BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Double Dipps Resto and Café Gorontalo

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian Gambaran Umum Double Dipps Resto and Café Gorontalo Double Dipps Resto and Cafe Gorontalo adalah salah satu jenis usaha jasa yang bergerak di bidang makanan dan minuman. Usaha ini dimulai pada bulan Juli tahun 2011 oleh pengusaha Cina bernama Ko Elo yang bermitra dengan Bapak Deni Kastubi. Double Dipps Resto and Café Gorontalo beralamatkan di Jl. Mt. Haryono No. 195 Kota Gorontalo. Lokasi ini begitu strategis karena berada di pusat Kota Gorontalo. Double Dipps Resto and Cafe mulai beroperasi pada pertengahan tahun tahun 2011 di gorontalo sebagai penyedia delicious and rich in flavor. Mereka mencoba memberikan pengalaman unik dalam setiap kunjungan konsumen ke Double Dipps. untuk mendapatkan rasa terbaik dan kualitas teratas. Dengan berbekal pengalaman dalam mengembangkan Coffee Toffee selama +3th. Double Dipps hadir kembali dengan satu tujuan yaitu, menjadi yang terbaik dalam penyedia delicious and rich in flavor, dan selalu menjadikan pelanggan/konsumen sebagai raja sehingga konsumen merasakan kenikmatan dan kepuasan tersendiri saat berada di Double Dipps. Dilandasi respon yang positif dari konsumen sehingga tingginya permintaan pasar. 34

2 Uji Instrumen Penelitian Hasil Analisa Uji Validitas a. Uji Validitas Variabel Kualitas pelayanan (X) Variabel Kualitas pelayanan Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel Kualitas pelayanan (X) Item-Total Statistics Nomor Pertanyaan Nilai r r Kritis Kesimpulan Pertanyaan Valid Pertanyaan Valid Pertanyaan Valid Pertanyaan Valid Pertanyaan Valid Pertanyaan Valid Pertanyaan Valid Pertanyaan Valid Pertanyaan Valid Pertanyaan Valid Sumber : Data Hasil Olahan SPSS 2013 Hasil pengujian validitas untuk item-item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel Kualitas pelayanan (X) menunjukkan semua item pertanyaan yang digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilai r-kritis yang ditentukan yakni 0.3. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel kualtias pelayanan (X) telah menunjukan tingkat ketepatan yang sangat baik.

3 36 b. Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Variabel Kepuasan Konsumen Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Nomor Pertanyaan Nilai r r Kritis Kesimpulan Pertanyaan Valid Pertanyaan Valid Pertanyaan Valid Pertanyaan Valid Pertanyaan Valid Pertanyaan Valid Pertanyaan Valid Pertanyaan Valid Pertanyaan Valid Pertanyaan Valid Sumber : Data Hasil Olahan SPSS 2013 Hasil pengujian validitas untuk item-item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel Kepuasan Konsumen (Y) menunjukkan semua item pertanyaan yang digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilai r-kritis yang ditentukan yakni Hasil Analisa Uji Reliabilitas a. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas pelayanan (X) Dalam peneltian ini, rumus uji reliabilitas yang digunakan adalah rumus cronbach alpha, jika nilai koefisien cronbach-alpha lebih dari 0.60 maka hal tersebut menunjukan bahwa kuisioner reliabel (Arikunto, 1996:93). Untuk mempercepat hasil perhitungan maka digunakan progra SPSS versi 15. Berikut ini adalah hasil pengujian reliabilitas terhadap item-item pernyataan dari variabel Kualitas pelayanan (X).

4 37 Tabel 4.3 Data Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas pelayanan (X) Item Pertanyaan Cronbach's Alpha if Item Deleted Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan Sumber Data Olahan SPSS 2013 Berdasarkan hasil perhitungan uji reliabilitas data pada tabel 4.5 diketahui bahwa variabel Kualitas pelayanan (X) menunjukan nilai cronbach-alpha item 1 sampai 15 lebih besar dari 0.60 yang dapat dilihat pada kolom cronbach s alpha if item deleted dengan demikian dinyatakan variabel Kualitas pelayanan (X) reliabel. b. Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Dari hasil olahan SPSS diperoleh nilai cronbach s alpha if item deleted untuk variabel Kepuasan Konsumen (Y) sebagai berikut.

5 38 Tabel 4.4 Data Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Item Pertanyaan Cronbach's Alpha if Item Deleted Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan Sumber Data Olahan SPSS 2013 Berdasarkan hasil perhitungan uji reliabilitas data pada tabel 4.6 diketahui bahwa variabel Kepuasan Konsumen (Y) menunjukan nilai cronbach-alpha item 1 sampai 15 lebih besar dari 0.60 yang dapat dilihat pada kolom cronbach s alpha if item deleted dengan demikian dinyatakan variabel Kepuasan Konsumen (Y) reliabel Uji Normalitas Uji normalitas data digunakan untuk mengetahui apakah nilai dari kedua variabel berdistribusi normal. Salah satu cara mengecek kenormalitasan adalah dengan menggunakan uji kolmogorov smirnov (Uji K - S). Jika tingkat signifikannya lebih besar dari 0,05, maka data itu terdistribusi normal. Jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 maka distribusi data adalah tidak normal.

