Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Keputih

Transkripsi

1 Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Keputih Ferdi Budi Utama Dosen Pembimbing Ir. Sri Pingit Wulandari, MS

2 Pendahuluan

3 Latar Belakang Kesehatan Puskesmas

4 Rumusan Masalah Bagaimana karakteristik pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum? Apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum? Bagaimana kepuasan pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum terhadap kualitas pelayanan puskesmas keputih?

5 Tujuan Penelitian Mengetahui karakteristik pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum Mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum Mengetahui kepuasan pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum terhadap kualitas pelayanan puskesmas keputih

6 Manfaat Penelitian Memberikan informasi mengenai kepuasan pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan terhadap kualitas pelayanan di poli umum puskesmas keputih. Informasi ini dapat berguna untuk mengevaluasi elemen pelayanan mana yang perlu diperbaiki sehingga dapat ditingkatkan kualitasnya.

7 Batasan Masalah Pada penelitian ini responden yang akan diteliti adalah pasien pada pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat di poli umum puskesmas keputih. Pasien tersebut adalah pasien yang pernah mendapatkan pelayanan di puskesmas keputih tercatat pada bulan Juni-Oktober 2011, berusia diatas 15 tahun, dan telah menjalani pengobatan minimal 3 kali.

8 Tinjauan Pustaka

9 Uji Validitas Suatu uji yang mengukur apakah alat ukur sudah benar kerangka konsepnya dan mengukur aspek yang sama. Singarimbun (1989) menyatakan suatu tes atau instrumen pengukuran dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat tersebut memberikan hasil pengukuran yang sesuai dengan tujuan dilakukan pengukuran tersebut. r = Koefisien korelasi produk momen x = Skor tiap pertanyaan/variabel y = Skor total n = Jumlah responden

10 Uji Reliabilitas indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan / menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. (kusrini dan Rumiati, 2006) k = Jumlah belahan yang dibuat S 2 p = Varians skor pada masing-masing belahan S 2 xt = Varians kuadrat dari total skor

11 Statistika Deskriptif Statistika deskriptif berguna untuk memberikan informasi awal dari segugus data yang telah dikumpulkan dan disajikan. Misalnya informasi yang diperlukan dalam sensus penduduk untuk menggambarkan karakteristik penduduk, diperlukan data seperti umur, jenis kelamin, status perkawinan, dan sebagainya dalam bentuk angka, tabel, dan grafik.

12 Regresi Logistik Biner Regresi logistik merupakan suatu metode analisis data yang digunakan untuk mencari hubungan antara variabel respon (y) yang bersifat biner atau dikotomus dengan variabel prediktor (x) yang bersifat polikotomus (Hosmer dan Lemeshow, 1989).Outcome dari variabel respon y terdiri dari 2 kategori yaitu sukses dan gagal yang dinotasikan dengan y=1 (sukses) dan y=0 (gagal). Transformasi logit : Model regresi logistik :

13 Uji Parsial Pengujian Estimasi Parameter H 0 : β i = 0 H 1 : β i 0 i = 1,2,3,.. p Statistik Uji Wald : W = βi SE( βi) Statistik uji Wald mengikuti distribusi normal sehingga H 0 ditolak jika W > Z α/2 dan dapat diperoleh melalui persamaan berikut. 2 W = 2 βi 2 SE( β i )

14 Pengujian Estimasi Parameter Uji Serentak H 0 : β 1 = β 2 = = β i = 0 H 1 : paling sedikit ada satu β i yang tidak sama dengan nol. Statistik Uji G 2 atau Likelihood Ratio Test : = = n i y i y i n n i i n n n n g 1 ) (1 ^ ^ ln 0 1 π π dengan: = = = = n i i n i i y n y n 1 1 ); 1 ( 1 0 n = n 0 + n 1 n 1 = Banyaknya observasi yang bernilai Y = 1 n 0 = Banyaknya observasi yang bernilai Y = 0 n = Banyaknya observasi H 0 ditolak bila nilai P value α atau nilai G > χ 2 α, b

