BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab IV ini menyajikan hasil penelitian dan pembahasan berdasarkan data yang telah diperoleh penulis di lapangan. 4.1 Hasil Penelitian Gambaran Umum Responden Penelitian ini dilakukan di Salon Liliek Salatiga yang berlokasi di Jalan Tembus no. 19 Shopping Center Salatiga. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen / pelanggan salon Liliek Salatiga. Tabel 4.1 Daftar Populasi Salon Liliek Salatiga Bulan April Tahun 2014 No Hari & Tanggal Jumlah (Orang) 1 Senin, 01 April Selasa, 02 April Rabu, 03 April Kamis, 04 April Jumat, 05 April Sabtu, 06 April Minggu, 07 April Senin, 08 April Selasa, 09 April Rabu, 10 April Kamis, 11 April Jumat, 12 April Sabtu, 13 April Minggu, 14 April Senin, 15 April Selasa, 16 April Rabu, 17 April Kamis, 18 April Jumat, 19 April Sabtu, 20 April Minggu, 21 April Senin, 22 April

2 No Hari & Tanggal Jumlah (Orang) 23 Selasa, 23 April Rabu, 24 April Kamis, 25 April Jumat, 26 April Sabtu, 27 April Minggu, 28 April Senin, 29 April Selasa, 30 April Total 2761 Sumber : Salon Liliek Salatiga, April 2014 Penarikan sampel dilakukan dengan cara dengan cara accidental sampling. Artinya, penarikan sampel dilakukan kepada setiap konsumen salon Liliek Salatiga yang dijumpai dan dipilih menjadi responden. Penentuan jumlah minimal sampel yang dibutuhkan berdasarkan data jumlah rata rata pengunjung Salon Liliek Salatiga dalam satu bulan dengan menggunakan rumus Slovin 49 maka diperoleh sampel sebanyak 97 orang. Kuesioner yang disebarkan berjumlah 97 sesuai dengan sampel, kuesioner yang telah diisi diolah menjadi data penelitian Analisis Pendahuluan Analisis pendahuluan bertujuan untuk mengetahui karakteristik setiap variabel pada sampel penelitian melalui statistika deskriptif. Alat alat analisis yang dipakai pada analisis pendahuluan adalah tabel distribusi frekuensi sederhana, diagram statistik, ukuran tendensi pusat, ukuran dispersi, dan estimasi parameter. 50 Analisis pendahuluan dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik setiap variabel pada sampel dari penelitian pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga. Penelitian ini terdiri dari satu variabel bebas dan satu variabel terikat. Berkaitan 49 Husein Umar, op.cit, hal W. Gulö, 2010, op.cit, hal

3 dengan permasalahan yang diteliti, maka dalam penelitian ini dibutuhkan dua macam data, yaitu : a. Data kualitas pelayanan sebagai variabel bebas (X). b. Data kepuasan konsumen sebagai variabel terikat (Y) Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan tingkat totalitas usaha Salon Liliek Salatiga dalam menciptakan produk atau jasa yang mampu memuaskan dan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang diukur dengan lima dimensi utama yaitu reliability (reliabilitas), responsiveness (daya tanggap), empathy (empati), assurance (jaminan), dan tangible (bukti fisik). a) Dimensi Keandalan (Reliability) Dimensi realibility merupakan dimensi keandalan, yaitu keandalan Salon Liliek Salatiga dalam memberikan pelayanan yang akurat, andal, dapat dipercaya, dan dapat dipertanggungjawabkan. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut : Tabel 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Keandalan (Reliability)Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 No Pernyataan Tanggapan Responden Total STP TP CP P SP 1 Karyawan selalu ada dan siap setiap saya butuhkan Karyawan melayani saya sesuai permintaan saya Salon Liliek bertanggungjawab 3 atas hasil jasa yang saya beli sesuai dengan perjanjian Total

