e-crm pada MILS Chandra dan Strickland (2004, p412) : Kriteria CRM e-crm Kualitas Perusahaan Kontak Perusahaan sudah memiliki pelanggan Selain telepon, internet, , nirkabel, serta biasanya kontak juga teknologi mobile. Sehingga dimulai dimulai melalui infrastruktur untuk melalui cara Internet, , menerapkan website e-crm tradisional dari nirkabel, sudah terpenuhi. toko ritel, teknologi mobile telepon, atau dan PDA. fax. Sistem antarmuka Sistem Overhead (komputer klien) Kustomisasi dan Personalisasi Informasi Bekerja dengan backend aplikasi melalui sistem ERP. Web-aplikasi memerlukan PC klien untuk men-download applet dan berbagai aplikasi. Aplikasi ini dan applet harus ditulis ulang untuk platform yang berbeda. Audiens yang berbeda membutuhkan pandangan yang berbeda dan jenis informasi. Dirancang untuk aplikasi frontend, yang pada gilirannya antarmuka dengan aplikasi backend melalui sistem ERP, gudang data, dan data mart. Tidak ada persyaratan; browser adalah portal pelanggan untuk ecrm. Pandangan "dinamis" dan personal yang sangat individual didasarkan pada pembelian dan MILS merupakan sebuah lembaga kursus yang memiliki cukup banyak student, sehingga diperlukan sebuah aplikasi untuk menghandle semua data-data mereka dengan gudang data maupun database, begitu juga dengan pelanggan-pelanggan mereka. Rancangan yang akan diterapkan MILS merupakan sebuah rancangan portal e- CRM untuk melayani kebutuhan pelanggan, dengan fitur-fitur yang mendukungnya, seperti registrasi online, questions (FAQ dan online customer services), course schedule, catalogue dan lain-lain yang di dukung dengan fasilitas browser yang dimiliki MILS. Perusahaan memiliki kebutuhan individu yang berbeda untuk jasa yang diberikan, maka perusahaan akan menyediakan fitur pilihan course schedule untuk memudahkan konsumen 10

11 Sistem Fokus Sistem Pemeliharaan dan Modifikasi Pandangan pribadi untuk audiens yang berbeda adalah tidak mungkin. Individu memerlukan perubahan kustomisasi pemrograman. Sistem dirancang di sekitar produk dan fungsi pekerjaan (untuk penggunaan internal). Webaplikasi yang dirancang sekitar satu departemen atau unit bisnis. Pelaksanaan lebih lama dan manajemen adalah mahal karena sistem ini terletak di berbagai lokasi dan pada beberapa server. preferensi yang mungkin. Setiap audiens individual menyesuaikan pandangan. Sistem dirancang di sekitar kebutuhan pelanggan (untuk penggunaan eksternal). Portal perusahaan yang luas yang dirancang dan tidak terbatas pada departemen atau unit bisnis. Mengurangi waktu dan biaya. Implementasi sistem dan ekspansi dapat dikelola dalam satu lokasi dan pada satu server. melihat apa saja jenis kursus yang mereka butuhkan serta fitur catalogue untuk mengetahui harga yang diberikan. Sehingga mereka dapat menyesuaikan kebutuhan mereka dengan pilihan jadwal kursus tersebut atau bisa me-request sesuai keinginan. Perusahaan membutuhkan sebuah sistem yang dapat mengelola hubungan baiknya dengan pelanggan dapat berjalan lancar serta mengetahui apa saja kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga dengan penerapan e-crm diharapkan dapat meningkatkan hubungan perusahaan dengan pelanggannya, seperti fitur online customer services yang dapat melayani pelanggan tanpa batas. Dengan rancangan e-crm yang dibuat secara otomatis akan mengurangi waktu dan biaya perusahaan dalam melakukan proses bisnisnya, mulai dari pendaftaran, tidak terbatasnya informasi yang diberikan, serta lancarnya komunikasi antara pelanggan dan perusahaan. Karena website e-crm yang dibuat akan dikelola oleh satu server yang merupakan admin. 11