6 39 a. Uji Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) Dari hasil olahan SPSS diperoleh data sebagai berikut. Tabel 4.5 Uji Normalitas Data Variabel Kualitas pelayanan (X) Kualitas pelayanan N 64 Normal Parameters a,,b Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute.111 Positive.111 Negative Kolmogorov-Smirnov Z.720 Asymp. Sig. (2-tailed).678 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Berdasarkan data pada di atas diketahui bahwa nilai Asymp.Sig = Karena nilai Asymp.Sig lebih besar dari 0.05 maka H 0 diterima artinya data variabel kualitas pelayanan (X) berdistribusi normal. b. Uji Normalitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Tabel 4.6 Uji Normalitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Kepuasan Konsumen N 64 Normal Parameters a,,b Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute.149 Positive.149 Negative Kolmogorov-Smirnov Z.968 Asymp. Sig. (2-tailed).305 a. Test distribution is Normal.

7 40 Berdasarkan data pada di atas diketahui bahwa nilai Asymp.Sig = Karena nilai Asymp.Sig lebih besar dari 0.05 maka H 0 diterima artinya data variabel Kepuasan Konsumen (Y) berdistribusi normal Analisis Data a. Persamaan Regresi Linear Sederhana Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan antara Kualitas pelayananan (X) terhadap Kepuasan Konsumen karyawan (Y). Analisa dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rumus koefisien regresi linear sederhana dengan program SPSS versi 15 sebagai berikut. Tabel 4.7 Koefisien Regresi Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) T Sig. Kepuasan Konsumen Sumber : Data Hasil Olahan SPSS 2013 Dari hasil perhitungan diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = X, hal ini berarti bahwa setiap terjadi perubahan satu satuan pada variabel kualitas pelayanan (X), maka akan diikuti oleh perubahan rata-rata variabel kepuasan konsumen (Y), yang artinya setiap komponen variabel X akan mempengaruhi setiap komponen variabel Y.

8 41 b. Uji Linieritas dan Keberartian Uji linieritas dan keberartian persamaan regresi guna melihat pengaruh variabel X dan Y apakan benar-benar linier maupun berarti. Sebelum melakukan pengujian maka terlebih dahulu ditetapkan kriteria pengujian sebagai berikut : F = RJK Reg(b/a) RJK Res sebagai berikut Sebelum menghitung nilai F hitung terlebih dahulu ditentukan nilai F tabel Dengan taraf signifikan ( α ) = 0.01 F Tabel = (1-α) (1, n-2) F Tabel = (1-0.01) (1, 64 2 ) F Tabel = (99,9) (1, 62 ) F Tabel = 7.08 Seteleh ditemukan nilai F tabel, langkah selanjutnya dalah mencari nilai F Hitung Dalam penelitian ini F Hitung dianalisa dengan menggunakan program SPSS. Dari hasil perhitungan diperolah data F hitung sebagai berikut. Tabel 4.8 Hasil Uji Liniearitas Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen b. Dependent Variable: Kualitas pelayanan

9 42 Dari hasil perhitungan diperoleh nilai F hitung = untuk taraf nyata α = 0.01 dan daerah kebebasan (dk) = 64 Sedangkan F tabel (0,99) (1.62) = Jadi diperoleh hasil analisa f hitung = > F tabel = 7.08 yang artinya F Hitung > F Tabel sesuai dengan kriteria pengujian bahwa persamaan regresi di atas adalah signifikan atau berarti. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. c. Analisa Koefisien Korelasi dan Determinasi Korelasi Analisis korelasi digunakan untuk mengetahui derajat keeratan hubungan antara variabel penelitian. Dalam penelitian ini analisa data menggunakan program SPSS versi 15. Dari hasil analisa diperoleh data sebagai berikut. Tabel 4.9 Hasil Analisa Koefisien Korelasi Std. Error Change Statistics Adjusted R of the R Square F Sig. F Model R r Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change a a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen b. Dependent Variable: Kualitas pelayanan Berdasarkan hasil perhitungan koefisien korelasi diperoleh nilai r = Jadi kekuatan hubungan variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen ditunjukan oleh nilai koefisien korelasi r = 0.723, hal ini berarti bahwa terdapat hubungan kuat dan positif antara variabel Kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan konsumen.

