BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan usaha kuliner (makanan dan minuman) di Indonesia dari waktu ke waktu semakin berkembang termasuk

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan usaha kuliner (makanan dan minuman) di Indonesia dari waktu ke waktu semakin berkembang termasuk diantaranya usaha produksi makanan pastry. Usaha makanan di bidang pastry yang menonjolkan perpaduan cita rasa lokal serta eropa dalam sepuluh tahun terakhir menunjukkan perkembangan pesat. Bisnis dalam industri pastry atau cakery memperoleh respon yang baik dari masyarakat, akibat perubahan gaya hidup masyarakat modern yang cenderung ingin menikmati kopi atau teh dengan kue manis yang berbentuk unik. Pertumbuhan usaha industri pastry yang beraneka ragam membuat masyarakat semakin banyak berniat membeli makanan dalam kategori pastry. Oleh karena itu, usaha dalam industri ini mulai bertambah banyak dan memiliki persaingan ketat. Di Jakarta terdapat Dapur Coklat dan Cheese Cake Factory Outlet yang cukup digemari. Keunggulan perusahaan tidak hanya dilihat dari seberapa baik produk atau jasa yang ditawarkan, tetapi dilihat juga bagaimana perusahaan mengelola hubungan baik dengan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan menjadi setia kepada perusahaan. Dari contoh ini, usaha di bidang pastry selain bergantung pada kualitas produk harus pula mempertahankan dari segi kualitas pelayanan karena banyaknya pesaing yang memiliki produk yang kurang lebih sama. Kualitas pelayanan menjadi sesuatu yang penting, dalam memberikan layanan yang baik kepada para pelanggan. Seperti dinyatakan oleh Yahya(2011), pelayanan yang bermutu tinggi yang berarti mampu memberikan keselarasan terhadap kebutuhan pelanggan danmemicukepuasanpelanggannya. Oleh karenanya untuk memenangkan persaingan sekarang ini perusahaan perlu menyadari pentingnya mengelolah hubungan baik dengan pelanggannya. Perusahaan perlu memiliki CRM (Customer Relationship Management), untuk mengelolah hubungan perusahaan dengan pelanggannya sehingga mendapat value dengan memberikan pelayanan kepada pelanggan yang lebih baik sekaligus dapat meningkatkan penjualannya. Dalam mendukung layanan perusahaan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya, e-crm (Electronic Customer Relationship Management) telah banyak digunakan. Fjermestad & Jr (2003), menyatakan penerapan e-crm dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, memiliki pemasaran yang lebih efektif, dapat meningkatkan layanan kepada pelanggannya, dan peningkatan efiensi serta pengurangan biaya biaya. Pada penelitian sebelumnya tentang penerapan CRM berbasis web pada industri makanan sejenis yang pernah dilakukan oleh Dyantina,dkk (2012), ditarik kesimpulan bahwa

2 sistem yang berjalan secara tradisional masih terdapat kelemahan kelemahan terutama penyampaian informasi tentang produk perusahaannya, dan dengan menggunakan sistem terkomputerisasi maka proses penyimpanan data customer dapat lebih akurat, dan juga secara tidak langsung mendukung proses penyampaian informasi promosi dapat lebih cepat dan respon terhadap penjualan pun akan lebih cepat. Monique s Cakery merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam industri pastry yang pelanggannya aktif dalam media sosial dan dalam proses pemasaran perusahaan menggunakan media sosial terkait. Sejak memperkenalkan dirinya pada tahun 2011, Monique s Cakery cukup dikenal di kalangan pecinta kue. Pelanggannya pun biasa disebut dengan Moniquers. Pada saat ini Monique s Cakery berada di Jakarta dan Bandar Lampung sebagai pusatnya dan akan berencana membuka cabang untuk pelanggan yang berminat di luar kota lainnya. Masalah yang dihadapi saat ini oleh Monique s Cakery adalah masalah mengelolah pelayanan pelanggan yaitu pelanggan sulit mendapatkan informasi mengenai produk atau perusahaan, kurangnya respon yang cepat dari perusahaan, dan tidak adanya penanganan pelanggan secara khusus. Seperti pada tabel yang menunjukkan pelanggan tidak dapat dilayani dengan baik di media sosial instagram. Tabel 1.1 Keluhan dan Pertanyaan Pelanggan Date Isi 28 weeks ago Kak respon please 37 weeks ago Monic dibuka line dan BBM nya 42 weeks ago Dimana bisa mendapatkan informasi harga dan alamat yang lengkap? Sumber : Instagram/MoniquesCakery

3 Berdasarkan fakta diatas maka saya tertarik untuk melakukan penelitian pemanfaatan e-crm dibidang usaha pastry dengan obyek penelitian Monique s Cakery dengan judul : ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA MONIQUE S CAKERY 1.2 Rumusan Masalah Permasalahan yang saat ini sedang terjadi adalah 1. Bagaimanakah hubungan antara service quality dengan customer satisfaction? 2. Bagaimanakah hubungan antara service quality dengan customer satisfaction jika dipengaruhi oleh CRM implementation sebagai variabel moderator? 3. Fitur fitur apakah yang harus ada di website agar berfungsi sebagai e-crm untuk pelanggan Monique s Cakery? 1.3 Ruang Lingkup Ruang lingkup dalam penulisan skripsi ini adalah : 1. Monique s Cakery memproduksi dan memasarkan produk kepada para pelanggannya. 2. Customer Relationship Management Monique s Cakery yang didukung dengan e- CRM 3. Website yang akan dirancang berfokus untuk membantu pelanggan untuk mendapatkan informasi tentang produk dan perusahaan, dan membantu pelanggan dalam proses pembelian secara online 4. Tidak membahas tentang pembayaran online secara kompleks, keamanan data dan jaringan.` 5. Daerah pengiriman yang terbatas. 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini antara lain : 1. Mengetahui hubungan antara service quality dengan customer satisfaction 2. Mengetahui hubungan antara service quality dengan customer satisfaction jika dipengaruhi oleh CRM implementation sebagai variabel moderator

