Analisis faktor - faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Gresik (studi Kasus Pada Masyarakat Kecamatan Gresik)

Transkripsi

1 Apabila di dalam diri seseorang masih ada rasa malu dan takut untuk berbuat suatu kebaikan, maka jaminan bagi orang tersebut adalah tidak akan bertemunya ia dengan kemajuan selangkah pun Analisis faktor - faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Gresik (studi Kasus Pada Masyarakat Kecamatan Gresik) Dosen Pembimbing : Dr. rer. pol. Heri Kuswanto Oleh : Andrian Arif Nurmansyah

2 PENDAHULUAN 2

3 Latar Belakang Pendahuluan Kabupaten Gresik PDAM kota Gresik Keluhan-keluhan Masyarakat kota Gresik terhadap pelayanan PDAM Kabupaten Gresik Penelitian sebelumnya tentang kepuasan masyarakat atau pelanggan PDAM yang pernah dilakukan oleh Yuliarni dan Riyasa (2007) di Provinsi Bali 3

4 Pendahuluan Bagaimana karakteristik dari masyarakat kecamatan Gresik yang menjadi pelanggan PDAM Kota Gresik? Rumusan Masalah Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Kota Gresik di kecamatan Gresik? Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Gresik di kecamatan Gresik? 4

5 Pendahuluan Menganalisis karakteristik dari masyarakat kecamatan Gresik yang menjadi pelanggan PDAM Kota Gresik Tujuan Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Gresik di kecamatan Gresik Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan PDAM Gresik di kecamatan Gresik 5

6 Pendahuluan Manfaat 1. Mampu mengaplikasikan metode analisis faktor dan analisis kesenjangan (gap) terhadap kasus kepuasan pelanggan dan pelayanan sehingga dapat digunakan untuk memberi saran kepada PDAM Kota Gresik 2. Menambah pengetahuan penerapan analisis faktor dan analisis kesenjangan (gap) di bidang ekonomi dan sosial khususnya kepuasan pelanggan terhadap PDAM Kota Gresik 6

7 Pendahuluan Batasan Masalah 1. Lokasi survey berada di daerah kecamatan Gresik. 2. Responden adalah pelanggan Rumah tangga PDAM Gresik di kecamatan Gresik. 3. Survey dilakukan pada bulan November

8 LANDASAN TEORI 8

9 LANDASAN TEORI LANDASAN TEORI STATISTIKA LANDASAN TEORI LANDASAN TEORI NONSTATISTIKA 9

10 LANDASAN TEORI STATISTIKA Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas H 0 : pertanyaan tidak mengukur aspek yang sama H 1 : pertanyaan mengukur aspek yang sama r xy : Korelasi pearson product moment X i : Skor pertanyaan ke-i yang diberikan oleh masing-masing responden Y i : Skor total seluruh pertanyaan untuk masing-masing responden n : Banyak responden 10 = = = = = = = = n i i n i i n i i n i i n i i n i i n i i i y y n x x n y x y x n r

11 LANDASAN TEORI STATISTIKA Uji Reliabilitas H 0 : Pertanyaan menghasilkan data yang tidak konsisten H 1 : Pertanyaan menghasilkan data yang konsisten α c = k k 1 k 2 S p p= S xt α c k 2 S p 2 S xt : koefisien realibilitas yang dicari : jumlah butir pertanyaan : standard deviasi skor pada masing-masing belahan : standard deviasi kuadrat dari total skor Jika r hitung > r (α,db) dimana db = n-2 maka suatu hasil pernyataan yang diberikan menghasilkan data yang konsisten sehingga keputusannya tolak Ho 11

12 LANDASAN TEORI STATISTIKA Statistika Deskriptif Statistik deskriptif merupakan metode-metode yang berkaitan dengan pengumpulan dan penyajian suatu data sehingga memberikan informasi yang berguna (Walpole, 1997). Statistik Deskriptif memberikan informasi yang hanya mengenai data itu sendiri dan sama sekali tidak menarik inferensia atau kesimpulan apapun dari gugus data induknya yang lebih besar, sehingga dapat diketahui karakteristik dan frekuensi ataupun presentase yang didapat dari setiap variabel yang diteliti. 12

