STATISTIKA. ITS. INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER (ITS) s. u. r. a. b. a. y. a

Transkripsi

1 STATISTIKA. ITS. INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER (ITS) s. u. r. a. b. a. y. a

2 Katakanlah: "Dia-lah Allah, Yang Maha Esa. Allah adalah Tuhan yang bergantung kepada-nya segala sesuatu IslamAgungNugroho

3 TUGAS AKHIR Oleh : Islam Agung Nugroho ( ) Pembimbing : Dr. Sony Sunaryo, M.Si ANALISIS STATISTIK TENTANG FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH DI PT. BRI TBK CABANG MAGETAN

4 TUGAS AKHIR PENDAHULUAN

5 Latar Belakang PT. BRI Tbk cabang Magetan Kepuasan Jasa Layanan Fasilitas FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PUAS / TIDAK

6 1 Bagaimana karakteristik nasabah PT. BRI Tbk cabang Magetan? 2 Apa saja faktor yang mempengaruhi kualitas layanan terhadap kepuasan PT. BRI cabang Magetan? 3 Apakah atribut yang harus ditingkatkan pelayanannya dari faktor yang berpengaruh terhadap kualitas layanan? PERMASALAHAN

7 TUJUAN Mengetahui karakteristik nasabah PT. BRI Tbk cabang Magetan Mengetahui apa saja faktor yang mempengaruhi kualitas layanan terhadap kepuasan PT. BRI cabang Magetan Mengetahui atribut yang harus ditingkatkan pelayanannya dari faktor yang berpengaruh terhadap kualitas layanan

8 MANFAAT Memberikan masukan kepada Pimpinan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. kantor cabang Magetan Menambah wawasan dan pengetahuan serta pengalaman di dunia pemasaran Memperoleh informasi berkenaan` dengan perilaku para nasabah

9 Nasabah dengan penggunaan fasilitas dan pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. kantor cabang Magetan. BATASAN MASALAH

10 TINJAUANPUSTAKA

11 UJI VALIDITAS Pada penelitian ini digunakan validitas konstruk untuk mengukur validitas dengan menggunakan nilai korelasi pearson antar variabel Hipotesis H 0 : pertanyaan tidak mengukur aspek yang sama H 1 : pertanyaan mengukur aspek yang sama Statistik Uji : r xy = = = = = = = = n i i n i i n i i n i i n i n i i i n i i i Y Y n X X n Y X Y X n Jika r hitung > r (α,db) dimana db = n-2 maka pertanyaan tersebut telah mengukur aspek yang sama sehingga keputusannya tolak Ho atau dapat dikatakan bahwa pertanyaan yang digunakan telah signifikan dengan skor total keseluruhan dan valid berdasarkan kerangka dari konsepnya

12 UJI RELIABILITAS Hipotesis yang digunakan adalah : H 0 : Pertanyaan menghasilkan data yang tidak konsisten H 1 : Pertanyaan menghasilkan data yang konsisten Statistik Uji : α = k 1 σ 2 b ( ) 2 k 1 σ t dengan 2 σ = X 2 ( n X ) n 2 Jika r hitung > r (α,db) dimana db = n-2 maka suatu hasil pertanyaan yang diberikan menghasilkan data yang konsisten sehingga keputusannya tolak H 0 atau dapat dikatakan pertanyaan tersebut dapat dimengerti dengan persepsi yang sama oleh setiap responden.

13 statistikdeskriptif Menurut Bhattacarya dan Johnson (1977), statistik deskriptif merupakan statistik yang digunakan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan obyek penelitian yang diambil dari sampel maupun populasi.