15 Uji Kesesuaian Model H 0 : Model sesuai (tidak ada perbedaan antara hasil observasidengan kemungkinan hasilprediksi model) H 1 : Model tidak sesuai (ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model) Statistik Uji : 2 χ = c r ( nij E( n j= 1 i= 1 E( n ) Dari statistik uji diatas untuk menguji hipotesis sebagai berikut : 2 2 Keputusan : Tolak H 0 jika χ hitung χ (db,α), dengan derajat bebas sebesar g-2. ij ij )) 2

16 Analisis GAP Untuk mengetahui apakah ada perbedaan antara persepsi dan harapan.

17 Pengertian Pasien Seseoran yang menerima perawatan medis ( Pengertian Kepuasan Pasien Menurut Pohan (2004) kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah membandingkannya dengan apa yang diharapkannya, tambahnya pula bahwa pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya ketidakpuasan atau perasaan kecewa akan muncul jika kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan kinerjanya sendiri. Pengertian Puskesmas Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah Organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. (

18 Metodologi

19 Sumber Data data primer Survei Responden berusia diatas 15 tahun, dan telah menjalani pengobatan minimal 3 kali di poli umum.

20 Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode probabilitas sampel yaitu sistematik dengan selang waktu pengambilan sampel 15 menit. Cara pengambilan sampel yang dilakukan adalah sebagai berikut. Memilih pengunjung yang datang secara acak sebagai sampel pertama. Memilih pengunjung yang datang dengan selang waktu 15 menit dari pengunjung pertama sebagai sampel kedua. Dilakukan demikian seterusnya dengan selang waktu 15 menit dari pengunjung sebelumnya sampai jumlah sampel penelitian terpenuhi. Teknik Penarikan Sampel (Cochran, 1991) menyebutkan bahwa untuk menaksir sampel yang populasinya tidak diketahui, rumus yang digunakan adalah sebagai berikut. nn = (ZZ /2)) 2 pppp dd 2 = (1,96)2 (0,5)(0,5) (0,1) 2 =96, responden

21 Variabel Karakteristik Jenis Kelamin Umur Pendidikan Terakhir Pekerjaan Pengeluaran perhari Keterangan 1. Laki-Laki 2. Perempuan Pertanyaan terbuka 1.Tidak pernah sekolah 2. Tidak Tamat SD 3. SD 4. SMP 5. SMA 6. Perguruan Tinggi 1. Tidak bekerja 2. Ibu Rumah Tangga 3. Buruh 4. Petani 5. Swasta 6. Wiraswasta 7. Pelajar/Mahasiswa 8. Pegawai Negeri 9. Lainnya Pertanyaan terbuka

22 Variabel Dimensi Kualitas Pelayanan

23 Analisis Data

24 No Atrib ut Relia bility (X1) Respo nsive ness (X2) Assur ance (X3) Empa thy (X4) Tangi bles (X5) Var Korelasi persepsi (kepuasan) Korelasi Harapan (kepenting an) r tabel Kesimp ulan X 1.1 0,629 0,357 0,1654 Valid X 1.2 0,620 0,612 0,1654 Valid X 1.3 0,612 0,630 0,1654 Valid X 1.4 0,534 0,461 0,1654 Valid X 2.1 0,657 0,586 0,1654 Valid X 2.2 0,629 0,630 0,1654 Valid X 2.3 0,708 0,539 0,1654 Valid X 3.1 0,519 0,712 0,1654 Valid X 3.2 0,598 0,388 0,1654 Valid X 3.3 0,637 0,271 0,1654 Valid X 3.4 0,459 0,665 0,1654 Valid X 4.1 0,674 0,681 0,1654 Valid X 4.2 0,556 0,574 0,1654 Valid X 4.3 0,497 0,656 0,1654 Valid X 5.1 0,543 0,608 0,1654 Valid X 5.2 0,576 0,662 0,1654 Valid X 5.3 0,191 0,487 0,1654 Valid X 5.4 0,436 0,572 0,1654 Valid X 5.5 0,522 0,636 0,1654 Valid Uji Validitas Hipotesis: H 0 : Pernyataan tidak mengukur aspek yang sama (Tidak valid) H 1 : Pernyataan mengukur aspek yang sama (Valid) maka tolak H 0 jika korelasi atau r hitung > r tabel (denganα = 0,1 dan (n 2) = 98 diperoleh nilai r tabel sebesar 0,1654 diketahui bahwa semua variabel valid karena memiliki nilai r hitung > r tabel, sehingga keputusannya adalah tolak H 0.Hal ini berarti bahwa pertanyaan-pertanyaan pada variabel dimensi pelayanan yang diberikan Puskesmas Keputih Surabaya dapat mengukur aspek yang sama atau pertanyaan tersebut sudah dapat dipahami oleh responden.

