PENGARUH PERANAN BARTENDER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI RESTORAN OCHA & BELLA

Transkripsi

1 PENGARUH PERANAN BARTENDER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI RESTORAN OCHA & BELLA Vicki Lie Universitas Bina Nusantara, Batusari Raya no.10 kebon Jeruk Baru Bekasi Utara, ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh peranan seorang bartender terhadap kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella. Metode penelitian ini adalah metode kuantitatif yaitu metode kuantitatif deskriptif dengan asosiatif kausal. Analisis Regresi Linier sederhana untuk mengolah data-data dari variabel maupun subvariabel yang dikumpulkan, baik data primer maupun sekunder. Hasil yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui besar pengaruh peranan seorang bartender terhadap Kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella. Simpulan dari penelitian ini pengaruh peranan seorang bartender terhadap kualitas pelayan di restoran Ocha & Bella. Kata kunci Peranan Bartender, Kualitas Pelayanan Abstract

2 The purpose of this study was to determine the effect of the role of a bartender to service quality in the restaurant Ocha & Bella. This research method is a quantitative method that is descriptive quantitative method with causal associative. Simple Linear Regression Analysis to process data from variables or subvariabel collected, both primary and secondary data. Results to be achieved from this research is to investigate the influence of the role of a bartender on Quality of service in the restaurant Ocha & Bella. The conclusions of this study the influence of the role of a bartender to waiter in restaurant quality Ocha & Bella. Key word The role of bartender, Quality of service

3 PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Dunia perhotelan sampai saat ini telah banyak mengalami kemajuan. Terutama di bidang industri makanan dan minuman telah mengalami perkembangan yang sangat pesat beberapa waktu belakangan. Berdasarkan grafik dari BPTS yang saya dapatkan tahun terakhir 2012 terdapat peningkatan tiap tahunnya. Dalam era globalisasi saat ini dimana salah satu bisnis yang bergerak di bidang usaha pelayanan minuman dan makanan (food & beverage service) adalah restoran. Ocha & Bella adalah salah satu industri yang bergerak di bidang usaha makanan dan minuman. Salah satu departemen yang menghasilkan pendapatan yang besar di restoran Ocha & Bella adalah Bar. Bar adalah suatu tempat yang menjual dan menyediakan minuman baik yang mengandung alkohol maupun yang tidak mengandung alkohol serta memberikan pelayanannya kepada tamu yang datang. Bar mempunyai peranan penting karena merupakan salah satu bagian food and beverage service terutama pada pelayanan minuman. Tokoh utama di dalam operasional Bar adalah bartender. Bartender adalah seseorang yang bertugas di bar. Bartender adalah seseorang yang melayani minuman di bar dimana biasanya seorang bartender bertugas untuk memenuhi kebutuhan minuman yang diinginkan oleh konsumen, termasuk minuman beralkohol dari beberapa jenis, seperti bir, anggur dan koktail, serta minuman ringan atau minuman non-alkohol. Bartender juga memberikan pelayanan kepada tamu akan kebutuhan minuman mereka. Melihat banyaknya faktor-faktor pengaruh peranan seorang bartender bagi restoran terutama di dalam pelayanan minuman. terdapat beberapa keluhan tamu tentang masalah pelayanan di bar. Salah satunya tamu merasa bartender kurang konsisten dalam membuat minuman, setiap kali kunjungan atau pemesanan berulang dengan menu yang sama rasanya masih berubah-ubah. Dalam uraian ini membuat penulis tertarik tentang sejauh mana pengaruh peranan bartender terhadap kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella. Rumusan Masalah Adapun bulir-bulir masalah yang akan dibahas: 1. Bagaimana peranan seorang bartender di restoran Ocha & Bella?