14 regresilogistik Regresi logistik merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk mencari hubungan variabel respon yang bersifat dichotomous (berskala nominal atau ordinal dengan dua kategori) atau polychotomous (mempunyai skala nominal atau ordinal dengan lebih dari dua kategori) dengan satu atau lebih variabel prediktor. Sedangkan variabel prediktor bersifat kontinyu atau kategorik (Agresti, 1990)

15 regresilogistikbiner Bentuk dari model Regresi Logistik dengan variabel independen p adalah sebagai berikut : )... exp( 1 )... exp( ) ( p p p p x x x x x x x β β β β β β β β π = Dengan menggunakan transformasi logit dari π(x)maka model logistik dikotomus dapat ditulis sebagai berikut: π (x) p x p x x x g β β β β =... ) (

16 Pengujian Parameter Uji Parsial Hipotesa pengujian ini adalah : H 0 : β j = 0 j=1, 2, 3,..., p H 1 : β j 0 Statistik uji : Statistik Uji Wald W j β j = SE( β ) j ~ N(0,1) Pada tingkat kepercayaan α, H 0 ditolak bila nilai W j > Z α/2 atau nilai p-value< α ; dimana Z menunjukkan nilai variabel random pada tabel distribusi normal standart dan nilai p-value = P( Z > Wj )

17 Uji Serentak Hipotesis pengujian ini adalah : H0 : β1 = β2 = = βp = 0 H1 : paling sedikit ada satu βj yang tidak sama dengan nol. Statistik Uji : Statistik Uji G atau Likelihood Ratio Test, yaitu : = = n i y i y i n n i i n n n n G 1 ) (1 ^ ^ ln 0 1 π π

18 2 χ hitung Uji Kesesuaian Model 2 χ (db,α), dengan derajat bebas sebesar g-2. Interpretasi Model H 0 : Model sesuai (tidak ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model) H 1 : Model tidak sesuai (ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model) Statistik uji yaang dapat digunakan untuk menguji kesesuaian model regresi logistik adalah: 2 χ = g k k k = 1 nkπ k (1 ( o n 2 π k ) π ) k Keputusan : Tolak H 0 jika X 2 hitung X 2 (db,α), dengan derajat bebas sebesar g-2.

19 Konsep Kepuasan (Statisfaction) Pelanggan di Bidang Jasa Tujuan perusahaan Kebutuhan dan keinginan pelanggan Produk Nilai Produk bagi pelanggan Harapan pelanggan terhadap produk Tingkat kepuasan pelanggan

20 Dimensi Kualitas Layanan Tangibles (Bentuk fisik) Reliability (Keandalan) Responsiveness (Daya Tanggap) Assurance (Jaminan) Emphaty

21 DiagramKartesius ANALISIS KESENJANGAN Ga Kepentingan Y Sangat penting dan tidak puas Prioritas utama A Sangat penting dan sagat puas Pertahankan B Y C Kurang penting dan kurang puas Prioritas rendah D Kurang penting dan sangat puas Berlebihan X Pelaksanaan X

22 SEKILAS TENTANG PT. BRI TBK PT. BRI Tbk Misi 1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. 2. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek good corporate governance. 3. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan. Visi Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah

23 METODOLOGI PENELITIAN

24 Sumber Data Data primer yang diperoleh dari survei Menyebarkan kuisioner terhadap para nasabah yang menggunakan jasa pelayanan atau produk PT. BRI Tbk cabang Magetan

25 Metode Pengambilan Sampel Probability sampling yaitu metode sampling acak sistematik Ukuran sampel minimal yang diambil berdasarkan rumus : n 0 = ( Z α 2 d ) 2 2 pq n = ukuran sampel, d = derajat ketelitian = 0,05 = 5%, p = proporsi nasabah puas terhadap pelayanan BRI, q = proporsi nasabah tidak puas terhadap pelayanan BRI, Z = 1,96 (nilai baku dari tabel distribusi Normal baku dengan tingkat kepercayaan sebesar α = 0,05).

26 Berdasarkan survei pendahuluan sebanyak 30 responden didapat 2 responden menyatakan puas dan 2 responden menyatakan tidak puas Sehingga diperoleh nilai sebagai berikut. p = 0,93 q = 0,07 Z α/2 = 1,96 d = 0,05 n 0 = (1,96) 2 (0,07)(0,93) (0,05) 2 = 100, responden Ukuran sampel minimal yang harus diambil dalam penelitian ini adalah 101 responden. Pengambilan sampel dilakukan setiap hari selama tiga minggu. Dalam waktu tiga minggu didapat 130 responden dan telah melebihi batas minimal sampel yang diambil.