10 43 Dari hasil analisa diketahui bahwa besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen ditunjukan oleh nilai determinasi ganda (r 2 ) atau r square = Artinya besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 52.3% sedangkan sisanya sebesar 47.7% merupakan kontribusi atau pengaruh variabel lainnya yang tidak dimasukkan ke dalam model penelitian ini. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Double Dipps Resto and Cafe Gorontalo. d. Uji Keberartian Koefisien Korelasi Setelah dilakukan analisa koefisien korelasi selanjutnya dilakukan uji keberartian koefisien korelasi dengan menggunakan uji t. Uji t dilakukan dengan membandingkan antara t hitung dengan t tabel pada α = 0.05, berdasarkan uji dua sisi (two tailed test) dan derajat kebebasan (n-k-1) dimana k adalah jumlah variabel independent dan n sebagai jumlah sampel yang diteliti dengan kriteria sebagai berikut. Ho = Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Double Dipps Resto and Cafe Gorontalo. Ha = Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Double Dipps Resto and Cafe Gorontalo. Jika t hitung t tabel : H o diterima atau H a ditolak Jika t hitung t tabel : H o ditolak atau H a diterima

11 44 Uji signifikan keberartian koefisien korelasi dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 15. Dari hasil analisa diperoleh data sebagai berikut. Tabel 4.10 Hasil Uji Signifikan Koefisien Korelasi Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) Kualitas pelayanan Sumber Data Hasil Olahan SPSS 2013 Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung = sedangkan nilai t 62 pada α = 0.05 = Jadi nilai t hitung > t tabel, artinya H 0 ditolak dan H a diterima. Jadi hipotesis yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dapat diterima. 4.3 Pembahasan Berdasarkan hasil analisa diperoleh nilai koefisien regresi Ŷ = X, yang menunjukan bahwa setiap terjadi perubahan satu satuan pada variabel kualitas pelayanan (X), maka akan diikuti oleh perubahan rata-rata variabel kepuasan konsumen (Y), yang artinya setiap komponen variabel kualitas pelayanan akan mempengaruhi setiap komponen variabel kepuasan konsumen. Dari hasil analisa koefisien regresi dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan konsumen yang meliputi tangible (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness

12 45 (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil uji koefesien korelasi dan koefisien determinasi diketahui bahwa kualitas pelayanan yang meliputi reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen ditunjukan oleh nilai koefisien korelasi r = dan r 2 = Jadi kontribusi dari variabel kualitas pelayanan terhdap kepuasan konsumen sebesar 52.3% artinya bahwa kepuasan konsumen pada Double Dipps Resto and Cafe Gorontalo ditentukan oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sedangkan sisanya sebesar 47.7% dipengaruhi oleh variable lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti kualitas produk, harga. Pendapat ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh (Rangkuti, 2002:30) yakni kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktorfaktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, hal ini disebabkan karena letak Double Dipps Resto and Cafe Gorontalo yang strategis ditengah pusat keramaian Kota Gorontalo, kebersihan restoran juga terjaga dengan baik, karyawan restoran juga selalu berpenampilan rapih dan menarik. Double Dipps

13 46 Resto and Cafe Gorontalo juga selalu memperhatikan para konsumen juga merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan karyawan restoran. Selain itu para konsumen Double Dipps Resto and Cafe Gorontalo juga merasa bahwa karyawan memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan yang maksimal dimana sejak konsumen masuk langsung disapa oleh karyawan dengan ucapan selamat datang, kemudian ditawarkan daftar menu dan penyajian menu yang dipesan tidak lama. Dari hasil penelitian juga diketahui bahwa pelayanan karyawan Double Dipps Resto and Cafe Gorontalo memiliki pengetahuan yang memadai tentang makanan dan minuman yang di jual, memperhatikan keinginan konsumen. Pihak manajemen Double Dipps Resto and Cafe Gorontalo telah memberikan pelayanan yang berkualitas agar konsumen merasa puas. Memang faktor kepuasan konsumen memang berbeda satu sama lainnya. Ada konsumen yang hanya datang untuk makan namun ada pula konsumen yang sangat memperhatikan hal-hal lain seperti tempat parkir, kebersihan lingkungan di luar restoran akibat polusi udara kendaraan yang lalu lalang karena dekata jalan umum. Ditinjau dari harga memang agak berbeda dengan rumah makan lainnya karena Double Dipps lebih mengarah pada harga makanan restoran. Pendapat ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler (1997) bahwa kepuasan konsumen merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaaan antara kenyataan pelayanan (perceived service), dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Kepuasan konsumen ini dipengaruhi oleh lima indikator yakni (1) tangible (bukti langsung) yaitu

14 47 kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. (2) Reliability (kehandalan) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. (3) Responsiveness (daya tanggap) adalah Suatu kemempuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. (4) Assurance (jaminan) adalah pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. (5) Empathy (Empati) adalah Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi, yang diberikan kepada para pelanggan dengan, berupaya memahami keinginan pelanggan.