13 LANDASAN TEORI STATISTIKA Uji Independensi Hipotesis : H 0 : Variabel A dengan variabel B independen H 1 : Variabel A dengan variabel B dependen Statistik Uji : 2 χ b k ( Oij Eij ) i= 1 j= 1 Daerah Kritis : tolak H 0 jika = E ij χ 2 2 > hitung 2 χ ( db, α ) 13

14 LANDASAN TEORI STATISTIKA Model Regresi Logistik Persamaan regresi logistik : exp π ( x) = 1 + exp ( β 0 + β1x β p x p ) ( β + β x β x ) p p 14

15 LANDASAN TEORI STATISTIKA Model Regresi Logistik Pengujian Parameter Model Regresi Logistik 1. Uji Parsial Hipotesa pengujian ini adalah : H 0 : β k = 0 H 1 : β k 0 2 Statistik uji : 2 k W β SE( β )) ( k Daerah Kritis : H 0 ditolak jika nilai atau p-value < α = 2 2 W > χ 2 ( v; α ) 2. Uji Serentak Hipotesis pengujian ini adalah : H 0 : β 1 = β 2 = = β k = 0 H 1 : paling sedikit ada satu β k yang tidak sama dengan nol. Statistik Uji : Statistik Uji G 2 atau Likelihood Ratio Test, yaitu G = 2Ln n i = 1 πˆ n 1 n n1 0 n0 y ( ) ( ( )) ( ) i 1 y i x 1 πˆ x i n n i 15

16 LANDASAN TEORI STATISTIKA Uji Kesesuaian Model Regresi Logistik Uji Kesesuaian Model dengan Goodness of Fit Hipotesis: H 0 : Model sesuai (tidak ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi) H 1 : Model tidak sesuai (ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi) Statistik Uji : Cˆ = g 2 ( ok nk ' π k ) n ' π ( 1 π ) k = 1 k k k a ij Keputusan : Tolak H 0 jika Ĉ > 2 χ ( g 2, α ) 16

17 Interpreatasi Model Odds ratio didefinisikan sebagai berikut : ψ = β1 e 17

18 LANDASAN TEORI STATISTIKA Konsep Kesenjangan 1. Gap antara harapan konsumen dan manajemen. 2. Gap antara manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. 5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Jasa yang dirasakan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. 18

19 LANDASAN TEORI STATISTIKA Analisis Diagram Kartesius 0,50 Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Harapan Pelayanan 0,25 0,00-0,25 I Prioritas Rendah III II Pelayanan Berlebihan IV -0,50-0,50-0,25 0,00 0,25 0,50 Kenyataan Pelayanan 19

20 LANDASAN TEORI NONSTATISTIKA Kepuasan Pelanggan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Prinsip Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan 1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. 2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya 3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan. 20

21 LANDASAN TEORI NONSTATISTIKA Definisi Pelayanan Berkualitas 1. Kehandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan dengan handal dan akurat. 2. Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopaanan dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan. 3. Berwujud, yaitu fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang profesional. 4. Empati, yaitu tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan. 5. Kepekaan, yaitu kesedian untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera. 21

22 LANDASAN TEORI NONSTATISTIKA Gambaran Umum PDAM kota Gresik PDAM Kabupaten Gresik adalah salah satu Perusahaan Daerah Air Minum yang diberi tugas mengelola air bersih untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Kabupaten Gresik yang tersebar baik didalam kota maupun di pedesaan 22

23 METODELOGI PENELITAN 23

24 METODOLOGI Sumber Data Data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melalui survei secara langsung kepada pelanggan PDAM Kota Gresik khusunya kecamatan Gresik dan data sekunder daftar pelanggan PDAM kecamatan Gresik yang diperoleh dari PDAM Kota Gresik.. 24

25 METODOLOGI Metode Pengambilan Sampling metode sampling yang digunakan adalah SAS atau Sampling Acak Sederhana n = ( N Npq 1) D + pq D = B Z 1 α 2 2 N= 9979 n= 75 P= 0,17 q=0,83 B=8,5% 25

26 METODOLOGI Identifikasi Variabel Variabel Demografi No. Variabel Keterangan D1 Jenis Kelamin Laki-laki, Perempuan D2 Jumlah orang yang tinggal dalam satu rumah D3 Pendapatan/bulan Rp... D4 Pengeluaran/bulan (tanpa air) Rp... D5 Biaya Kebutuhan Air/bulan Rp.. D5 Pendidikan 1.SD 2.SMP 3.SMA 4.Diploma 5.Sarjana 6.Lainnya,... a= PNS g= swasta b= Wiraswasta h= pelajar D6 Profesi/status pelanggan e= ibu rumah tangga f= pekerja serabutan c= Guru i= dosen d= Mahasiswa j= nelayan 26

