ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM E-CRM PADA READING LIGHTS THE SECOND HAND BOOKSHOP

Transkripsi

1 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM E-CRM PADA READING LIGHTS THE SECOND HAND BOOKSHOP Melinda Halim Budimartono Jurusan Sistem Informasi dan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jl. Kebun Jeruk Raya No 27 Kemanggisan - Jakarta Barat, melindahalim1988@gmail.com Dr. Joko Dewanto, Ir., M.M. Vina Georgiana, S. Kom., M.M. ABSTRACT Research in this thesis aims to provide solutions to problems faced by Reading Lights The Second Hand Bookshop associated with Customer Relationship Management. The method used is to do an interview to the Reading Lights and conduct surveys to see direct business processes that are running to obtain the required information. The research method consists of 5 Porter konpetitif analysis and further analysis on the strategy to include factors - SWOT factors in the evaluation of internal and external factors. After getting the results of the IFE and EFE, the phase matching is done with SWOT matrix and matrix IE. From the results of the matching entry and then made the decision to use a matrix phase QSPM. GAP analysis is then performed to see whether the performance gap that occurs Reading Lights line with expectations perceived by its customers, and created the design of e-crm systems to improve and enhance service quality. Keywords : e-crm, 5 Porter, SWOT, Reading Lights.

2 ABSTRAK Penelitian dalam penulisan skripsi ini bertujuan untuk memberikan solusi pemecahan masalah yang dihadapi oleh Reading Lights The Second Hand Bookshop terkait dengan Customer Relationship Management. Metode yang digunakan yaitu dengan melakukan wawancara kepada pihak Reading Lights dan melakukan survey untuk melihat langsung proses bisnis yang berjalan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Metode penelitian terdiri dari analisis konpetitif 5 Porter dan selanjutnya dilakukan analisis rekomendasi strategi dengan memasukkan faktor faktor SWOT pada evaluasi faktor internal dan eksternal. Setelah mendapatkan hasil dari IFE dan EFE, maka dilakukan tahap pencocokan dengan matriks SWOT dan matriks IE. Dari hasil pemasukan dan pencocokan tersebut, maka dilakukan tahap keputusan dengan menggunakan matriks QSPM. Selanjutnya dilakukan analisis GAP untuk melihat kesenjangan yang terjadi apakah kinerja Reading Lights sesuai dengan harapan yang dirasakan oleh pelanggannya, dan dibuat perancangan sistem e-crm untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan. Kata Kunci : e-crm, 5 Porter, SWOT, Reading Lights. PENDAHULUAN Perkembangan ekonomi global yang semakin pesat sekarang ini, membuat penggunaan teknologi menjadi kebutuhan penting dalam persaingan antar perusahaan. Adanya penggunaan teknologi diharapkan perusahaan mampu meningkatkan aktivitas bisnis. Salah satu penggunaan teknologi yang saat ini banyak diminati oleh para pebisnis adalah dengan menggunakan fasilitas internet. Penggunaan internet diyakini memberikan informasi yang semakin cepat dan dapat menekan biaya pada sektor tertentu. Keunggulan lain yang dimiliki internet adalah jangkauan wilayah yang sangat luas dan tanpa adanya batasan waktu. Persaingan dalam dunia bisnis yang semakin ketat telah menuntut perusahaan agar memiliki keunggulan kompetitif. Keberhasilan sebuah perusahaan tidak hanya ditentukan oleh produk dan jasa yang ditawarkan tetapi juga mengenai hal bagaimana perusahaan dapat memuaskan kebutuhan pelanggan tersebut. Sebagai perusahaan yang baik, sebuah perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang memuaskan para pelanggannya sehingga pelanggan tidak beralih ke perusahaan saingannya. Kepuasan pelanggan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan mampu memberikaan layanan yang memuaskan bagi pelanggan. Sehingga pelanggan tersebut merasa puas dan ingin kembali lagi untuk membeli produk atau jasa perusahaan tersebut. Hampir seluruh perusahaan kecil maupun besar saat ini telah menggunakan website untuk melakukan pemasaran dan menjangkau konsumen. Maka dari itu, kebutuhan Reading Lights akan sistem online yang menghubungkannya dengan pelanggan sangatlah dibutuhkan agar dapat mempertahankan loyalitas dan meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan nya. Sehingga pelanggan akan lebih mudah memperoleh informasi mengenai suatu buku tertentu, serta keluhan pelanggan akan lebih mudah di tampung oleh Reading Lights dan Reading Lights sendiri dapat mengetahui apa saja kebutuhan dari pelanggan nya yang akan meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan. Selain itu Reading Lights juga dapat langsung merespon pelanggannya dengan lebih cepat dan baik sehingga dapat menarik hati pelanggan baru yang lebih banyak lagi. Diharapkan dengan demikian, penjualan secara online bisa lebih tertata, kepuasan pelanggan dapat terjaga dengan baik. Data dan masukan pelanggan juga dapat meingkatkan value atau nilai pelanggan terhadap Reading Lights. Rumusan Masalah 1. Apakah kinerja Reading Lights sesuai dengan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang terjadi pada saat ini? 2. Bagaimana merancang e-crm pada Reading Lights untuk meningkatkan kualitas pelayanan? Tujuan Penelitian 1. Menganalisis kesenjangan antara kualitas pelayanan yang dirasakan dengan kualitas yang diharapkan oleh pelanggan. 2. Meningkatkan efektivitas operasional Reading Lights yang berpengaruh terhadap penigkatan pelayanan pada pelanggan.