27 Identifikasi Variabel Karakteristik demografi Jenis Kelamin Status Asal Pekerjaan Pendidikan terakhir Penghasilan/Bulan

28 Karakteristik perilaku (behavior) Lama menjadi nasabah Produk yang nasabah gunakan Produk yang paling sesuai dengan kebutuhan nasabah Fasilitas yang paling sering digunakan nasabah Rata-rata sebulan menggunakan fasilitas Fasilitas apa yang membuat nasabah puas Penah menggunakan jasa bank lain selain di bank BRI Pernah melakukan komplain atau tidak Hal yang paling menyebabkan komplain

29 Berikan ranking terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi anda dalam memilih Bank BRI.(Faktor Prioritas) Kriteria Lokasi mudah dijangkau Fasilitas yang lengkap dan modern Prioritas Keamanan Produk Prestise Bank

30 Variabel Kualitas Pelayanan Tampilan fisik (Tangibles) (X 1 ) Kondisi Gedung.(X 11 ) Peralatan modern yang mendukung.(x 12 ) Penampilan petugas atau pelayan.(x 13 ) Kerapihan dan kebersihan para petugas.(x 14 ) Kemudahan menjangkau Bank BRI dengan semua alat transportasi.(x 15 ) Kebersihan dan fasilitas yang ada.(x 16 ) Kelengkapan fasilitas pelayanan yang memadai dan baik (alat tulis, slip transaksi dan sebagainya). (X 17 ) Ruang tunggu denagan fasilitas yang bagus dan AC.(X 18 )

31 Reliabilitas (Reliability) (X 2 ) Menepati janji yang telah disepakati.(x 21 ) Menunjukkan perhatian tulus untuk penyelesaian masalah-masalah.(x 22 ) Baik dan ramah setiap kita melakukan transaksi.(x 23 ) Menampilkan layanan sesuai dengan yang dijanjikan.(x 24 ) Berusaha untuk tidak melakukan kesalahan.(x 25 ) Pelayanan yang sama kepada setiap nasabah.(x 26 ) Prosedur antri cepat dan mudah.(x 27 )

32 Daya tanggap (Responsiveness) (X 3 ) Menjelaskan secara rinci, jelas dan mudah dimengerti mengenai layanan yang ada serta waktu pelaksanaannya. (X 31 ) Karyawan memberikan layanan secara tepat, cepat dan tanggap. (X 32 ) Karyawan selalu bersedia membantu nasabah. (X 33 ) Karyawan tidak pernah terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan maupun keluhan nasabah. (X 34 )

33 Jaminan (Assurance) (X 4 ) Perilaku karyawan menumbuhkan kepercayaan pada nasabah. (X 41 ) Perasaan aman dan terjamin dalam melakukan transaksi. (X 42 ) Karyawan selalu bersikap sopan dan ramah.(x 43 ) Karyawan mampu menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk yang ditawarkan.(x 44 )

34 Empati (Emphaty) (X 5 ) Memberi perhatian secara pribadi. (X 51 ) Karyawan yang memperlakukan semua konsumen secara personal. (X 52 ) Selalu memperhatikan kepentingan kliennya. (X 54 ) Karyawan yang memahami kebutuhan khusus para konsumen. (X 55 )

35 Harapan dan Kenyataan Variabel dependent (Y) Y = 1 maka nasabah merasa puas Y = 0 maka nasabah merasa tidak puas

36 Langkah Penelitian Mulai Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Identifikasi Variabel Rancangan Kuisioner Survei Pendahuluan Validasi Pertanyaan Perbakian Kuisioner Penentuan Metode Sampel Survei Sebenarnya Validitas dan Reliabilitas A Tidak Iya Pengeluaran variabel yang tidak valid