4 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Keandalan (Reliability) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 Tanggapan Responden Frekuensi % Sangat Puas 5 5,50 Puas 44 45,36 Cukup Puas 41 42,61 Tidak Puas 7 6,53 Sangat Tidak Puas 0 0,00 Tabel 4.3 menunjukkan bahwa 44 orang atau sebesar 45,36% konsumen puas dengan keandalan karyawan Salon Liliek dalam melayani konsumen dan 7 orang atau sebesar 6,53% tidak puas. b) Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Dimensi responsiveness merupakan kerelaan dan kesiapan karyawan Salon Liliek Salatiga dalam melayani konsumen dengan baik, cepat, dan tepat. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut : Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Keandalan (Responsiveness)Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 No Pernyataan Tanggapan Responden Total STP TP CP P SP 4 Karyawan sigap dalam melayani saya Karyawan cepat dalam melayani saya dan tidak bertele - tele Karyawan tepat dalam melayani saya sesuai dengan kebutuhan dan perjanjian Pihak salon mendengarkan keluhan saya dan membuat solusi Total

5 Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap (Responsiveness) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 Tanggapan Responden Frekuensi % Sangat Puas 2 2,06 Puas 45 46,13 Cukup Puas 39 40,46 Tidak Puas 10 10,57 Sangat Tidak Puas 1 0,77 Tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebesar 46,13% konsumen puas dengan daya tanggap (responsiveness) karyawan Salon Liliek dalam melayani konsumen, sebesar 0,77% sangat tidak puas. c) Dimensi Assurance Dimensi assurance berkaikat dengan pengetahuan atau kompetensi yang dimiliki oleh karyawan Salon Liliek Salatiga. sikap karyawan meliputi: kesopanan, keramahan, dan kejujuran karyawan, dan keamanan operasi jasa agar konsumen merasa nyaman dan aman. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut : Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Jaminan (Assurance) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 No Pernyataan Tanggapan Responden Total STP TP CP P SP 8 Karyawan terampil dalam proses pelayanan Karyawan melayani saya dengan sopan, ramah, dan jujur Saya merasa tidak dibedakan dengan pengunjung lain Total

6 Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Jaminan (Assurance) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 Tanggapan Responden Frekuensi % Sangat Puas 2 2,41 Puas 43 44,67 Cukup Puas 44 45,02 Tidak Puas 8 7,90 Sangat Tidak Puas 0 0,00 Tabel 4.7 menunjukkan bahwa 44 orang atau 45,02% konsumen menyatakan cukup puas dengan jaminan (assurance) yang diberikan Salon Liliek kepada konsumen, 2 orang atau 2,41% konsumen sangat puas. d) Dimensi Empathy Dimensi empathy yaitu perilaku karyawan Salon Liliek Salatiga meliputi pemberian perhatian tanpa membeda bedakan setiap konsumen, pemberian informasi dan saran kepada konsumen dengan bahasa yang dapat dimengerti, mendengarkan tanggapan dan pertanyaan konsumen, dan usaha mengetahui kebutuhan konsumen. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut : Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Empati (Empathy) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 No Pernyataan Tanggapan Responden Total STP TP CP P SP 11 Pihak Salon Liliek bersedia menjawab pertanyaan dan memberi saran yang baik Karyawan menggunakan bahasa yang baik dan mudah saya pahami Layanan Salon Liliek membuat saya lebih percaya diri Total

7 Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Empati (Empathy) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 Tanggapan Responden Frekuensi Persentase Sangat Puas 1 1,37 Puas 36 37,11 Cukup Puas 40 41,24 Tidak Puas 18 18,90 Sangat Tidak Puas 1 1,37 Tabel 4.9 menunjukkan bahwa 40 orang atau 41,24% konsumen menyatakan cukup puas dengan empati (empathy) karyawan Salon Liliek dalam melayani konsumen dan 1 orang atau sebesar 1,37% konsumen menyatakan sangat puas dan sangat tidak puas. e) Dimensi Tangible Dimensi tangible merupakan bukti fisik Salon Liliek Salatiga yaitu lokasi, kondisi fasilitas, peralatan yang digunakan, dan penampilan karyawan. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut : Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Bukti Fisik (Tangible) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 No Pernyataan Tanggapan Responden Total STP TP CP P SP 14 Penataan ruangan yang baik, bersih, dan nyaman Peralatan yang digunakan dalam kondisi baik dan aman Lokasi Salon Liliek strategis dengan fasilitas parkir yang nyaman Produk salon yang disediakan lengkap, bermerek, dan aman Tersedia ruang tunggu yang memadai Total Sumber : Data primer yang sudah diolah tahu