3 METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan wawancara pemilik Reading Lights The Second Hand Bookshop, observasi, kuesioner dan studi pustaka. Sumber data primer didapat melalui penyebaran kuesioner dengan sampel yang didapat berjumlah 92 orang. Data tersebut akan diolah menggunakan gap analysis. Kuesioner akan dijawab dengan menggunakan skala likert 5 poin. Metode analisis menggunakan Analisis 5 Porter, SWOT, IFE, EFE, IE, QSPM, Gap Analisis dan metode perancangan mrnggunakan object oriented analysis dan design (OOAD) berbasis Unified Process. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis 5 Porter, untuk mengetahui kondisi perusahaan ini, maka digunakan analisis industri dengan model 5 kekuatan Porter yang terdiri dari persaingan satu industri, produk substitusi, kekuatan tawar menawar dari pemasok (supplier), daya tawar menawar konsumen, dan munculnya pendatang baru. 1. Persaingan Satu Industri. Dengan adanya teknologi internet yang kian membesar, banyak perusahaan yang menggunakan website sebagai wadah mereka untuk berjualan produknya, termasuk salah satunya buku bekas impor. Hal ini selain mengurangi biaya pemasaran, juga mempermudah untuk meraih pelanggan. Beberapa pasar buku bekas merupakan pesaing dari Reading Lights. 2. Produk Substitusi. Terdapat beberapa penerbit yang masih mau mencetak judul buku lama terbitan mereka dan terdapat juga e-book edisi bahasa Inggris yang dapat di download secara gratis. 3. Kekuatan Tawar Menawar dari Pemasok (supplier). Reading Lights adalah toko buku bekas impor berbahasa Inggris yang mendapatkan produknya bukan dari penerbit melainkan membeli buku di pasar buku bekas. Kondisi dan keekslusifan buku tersebut dapat menjadi daya tawar yang sangat kuat bagi pelanggan atau kolektor (supplier) tersebut. 4. Daya Tawar Menawar Konsumen. Konsumen merupakan komponen penting dalam perusahaan, tanpa adanya konsumen maka perusahaan tidak dapat berjalan dan memperoleh keuntungan. Oleh karena itu perusahaan akan berusaha sebaik mungkin untuk mempertahankan konsumen dan memperoleh konsumen baru. Para pelanggan Reading Lights adalah mahasiswa baik lokal maupun dari luar, dosen, guru, remaja, orang tua, kalangan profesional dan lainlain. 5. Pendatang Baru. Beberapa buku bekas impor merupakan buku edisi terbatas sehingga harganya dapat melambung tinggi. Hal ini dapat menjadi ancaman tersendiri dimana semakin banyak toko buku bekas baru yang melihat peluang ini dan terjun ke pasar buku bekas. Perumusan I : Tahap Masukan Matriks IFE (Internal Factors Evaluation) Reading Lights Analisis Matriks IFE dilakukan terhadap faktor faktor internal Reading Lights yang merupakan kekuatan (Strength) dan kelemahan (Weakness) dari Reading Lights. Setelah dilakukan IFE pada Reading Lights dengan mengidentifikasi faktor faktor tersebut dilakukan dengan cara mewawancarai pihak internal perusahaan, maka langkah selanjutnya adalah pemberian peringkat dan bobot. Faktor-faktor Internal Utama Bobot Peringkat Kekuatan (Strength) 1 Packaging yang menarik. 2 Memiliki pelanggan yang aktif melalui social media. Skor Bobot 0, ,800 0, ,696