4 2. Bagaiamana kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella? 3. Bagaimana pengaruh peranan seorang bartender terhadap kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella? Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah: 1. Mengetahui peranan seorang bartender di restoran Ocha & Bella. 2. Mengetahui kualitas pelayanan di restoran Ocha &Bella. 3. Mengetahui pengaruh peranan seorang bartender terhadap kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella. Tinjauan Pustaka Teori yang digunakan penulis dalam mengidentifikasi masalah dalam penelitian antara lain: 1. Teori menurut James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmins dalam buku SERVICE MANAGEMENT edisi ke tujuh tahun 2011, pada chapter 6, Kualitas pelayanan adalah Kepuasan pelanggan dengan layanan dapat didefinisikan dengan membandingkan persepsi layanan yang diterima dengan harapan layanan yang diinginkan. Ketika harapan terlampaui, layanan yang dianggap kualitas luar biasa dan juga menjadi kejutan yang menyenangkan. Ketika harapan tidak terpenuhi, namun kualitas pelayanan yang dianggap tidak dapat diterima. Ketika harapan sudah dikonfirmasi oleh pelayanan yang dirasakan, kualitas memuaskan. 2. Teori Costas Katsigris and Christ tomas 2007:484), Tokoh utama dalam operasi minuman adalah bartender, tentu saja fungsi utama bartender adalah untuk mencampur dan melayani minuman untuk tamu di area bar atau menuangkan minuman untuk pelanggan yang duduk di meja bar dilayani oleh pelayan. METODOLOGI PENELITIAN Operasional Variabel Penelitian Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang dipakai: a. Variabel Bebas (Independent Variable) yaitu variabel yang menjadi sebab/berubah/mempengaruhi suatu variabel lain. Variabel Bebas (X) dalam penelitian ini adalah Peranan Bartender. b. Variabel Terikat (Dependent Variabel) yaitu variabel yang dipengaruhi/menjadi akibat, karena adanya variabel lain. Variabel Terikat (Y) dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan. Metode Penelitian: Metode Deskriptif Kuantitatif Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode yang digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu yang dilakukan secara acak dengan menggunakan instrumen data penelitian berupa analisis data yang bersifat kuantitatif/statistik. Hasil data penelitian akan berupa angka-angka dan analisis akan berupa statistik. (Sugiyono, 2010)

5 Metode Pengumpulan Data a. Kuesioner Kuesioner akan dibagikan kepada pelanggan yang sedang berada di area bar restoran Ocha & Bella. Hasil dari kuesioner yang kembali akan menjadi data utama untuk penelitian ini. b. Wawancara teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil. c. Observasi Mengadakan observasi lapangan langsung ke restoran Ocha & Bella untuk memperoleh data yang mendukung penelitian. Teknik Analisis Data Teknik analisis ini digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Regresi Linier sederhana yang berguna untuk menguji sejauh mana hubungan sebab akibat antar variabel. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik probability samping dengan cara simple random sampling dimana pengambilan anggota sampel dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Untuk menentukan ukuran sampel dari populasi yang digunakan untuk penelitian, akan dilakukan perhitungan dengan menggunakan Rumus Slovin (Siregar, 2013:61). Keterangan : n = sampel; N = populasi di Restoran Ocha & Bella; e = tingkat kesalahan 10% atau 0,1 Dengan menggunakan penghitunga Slovin maka didapatkan hasil: N= 2200; e = 10% atau 0,1 95,65 Dari persamaan Slovin dapat diketahui bahwa jumlah sampel yang digunakan berjumlah 95,65 yang akan dibulatkan menjadi 100 orang dimana jumlah ini akan mewakili populasinya dalam pengumpulan data. Dasar Pengambilan Keputusan untuk uji validitas adalah:

6 a. Jika 0,17 ( ), maka butir pertanyaan valid. b. Jika <0,17 ( ), maka butir pertanyaan tidak valid. Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel X dan Variabel Y a. Variabel X b. Variabel Y Pertanyaan r hitung R tabel Keterangan P1 673 Pertanyaan r hitung R tabel Keterangan P2 570 P1.694 P3 647 P2.561 P4 667 P3.637 P5 700 P4.739 P6 672 P5.782 P7 528 P6.746 P8 569 P7.821 P9 548 P8.685 P P9.712 P P P P P P P P P P P P P Sumber: Pengolahan Data 2013 Hasil Uji Validitas dari Variabel X dan Variabel Y data dinyatakan valid. Hasil Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas dilakukan kepada jumlah data sebanyak 100 responden dengan menggunakan bantuan sistem SPSS Hasil reliabel akan diketahui dengan membandingkan hasil nilai Cronbach s Alpha > 0,6.

