PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA OCHA BELLA RESTORAN

Transkripsi

1 PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA OCHA BELLA RESTORAN Wellyansyah Sanjaya Binus University, Jakarta, Indonesia, Dr. Vitria Ariani, A.Par., M.Sc Binus University, Jakarta, Indonesia, ABSTRAK Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan pada Ocha & Bella restoran. Metode penelitian yang digunakan adalah asosisatif-kausalitas dengan pendekatan kuantitatif. Untuk menguji korelasi antara CRM dengan loyalitas pelanggan maka digunakan Pearson Product Moment dan pengujian regresi linier sederhana untuk melihat adanya pengaruh pada kedua variabel. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang searah, signifikan dan positif terhadap pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan di Ocha & Bella. Dengan persamaan regresi yaitu Y = 6, ,817X, dimana Y adalah variabel loyalitas pelanggan dan X adalah variabel CRM. Yang dimaksud hubungan searah adalah dengan meningkatnya nilai CRM maka nilai loyalitas pelanggan juga akan meningkat, begitu juga sebaliknya. Hasil uji-t juga menunjukkan adanya pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan dengan kaidah t-hitung lebih besar daripada t-tabel, dimana t-hitung sebesar 13,792 dan t-tabel adalah 2,626. Berdasarkan uji korelasi menunjukkan nilai r berada pada 0,8 dan 1 yaitu 0,812 bahwa korelasi antara CRM dengan loyalitas pelanggan sangat kuat dan positif. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan pada Ocha & Bella restoran. Kata Kunci: CRM, Loyalitas Pelanggan, Restoran The purpose of this study was to determine whether there is influence between Customer Relationship Management (CRM) for customer loyalty in the restaurant Ocha & Bella. The research method used is associative-causality with a quantitative approach. To examine the correlation between CRM with customer loyalty then used Pearson Product Moment and simple linear regression test to see the effect on both variables. The results showed the existence of a direct influence, a significant and positive impact on the influence of CRM on customer loyalty at Ocha & Bella. With the regression equation is Y = 6, ,817X, where Y is the variable for customer loyalty and X for CRM variables. The meaning of direct relationship is by increasing the value of CRM then the value of customer loyalty will increasing, and vice versa. T-test results also showed the influence of CRM on customer loyalty. The principle of t-count is greater than t-table, where the t-count is 13,792 and t-table is Based on the correlation test showed the value of r is at 0.8 and 1 is 0,812 that the correlation between CRM with customer loyalty is very strong and positive. Based on these data it can be concluded that the influence of CRM on customer loyalty at Ocha & Bella restaurant. Keywords: CRM, Customer Loyalty, Restaurant PENDAHULUAN Sebuah industri yang bergerak pada bidang makanan dan minuman seperti restoran, menjaga loyalitas pelanggan sangatlah penting. Apalagi dengan pertumbuhan restoran yang semakin meningkat dari tahun ke tahun yang membuat persaingan semakin meningkat dan mendorong para pengusaha restoran untuk menjaga pelanggan mereka agar tidak berpindah ke restoran pesaing. Dengan membuat konsumen merasa puas saja tidaklah cukup. Karena semua restoran menawarkan hal yang sama, dan konsumen dapat berpindah ke restoran lain tanpa berpikir panjang. Tetapi dengan menumbuhkan rasa loyalitas kepada konsumen, apapun yang ditawarkan oleh pesaing bisnis, konsumen akan tetap berkomitmen untuk berlangganan dan setia pada restoran tersebut. Pada awalnya, untuk membuat konsumen menjadi loyal, restoran hanya berfokus pada keistimewaan operasional seperti tempat yang nyaman dengan tema yang unik, serta keunggulan dari