8 Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Bukti Fisik (Tangibles) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 Tanggapan Responden Frekuensi % Sangat Puas 4 4,54 Puas Cukup Puas 43 44,33 Tidak Puas 11 11,13 Sangat Tidak Puas 1 0,62 Tabel 4.11 menunjukkan bahwa 43 orang atau 44,33% konsumen menyatakan cukup puas dengan bukti fisik (tangible) di Salon Liliek dan 1 orang atau sebesar 0,62% sangat tidak puas. Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 Kategori Skor Frekuensi F % Sangat Rendah ,06 Rendah Sedang ,40 Tinggi ,30 Sangat Tinggi ,18 Tabel 4.12 menunjukkan bahwa 42 orang atau 43,30% puas terhadap kualitas pelayanan Salon Liliek Salatiga dan 2 orang atau 2,06% tidak puas dan sangat tidak puas. Hasil tersebut diperjelas dengan diagram histogram sebagai 67

9 berikut: Sangat Rendah Gambar 4.1 Histogram Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi Gambar 4.1 Histogram Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 Gambar 4.1 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Salon Liliek Salatiga adalah tinggi Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan persepsi purnabeli konsumen yang timbul akibat menggunakan produk atau jasa yang dibeli dari Salon Liliek Salatiga dan membandingkan kinerjanya (outcome) dengan harapan. Kepuasan konsumen diukur dengan tiga indikator yaitu attributes related to product (atribut produk), attributes related to service (atribut pelayanan), dan attributes related to purchase (atribut terkait dengan pembelian). 1. Attributes related to product Kepuasan konsumen terhadap atribut dari produk yang ditawarkan oleh Salon Liliek Salatiga seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga yang ditawarkan oleh Salon Liliek Salatiga, 68

10 kemampuan produk menentukan kepuasan, manfaat dari produk tersebut. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut : Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Attributes Related to Product Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 No Pernyataan Tanggapan Responden Total STP TP CP P SP 19 Saya puas dengan hasil kerja yang saya terima Harga sesuai dengan hasil kerja yang saya terima Total Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Attributes Related to Product di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 Tanggapan Responden Frekuensi % Sangat Setuju 2 1,55 Setuju 45 46,39 Netral 43 44,33 Tidak Setuju 7 6,70 Sangat Tidak Setuju 1 1,03 Tabel 4.14 menunjukkan bahwa 45 orang atau 46,39% konsumen menyatakan setuju dengan hasil pelayanan yang diberikan oleh salon Liliek sesuai harapan, 1 orang atau 1,03% menyatakan sangat tidak setuju. 2. Attributes related to service Kepuasan konsumen terhadap atribut dari pelayanan Salon Liliek Salatiga seperti garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan dan proses penyelesaian masalah yang diberikan. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut : 69

11 Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Attributes Related to Service Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 No Pernyataan Tanggapan Responden Total STP TP CP P SP 19 Saya puas dengan hasil kerja yang saya terima Harga sesuai dengan hasil kerja yang saya terima Total Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Attributes Related to Service di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 Tanggapan Responden Frekuensi % Sangat Setuju 2 1,55 Setuju 45 45,88 Netral 43 44,33 Tidak Setuju 8 8,25 Sangat Tidak Setuju 0 0,00 Tabel 4.16 menunjukkan bahwa 45 orang atau 45,88% setuju bahwa pelayanan salon adalah Liliek Salatiga baik dan 8 orang atau 8,25% mengatakan tidak setuju bahwa pelayanan salon Liliek Salatiga adalah baik. 3. Attributes related to purchase : kepuasan konsumen terhadap atribut yang berkaitan dengan pembelian jasa dari Salon Liliek Salatiga seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi Salon Liliek Salatiga. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut : 70

12 Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Keandalan (Attributes Related to Purchase) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 No Pernyataan Tanggapan Responden Total STP TP CP P SP 23 Saya akan datang kembali untuk membeli jasa di Salon Liliek Karyawan melayani saya dengan sopan dan ramah Saya akan menceritakan pengalaman saya menggunakan jasa Salon Liliek Total Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Attributes Related to Purchase di Salon Liliek Tahun 2014 Tanggapan Responden Frekuensi % Sangat Setuju 2 2,06 Setuju 42 44,33 Netral 44 44,67 Tidak Setuju 8 8,25 Sangat Tidak Setuju 1 0,69 Tabel 4.18 menunjukkan bahwa 44 orang atau 44,67% konsumen menyatakan netral dengan pembelian ulang di salon Liliek Salatiga dan 1 orang atau 0,69% mengatakan sangat tidak setuju. Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 Kategori Skor Frekuensi F % Sangat Rendah 12-15,5 2 2,06 Rendah 15, ,19 Sedang 19-22, ,59 Tinggi 22, ,61 Sangat Tinggi 26-29, ,56 71