27 Variabel Kualitas Layanan X1. Dimensi Bukti langsung (tangibles) Harapan Kenyataan 1 Tempat pelayanan yang nyaman dan memadai Skala likert 1-5 Skala likert Peralatan dan perlengkapan pelayanan yang memadai dan baik Skala likert 1-5 Skala likert Prosedur pelayanan yang sama bagi semua pihak Skala likert 1-5 Skala likert Warna air PDAM Skala likert 1-5 Skala likert Endapan air PdAM Skala likert 1-5 Skala likert Bau air PDAM Skala likert 1-5 Skala likert Distribusi Air Skala likert 1-5 Skala likert 1-5 X2. Dimensi Keandalan(reliability) Harapan Kenyataan 1 Keberadaan petugas setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan Skala likert 1-5 Skala likert Ketepatan petugas dalam melayani pelanggan Skala likert 1-5 Skala likert Kemampuan petugas dalam memperbaiki jaringan air Skala likert 1-5 Skala likert Pembedaan pelanggan yang satu dengan yang lainnya dalam melasanakan jasa dengan tepat dan terpercaya Skala likert 1-5 Skala likert Kesesuaian antara harga yang harus dibayar dengan jumlah pemakaian air Skala likert 1-5 Skala likert 1-5 X3. Dimensi Daya tanggap (responsiveness) Harapan Kenyataan 1 Petugas cepat tanggap atas keluhan pelanggan Skala likert 1-5 Skala likert Petugas tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan. Skala likert 1-5 Skala likert

28 METODOLOGI Variabel Kualitas Layanan X4. Dimensi Jaminan(assurance) Harapan Kenyataan 1 Petugas ramah dan sopan dalam melayani pelanggan Skala likert 1-5 Skala likert Petugas dalam memberikan pelayanan selalu melaksanakan secara tuntas Skala likert 1-5 Skala likert Petugas mampu memberikan penjelasan atau berkomunikasi dengan baik Skala likert 1-5 Skala likert Tata cara pelayanan pada tempat pembayaran Rekening PDAM Skala likert 1-5 Skala Likert 1-5 X5. Dimensi Empati(emphaty) Harapan Kenyataan 1 Petugas bersiap penuh perhatian dalam memberian pelayanan Skala likert 1-5 Skala likert Petugas memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan Skala likert 1-5 Skala likert Petugas berpenamilan baik dalam memberikan pelayanan Skala likert 1-5 Skala likert

29 METODOLOGI Metode analisis 1. Uji Vliditas dan Reliabilitas a. Uji Validitas b. Uji Reliabilitas 2. Statistika Deskriptif 3. Regresi Logistik Biner a. menentukan model regresi logistik univariat b. melakukan uji signifikansi parameter dari setiap model regresi logistik univariat c. menentukan model regresi logistik berganda antara variabel respon dan prediktor d. Melakukan pengujian secara serentak dan parsial terhadap model yang diperoleh e. Melakukan uji kesesuaian model (goodness of fit). f. Menginterpretasikan model regresi logistik berganda dan odds ratio yang diperoleh. g. Menghitung ketepatan klasifikasi model regresi logistik berganda 4. Analisis Kesenjangan 29

30 ANALISIS DAN PEMBAHASAN 30

31 Uji Validitas Variabel Korelasi (r) r tabel kesimpulan X1.1 Tempat pelayanan yang nyaman dan memadai 0,677 Valid X1.2 Peralatan dan perlengkapan pelayanan yang memadai dan baik 0,780 Valid X1.3 Prosedur pelayanan yang sama bagi semua pihak 0,695 Valid X1.4 Warna air PDAM 0,737 Valid X1.5 Endapan air PDAM 0,759 Valid X1.6 Bau air PDAM 0,570 Valid X1.7 Distribusi Air 0,778 Valid Keberadaan petugas setiap saat diperlukan 0,2072 X2.1 pada waktu kegiatan pelayanan Valid dilaksanakan 0,828 X2.2 Ketepatan petugas dalam melayani pelanggan 0,855 Valid X2.3 Kemampuan petugas dalam memperbaiki jaringan air 0,788 Valid X2.4 Pembedaan pelanggan yang satu dengan yang lainnya dalam melasanakan jasa Valid dengan tepat dan terpercaya 0,841 X2.5 Kesesuaian antara harga yang harus dibayar dengan jumlah pemakaian air 0,702 Valid Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