2 produk yang dimiliki baik dari segi kualitas maupun kuantitas. Ada hal lainnya yang dapat membuat konsumen menjadi loyal yaitu dengan menjaga hubungan baik dan keakraban dengan pelanggan dengan cara menerapkan Customer Relationship Management (CRM) seperti customer care yang mengatasi keluhan-keluhan pada konsumen dan mempertahankan konsumen agar tidak berpindah pada restoran pesaing. Dengan adanya CRM, restoran tidak lagi terfokus pada mencari konsumen sebanyak-banyaknya tetapi mereka juga menjalin hubungan dengan para konsumen. Hal ini ditujukan untuk mengenali konsumen dan memberikan produk atau jasa sesuai dengan apa yang mereka harapkan, sehingga tercapainya kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen karena mereka merasa diperhatikan oleh pihak restoran. Selain itu pihak restoran juga mendapatkan keuntungan dari saran-saran para konsumen, sehingga pihak restoran dapat membuat sebuah strategi atau produk yang tepat sasaran. Dari latar belakang tersebut, maka penulis merumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut: a. Bagaimana pelaksanaan CRM yang diterapkan pada Ocha & Bella? b. Bagaimana loyalitas pelanggan pada restoran Ocha & Bella? c. Apakah CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Ocha & Bella? Tujuan dari permasalahan penelitian ini adalah: a. Menganalisis CRM yang diterapkan pada Ocha & Bella. b. Menganalisis loyalitas pelanggan yang ada pada Ocha & Bella c. Untuk mengetahui apakah CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Ocha & Bella. Manfaat dari penelitian ini adalah: Bagi pihak Ocha & Bella: Hasil penelitian akan menjadi masukan bagi Ocha & Bella untuk mengembangkan sistem CRM sesuai dengan keinginan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yang sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Bagi pihak penulis: Dalam penelitian, penulis akan mengetahui bagaimana strategi CRM perusahaan dalam membangun loyalitas pelanggan. Bagi pihak pembaca: Untuk menambah wawasan pembaca atau sebagai bahan untuk dijadikan penelitian lanjutan. METODE PENELITIAN Didalam sebuah penelitian, diperlukan adanya pendekatan, metode atau teknik penelitian agar penelitian yang dilakukan dapat memecahkan masalah yang sudah ditentukan sebelumnya dan mendapat hasil yang akurat. Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif karena bertujuan untuk menunjukkan pengaruh antar variabel dengan penafsiran angka statistik. Berbeda dengan penelitian dengan pendekatan kulitatif yang lebih menekankan pada definisi, penalaran dan makna dari situasi tertentu yang bertujuan untuk mengembangkan pengertian, konsep-konsep, dan sebuah teori. Teknik menentukan ukuran sampel menggunakan rumus slovin, Siregar (2013:61): Rata-rata pelanggan setiap bulannya pada tahun 2012 adalah pelanggan, dengan perkiraan tingkat kesalahan 10% (0,1), untuk menghitung jumlah sampel maka dapat dihitung jumlah sampel dengan rumus slovin sehingga didapat sampelnya adalah 100 pelanggan. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan dua variabel, yaitu variabel independent yang selanjutnya akan disebut sebagai variabel x dan variabel dependent yang selanjutnya akan disebut sebagai variabel y, dimana variabel x tersebut adalah Customer Relationship Management (CRM) dan variabel y adalah loyalitas pelanggan. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui data dari populasi berdistribusi normal atau tidak. Bila data berdistribusi normal, maka dapat digunakan uji statistik parametrik, sedangkan jika data tidak berdistribusi normal, maka sebaiknya menggunakan uji statistik non parametrik. Salah satu metode yang digunakan untuk menguji normalitas adalah metode Kolmogorov- Smirnov. Jika D-hitung lebih kecil daripada D-tabel maka data berdistribusi normal dimana D-tabel dengan sampel (n) sebesar 100 dan dengan taraf signifikan (α) sebesar 0,01 adalah 0,161. Uji Validitas