7 Dasar Pengambilan Keputusan pada uji reliabilitas ini adalah: a. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,6, maka data reliabel. b. Jika nilai Cronbach Alpha < 0,6, maka data tidak reliable. Tabel 2 hasil uji reliabilitas variabel (XY) Variabel Cronbach s Alpha (r tabel ) Keterangan Peranan bartender ,6 Reliable Kualitas pelayanan Sumber: Pengolahan Data ,6 Reliable Hasil Uji Reliabilitas Variabel X dan variabel Y menyatakan bahwa instrumen pengumpulan data reliable. Hasil Uji Normalitas Uji Normalitas dilakukan kepada jumlah data sebanyak 100 responden dengan menggunakan bantuan sistem SPSS Hasil distribusi normal akan diketahui dengan membandingkan hasil nilai Sig > Dasar Pengambilan Keputusan pada uji normalitas ini adalah: a. Jika Sig > 0.05, maka data berdistribusi dengan normal b. Jika Sig < 0.05, maka data tidak berdistribusi dengan normal Tabel 3 Hasil Uji Normalitas variabel X dan Y Hasil uji normalitas variabel X Hasil uji normalitas variabel kualitas pelayanan (Y) Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statist ic df Sig. Statist ic df Sig. tota l a. Lilliefors Significance Correction Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statist ic df Sig. Statist ic df Sig. tota l a. Lilliefors Significance Correction Variabel peranan Bartender X memiliki Sig = 0.98 (> 0.05), maka data berdistribusi normal. Variabel Kualitas Pelayanan Y memiliki Sig = (> 0.05), maka data berdistribusi normal.

8 Hasil Analisis Uji Regresi Linier Sederhana Tabel 4 Model Summary Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), jumlah x b. Dependent Variable: jumlah y Berdasarkan hasil pengujian regresi didapat nilai R square adalah Untuk mengetahui besarnya persentase pengaruh antar variabel dapat digunakan persamaan KD = R Square x 100% 0,323 x 100 % = 32,3 % Maka didapatkan hasil persentase pengaruh variabel X terhadap Y sebesar 32,3%. Tabel 5 Tabel Coefficient Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) Jumlah x Uji Regresi memiliki persamaan sebagai berikut: Y= a + b X Setelah nilai konstanta a dan b dimasukkan maka akan didapatkan persamaan regresi sebagai berikut Y = X Dari persamaan regresi diatas disimpulkan bahwa:

9 A. Konstanta sebesar menyatakan bahwa jika tidak ada kenaikan nilai dari variabel peranan bartender (X), maka nilai variabel kualitas pelayanan (Y) adalah B. Nilai variabel peranan bartender adalah 0.648, menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat variabel peranan bartender yang diberikan oleh restoran Ocha & Bella akan meningkatkan tingkat kualitas pelayanan restoran Ocha & Bella. Tabel 6 Tabel ANOVA ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression b 1 Residual Total a. Dependent Variable: jumlah y b. Predictors: (Constant), jumlah x Tabel ANOVA digunakan untuk menguji hipotesis penelitian. Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Hipotesis Ho: Variabel peranan seorang bartender (X) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kualitas pelayanan (Y). Ha: Variabel peranan seorang bartender (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kualitas pelayanan (Y). Dasar Pengambilan Keputusan Hasil a. Sig 0,05 Ha diterima b. Sig < 0,05 Ho ditolak Sig = 0,000 < 0,05 maka Ha diterima Kesimpulan Variabel peranan seorang bartender (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kualitas pelayanan (Y).