25 No. Atribut Persepsi (kepuasan) Cronbach's Alpha Harapan (kepentingan) Kesimpulan Uji Relibilitas 1 Reliability (X1) 0,652 0,613 Reliabel 2 Responsiveness (X2) 0,732 0,669 Reliabel 3 Assurance (X3) 0,588 0,603 Reliabel 4 Empathy (X4) 0,702 0,749 Reliabel 5 Tangibles (X5) 0,603 0,821 Reliabel Hipotesis : H 0 : Alat ukur tidak reliabel(tidak konsisten) H 1 : Alat ukur reliabel(konsisten) Taraf signifikan : α = 0,1 menunjukkan bahwa semua variabel telah reliabel. Hal ini berarti pertanyaan-pertanyaan pada variabel dimensi pelayanan yang diberikan kepada responden Puskesmas Keputih Surabaya sudah reliabel atau konsisten yang menunjukkan alat ukur dapat dipercaya.

26 Variabel Umur Pengeluaran/hari Mean 39, Minimum Maximum Statistika Deskriptif

27 H 0 : β j = 0, parameter variabel bebas tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (tidak signifikan) H 1 : β j 0, parameter variabel bebas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (signifikan) Regresi Logistik Secara Tunggal Variabel Dimensi B Wald p_value Keputusan Reliability(1) 22,302 0, Gagal Tolak H 0 Responseveness(1) 3,760 12, Tolak H 0 Assurance (1) 22,105 0, Gagal Tolak H 0 Empathy (1) 2,914 12, Tolak H 0 Tangibles (1) 1,139 2, Gagal Tolak H 0 dapat diketahui bahwa veriabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah variabel yang mempunyai nilai sig kurang dari α yaitu 0,1. Responseveness dan Empathy variabel berpengaruh signifikan terhadap model.

28 Regresi Logistik Secara Tunggal Responseveness (Daya Tanggap) Bentuk transformasi logit adalah sebagai berikut. g (x) = -2, ,706 Responseveness (1) peluang pasien merasa puas terhadap pelayanan Puskesmas Keputih pada variabel Responseveness sebesar adalah sebagai berikut. = 0,77

29 Regresi Logistik Secara Tunggal Empathy Bentuk transformasi logit adalah sebagai berikut. g (x) = -1, ,914Empathy (1) sehingga peluang pasien merasa puas terhadap pelayanan Puskesmas Keputih pada variabel Empathy adalah sebagai berikut. = 0,77

30 uji yang digunakan untuk mengetahui signifikansi seluruh variabel independen (X) dan variabel dependen (Y). H 0 : Variabel yang masuk tidak signifikan ke dalam model H 1 : Variabel yang masuk signifikan ke dalam model Regresi Logistik Secara Serentak Chi-square df Sig. Step1 47, ,000 Block 47, ,000 Model 47, ,000 nilai χ 2 sebesar 47,488 yang lebih besar dari nilai χ 2 (0,1;3) yaitu 6,25139 atau P value yaitu 0,000 yang kurang dari nilai α yaitu 0,1. Keputusan yang diambil adalah H 0 artinya variabel yang masuk signifikan ke dalam model atau model yang terbentuk adalah terbaik atau layak.