3 Validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur instrumen penelitian. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan validitas konstruk untuk menguji instrumen penelitiannya. Karena menurut Siregar (2013:77), validitas konstruk merupakan kesanggupan dari suatu alat ukur untuk mengukur pengertian dari suatu konsep yang diteliti. Cara menguji validitas konstruk menurut Siregar (2013:77), suatu instrumen dikatakan valid apabila: a. Koefisien korelasi product moment (r-hitung) melebihi 0,3. b. Koefisien korelasi product moment (r-hitung) > r-tabel ( ;n-2) c. Nilai sig Taraf signifikan ( adalah nilai kebenaran dari hipostesis untuk diterima atau ditolak. Jika taraf signifikan adalah 1% maka kepercayaan hasil uji hipotesis adalah benar adalah sebesar 99%. Pada uji validitas dengan menggunakan product moment, peneliti menggunakan taraf signifikan sebesar 1%, dengan jumlah sampel sejumlah 100 orang maka diperoleh r-tabel sebesar 0,256. Uji Reliabilitas Menurut Siregar (2013:87), uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah hasil pengukuran akan tetap konsisten apabila pengukuran dilakukan dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dan dengan alat ukur yang sama. Pengujian reliabilitas dengan cara internal consistency hanya cukup menggunakan alat ukur sekali saja kepada responden. Kemudian hasil yang diperoleh akan dianalisis dengan teknik tertentu untuk diuji reliabilitasnya. Untuk menghitung reliabilitas yang tidak mempunyai pilihan benar atau salah maupun ya atau tidak, melainkan untuk menghitung reliabilitas alat ukur suatu sikap atau perilaku maka digunakan teknik internal consistency alpha cronbach. Skala untuk menginterpretasikan penilaian sikap pada penilaian ini adalah dengan memberikan jawab pada kuisioner sebagai berikut: 5 : Sangat Setuju 4 : Setuju 3 : Netral 2 : Tidak Setuju 1 : Sangat Tidak Setuju Kriteria suatu instrumen dinyatakan reliabel dengan menggunakan teknik ini apabila koefisien reliabilitas ( ) > 0,6. Uji Pengaruh Peneliti menggunakan regresi linier sederhana karena regresi linier sederhana digunakan hanya untuk menguji pengaruh satu variabel bebas dan satu variabel terikat. Berbeda dengan regresi linier berganda yang digunakan untuk menguji pengaruh satu variabel terikat dan dua atau lebih variabel bebas. Rumus regresi linier sederhana adalah: Y = a + b. X Y = Variabel terikat. X = Variabel bebas. a dan b = konstanta. Untuk menguji kevalidan persamaan regresi, maka peneliti menggunakan uji-t yaitu dengan membandingkan antara t-tabel dan t-hitung. Jika t-hitung > t-tabel maka terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X dengan variabel Y. Menurut Siregar (2013:65), hipotesis merupakan pernyataan sementara atau jawaban sementara yang masih lemah kebenarannya yang nantinya akan diuji kebenarannya oleh peneliti. Ho = Tidak ada pengaruh antara CRM dengan loyalitas pelanggan. Ha = Adanya pengaruh antara CRM dengan loyalitas pelanggan. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran digunakan untuk mengemukakan model konseptual tentang bagaimana hubungan antar variabel secara teoritis. Kerangka pemikiran perlu dikemukakan jika terdapat dua variabel atau lebih.

4 CRM Memahami dan membedakan. Mengembangkan dan menyesuaikan. Interaksi dan penyampaian. Mendapatkan dan mempertahankan. Loyalitas Pelanggan Melakukan pembelian berulang secara teratur. Membeli antarlini produk dan jasa. Mereferensikan kepada orang lain. Menunjukkan penolakan produk dan jasa dari Gambar 1. Kerangka Pemikiran HASIL DAN BAHASAN Uji Normalitas Dengan bantuan program SPSS versi 20 untuk mengolah data responden menggunakan Kolmogorov- Smirnov, maka didapat data sebagai berikut: Tabel 1 Hasil Normalitas SPSS 20 Variabel CRM Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. X a. Lilliefors Significance Correction Tabel 2 Hasil Normalitas SPSS 20 Variabel Loyalitas Pelanggan Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. Y a. Lilliefors Significance Correction Dapat disimpulkan bahwa D-hitung variabel X (0,102) dan variabel Y (0.104) lebih kecil daripada D- tabel yang sebesar 0,161 maka kedua variabel dinyatakan data berdistribusi normal dan dapat menggunakan statistik parametrik. Uji Validitas Dengan bantuan program SPSS versi 20 untuk mengolah data responden menggunakan korelasi product moment, maka didapat data sebagai berikut: Dapat dilihat bahwa pernyataan X1 hingga X8 dinyatakan valid, karena r- hitung lebih besar daripada r- tabel (0,256) dengan taraf signifikan sebesar 1%.