4 3. Mengetahui fitur fitur yang harus ada di website agar berfungsi sebagai e- CRM untuk pelanggan Monique s Cakery Manfaat Penelitian Adapun manfaat dalam penelitian ini antara lain adalah : Bagi Pelanggan : 1.Memberikan kemudahan akses untuk mendapatkan informasi mengenai produk atau event tertentu. 2. Mendapatkan respon yang lebih cepat atas informasi yang dicari. 3.Memudahkan pelanggan dalam menyampaikan saran, kritik dan pertanyaan. Bagi Perusahaan : 1. Mempermudah perusahaan dalam penyampaian informasi ke pelanggan. 2. Mempermudah perusahaan dalam menjaga loyalitas pelanggan serta memperoleh pelanggan baru. 3. Membantu perusahaan dalam pengelolahan dan penyimpanan data produk dan data pelanggannya. 4. Memberikan kemudahan kepada pihak perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggannya melalui fitur fitur pada sistem e-crm. 1.5 Metodologi Penulisan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksploratif, dimana metode-metode yang digunakan melakukan penelitian terdiri atas metode pengumpulan data, metode analisis dan metode perancangan. 1. Metode Pengumpulan Data a. Studi pustaka Dengan mengumpulkan data dari buku, literatur dan situs internet.dari semua data yang diperoleh akan disaring beberapa informasi yang selanjutnyadigunakan sebagai sarana untukmempermudah pembuatan aplikasi. b. Metode observasi Suatu metode pengumpulan datadengan cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang akan diteliti serta pendataan secara cermat dan sistematik. c.metode Interview

5 Pengumpulan data dengan cara mengadakan wawancara langsung pada pihak pengelola Monique s Cakery untuk mendapatkan data dan informasi tentang perusahaan d. Kuesioner Suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. 2. Metode Analisis Setelah melakukan metode pengumpulan data, peneliti akan menggunakan data dan informasi tersebut untuk digunakan dalam tahap analisis. Dalam tahap analisis metode yang digunakan yaitu : a. Analisis organisasi, tata laksana dan proses bisnis yang sedang berjalan untuk mengetahui keadaan perusahaan saat ini b. Analisis kuesioner dengan metode statistik melalui uji korelasi dan Moderated Regression Analysis untuk menganalisis hubungan suatu variabel apakah memperkuat atau memperlemah variabel tersebut c. Analisis Regressi untuk mengetahui fitur fitur yang untuk yang harus ada di website agar berfungsi sebagai e-crm untuk pelanggan Monique s Cakery 3. Metode Perancangan Analisis sistem dan metode perancangan yang akan digunakan adalah metode perancangan menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2010) menggunakan pendekatan Object Oriented Analysis Design (OOAD) yang difokuskan pada Unified Model Language( UML) Sistematika Penulisan Secara garis besar skripsi ini terdiri dari 5 bab dengan beberapa sub bab. Agar mendapat arah dan gambaran yang jelas mengenai hal yang tertulis, berikut ini sistematika penulisannya secara lengkap: BAB 1. PENDAHULUAN Pada bab ini berisi tentang latar belakang, ruang lingkup penulisan skripsi, tujuan dan manfaat, metodologi yang digunakan,sistematika penulisan dan kerangka berpikir. BAB 2. LANDASAN TEORI

6 Dalam bab ini akan menjelaskan tentang teori-teori yang dipergunakan dalam penulisan skripsi yang berkaitan dengan topik skripsi ini serta metodelogi penelitian, konsep dan pendekatan yang akan digunakan berhubungan dengan topik skripsi. BAB 3. ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN Bab ini membahas mengenai gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, kondisi bisnis perusahaan, pelayanan yang disediakan perusahaan, sistem yang sedang berjalan, analisis uji statistik dan masalah yang teridentifikasi serta analisa yang menghasilkan beberapa alternatif usulan solusi atas masalah tersebut. BAB 4. RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN Bab ini membahas mengenai analisa sistem baru yang diusulkan berdasarkan hasil pengolahan analisis di bab 3, perancangan sistem dan penggambaran dari e-crm yang dirancang berbasiskan website yang diusulkan oleh penulis agar menjadi solusi permasalahan. BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini berisi mengenai simpulan dari hasil rancangan sebelumnya yang dapat menjawab masalah yang ada. Serta dalam bab ini juga berisikan saran bagi bisnis dalam menerapkan dan mengembangkan e-crm berikutnya. 1.7 Kerangka Berpikir PemilihanJudul/Topik Penelitian

7 Latar Belakang Penelitian StudiPustaka Wawancara StudiDokumen Perusahaan Survey / Kuesioner Analisis Proses CRM saat ini Uji Statistik Analisis Solusi CRM Perancangan e-crm Kesimpulan &Saran Gambar 1.1 Kerangka Berpikir