31 Pada pembentukan model regresi logistik serentak/multivariat menggunakan metode Backward Wald. Regresi Logistik Secara Serentak Variabel B S.E. Wald Df Sig. Exp(B) Responsiveness(1) 4,198 1,101 14, ,000 66,535 Empathy(1) 3,396 0,851 15, ,000 29,844 Konstan -5,706 1,346 17, ,000 0,003 variabel yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap model adalah atribut pada dimensi Responsiveness, dan Empathy. Hal ini dapat dilihat dari nilai Wald atau W 2 yang lebih besar dari nilai χ 2 (0,1;1) yaitu 2,706.

32 Regresi Logistik Secara Serentak Bentuk transformasi logit adalah sebagai berikut. g (x) = -5,706 +4,198 Responsiveness (1) + 3,396 Empathy (1) Maka peluang pasien merasa puas terhadap pelayanan Puskesmas Keputih pada variabel Responseveness, dan Empathy adalah sebagai berikut. = 0,86

33 Pengujian Kesesuaian Model Regresi Logistik Secara Serentak Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model. H 0 : Model sesuai (tidak ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model) H 1 : Model tidak sesuai (ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model) Chi-square Df Sig. Goodness of fit 0, ,995 nilai χ 2 yaitu 0,000 yang kurang dari nilai χ 2 (0,1;5) = 9,23635 dan nilai P value yang lebih besar dari nilai α. Sehingga keputusan yang dapat diambil adalah gagal tolak H 0 yang artinya tidak ada perbedaan hasil observasi dengan kemungkinan prediksi model.

34 Regresi Logistik Secara Serentak Klasifikasi Hasil Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model. Prediksi Tidak puas Puas Percent correct Observasi Tidak puas 21 10* 67,7 Puas 3* 66 95,7 Persentase 87,0 bahwa dari 31 pasien yang tidak puas terdapat 21 pasien yang dapat diprediksi dengan benar oleh model, dan dari 69 pasien yang puas terdapat 66 pasien yang dapat diprediksi dengan benar oleh model. Untuk kolom yang lain adalah kesalahan klasifikasi, sehingga secara keseluruhan sebanyak 87 dari 100 pasien dapat diprediksi dengan tepat oleh model yaitu sebesar 87%.

35 Kontribusi Setiap Variabel Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Regresi Logistik Secara Serentak Responsiveness Pasien yang menyatakan puas terhadap variabel Responsiveness mempunyai kecenderungan untuk menyatakan puas secara keseluruhan terhadap pelayanan puskesmas keputih sebesar 66,535 kali dari pasien yang menyatakan tidak puas terhadap variabel Responsiveness. Variabel Exp Responsiveness 66,535 Empathy 29,844 Empathy Pasien yang menyatakan puas terhadap variabel Empathy mempunyai kecenderungan untuk menyatakan puas secara keseluruhan terhadap pelayanan puskesmas keputih sebesar 29,844 kali dari pasien yang menyatakan tidak puas terhadap variabel Empathy. Seminar

36 Diagram Kartesius untuk Variabel Reliability dan Responsiveness Analisis GAP Scatterplot Reliability Scatterplot Responsiveness 4,33 4,32 4,31 4,30 X1.1 I 3,76 II X1.3 4,50 4,48 I 3,8 X2.1 II X2.3 Harapan 4,29 4,28 4,27 X1.2 4,285 Harapan_1 4,46 4,44 4,46 4,26 4,25 4,24 III 3,70 X1.4 3,75 3,80 kenyataan IV 3,85 3,90 4,42 X2.2 4,40 3,70 III 3,75 3,80 kenyataan_1 3,85 IV 3,90 Keterangan gambar : X 1.1 = Prosedur pelayanan puskesmas tidak berbelit-belit X 1.2 = Pelayanan, pemeriksaan, dan pengobatan cepat dan tepat X 1.3 = Konsultasi dengan dokter jelas dan dimengerti X 1.4 = Tenaga medis dan karyawan memberi pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan pasien Keterangan gambar : X 2.1 = Pelayanan dimulai tepat waktu X 2.2 = Kesigapan dokter dan petugas dalam menanggapi keluhan pasien X 2.3 = Kemudahan pelayanan administrasi Seminar