4 3 4 Suasana toko yang nyaman dan dilengkapi dengan cofee corner. 0, ,147 Produk dengan harga yang murah. 0, ,219 Sub Total 0,496 1,862 Kelemahan (Weakness) 1 Layanan atau jasa service yang kurang mendukung. 2 Belum memiliki website. 3 Jumlah buku yang tersedia sangat terbatas 4 Tidak ada kepastian akan judul buku yang baru. 0, ,372 0, ,014 0, ,226 0, ,380 Sub Total 0,503 0,992 Total 1,000 2,854 Dari hasil tersebut, maka dapat disimpulkan Reading Lights dapat memperbaiki kelemahannya dengan memanfaatkan sebaik mungkin kekuatan yang ada di perusahaannya. Matriks EFE (Eksternal Factors Evaluation) Reading Lights Analisis matriks EFE dilakukan terhadap faktor faktor internal Reading Lights yang merupakan peluang (Opportunity) dan ancaman (Threat) dari Reading Lights. Setelah dilakukan EFE pada Reading Lights dengan mengidentifikasi faktor faktor tersebut dilakukan dengan cara mewawancarai pihak internal perusahaan, maka langkah selanjutnya adalah pemberian peringkat dan bobot. Faktor-faktor Eksternal Utama Bobot Peringkat Skor Bobot Peluang (Opportunity) 1 Jumlah pengguna internet yang semakin meningkat. 0, ,864 2 Masih banyak buku yang tidak disadur ke dalam bahasa 0,540 4 Indonesia. 0,135 3 Buku edisi terbatas yang hanya dirilis dalam bahasa 0,171 3 Inggris. 0,057 4 Memiliki jumlah pengunjung yang banyak. 0, ,374 Sub Total 0,845 2,949 Ancaman (Threats) 1 Pesaing yang memanfaatkan teknologi internet sebagai 0, ,040 wadah bisnisnya. 2 Munculnya pesaing yang baru. 0, ,054 3 Penerbit buku yang melakukan penerbitan ulang edisi 0, ,061 baru dari suatu judul buku. Sub Total 0,155 0,155 Total 1,000 3,104 Dari hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa Reading Lights dapat meminimalisir ancaman yang ada dengan memanfaatkan peluang. Hasil IFE Hasil EFE Kekuatan (Strength) 1,862 Peluang (Opportunity) 2,949 Kelemahan (Weakness) 0,992 Ancaman (Threats) 0,155 x 0,87 y 2,794

5 Dari hasil perhitungan matriks IFE dan EFE diatas, dapat disimpulkan bahwa Reading Lights dapat menggunakan strategi SO dan dapat dilihat dari total kekuatan yang lebih besar dari kelemahan serta peluang yang lebih besar dari ancaman. ini adalah strategi yang memanfaatkan kekuatan internal perusahaan yang bertujuan untuk memanfaatkan peluang eksternal yang ada pada Reading Lights Perumusan II : Tahap Pencocokan Matriks SWOT Matriks SWOT dipengaruhi oleh keempat faktor dimana diterapkan dengan cara menganalisis berbagai hal dan dijabarkan dalam gambar matriks SWOT dimana kekuatan (Strengths) mampu mengambil keuntungan (Advantage) dari peluang (Opportunities) yang ada, bagaimana cara mengatasi kelemahan (Weakness) yang mencegah keuntungan (Advantage) dari peluang (Opportunities) yang ada, kemudian bagaimana kekuatan (Strengths) mampu menghadapi ancaman (Threats) menjadi nyata yang muncul dari hasil pencocokan kondisi SWOT mayoritas merupakan pengembangan sistem E-CRM, Atas dasar keputusan kepala cabang setelah penjabaran analisa maka diambil strategi WO untuk mengembangkan sistem E-CRM yang berfokus untuk meminimalisir kelemahan perusahaan yang bertitik berat pada delivery pelayanan pada konsumen dengan memanfaatkan kesempatan yang ada yaitu pertumbuhan pengguna internet dan kendaraan roda dua untuk dapat menarik konsumen baru serta mempertahankan mereka untuk membangun hubungan jangka panjang. IFAS/EFAS Strenghts Weaknesses 1. Packaging yang 1. Layanan atau jasa menarik. service yang 2. Memiliki jumlah pelanggan social media Opportunities 1. Jumlah pengguna internet yang semakin meningkat, dan dapat menjadi peluang bagi Reading Lights untuk memperoleh lebih banyak pelanggan baru. (facebook, twitter) yang banyak. 3. Susana toko yang nyaman. 4. Produk dengan harga yang murah. SO 1. Merancang sebuah website yang tidak hanya mewadahi kebutuhan pelanggan, tetapi juga sebagai sarana e-crm untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan jasa kurang mendukung. 2. Belum memiliki website. 3. Jumlah buku yang tersedia sangat terbatas. 5. Tidak ada kepastian akan judul buku yang didapat pada Reading Lights. WO 1. Menyediakan sebuah website e- CRM untuk menampung semua keluhan pertanyaan dari pelanggan.