13 Tabel 4.19 menunjukkan kepuasan konsumen dari 52 orang atau 53.61% adalah tinggi dan 2 orang atau 2,06% sangat rendah. Hasil tersebut diperjelas dengan diagram histogram sebagai berikut: 60 Gambar 4.2 Histogram Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen di Salon Liliek Salatiga Tahun Gambar 4.2 Histogram Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen di Salon Liliek Salatiga Tahun Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi Sumber : data primer yang sudah diolah tahun 2014 Gambar 4.2 menunjukkan bahwa kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga adalah tinggi, ditunjukkan dengan batang tertinggi pada kategori kepuasan konsumen tinggi Analisis Lanjutan Analisis Satu Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Menggunakan run-test untuk menguji hipotesis deskriptif (satu sampel). Pengujian dilakukan dengan cara mengukur kerandoman populasi yang didasarkanatas data hasil pengamatan melalui data sampel. a) Kualitas Pelayanan Hipotesis Kerja : Kualitas pelayanan di Salon Liliek Salatiga dalam kategori 3, artinya kualitas pelayanan Salon Liliek Salatiga adalah sedang. 72

14 Hipotesis Statistik : H 0 : µ xy 3 H a : µ xy < 3 Uji hipotesis : Tabel 4.20 Runs Test Variabel Kualitas Pelayanan di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 KualitasPelayanan Test Value a Cases < Test Value 31 Cases >= Test Value 66 Total Cases 97 Number of Runs 47 Z.897 Asymp. Sig. (2- tailed) a. Mode.370 Sumber : data primer diolah menggunakan spss 16.0 tahun 2014 Tabel 4.20 menunjukkan bahwa nilai modus kualitas pelayanan dari hasil penelitian pada 97 responden adalah 60 atau pada kategori tinggi. Jumlah run = 47, taraf kesalahan sebesar 5%. Harga z hitung = 0,897, maka harga z tabel = 0,1867. Harga ini lebih besar dari harga α yang ditetapkan (0,1867 > 0,05). Berdasarkan hal tersebut berarti H o diterima dan H a ditolak. Jadi, kualitas pelayanan di Salon Liliek Salatiga berada pada kategori 4 atau tinggi. 73

15 b) Kepuasan Konsumen Hipotesis Kerja : Kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga dalam kategori 3, artinya kepuasan konsumen Salon Liliek Salatiga adalah sedang. Hipotesis Statistik : H 0 : µ xy 3 H a : µ xy < 3 Uji Hipotesis : Tabel 4.21 Runs Test Variabel Kepuasan Konsumen di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 Kepuasan Konsumen Test Value a Cases < Test Value 47 Cases >= Test Value 50 Total Cases 97 Number of Runs 56 Z Asymp. Sig. (2-tailed).181 a. Mode Sumber : data primer diolah menggunakan spss 16.0 tahun 2014 Tabel 4.21 menunjukkan bahwa nilai modus kepuasan konsumen dari hasil penelitian pada 97 responden adalah 25 atau pada kategori tinggi. Jumlah run = 56, taraf kesalahan sebesar 5%. Harga z hitung = 1,338, maka harga z tabel = 0,918. Harga ini lebih besar dari harga α yang ditetapkan (0,918 > 0,05). Berdasarkan hal 74

16 tersebut berarti H o diterima dan H a ditolak. Jadi, kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga berada pada kategori 4 atau tinggi Uji Korelasi Kendall Tau (τ) Korelasi kendall tau digunakan untuk mencari hubungan dan menguji hipotesis antara dua variabel atau lebih. Tabel 4.22 Hasil Uji Korelasi Kendall Tau (τ) Lima Dimensi Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) terhadap Kepuasan Konsumen di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 artinya : No Dimensi Koefisien Korelasi Signifikansi 1 Reliability 0,153 0,05 2 Responsiveness 0,067 0,388 3 Assurance 0,191 0,015 4 Empathy 0,137 0,076 5 Tangible 0,019 0,804 Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan spss 16.0 tahun 2014 Tabel 4.22 menunjukkan hasil perhitungan uji korelasi kendall tau yang 1) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan untuk reliability yang positif sebesar 0,153 dan signifikan (0,05 = 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, maka H a diterima dan H 0 ditolak. 2) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan untuk responsiveness yang positif sebesar 0,067 namun tidak signifikan (0,388 > 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, maka H a ditolak dan H 0 diterima. 3) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan untuk assurance yang positif sebesar 0,191 dan signifikan (0,015 < 0,05) terhadap 75