32 Uji Validitas Variabel Korelasi r r tabel Kesimpulan X3.1 Petuagas cepat tanggap atas keluhan pelanggan 0,931 Valid X3.2 Petugas tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan 0,946 Valid X3.3 Petugas cepat melayani permohonan sambungan Valid baru 0,864 X4.1 Petugas ramah dan sopan dalam melayani pelanggan 0,880 Valid X4.2 Petugas dalam memberikan pelayanan selalu melaksanakan secara tuntas 0,860 Valid X4.3 Petugas mampu memberikan penjelasan atau berkomunikasi dengan baik 0,858 0,2072 Valid X4.4 Tata cara pelayanan pada tempat pembayaran Rekening PDAM 0,793 Valid X5.1 Petugas bersiap penuh perhatian dalam memberikan pelayanan 0,856 Valid X5.2 Petugas memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan dalam melayani kelancaran air 0,865 Valid X5.3 Petugas berpenampilan baik dalam memberikan pelayanan 0,696 Valid Valid Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

33 Uji Reliabilitas Hipotesis : H 0 : Alat ukur tidak reliabel(tidak konsisten) H 1 : Alat ukur reliabel(konsisten) Taraf signifikan : α = 0,05 Kelompok Nomer item Kesimpulan Tangibles (X 1 ) 0,835 Reliabel Reliability (X 2 ) 0,859 Reliabel Responsivenes(X 3 ) 0,900 Reliabel Assurance (X 4 ) 0,870 Reliabel Emphaty (X 5 ) 0,736 Reliabel Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

34 Statistikan Deskriptif KEPUASAN PELANGGAN PDAM KOTA GRESIK 21% 79% PUAS TIDAK PUAS Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

35 Karakteristik Demogrfi pelanggan PDAM Kota Gresik Jenis Kelamin 39% 61% Laki-laki Perempuan Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

36 Jumlah orang yang tinggal dalam 1 rumah 15% 23% 62% Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

37 Pendapatan perbulan 20% 15% 32% 33% Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

38 Pengeluaran perbulan tanpa kebutuhan Air 7% 10% 30% 53% Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

39 Biaya Kebutuhan Air perbulan 18% 52% 11% 19% Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

40 Pendidikan Terakhir 2% 9% 42% 47% SD SMP SMA > SMA Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

41 5% 14% Profesi 3% 36% 42% Pelajar Wiraswasta Swasta PNS lainnya Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

42 Karakteristik pelanggan PDAM Kota Gresik Variabel Kategori Jumlah persentase kurang dari 5 kali frekuensi menyalakan air 5-10 kali lebih 10 kali pada waktu pagi waktu menyalakan Air PDAM pada waktu siang 0 0 pada waktu sore pada waktu malam kurang dari 1 jam Lama menyalakan PDAM dalam 1 58 hari dalam waktu 1-5 jam 52 lebih dari 5 jam pada waktu pagi hari 52 1 menyalanya air PDAM yang paling pada waktu siang hari 1 disenangi pada waktu sore hari pada waktu malam hari menunggu sampai PDAM menyala 48 saat air PDAM tidak menyala menyalur pada tetangga yang air 12 PDAMnya keluar membeli air tangkian 31 Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

43 Analisis Regresi Univariate (Tunggal) H 0 : β 1 = 0, variabel tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan H 1 : β 1 0, variabel berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Variabel Kategori B Wald Sig Exp B Keputusan Tangibles (X 1 ) X 1 (1) 2,701 18,333 0,000 14,896 Signifikan Constant -0,606 Reliability (X 2 ) X 2 (1) 2,582 11,609 0,001 13,222 Signifikan Constant -0,847 Responsiveness (X 3 ) X 3 (1) 2,713 15,462 0,000 15,075 Signifikan Constant -0,811 Assurance(X 4 ) X 4 (1) 1,853 10,798 0,001 6,38 Signifikan Constant 0,325 Empaty (X 5 ) X 5 (1) 2,169 13,366 0,000 8,75 Signifikan Constant -0,223 Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