37 A Analisis Deskriptif Regresi Logistik Interpretasi Model Odss Rasio Analisis Kesenjangan Kesimpulan

38 ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

39 Uji Validitas dan Reliabilitas Kelompok Nomer Item Korelasi (r) X 11 0,54 X 12 0,458 X 13 0,64 X 14 0,72 X 15 0,64 X 16 0,74 X 17 0,625 Tangibles (X 1 ) X 18 0,49 X 21 0,755 X 22 0,709 X 23 0,817 X 24 0,434 X 25 0,846 X 26 0,847 Reliability (X 2 ) X 27 0,776 X 31 0,701 X 32 0,743 Responsiveness X 33 0,728 (X 3 ) X 34 0,772 X 41 0,724 X 42 0,76 X 43 0,763 Assurance (X 4 ) X 44 0,772 X 51 0,741 Emphaty (X 5 ) X 52 0,761 X 53 0,735 X 54 0,766 Koefisien Alpha Keputusan Kesimpulan 0,75 Tolak H Tolak H 0 0,719 Tolak H 0 0,748 Tolak H 0 0,742 Tolak H 0 Valid dan reliabel Valid dan Reliabel Valid dan reliabel Valid dan reliabel Valid dan reliabel

40 Analisis Deskriptif

41 Karakteristik Demografi Variabel Kategori Jumlah Persentase Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Menikah Status Perkawinan Belum menikah Janda/duda 3 2 Asal Nasabah Kab.Magetan Luar Kab.Magetan Mahasiswa/Pelajar PNS Profesional 3 2 Pekerjaan Swasta Wiraswasta Ibu Rumah Tangga 9 7 TNI/POLRI 4 3 Lainnya 0 0 Tidak tamat SD 1 1 SD/Sederajat 2 2 SMP/Sederajat 4 3 Pendidikan Terakhir SMA/Sederajat Diploma S S2/S3 4 3 <= Rp , Rp Rp Penghasilan Rata-rata Rp Rp. perbulan Rp Rp >= Rp ,

42 Karakteristik Perilaku Nasabah Variabel Kategori Jumlah Persentase Lama Menjadi Nasabah Produk yang digunakan Produk yang paling sesuai dengan kebutuhan nasabah Kurang dari satu tahun Lebih dari satu tahun Britama Britama dollar 4 3 Britama Junio 0 0 Tabungan Haji BRI 1 1 Simpedes Deposito DepoBRI 8 6 Giro-GiroBRI 2 1 Britama Britama dollar 0 0 Britama Junio 0 0 Tabungan Haji BRI 1 1 Simpedes Deposito DepoBRI 3 2 Giro-GiiroBRI 0 0

43 Variabel Kategori Jumlah Persentase ATM yang online 24 jam Call BRI 0 0 Fasilitas yang paling Kliring 4 3 sering digunakan Transfer antar rekening dan antar bank Pembayaran rekening 9 7 Rata-rata sebulan menggunakan fasilitas sebanyak Fasilitas yang paling membuat puas Pernah menggunakan jasa bank lain Pernah komplain terhadap pihak PT.BRI Yang menyebabkan komplain listrik dan telepon Tidak pernah kali kali lebih dari 10 kali ATM yang online 24 jam Call BRI 0 0 Kliring 0 0 Transfer antar rekening dan antar bank Pembayaran rekening listrik dan telepon 9 7 Tidak pernah Pernah Tidak pernah Pernah Sikap karyawan dalam melayani Fasilitas fisik yang ada Jasa produk yang tersedia 9 10 Fasilitas layanan yang ada 26 30

44 Faktor Prioritas Prioritas Total Kriteria Lokasi Fasilitas Keamanan Produk Prestise Total

45 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan PT. BRI Tbk cabang Magetan Regresi Logistik Secara Tunggal Variabel B S.E. Wald df Sig. Exp(B) Tangibles(X 2,712 0,438 38, ,000 15,057 1) Konstan -1,139 0,287 15, ,000 0,320 Reliability( 0,997 0,367 7, ,007 2,710 X 2 ) Konstan -0,304 0,237 1, ,200 0,738 Ressponsive 2,162 0,407 28, ,000 8,684 nes(x 3 ) Konstan -1,099 0,309 12, ,000 0,333 Assurance( 2,402 0,417 33, ,000 11,040 X 4 ) Konstan -1,121 0,297 14, ,000 0,326 Emphaty(X 5 2,489 0,422 34, ,000 12,048 ) Konstan -1,190 0,305 15, ,000 0,304