17 kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, maka H a diterima dan H 0 ditolak. 4) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan untuk empathy yang positif sebesar 0,137 namun tidak signifikan (0,076 > 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, maka H a ditolak dan H 0 diterima.. 5) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan untuk tangible yang positif sebesar 0,019 namun tidak signifikan (0,804 > 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, maka H a ditolak dan H 0 diterima. Berdasarkan hasil tersebut kualitas pelayanan untuk reliability dan assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, sedangkan kualitas pelayanan untuk responsiveness, empathy, dan tangible tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga. 4.2 Pembahasan Hasil Analisis Pembahasan penelitian ini menggunakan data dan informasi hasil temuan yang diintepretasikan dengan menggunakan landasan teori pada Bab II. Hasil analisis yang telah dilakukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Salon Liliek Salatiga adalah tinggi. Dapat diketahui dari hasil perhitungan run test satu sampel variabel kualitas pelayanan yang menunjukkan nilai modus kualitas pelayanan dari hasil penelitian pada 97 76

18 responden adalah 60 atau pada kategori tinggi. Jumlah run = 47, taraf kesalahan sebesar 5%. Harga z hitung = 0,897, maka harga z tabel = 0,1867. Harga ini lebih besar dari harga α yang ditetapkan (0,1867 > 0,05). Dan, perhitungan run test satu sampel variabel kepuasan konsumen menunjukkan nilai modus kepuasan konsumen dari hasil penelitian pada 97 responden adalah 25 atau pada kategori tinggi. Jumlah run = 56, taraf kesalahan sebesar 5%. Harga z hitung = 1,338, maka harga z tabel = 0,918. Harga ini lebih besar dari harga α yang ditetapkan (0,918 > 0,05). Hal ini didukung oleh teori menurut Fandy Tjiptono, kualitas pelayanan jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. 51 Hasil perhitungan diketahui variabel kualitas pelayanan untuk responsiveness, empathy, dan tangible tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) di Salon Liliek Salatiga. Hasil diperoleh koefisien korelasi kualitas pelayanan untuk responsiveness yang positif sebesar 0,067 namun tidak signifikan (0,388 > 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, sehingga H a ditolak dan H 0 diterima. Koefisien korelasi kualitas pelayanan untuk empathy yang positif sebesar 0,137 namun tidak signifikan (0,076 > 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, sehingga H a ditolak dan H 0 diterima.koefisien korelasi kualitas pelayanan untuk tangible yang positif sebesar 0,019 namun tidak signifikan (0,804 > 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, sehingga H a ditolak dan H 0 diterima. Sedangkan kualitas pelayanan untuk reliability dan assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, 51 Fandy Tjiptono, op.cit, hal

19 dengan koefisien korelasi kualitas pelayanan untuk reliability yang positif sebesar 0,153 dan signifikan (0,05 = 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, sehingga H a diterima dan H 0 ditolak. Koefisien korelasi kualitas pelayanan untuk assurance yang positif sebesar 0,019 namun tidak signifikan (0,804 > 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, sehingga H a ditolak dan H 0 diterima. Hal ini didukung oleh teori menurut Valerie A. Zeithaml, kelima dimensi utama (SERVQUAL) tersebut yakni sebagai berikut : 1. Reliabilitas (reliability), ability to perform the promised service dependably and accurately. 2. Daya Tanggap (responsiveness), willingness to help customers and provide prompt service. 3. Jaminan (assurance), Employees knowledge and courtesy and their ability to inspire trust and confidence. 4. Empati (empathy), caring, individualized attention given to customers. 5. Bukti fisik (tangible), Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and written materials Valari A. Zeithaml,& Mary Jo Bitner,op.cit, hal.82 78