6 2. Masih banyak buku yang tidak di sadur ke dalam bahasa Indonesia yang memiliki penggemar tersendiri. 3. Buku edsi terbatas yang hanya di rilis dalam bahasa Inggris. 4. Jumlah pengunjung setiap harinya dapat mencapai 15 hingga 25 orang di hari biasa dan 50 orang pada hari Sabtu dan Minggu. Threats 1. Pertumbuhan penggunaan teknologi mendorong perusahaan-perusahaan pesaing memanfaatkan teknologi internet sebagai wadah pemasaran bisnis mereka. 2. Beberapa pesaing baru bermunculan. 3. Penerbit melakukan penerbitan ulang edisi baru dari suatu judul buku. service Reading Lights. Penetrasi Pasar (S2,S3,O1,O2,O3,O4) 2. Memanfaatkan sarana teknologi dengan membangun sebuah website berbasis e- CRM sebagai media komunikasi pelanggan dalam menghadapi persaingan. Produk (S2,S4,O1,O4) 3. Melakukan penawaran produk kepada pelanggan baru melalui media internet Penetrasi Pasar (S1,S2,S4,O1,O3) ST 1. Memaksimalkan kualitas produk dengan memberikan produk dengan harga yang terjangkau dan berkualitas baik. Produk (S1,S2S4,T2,T3) Pasar (W1,W2,W3,W4, O1,O4) 2. Memperluas pemasaran untuk memperoleh pelanggan baru. Pasar(W1,O1,O2, O4) WT 1. Membangun sebuah website sebagai wadah pemasaran dalam melakukan promosi dan melayani pelanggan dengan baik. Produk (W1,W2,W3,W4, T1) 2. Meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dengan produk yang berkualitas dengan harga yang terjangkau. Produk (W1,W3,W4,T3,T 4) Matriks Internal Eksternal (IE) Matriks Internal Eksternal (IE) menempatkan posisi perusahaan dalam tampilan sembilan kolom dengan tujuan untuk memperoleh nilai alternatif strategi. Matriks ini diperoleh dari total nilai yang didapat dari matriks internal (IFE) yang berada pada sumbu x dan matriks eksternal (EFE) yang berada pada sumbu y.