37 Diagram Kartesius untuk Variabel Assurance dan Empathy Analisis GAP Scatterplot Assurance Scatterplot Empathy Harapan_2 4,55 4,50 4,45 4,40 4,35 4,30 3,80 X3.1 Keterangan gambar : 3,85 I III X3.4 3,95 3,90 3,95 kenyataan_2 X3.2 4,00 X 3.1 = Pasien merasa aman dan nyaman saat melakukan pengobatan II IV 4,05 X3.3 4,455 Harapan_3 4,43 4,42 4,41 4,40 4,39 4,38 4,37 4,36 4,35 4,34 3,65 3,7433 I X4.3 III X4.1 3,70 3,75 kenyataan_3 Keterangan gambar : II IV 3,80 X4.2 3,85 4,3867 X 3.2 = Kewajaran biaya puskesmas X 3.3 = Kewajaran biaya obat X 3.4 = Percaya dokter dan petugas bersangkutan dapat menangani keluhan pasien dengan tepat X 4.1 = Kesediaan petugas untuk mendengarkan keluhan X 4.2 = Pemberian pelayanan kepada semua pasien tanpa pilih-pilih X 4.3 = Kemampuan dan kemauan petugas dalam berkomunikasi Seminar

38 Diagram Kartesius untuk Variabel Tangibles Analisis GAP Scatterplot Tangibles 4,75 4,70 3,572 X5.4 Harapan_4 4,65 4,60 4,55 4,50 X5.1 I X5.2 X5.5 II 4,51 4,45 4,40 4,35 3,1 3,2 III IV Keterangan gambar : X5.3 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 kenyataan_4 X 5.1 = Penampiilan fisik gedung X 5.2 = Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan X 5.3 = Kebersihan toilet X 5.4 = Kelengkapan dan kebersihan peralatan diagnosa X 5.5 =Penampilan petugas Seminar

39 Kesimpulan

40 Kesimpulan Karakteristik pasien dari Puskesmas Keputih adalah mayoritas usia rata-rata 40 tahun, jenis kelamin wanita sebesar 66%, pengeluaran rata-rata Rp ,-, pendidikan terakhir yaitu sekolah dasar dengan persentase sebesar 39%, dan pekerjaan sebagai ibu rumah tangga sebesar 48%. Berdasarkan faktor kepuasan pasien, diperoleh hasil bahwa faktor yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien puskesmas keputih adalah dimensi responseveness, dan empathy. Berdasarkan analisis GAP dengan menggunakan diagram kartesius antara harapan dan persepsi pasien puskesmas keputih, untuk variabel yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalah prosedur pelayanan puskesmas tidak berbelit-belit. Seminar

41 Daftar Pustaka Berry, L.L, Parasuraman, A. and Zeithaml V., (1994), Improving Service Quality in America : Lessons Learned, Academy of Management Executive. Budi, TP SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik. Yogyakarta: Andi Offset. Cochran G. William Teknik Penarikan Sampel, edisi ketiga, UI Press, Jakarta. Diaz, F. A Tugas Akhir : Evaluasi Pelayanan Rawat Inap Kelas III Terhadap Kepuasan Pengguna Non Askeskin Rumah Sakit Umum DR. Soetomo Surabaya. Surabaya Hosmer, D. W. and Lemeshow, S. (2000). Applied Logistic Regression. John Wiley and Sons, Inc. USA. Husein Umar, Metode Riset Bisnis, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Rineka Cipta. J. Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineke Cipta, Jakarta Kotler,Philip.1997, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi kedua, Jilid I, Erlangga,Jakarta. Kotler, Philip Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. Kusrini, D.E dan Rumiati, A.T. (2006). Diktat Metode riset Sosial. Surabaya: Fakutas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Nasution,M.N Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta : Ghalia Indonesia. Pohan, I.P Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC. Singarimbun Metode Penelitian Riset dan Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Tjiptono, F., Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi-Offset, Yogyakarta. Walpole, R. E Pengantar Metode Statistika. Edisi ketiga. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Internet: Seminar

42