44 Tangibles (X 1 ) Bentuk transformasi logit dari variabel Tangibles (X 1 ) g (x) = -0,606+2,701 tangibles (X 1 ) Nilai peluang π ( x) = exp( 0, ,701Tangibles(1)) 1+ exp( 0, ,701Tangibles(1)) =0,701 Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

45 Reliabilty (X 2 ) Bentuk transformasi logit g (x) = -0,847+2,582 reliability (X 2 ) Nilai peluang pelanggan puas (bilai X =1 ) π ( x) = exp( 0, ,582reliability(1)) 1+ exp( 0, ,582reliability(1)) = 0,85 Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

46 Responsiveness (X 3 ) Bentuk transformasi logit g (x) = -0,811+2,713 responsiveness (X 3 ) Nilai peluang pelanggan puas (bilai X =1 ) π ( x) = exp(-0, exp(-0,811+ 2,173 responsiveness(1)) 2,173 responsiveness(1)) = 0,796 Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

47 Assurance (X 4 ) Bentuk transformasi logit g (x) = 0, ,853 assurance (X 4 ) Nilai peluang pelanggan puas (bilai X =1 ) π ( x) = exp(0, ,853 assurance(1)) 1+ exp(0, ,853 assurance(1)) = 0,898 Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

48 Emphaty (X 5 ) Bentuk transformasi logit g (x) = -0, ,169 emphaty (X 5 ) Nilai peluang pelanggan puas (bilai X =1 ) π ( x) = exp(-0, ,169 emphaty(1)) 1+ exp(-0, ,169 emphaty(1)) = 0,874 Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

49 Analisis Regresi Logistik Multivariabel (Serentak) Hipotesa pengujian ini adalah : H 0 : β 1 = β 2 = = β 5 =0 H 1 : paling sedikit ada satu β k 0; Statistik Uji: G = 2Ln n i = 1 πˆ n 1 n n1 0 n0 y ( ) ( ( )) ( ) i 1 y i x 1 πˆ x i n n i Daerah Kritis : Tolak H 0 jika nilai G > atau P_value < α Step -2 log likelihood ratio 4 65,733 Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

50 Intepretasi Model Hubungan fungsional antara variabel kualitas pelayanan (X) dan variabel tingkat kepuasan di PDAM kota Gresik untuk mengetahui seberapa besar faktor tersebut berpengaruh terhadap kasus kepuasan pelanggan di PDAM kota Gresik Variabel Ketegori B Wald Sig Exp(B) Tangibles (X 1 ) X 1 (1) 2,171 9, ,770 Responsiveness (X 3 ) X 3 (1) 2,024 6, ,571 Constant -1,843 Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

51 Pengujian Kesesuaian Model H 0 : Model sesuai (tidak ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model) H 1 : Model tidak sesuai (ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model) Tolak H 0 jika nilai χ 2 hitung >χ 2 (α;db atau nilai P value < α Step Chi-square df Sig. 4 9, ,01 Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

52 Klasifikasi Hasil Kepuasan pelanggan PDAM kota Gresik Terhadap Pelayanan PDAM kota Gresik Prediksi Percent Puas Tidak Puas correct Observasi Puas ,3 Tidak puas ,8 Persentase 81,1 Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

53 Analisis kesenjangan Variabel Tangibles (X 1 ) 4,7 X17 Tangibles 2,638 4,6 4,5 4,4 X15 I X16 II HARAPAN 4,3 4,2 X14 4,216 4,1 III IV X13 4,0 3,9 X12 X11 3,8 1,8 2,0 2,2 2,4 2,6 KENYATAAN 2,8 3,0 3,2 Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

54 Analisis kesenjangan Variabel Reliability (X 2 ) 4,18 Reliabilty 2,6 X25 4,17 4,16 X23 I II 4,15 HARAPAN2 4,14 4,13 4,12 4,11 X22 X21 III IV 4,1378 4,10 X24 4,09 2,4 2,5 2,6 2,7 KENYATAAN2 2,8 2,9 Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

55 Analisis kesenjangan Variabel Responsiveness (X 3 ) 4,46 4,44 X32 Responsiveness 2,2407 4,42 I II HARAPAN3 4,40 4,38 4,36 4,3556 4,34 4,32 X31 III IV 4,30 X33 2,15 2,20 2,25 KENYATAAN3 2,30 2,35 Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