12 2.3. Perancangan Perancangan untuk e-crm pada MILS disertai dengan Notasi UML untuk menjelaskan model sistem dengan : Rich Picture Menurut Mathiassen et al. (2000, p334) Rich Picture adalah sebuah gambaran dari orang, objek, proses, struktur dan masalah pada problem dan application domain suatu sistem. Berikut rich picture sistem e-crm yang diusulkan di MILS : 12

13 Class Diagram Class diagram mendeskripsikan kumpulan dari class dan hubungan strukturalnya (Mathiassen et al., 2000, p336). Berikut Class Diagram yang diusulkan bagi MILS : 13

14 Usecase Diagram Usecase digunakan untuk menunjukkan hubungan antara actor (aktor) dan usecase, serta menggambarkan fungsionalitas yang diharapkan dari sebuah sistem (Mathiassen et al., 2000, p119). Berikut usecase untuk mengakses menu student di MILS : 14

15 Sequence Diagram Sequence diaram menunjukkan interaksi antara objek-objek yang diurutkan dalam suatu rentetan waktu (Bennett at al., 2006, p253). Berikut sequence diagram untuk mengakses login : User Interface Interface didefenisikan sebagai fasilitas-fasilitas yang membuat suatu model dan fungsi dari sistem tersedia untuk actor (Mathiassen et al., 2000, p151). 15

16 MILS Berikut contoh user interface halaman home web e-crm MILS : LOGO Kursus Bahasa Inggris Home Catalogue Course Schedule Registration Contact Us FAQs About Us Login Register ID Password Status Log In Forgot Password Customer Service: Online V Announcement : 14 dec 2011 we have a new teacher 27 nov 2011 hi there! Event : 3 dec 2011 competition 15 oct 2011 Halloween is comin Social Network Twitter Copyright 2011, MILS All Right Reserved Navigation Diagram Navigasi adalah statechart diagram khusus yang berfokus pada keseluruhan user interface yang dinamis (Mathiassen et al., 2000, p344). Berikut navigation diagram menu student di MILS : 16

17 3. Kesimpulan Setelah melakukan pengumpulan data, analisis dan terakhir perancangan maka dapat disimpulkan bahwa aplikasi e-crm di MILS adalah sebagai berikut : 1. Analisis internal dan eksternal perusahaan -> matriks SWOT dan IE -> matriks QSPM -> strategi-strategi pemecahan masalah -> sistem sebagai alat untuk membantu menghubungkan pelanggan dengan perusahaan. 2. Dengan web berlatar e-crm ini diharapkan segala kebutuhan student dapat terpenuhi. 3. Dengan web e-crm juga diharapkan biaya yang harus dikeluarkan antara kedua belah pihak dapat di minimalisir. 4. Fitur-fitur yang terdapat pada website e-crm tersebut seperti catalogue, course schedule, registration, contact us, FAQs, about us, serta online customer services bagi pengunjung website diharapkan dapat memenuhi kebutuhan informasi serta membantu kelancaran komunikasi bagi kedua belah pihak. Sedangkan fitur-fitur bagi student sendiri yaitu profile, e-score, your schedule, forum, serta get the discount merupakan fitur-fitur yang diharapkan dapat menunjang kelancaran student dalam melakukan kegiatan pembelajaran mereka serta memberikan layanan khusus bagi student yang merupakan pelanggan tetap MILS. 17

18 References [1] Mathiassen, Lars., Munk-Madsen, Andreas., Nielsen, Peter axel., Stag Jan. (2000). Object Oriented Analysis Design. Denmark : Marko Publishing Aps. [2] Turban, Efraim., King., McKay., Marshall., Lee., dan Viehland. (2008). Electronic Commerce 2008 : A Managerial Perspective. New Jersey : Pearson Education. [3] David, Fred R. (2010). Strategic Management : Manajemen Strategis Konsep. (Edisi 12, Buku 1). Jakarta : Salemba Empat. [4] Chandra, Satish., dan Strickland, Ted J. (2004). Technological differences between CRM and e-crm. Issues in Information System Journal. 5 (2) Diperoleh : Oktober Dari : 18