BAB 1 PENDAHUL UAN. pesat, seiring dengan perkembangannya, teknologi informasi dan komunikasi memiliki

Transkripsi

1 1 BAB 1 PENDAHUL UAN 1.1 Latar Belakang Saat ini perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah meningkat dengan pesat, seiring dengan perkembangannya, teknologi informasi dan komunikasi memiliki peranan penting bagi perusahaan untuk mendukung berbagai macam sistem operasional perusahaan, salah satu penggunaan teknologi informasi dan komunikasi tersebut adalah penggunaan internet. Internet merupakan media informasi yang besar mencakup semua orang yang ada di seluruh dunia dengan cepat dan mudah. Perkembangan internet berdampak besar terhadap perkembangan ekonomi saat ini, dimana terjadi perubahan dari ekonomi lama menjadi ekonomi baru atau yang lebih sering disebut dengan ekonomi digital. Di era ekonomi digital penggunaan teknologi internet dalam mentransformasi proses bisnis dikenal dengan e-business. Dalam persaingan yang ketat di dunia bisnis saat ini memaksa perusahaan menggunakan solusi dan aplikasi yang tepat untuk menjalankan dan mempertahankan bisnisnya. Perusahaan dituntun tidak hanya memikirkan keuntungan semata tetapi mulai memperhatikan sektor potensial lainnya yang dapat mempertahankan dan meningkatkan pendapatan. Sektor potensial lain yang dimaksud adalah kepentingan pelanggan, menjaga hubungan baik antara pelanggan dengan perusahaan menjadi salah satu hal penting yang harus diperhatikan perusahaan. Customer Relationship Management menjadi isu penting dalam industri saat ini, Forrester Research memproyeksi pertumbuhan pendapatan global CRM dari 8,6 Miliar USD pada tahun 2007 menjadi 10,9 Miliar USD pada tahun 2010 dan akan terus mengalami peningkatan di tahun-tahun mendatang (Band et al., 2007). Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu pendekatan layanan pelanggan yang berfokus pada 1

2 2 pembangunan hubungan jangka panjang dan terus menerus dengan pelanggan. Inti dari CRM adalah adanya hubungan timbal-balik antara pelanggan dengan perusahaan, dimana perusahaan memberikan nilai tambah kepada pelanggan lewat produk atau jasa serta pelayanan yang prima dan sebagai gantinya pelanggan akan memberikan loyalitas atau kesetiaan kepada perusahaan. Dengan ada teknologi internet saat ini, maka konsep CRM dihadirkan dalam bentuk e-crm (electronic Customer Relationship Management) yaitu suatu sistem berbasis internet yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya guna meningkatkan kualitas layanan yang diberikan untuk menciptakan loyalitas pelanggan serta menarik pelanggan baru. E-CRM menjadi alat bagi perusahaan untuk menciptakan, memelihara dan memperluas keunggulan kompetitif perusahaan. Tingkat pelayanan informasi yang berkualitas dengan penggunaan e-crm akan menigkatkan tingkat kepuasaan, kepercayaan dan kesetiaan terhadap perusahaan. E-CRM berpotensi membantu perusahaan untuk mencapai tujuannya yaitu meningkatkan nilai seumur hidup dari setiap hubungan untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan (Shu-Fang et al., 2009). PT. Armada Samudra Persada merupakan perusahaan pelayaran yang bergerak dibidang jasa, menawarkan jasa penyewaaan kapal angkutan barang atau yang biasa disebut kapal tongkang per trip (perjalanan pulang-pergi) dari pelabuhan asal ke pelabuhan tujuan dan sebaliknya. Bidang jasa merupakan bidang usaha yang memliki karakteristik interaksi pelanggan yang tinggi. Oleh karena itu hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan perlu dijaga dan dikelolah dengan baik. Selama ini dalam proses pelayanannya, PT. Armada Samudra Persada belum memanfaatkan teknologi dan sistem informasi secara maksimal. Kegiatan seperti proses pemesanan kapal, penyampaian informasi ketersediaan kapal, informasi pembayaran, update informasi ke pelanggan serta kritik dan saran dari pelanggan semuanya masih dilakukan dengan via telepon atau fax. Dengan perkembangan bisnis saat ini, PT. Armada Samudra