7 Berdasarkan gambar di atas, dapat diketahui bahwa toko buku Reading Lights memiliki faktor internal yang sedang dan faktor eksternal yang tinggi yang termasuk dalam sel II yaitu tumbuh dan berkembang dimana strategi yang sesuai dan sangat memungkinkan agar dapat diimplemetasikan yaitu penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk. Perumusan III : Tahap Keputusan Quantitative c Planning Matrix (QSPM) QSPM adalah matriks yang digunakan untuk menemukan satu rekomendasi strategi terbaik yang dapat dianjurkan kepada perusahaan dimana matriks ini dapat menunjukkan strategi yang terbaik yang akan digunakan dengan membandingkan keseluruhan faktor internal dan eksternal. No. Faktor Utama Bobot Pasar Penetrasi Pasar Produk AS TAS AS TAS AS TAS Strength (Kekuatan) 1. Packaging yang menarik. 0, ,2 3 2,4 2 1,6 2. Memiliki pelanggan yang 0, , , ,392 aktif di social media. 3. Susana toko yang nyaman. 0, , , , Produk dengan harga yang murah. 0, , , ,438 Weakness (Kelemahan) 5. Layanan atau jasa service 0, , , ,372 yang kurang mendukung. 6. Belum memiliki website. 0, , , , Jumlah buku yang tersedia 0, , , ,452 sangat terbatas. 8. Tidak ada kepastian akan 0, ,76 3 1,14 1 0,380 judul buku yang baru. Total 1 Opportunity (Peluang) 9. Jumlah pengguna internet 1, , , ,728 yang semakin meningkat. 10. Masih banyak buku yang 0, ,08 4 2,16 3 1,62 tidak di sadur ke dalam bahasa Indonesia. 11. Buku edsi terbatas yang hanya 0, , , ,513 di rilis dalam bahasa Inggris. 12. Jumlah pengunjung yang banyak. 0, , , ,748 Threats (Ancaman) 13. Pesaing yang memanfaatkan 0, ,16 3 0,12 2 0,08 teknologi internet sebagai wadah bisnisnya. 14. Munculnya pesaing yang baru 0, , , , Penerbit melakukan 0, , , ,061

8 penerbitan ulang edisi baru dari suatu judul buku. Total 1 Penjumlahan Total Daya Tarik 18,285 19,948 12,068 (TAS) Dari hasil tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa strategi terbaik yang paling sesuai untuk digunakan adalah strategi penetrasi pasar dan langkah aplikatif yang dapat diterapkan oleh perusahaan adalah dengan merancang website e-crm untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dalam jangka waktu panjang dan memperoleh pelanggan baru. Analisis Kesenjangan (GAP Analysis) Gap Analysis ini dilakukan untuk mengukur nilai kesenjangan antara harapan dan yang dirasakan oleh pelanggan, dimana pengukuran yang dilakukan menggunakan pendekatan SERVQUAL untuk mengidentifikasi pelayanan yang diberikan perusahaan sampai kepada pelanggan. 1. Tangible Berwujud (tangible) 2. Reliability 1 Reading Lights menggunakan teknologi informasi dalam melakukan pelayanan nya. 4 Lokasi Reading Lights yang mudah dijangkau. 2,68 3,66-0,98 2,90 3,80-0,9 Keandalan (reliability) 6 Pesanan buku yang sesuai dengan 3,47 3,74-0,27 buku yang dipesan. 7 Pemesanan buku yang cepat. 3,21 3,65-0,5 9 Kualitas pelayanan reading Lights 3,09 3,60-0,51 sesuai dengan harapan. 3. Responsiveness Daya Tanggap (responsivenes s) 4. Assurance 10 Reading Lights membantu dan memberikan kemudahan dalam pemesanan dan proses transaksi. 11 Respon yang cepat dalam melayani pemesanan buku. 13 Reading Lights memberikan feedback dalam menggunakan media sosial. 2,86 3,64-0,78 2,82 3,75-0,93 2,78 3,60-0,82 Jaminan (assurance) 14 Pengiriman barang yang tiba tepat waktu. 15 Jaminan keamanan data pelanggan dapat terpenuhi sesuai keinginan pelanggan. 17 Penjelasan komunikasi informasi yang dilakukan oleh personel Reading Lights cukup baik. 3,27 3,64-0,37 3,21 3,66-0,45 3,35 3,78-0,43