46 Analisis Regresi Logistik Secara Serentak Uji Parsial Variabel B S.E. Wald Df Sig. Exp(B) Tangible 2,687 0,533 25, ,000 14,684 s (X 1 ) Reliabili 1,230 0,528 5, ,020 3,421 ty (X 2 ) Emphaty 2,341 0,518 20, ,000 10,388 (X 5 ) Konstan -2,855 0,545 27, ,000 0,058 Bentuk transformasi logit yang didapatkan adalah sebagai berikut g (x) = -2, ,687 Tangibles (X 1 ) + 1,230 Reliability (X 2 )+ 2,341 Emphaty (X 5 ) Model : µ ( x) exp( 2, ,687Tangibles(1) + 1,230reliability(1) + 2,341Emphaty(1)) = 1+ exp( 2, ,687Tangibles(1) + 1,230reliability(1) + 2,341( Emphaty)(1)

47 Uji Serentak Chi-square df Sig. Step3-0, ,774 Block 78, ,000 Model 78, ,000

48 Pengujian Kesesuaian Model Goodness of fit Chi-square df Sig. 5, ,409

49 Klasifikasi Hasil Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Prediksi Persentase Tidak puas Puas Ketepatan Observasi Tidak puas 54 7* 88,5 Puas 14* 55 79,7 Persentase 83,8

50 Interpretasi Model Regresi Logistik µ ( X ) = exp( 2, ,687Tangibles(1) + 1,230reliability(1) + 2,341Emphaty(1)) 1+ exp( 2, ,687Tangibles(1) + 1,230reliability(1) + 2,341( Emphaty)(1) Dimana, π (X) = probabilitas nasabah yang menyatakan puas terhadap layanan PT. BRI cabang Magetan. X 1, X 2, X 5 = 0, jika variabel Tangibles (X 1 ), Reliability (X 2 ), Emphaty (X 5 ) menyatakan tidak puas. X 1, X 2, X 5 = 1, jika variabel Tangibles (X 1 ), Reliability (X 2 ), Emphaty (X 5 ) menyatakan tidak puas. Berdasarkan model dapat dijelaskan bahwa peluang nasabah menyatakan puas secara umum dipengaruhi variabel yang signifikan yaitu variabel Tangibles (X 1 ), Reliability (X 2 ), Emphaty (X 5 ). Ketiga variabel tersebut adalah yang mempunyai pengaruh paling besar dalam kontribusi nasabah merasakan puas terhadap pelayanan PT. BRI Tbk cabang Magetan.

51 Kontribusi Setiap Variabel Terhadap Kepuasan Nasabah Variabel Exp Tangibles (X 1 ) 14,684 Ressponsivenes (X 2 ) 3,421 Emphaty (X 5 ) 10,388

52 Analisis Kesenjangan Diagram Kartesius untuk Variabel Tangibles (X 1 ) 5,9 X17 X16 5,193 X15 5,8 I X18 II Harapan 5,7 X12 X14 5,722 5,6 III X13 IV 5,5 X11 4,9 5,0 5,1 5,2 5,3 Kenyataan 5,4 5,5 5,6

53 Diagaram Kartesius untuk Variabel Reliability (X 2 ) 5,950 4,987 X25 5,925 I X26 II X23 Harapan 5,900 5,897 5,875 III X22 X21 X24 IV X27 5,850 4,7 4,8 4,9 5,0 Kenyataan 5,1 5,2

54 Diagaram Kartesius untuk Variabel Emphaty (X 5 ) 5,9 X54 5,225 X53 5,8 5,7 Harapan 5,6 5,5 X52 5,63 5,4 5,3 X51 5,150 5,175 5,200 5,225 Kenyataan 5,250 5,275 5,300