56 Analisis kesenjangan Variabel Assurance (X 4 ) 4,10 X42 Assurance 3,053 4,05 HARAPAN4 4,00 3,95 I III X43 IV II X41 X44 3,975 3,90 2,8 2,9 3,0 3,1 KENYATAAN4 3,2 3,3 Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

57 Analisis kesenjangan Variabel Empathy (X 5 ) 4,3 X52 Empaty 2,744 4,2 I II HARAPAN5 4,1 4,0 X51 4,026 3,9 III IV X53 3,8 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 KENYATAAN5 3,0 3,1 3,2 Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

58 KESIMPULAN DAN SARAN 58

59 KESIMPULAN 1. Pada gambaran umum mengenai karaktristik demografi pelanggan PDAM kota Gresik berdasarkan kepuasan pelanggan PDAM kota Gresik dapat diketahui bahwa pelanggan yang merasa puas terhadap kinerja PDAM kota Gresik sebesar 21% sedangkan pelanggan yang menyatakan tidak puas terhadap kinerja PDAM kota Gresik sebesar 79%. 2. Dari analisis Regresi Logistik dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dimensi tangibles (X1) dan responsiveness (X 3 ) 3. Berdasarkan analisis diagram kartesius diketahui bahwa pada dimensi Tangibles (X 1 ) yang terletak pada kuadran I adalah X 14, X 15 dan X 17. Variabel yang pada kuadran II adalah X 16. Pada kuadran IV memuat variabel X 11, X 12 dan X 13. dimensi Reliability (X 2 ) yang terletak pada kuadran I adalah X 23. Variabel yang pada kuadran II adalah X 25. Pada kuadran III memuat atribut X 21, X 22 dan X 24. Untuk dimensi responsiveness (X 3 ) yang terletak pada kuadran I adalah X 32. Variabel yang pada kuadran III adalah X 31. Kuadarn IV memuat variabel X 33. Untuk variabel assurance yang terletak pada kuadran I adalah X 42, Variabel pada kuadran III adalah X 43. Pada kuadran IV memuat variabel X 41 dan X 44. Pada variabel empathy(x 5 ) variabel yang masuk pada kuadran I adalah X 52, variabel pada kuadran III adalah X 51, dan pada kuadran IV memuat variabel X 53.. Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

60 SARAN 1. Kualitas layanan dari variabel yang diketahui mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan hendaknya terus ditingkatkan. 2. Survei kepuasan pelanggan hendaknya dilakukan secara berkala untuk dapat terus mengetahui kualitas layanan PDAM kota Gresik sehingga tingkat pelayanan pelanggan bisa terus ditingkatkan Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

61 DAFTAR PUSTAKA Anonim1. (2011). PDAM Wajib Ubah Paradigma, Jangan Hanya Berorientasi ''Profit'' Rangkuman suara hati. Bali Post (artikel pada tanggal 16 Juni 2011).nama web, waktu, Anonim2. (2011). Tingkat Pelayanan PDAM. (diunduh pada tanggal 16 Juli 2011 pukul WIB) Barkelay, T and James H S Customer Driven Project Management, ANew Paradigm in Total Quolity Implementation: Singapore Hosmer, D.W., Jr. Lemeshow, S (1990), Applied Logistic Regression, John Willey & Sons Inc., New York USA Juran J.M. dan Griya, F.M. (1993). Quality Planning and Analysis. Mic-Graw Hill.Inc. Singapore Kotler. (1997). Manajemen Pemasaran [Jilid 1]. Prentice Hall Inc. Kusrini, D.E dan Rumiati, A.T. (2006). Diktat Metode Riset Sosial. Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi sepuluh Nopember: Surabaya Singarimbun, M dan Effendi, s. (1989). Metode Penelitian Survei. Lp3es: Jakarta Sugiono (2010). PDAM Mampet, Warga Klangonan Protes. (diunduh pada tanggal 16 Juli 2011 pukul WIB) Susilaningrum, D dan Purhadi. (2002). Teknik Sampling. Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember: Surabaya Tjiptono, F. (1996). Manajemen Jasa [Edisi pertama]. Andi off set: Yogyakarta Walpole, R E. (1997). Pengantar Metode Statistika [Edisi Ketiga]. PT. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta. Yuliarni, N. N dan Riyasa, P. (2007). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap PDAM Kota Denpasar. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana: Denpasar 61