5 Tabel 3. Hasil Uji Validitas SPSS 20 Variabel CRM Pertanyaan r-hitung r-tabel ( = 1%) Keterangan X1 0,480 0,256 Valid X2 0,687 0,256 Valid X3 0,677 0,256 Valid X4 0,762 0,256 Valid X5 0,759 0,256 Valid X6 0,762 0,256 Valid X7 0,569 0,256 Valid X8 0,793 0,256 Valid Dapat dilihat bahwa butir pernyataan variabel Y dari Y1 hingga Y8 adalah valid, karena r-hitung lebih besar daripada r-tabel (0,256) dengan taraf signifikan sebesar 1%. Tabel 4. Hasil Uji Validitas SPSS 20 Variabel Loyalitas Pelanggan Pertanyaan r-hitung r-tabel ( = 1%) Keterangan Y1 0,620 0,256 Valid Y2 0,696 0,256 Valid Y3 0,557 0,256 Valid Y4 0,738 0,256 Valid Y5 0,758 0,256 Valid Y6 0,737 0,256 Valid Y7 0,624 0,256 Valid Y8 0,709 0,256 Valid Dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian variabel X maupun Y dapat digunakan untuk mengukur variabel dengan akurat. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas menggunakan pengujian internal consistency dengan teknik alpha cronbach melalui bantuan program SPSS versi 20, dinyatakan bahwa variabel X reliabel, karena nilai r-hitung (0,835) lebih besar daripada r (0,6). Dari hasil alpha cronbach yang diuji pada variabel Y dinyatakan bahwa variabel Y reliabel, karena nilai r-hitung (0,829) lebih besar daripada r (0,6). Analisis Deskriptif CRM Dapat dilihat bahwa banyaknya sampel sebesar 100 orang dengan rata-rata jawaban skor pertayaan X1 hingga X8. Dengan melihat nilai rata-rata total jawaban sebesar 35,10 dengan maksimal nilai adalah 40, maka pelanggan mempunyai persepsi bahwa CRM sudah diimplementasikan dengan sangat baik oleh Ocha & Bella, baik secara pelayanan yang diberikan oleh para pramusaji Ocha & Bella, interaksi secara

6 langsung maupun melalui social media, customer care dan juga penanganan terhadap keluhan yang dialami oleh pelanggan. Tabel 5. Descriptive Statistics Variabel CRM Mean Std. Deviation N X X X X X X X X Total Analisis Deskriptif Loyalitas Pelanggan Dari data yang ada pada table dapat dilihat rata-rata skor jawaban responden pada butir pertanyaan variabel Y dari Y1 hingga Y8. Dengan melihat nilai rata-rata total jawaban sebesar 34,87 dengan maksimal nilai adalah 40, maka pelanggan mempunyai persepsi bahwa mereka mempunyai loyalitas yang sangat tinggi pada Ocha & Bella, baik secara pembelian secara terus menerus, penolakan terhadap restoran pesaing hingga merekomendasikan Ocha & Bella kepada orang lain. Tabel 6. Descriptive Statistics Loyalitas Pelanggan Mean Std. Deviation N Y Y Y Y Y Y Y Y Total Uji Pengaruh CRM terhadap Loyalitas Pelanggan Untuk melihat hubungan antara CRM dengan loyalitas pelanggan, maka dapat dilihat dari tabel Correlations hasil pengolahan data menggunakan SPSS versi 20. Tabel 7. Correlations X Y Pearson Correlation ** X Sig. (2-tailed).000 N Pearson Correlation.812 ** 1 Y Sig. (2-tailed).000 N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Dengan sig sebesar 0,00 maka dinyatakan bahwa ada hubungan antara CRM dengan loyalitas pelanggan, karena nilai sig lebih kecil daripada taraf signifikan ( ) yang ditentukan peneliti sebesar 0,01. Dari tabel 4.12 dinyatakan bahwa hubungan (korelasi) antara CRM dengan loyalitas pelanggan sangat kuat dan positif. Hal ini dibuktikan dengan nilai korelasi (r) berada diantara 0,8 dan 1 yaitu 0,812.