55 KESIMPULAN DAN SARAN

56 KESIMPULAN Jenis Kelamin Variabel Kategori Jumlah Persentase Laki-laki Perempuan Menikah Belum menikah Janda/duda 3 2 Status Perkawinan 1. Nasabah yang merasakan puas Kab.Magetan terhadap layanan PT. 111 BRI cabang Magetan 85 exp( Asal Nasabah 2, ,687 sebanyak Luar Kab.Magetan Tangibles(1) + 1,230reliability 19 (1) + 2, Emphaty(1)) 69 orang µ ( X ) dengan = frekuensi Mahasiswa/Pelajar sebesar 53%. Sedangkan 36 nasabah 28 yang tidak puas 1+ exp( 2, ,687Tangibles(1) + 1,230reliability(1) + 2,341( Emphaty)(1) sebanyak 61 orang dengan frekuensi PNS 47% Profesional Dari analisis Regresi Logistik Swasta dapat diketahui bahwa 22 tingkat kepuasan 17 Pekerjaan nasabah Wiraswasta dipengaruhi oleh dimensi Tangibles (X 1 ), Reliability (X 2 ), dan Emphaty (X 5 ) Ibu Rumah Tangga 9 7 TNI/POLRI Berdasarkan analisis diagram Lainnya kartesius diketahui 0 bahwa pada 0 dimensi Tidak tamat SD 1 1 Tangibles (X 1 ) yang terletak SD/Sederajat pada kuadran I adalah 2 X 16, X 17 dan X Variabel yang pada kuadran II adalah SMP/Sederajat X 15. Pada kuadran 4 III memuat atribut 3 X 12. Pendidikan Terakhir SMA/Sederajat Kuadarn IV memuat variabel Diploma X 11, X 13 dan X 14. Untuk 18 dimensi Reliability 14 (X 2 ) yang terletak pada kuadran S1 I adalah X 26. Variabel 37 yang pada kuadran 28 II S2/S3 4 3 adalah X 23 dan X 25. Pada kuadran <= Rp ,- III memuat atribut 20 X 22 dan X 27. Kuadarn 15 IV memuat variabel X 21 dan X Rp. 24.Untuk dimensi - Rp. Emphaty 34 (X 5 ) yang terletak 26 pada kuadran I adalah Penghasilan X 54 Rata-rata. Variabel Rp yang - Rp. pada kuadran II adalah X 53. Pada kuadran III memuat perbulan atribut X Kuadarn IV memuat variabel X 52. Rp Rp >= Rp ,

57 SARAN 1. Kualitas layanan dari variabel yang diketahui mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah hendaknya terus ditingkatkan. 2. Survei kepuasan nasabah hendaknya dilakukan secara berkala untuk dapat terus diketahu kualitas layanan PT. BRI Tbk cabang Magetan sehingga tingkat pelayanan nasabah bisa terus terkontrol.

58 DAFTAR PUSTAKA Anonim_a. (2009). Riset Pemasaran. (Kamis, 25 Februari 2011, WIB) Anonim_b. (2009). PT. Bank BRI Tbk. (Kamis, 29 Februari 2011, WIB) Bhattacarya, G.K. dan Johnson, R.A.. (1977). Statistical Concepts and Methods. John Wiley & Sons, New York Choran, G.W Teknik Penarikan Sampel (Terjemahan), Edisi Ketiga, UI-Press, Jakarta. Hosmer, W., David and Lemeshow, Stanley (1990), Applied Logistic Regression, John Willey & Sons Inc., New York USA. Kotler, Phillip and Armstrong, Gary (2001), Principles of Marketing (9 th ed.), Prentice-Hall Inc., New Jersey USA. Kotler Philip, 1997, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi kedua, Jilid I, Erlangga,Jakarta. Kusrini, Endah dan Tuti, Agnes (2006), Diktat Metode Riset Sosial, Jurusan Statistika FMIPA ITS, Surabaya. Nasution, M. (2001). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Managemen), Ghalia, Jakarta. Rahmania, Riza (2008). Analisis Faktor-Faktor Yang Menentukan Kepuasan Nasabah Pinjaman Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah, Universitas Diponegoro Semarang Simamora, Bilson (2002), Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Singarimbun metode riset sosial. PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian (eds.) (1995), Metode Penelitian Survai, PT Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta.

59 Statistika Pilihanku...Harapanku Perjuanganku