3 3 Persada mengalami kesulitan untuk memenuhi tuntutan dan permintaan pelanggan yang semakin meningkat akan pemenuhan informasi yang tepat, cepat, mudah diakses dan dipantau tanpa dibatasi waktu dan ruang serta pemenuhan pelayanan yang prima. Perusahaan menyadari ketidakmampuan menjawab tuntutan diatas akan berdampak pada turunnya tingkat loyalitas bahkan hilangnya loyalitas dari pelanggan tetap yang sudah sejak lama menjadi pelanggan perusahaan atau dengan kata lain pelanggan berpindah ke perusahaan lain dan apabila hal ini terjadi secara terus menerus maka perusahaan akan kehilangan pelanggannya. Pada dasarnya tidak ada perusahaan yang dapat bertahan jika perusahaan tidak memiliki pelanggan, pelanggan memegang peranan yang penting dalam kegiatan bisnis dan perkembangan sebuah perusahaan. Dengan mempertimbangkan beberapa hal diatas, maka penulis memutuskan untuk mengangkat topik analisis perancangan Customer Relationship Management berbasis web untuk membantu perusahaan dalam menigkatkan pelayanan yang prima bagi pelanggan, menarik pelanggan baru dan menjadi nilai tambah bagi perusahanan. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, adapun beberapa masalah yang diidentifikasi dalam penulisan ini ialah: 1) Apakah Customer Relationship Management berbasis web dibutuhkan pada PT. Armada Samudra? 2) Bagaimana perancangan Customer Relationship Management berbasis web yang sesuai bagi PT. Armada Samudra Persada? 1.3 Tujuan Tujuan penulisan ini adalah sebagai berikut:

4 4 1) Untuk mengetahui kebutuhan akan Customer Relationship Management berbasis web pada PT. Armada Samudra Persada. 2) Untuk mengetahui perancangan Customer Relationship Management berbasis web y ang sesuai bagi PT. Armada Samudra Persada. 1.4 Manfaat Perancangan CRM Berbasis Web Perancangan Customer Relationship Management berbasis web ini diharapkan mampu memberikan manfaat sebagai berikut: Mendukung peningkatan kualitas pelayanan dan hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan. Memberikan kemudahan bagi calon pelanggan atau pelanggan baru dalam memperoleh informasi mengenai perusahaan dan jasa yang ditawarkan PT. Armada Samudra Persada. Meningkatkan loyalitas pelanggan yang sudah lama menjadi pelanggan tetap PT. Armada Samudra Persada dengan penambahan kualitas pelayanan yang diberikan. Mendapatkan pelanggan baru yang akan memberikan kontribusi dalam peningkatan penjualan sehingga memberikan tambahan profit bagi PT. Armada Samudra Persada. 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut : BA B I PENDA HULUA N Bab ini menjelaskan tentang latar belakang penulisan, identifikasi masalah, tujuan dan manfaat penulisan dan juga sistematika penulisan skripsi.

5 5 BAB II LANDASAN TEORI Bab ini menjelaskan mengenai teori-teori dasar mengenai internet, e-business, tentang Customer Relationship Management (CRM), e-crm, analisis model lima kekuatan Porter, manajemen strategi dan kerangka perumusan strategi. BAB III GAMBARAN UMUM RESPONDEN Pada bab ini dijelaskan mengenai sejarah responden, visi dan misi, proses bisnis, struktur organisasi, serta analisis kerangka perumusan strategi yang dianjurkan kepada perusahaan dengan menggunakan alat-alat analisis seperti lima kekuatan Porter, analisis IFE, EFE, CPM, Matrik SWOT, matrik IE, dan matrik QSPM. BA B IV PERA NCA NGA N Bab ini menjelaskan mengenai perancangan CRM berbasis web yang dilakukan dengan kerangka 7 C elemen desain situs web yaitu context, content, community, customization, communication, connection, dan commerce, disertai dengan gambargambar halaman rancangan layar website yang dianjurkan. BA B V KESIMPULA N DA N SA RA N Pada bab ini dijelaskan tentang hasil kesimpulan dari analisis yang sudah dilakukan penulis, dimana kesimpulan ini menjawab indentifikasi masalah yang ada. Serta saran-saran apa saja yang harus dilakukan untuk penyempurnaan dan pengembangan lebih lanjut CRM berbasis web ini.