7 Model Unstandardized Coefficients Tabel 8. Coefficients a Standardized Coefficients t Sig. 95.0% Confidence Interval for B B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound (Constant) X a. Dependent Variable: Y Berdasarkan dari tabel diatas maka dapat dibuat persamaan regresi yaitu: Y = 6, ,817 X Y = Loyalitas Pelanggan. X = CRM Berdasarkan persamaan regresi diatas, maka didapat bahwa 6,248 adalah nilai loyalitas pelanggan jika tidak adanya faktor CRM (X=0). Jika nilai CRM meningkat, maka nilai dari loyalitas pelanggan juga meningkat, dan begitu juga sebaliknya, jika nilai CRM turun maka nilai loyalitas pelanggan juga akan turun. Model R R Square Adjusted R Square Tabel 9. Model Summary b Std. Error of the Estimate R Square Change Change Statistics F Change df1 df2 Sig. F Change a a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y Dari tabel model summary diperoleh nilai R Square atau koefisien determinasi yang menunjukkan seberapa bagus model regresi yang dibentuk oleh interaksi variabel CRM dan variabel loyalitas pelanggan. Nilai koefisien determinasi yang diperoleh adalah 66% yang dapat diartikan bahwa variabel CRM memiliki pengaruh kontribusi sebesar 66% terhadap variabel loyalitas pelanggan dan 34% lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar variabel CRM. Validitas Persamaan Regresi Menggunakan Uji-T Membuat hipotesis dalam bentuk kalimat: H 0 : ρ = 0 Berarti tidak ada pengaruh antara Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan. H 1 : ρ 0 Berarti terdapat pengaruh antara Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan. Kaidah pengujiannya adalah sebagai berikut: Jika t-tabel t-hitung t-tabel, maka H 0 diterima. Jika t-hitung t-tabel, maka H 0 ditolak. Berdasarkan tabel Coefficients a bahwa t-hitung adalah 13,792 dan berdasarkan taraf signifikan 0,01 dan responden 100 orang maka t-tabel adalah sebesar 2,626. Disini terbukti bahwa t-hitung lebih besar daripada t-tabel, maka dapat disimpulkan bahwa H 0 ditolak. Berarti terdapat pengaruh antara CRM dengan loyalitas pelanggan. SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil dan bahasan maka dapat disimpulkan bahwa: a) CRM sudah diimplementasikan dengan sangat baik oleh Ocha & Bella, baik secara pelayanan yang diberikan oleh para pramusaji Ocha & Bella, interaksi secara langsung maupun melalui social media, customer care dan juga penanganan terhadap keluhan yang dialami oleh pelanggan. b) Pelanggan di Ocha & Bella loyalitasnya tinggi, mereka akan menolak penawaran dari pesaing, merekomendasikan restoran kepada orang lain dan mengatakan hal-hal yang positif terhadap restoran. c) Adanya pengaruh yang signifikan dan positif oleh CRM terhadap loyalitas pelanggan di Ocha & Bella. Dengan meningkatkan aktifitas CRM maka semakin tinggi juga loyalitas yang terbentuk

8 pada pelanggan, begitu juga sebaliknya, jika Ocha & Bella aktifitas CRM menurun, maka loyalitas pelanggan akan semakin menurun. Saran bagi peneliti untuk restoran Ocha & Bella adalah: a) Ocha & Bella dapat mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah terbentuk, hal ini dapat memberikan banyak keuntungan bagi Ocha & Bella, karena sebagian besar keuntungan didapat dari pelanggan lama seperti yang dikatakan oleh Frederick F. Reichheld yang dikutip oleh Jill Griffin (2005:133) bahwa, para pelanggan baru sesungguhnya adalah penghabis uang. Banyak uang yang dikeluarkan untuk menarik mereka, tetapi banyak yang tidak melewati tahap pelanggan pertama-kali. Perusahaan juga biasanya menghabiskan uang rata-rata enam kali lebih banyak untuk memperoleh pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan. Tetapi diperkirakan bahwa loyalitas pelanggan bernilai sepuluh kali lipat daripada nilai satu pembelian. b) Karena Ocha & Bella tidak menggunakan iklan sama sekali, maka cara terbaik untuk mempromosikan restoran dengan menggunakan CRM seperti lewat social media dengan cost yang sangat minim bisa menarik perhatian pelanggan yang banyak. c) Selain sebagai media promosi, CRM juga bisa menumbuhkan loyalitas pelanggan, dengan terbentuknya loyalitas pelanggan maka akan terjadi promosi lewat word-of-mouth. Word-of-mouth