10 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh peranan seorang bartender terhadap kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella, dapat ditarik beberapa kesimpulan dibawah ini : 1. Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuesioner didapatkan jawaban untuk peranan seorang bartender di restoran Ocha & Bella adalah baik karena mayoritas responden memilih jawaban setuju yang bersifat positif pada jawaban kuesioner. Poin tertinggi didapat pada pernyataan bartender mampu bernegosiasi dengan baik dan teliti. 2. Hasil pengolahan data dari kuesioner menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella adalah baik karena berdasarkan mayoritas jawaban yang dipilih memiliki jawaban positif yaitu setuju. Poin tertinggi diperoleh pada pernyataan pelayan di Ocha & Bella mampu berkomunikasi dengan baik. 3. Berdasarkan hasil pengolahan data didapatkan hasil pengaruh peranan bartender terhadap kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella sebesar 33% dengan nilai hubungan 0,195 yang berarti meskipun peranan bartender memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan namun hubungannya sangat rendah. Saran Adapun saran yang dapat penulis berikan kepada perusahaan yaitu : 1. Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuesioner variabel X yaitu Peranan Bartender didapatkan hasil nilai rata-rata terendah terdapat pada pernyataan ke 5 sebesar 2.56 yaitu berupa pernyataan Bartender di Ocha Bella meminta maaf untuk pelayanan yang lambat atau terjadi kecelakaan, Baiknya pihak manajemen restoran Ocha & Bella memberikan pelatihan bagi bartender untuk dapat belajar meminta maaf kepada tamu untuk pelayanan yang lambat atau terjadi kecelakaan yang tidak disengaja. 2. Dari hasil pengolahan data kuesioner Nilai rata-rata terendah terdapat pada pernyataan ke 12 sebesar 3.10 yaitu berupa pernyataan Pelayan di Ocha Bella mampu memberikan solusi terhadap masalah. Ada baiknya bagi pihak manajemen restoran Ocha & Bella untuk melatih atau memberikan training yang sesuai untuk melatih para pelayan di Ocha & Bella dalam memberikan solusi di suatu masalah, Diharapkan hasil pelatihan tersebut dapat menjadikan para pelayan di restoran Ocha & Bella menjadi lebih baik lagi.

11 3. Berdasarkan hasil pengaruh yang didapat dari pengolahan data, pengaruh peranan bartender memiliki pengaruh sebesar 33% dalam meningkatkan kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella. Meskipun pengaruh yang didapat tidak terlalu besar namun hal ini dapat dipertahankan karena bartender merupakan salah satu bagian penting dalam F&B Service namun ada baiknya manajemen restoran meningkatkan faktor lainnya yang ada dalam restoran sehingga kualitas pelayanan di Ocha & Bella menjadi semakin meningkat. REFERENSI Fandy tjiptono, Ph.D (2012). Service Management, Yogyakarta; Andi Offset Fandy tjiptono, Ph.D & Gregorius Chandra (2011). Service, Quality & Satisfaction, Yogyakarta; Andi Offset Costas Katsigris and Christ tomas (2007). The Bar and Beverage Book, New Jersey; John Wiley and Son Philip Kotler, Gary Armstrong (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jakarta: Erlangga Christopher Lovelock dan Lauren Wright (2007). Manajemen Pemasaran, Jakarta; Indeks Prof. DR. Sugiyono (2010). Metode Penelitian Bisnis, Bandung; Alfa beta Ir. Syofian Siregar, M.M. (2013). Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif, Jakarta; Bumi aksara. James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons (2011). Service Management, New York; Mcgraw Sekaran (2006). Metode Penelitian Bisnis, Jakarta; salemba empat Riduwan dan Kuncoro (2008). Metode Penelitian Bisnis, Bandung; AlfabetaP Duwi Priyatno Mandiri Belajar S SS, Cetakan Pertama, Penerbit Mediakom, Yogyakarta. Lusiana S. Hutagalung 2009, Peranan Bartender Dalam Meningkatkan Pelayanan Di Samudera Bar & Lounge Hotel Santika Premiere Yogyakarta.

12 RIWAYAT PENULIS Nama Lengkap : Vicki Lie Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 05 Febuary 1991 Alamat : Jl. Batusari Raya no.10 Kebon Jeruk Baru, Jakarta Barat Vickilie@yahoo.com Riwayat Pendidikan Formal Jenjang Pendidikan Nama Institusi Periode Jurusan D4 Universitas Bina Nusantara Hotel Management SMA SMA Xaverius 1 Jambi IPS Riwayat Pendidikan Informal Nama Institusi Periode Program Pelatihan JW Marriott Jakarta 2009 Table Manner Pengalaman Kerja Nama Perusahaan Periode Jabatan JW Marriot Hotel, Jakarta Juli 2012 Januari 2013 Ocha & Bella restaurant, Jakarta Juli 2011 Januari 2012 Trainee ( F&B Service) Bartender Trainee (F&B Service) Kemampuan Berbahasa: Bahasa Indonesia : Sangat Baik Bahasa Inggris : Baik