9 Dari hasil analisis di atas, dapat disimpulkan bahwa Reading Lights membutuhkan sistem e-crm untuk meningkatkan jasa dan layanan service pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan akan informasi terbaru, pemesanan buku dan kepuasan pelanggan. Sistem e-crm ini dapat dijadikan sebagai layanan bagi pelanggan untuk membatu perusahaan dalam memberikan sumber informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan serta dapat menjadi sarana komunikasi antara pihak perusahaan dengan pelanggan sehingga dapat mendukung kualitas pelayanan yang baik. KESIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. Melalui analisis gap dengan dimensi variabel SERVQUAL telah terjadi kesenjangan antara harapan dengan apa yang dirasakan oleh pelanggan atas pelayanan Reading Lights. Sehingga dengan adanya sistem e-crm dapat membantu Reading Lights melayani pelanggannya. 2. Sistem e-crm dapat memudahkan komunikasi perusahaan dengan pelanggan, memberikan kemudahan bagi pelanggan yang ingin menjadi member (menyediakan registrasi secara online), mempermudah pihak Reading Lights untuk memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan. 3. Sistem e-crm menyediakan sarana untuk memberikan pertanyaan dan testimonial guna membantu Reading Lights untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai. 4. Dengan adanya sistem e-crm perusahaan dapat memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan sehingga dapat mempertahankan pelanggan. Saran 1. Perancangan website e-crm Reading Lights perlu diimplementasi sebagai solusi atas permasalahan yang terjadi. 2. Reading Lights perlu memperhatikan security atau keamanan data untuk menghindari berbagai macam penyalahgunaan pada website, dan keamanan data harus terjaga dengan baik agar dapat dipercaya oleh pelanggannya. 3. Dibutuhkan admin untuk mengatur sistem e-crm agar selalu update terhadap produk dan informasi mengenai Reading Lights. REFERENSI Ahmed, B., Maati, M. L., Mohajir, B. A. (2014). The Intelligence of e-crm Applications and Approaches on Online Shopping Industry. International Journal of Innovation and Scientific Research Vol. 12 No.1. Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. 17(2) : Chaffey, D. (2011). E-Business & e-commerce Management, 5th Ed. England: Prentice Hall. David, F. R. (2011). c Management: Conceptsand Cases. New Jersey : Prentice Hall. Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra. (2011). Service Quality and Satisfaction, 3rd Ed. Andi Ofset. Yogyakarta. Greenberg, P. (2010) CRM at the speed of light : Social CRM es, Tools and Techniques for Engaging Your Customer, 4th Ed. New York : McGraw-Hill, Inc. Hoffman, D. K. $Bateson, G. E. J. (2011). Service Marketing Concepts, es & Cases, 2nd Ed. South-Western: Cengage Learning. Kotler, P., Amstrong, G. (2013) Principles of Marketing, Global Edition, 14th Ed., England : Pearson Education Limited. Kotler, P., Amstrong, G. (2010) Principles of Marketing, Global Edition, 13th Ed., England :

10 Pearson Education Limited. Kusuma, Debbi (2010) 4 Manfaat Utama dari Customer Relationship Management System. Journal of Management. 1(3): Kuo, Y. K., Wu, C. M., Deng, W. J. (2009). Computers in Human Behavior. National University of Kaohsiung. Taiwan. Lubis, M., Saleh. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Arumas Hotel Lubuk Sikaping. Jurnal Apresiasi Ekonomi, Vol. 1, Nomor 2. Marshellina. (2013). Pengaruh e-crm dan Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dan dampaknya Terhadap Customer Loyalty pada PT XL. Jurnal Binus Business Review Vol. 4 No. 2. Muruko, M. E., Tsokota, T., Chipfumbu, C. T. (2013). E-Customer Relationship Management in the Clothing Retail Shops in Zimbabwe. International Journal of Management and Business Studies. O Brien, J. & Marakas, G. (2010). Intordiction to Information Systems, 15th Ed. New York : McGraw-Hill. O Brien, J. & Marakas, G. (2011). Management Information Systems, 10th Ed. New York : McGraw-Hill. Rainer, K. R. Cigielski, G. C. (2011). Introduction to Information Systems : Supporting and Transforming Business 3rd Ed. Hoboken : John Wiley & Sons. Riduwan & Kuncoro, A. E. (2008). Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur. 2nd Ed. Bandung : Alfabeta. Satzinger, W. J., Jackson, B. R & Burd, D. S. (2010). Object-Oriented Analysis & Design with the Unified Process. Boston : Course Technology Cengage learning. Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta. Sularsih, Puji. (2012). Analisis Penerapan e-crm Pada PT. XYZ Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Universitas Gunadarma Vol. 6 No. 8. Tandjung, I. R., Wijaya, A., Kesuma, D., Bubun, O., (2008). Perancangan e-crm Pada PT. Zero Celcius Indonesia. Jurnal Binus Vol. 2 No. 1. Turban, Efraim; King, David; Lee, Jae; Liang, Peng-Ting; Turban, Deborrah. (2010). Electronic Commerce 2010 : A Managerial Perspective, 12th Ed. New Jersey : Pearson Prentice Hall.