dikenal lebih efektif daripada media iklan manapun, karena orang lebih percaya terhadap teman atau kerabatnya daripada artis. Karena semua perusahaan akan berkata perusahaannya yang paling baik pada media iklan tetapi berbeda dengan word-of-mouth dimana mereka menilai berdasarkan pengalamannya sendiri dan bersikap netral. Mereka akan mengatakan positif jika mendapatkan nilai positif dan mengatakan negatif jika mendapatkan nilai negatif. d) Walaupun CRM merupakan salah satu faktor terbentuknya loyalitas pelanggan, Ocha & Bella harus tetap mempertahankan kualitas pelayanan dan kualitas produk untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan yang terbentuk. e) Ocha & Bella saat ini hanya terfokus menggunakan tipe CRM one to one marketing seperti pendekatan dan pelayanan secara individual sedangkan belum melakukan continuity marketing dan partnering program. Continuity marketing belum dilaksanakan karena bertentangan dengan pemilik restoran yang tidak ingin memberikan diskon kepada para pelanggan karena akan disumbangkan kepada orang yang kurang mampu. Tetapi sebaiknya Ocha & Bella mencari cara lain selain memberi diskon untuk menghargai para pelanggan yang sudah loyal kepada Ocha & Bella seperti dengan mengundang mereka ke acara charity tersebut sehingga mereka tau bahwa uang yang mereka gunakan di Ocha & Bella turut andil dalam menyumbang kepada masyarakat yang kurang mampu. Sedangkan pada partnering program, Ocha & Bella mempunyai kerjasama dengan berbagai bank yang memberikan voucher makan kepada para nasabahnya dan Hotel Morrissey, tempat dimana Ocha & Bella berada. Dengan adanya kerjasama tersebut, nasabah bank mendapat manfaat dari voucher tersebut, yaitu makan gratis di Ocha & Bella, sedangkan dari pihak Hotel, mendapat nilai tambah bagi hotelnya sebuah fasilitas restoran bertema Italia dan Jepang. Manfaat yang didapat oleh Ocha & Bella adalah mendapatkan pelanggan baru, sedangkan untuk pelanggannya yang lama, partnering program ini tidak bermanfaat sama sekali bagi mereka. Oleh karena itu, disarankan untuk pihak Ocha & Bella mencari sebuah partnering program yang memiliki manfaat yang bisa dirasakan oleh pelanggan lama dari mulai parkir gratis ataupun mendapat voucher spa gratis di Hotel Morrissey. f) Membership Card juga dibutuhkan, untuk mendata pelanggan yang loyal dan terus menjaga loyalitasnya agar tetap menjadi pelanggan dan duta Ocha & Bella dalam menyebarkan word-ofmouth yang positif kepada prospek pelanggan Ocha & Bella mengingat Ocha & Bella yang tidak menggunakan iklan sama sekali. REFERENSI Amoako, G. K. (2012). The impact of effective customer relationship management (CRM) on repurchase: A case study of (GOLDEN TULIP) hotel (ACCRA-GHANA). African Journal of Marketing Management. Balakrishnan, M. (2008). Customer Relationship Management: Are Companies Getting Divorced From Reality? Oxford Business &Economics Conference Program.

9 Buttle, F. (2009). Customer Relationship Management (Concepts and Technologies). USA: Butterworth- Heinemann. Gaffar, V. (2007). Customer Relationship Management dan Marketing Public Relations Hotel. Bandung: Alfabeta. Griffin, J. (2005). Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga. Junaidi. (2010). r-tabel. Retrieved from Siahaan, H. (2008). Costumer Relationship Management (CRM) sebagai Sarana Meraih. Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi. Siregar, S. (2013). Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Bumi Aksara. Soliman, H. S. (2011). Customer Relationship Management and Its Relationship to the Marketing Performance. International Journal of Business and Social Science. Statistik, B. P. (2012). BPS Data Strategis BPS Retrieved from ttp:// %20Makan% Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. University, s. j. (n.d.). t-tabel. Retrieved from Yahya, Y. (2008). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dalam Meningkatkan loyalitas Pelanggan. RIWAYAT PENULIS Wellyansyah Sanjaya lahir di kota Dumai pada 23 Agustus Saat ini penulis berdomisili di Jakarta. Penulis mengambil pendidikan D4 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Hotel Management pada 2009.