BAB 2 LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyatanyata mereka peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan. Kualitas adalah bagaimana cara untuk mencaritahu apa yang menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan harus memberikan nilai tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi tersebut harus mempunyai tujuan yang jelas. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan (Kotler, 2002). Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Kualitas pelayanan kini sangat dibutuhkan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Dengan adanya kualitas, berarti penyedia jasa harus memenuhi harapanharapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun demikian meskipun

2 definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, penyedia jasa harus mempertinbangkan selain untuk harapan-harapan pelanggan. Kualitas adalah bagaimana cara untuk mencaritahu apa yang menciptakan nilai bagi konsumen dan peyedia jasa harus memberikan nilai tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi tersebut harus mempunyai tujuan yang jelas. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan (Kotler, 2002). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Kualitas pelayanan klinik atau di rumah sakit merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap pasien (Azwar, 1996). Kualitas dalam jasa kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien), kualitas professional (yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para professional), dan kualitas manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan-

3 peraturan resmi dan peraturan lainnya). Pengertian kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu kualitas menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyedia jasa layanan kesehatan (Azwar, 1996): a. Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasar dan komunikasi pasien termasuk di dalamnya sifat ramah dan kesungguhan. b. Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini rumah sakit, kualitas pelayanan terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi. Merupakan prioritas utama yang perlu diperhatikan dalam menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu perusahaan, adalah sejauh mana pelayanan itu dapat menciptakan tingkat kepuasan semaksimal mungkin bagi konsumen. Karena itu pihak pemasar di dalam menetapkan suatu kebijakan pelayanan, harus mengerti dan memahami setiap dimensi sebagai indikator yang dianggap penting dan diharapkan setiap konsumen, sehingga antara kebijakan pelayanan suatu perusahaan dengan keinginan dan harapan yang dianggap penting oleh konsumen untuk dilaksanakan perusahaan, tidak menimbulkan suatu kesenjangan. Dalam arti, kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setiap konsumen. Pada tingkat kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, akan tercipta nilai kepuasan yang maksimal tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan telah menjadi masalah mendasar yang dihadapi sebagian besar rumah sakit di berbagai negara. Tuntutan ini menjadi dasar pengembangan organisasi kesehatan dan sistim pelayanan kesehatan diberbagai negara. Pada prinsipnya, defenisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

4 2.2 Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan. Mengatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya. Sejalan dengan mengungkapkan kepuasan sebagai respon pemenuhan harapan dan kebutuhan pasien. Respon ini sebagai hasil dari penilaian pasien bahwa produk/pelayanan sudah memberikan tingkat pemenuhan kenikmatan. Tingkat pemenuhan kenikmatan dan harapan ini dapat lebih atau kurang. Pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Didalam suatu proses keputusan, konsumen, tidak akan berhenti hanya sampai proses penerimaan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas (Kotler, 2002). Menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan diharapkan. Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan dari persepsi pasien dan keluarga terhadap pelayanan kesehatan dan merupakan salah satu indikator kinerja rumah sakit. Bila pasien menunjukkan hal-hal yang bagus mengenai pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan dan pasien mengindikasikan dengan perilaku positifnya, maka dapat kita tarik kesimpulan bahwa pasien memang puas terhadap pelayanan tersebut.

5 2.3 Indikator Kepuasan Pasien Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan pasien, sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran antara barang dan jasa. Produk rumah sakit adalah jasa pelayanan. Mengatakan model kepuasan yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan barang dan jasa meliputi lima dimensi penilaian sebagai berikut: 1. Bukti Fisik (tangible), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pasien. 2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan petugas dan paramedis memberikan pelayanan kepada pasien dengan tepat. 3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kemampuan petugas dan paramedis memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat. 4. Empati (Emphaty), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan pasien. 5. Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien sehingga dipercaya. 2.4 Definisi Operasional Variabel Penelitian Variabel merupakan gambaran atribut dari sekelompok objek yang ditelit, untuk lebih memudahkan pelaksanaan penelitian, maka variabel-variabel yang akan diteliti sebagai berikut: a. Variabel independen (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya perubahan variabel terikat. Dalam penelitian ini

6 yang menjadi variabel bebas (X) adalah bukti fisik (X 1 ), kehandalan (Χ 2 ), daya tanggap (X 3 ) empati (X 4 ) dan jaminan (X 5 ). b. Variabel dependen (terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan. Tabel 2.1 Variabel Penelitian Variabel Definisi Operasional Indikator Kemampuan suatu Bukti fisik (X 1 ) perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Kehandalan (X₂) Kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 1. Fasilitas fisik 2. Perlengkapan dan peralatan 1. Pelayanan yang sama untuk semua pasien 2. Proses dan prosedur pelayanan 3. Ketepatan waktu Daya tanggap (X₃) Empati (X₄) Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepatdan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya 1. Kecekatan paramedis 2. Sikap paramedis 3. Perhatian kepada pasien 1. Perhatian secara personal 2. Memahami kebutuhan secara spesifik

7 memahami keinginan pasien. 3. Memiliki waktu pengoperasian pelayanan yang nyaman bagi pasien Jaminan (X₅) Pengetahuan kesopansantunan dan kemampuan paramedis untuk menumbuhkan rasa percaya kepada pasien. 1. Kredibilitas 2. Keamanan 3. Sopansantun Kepuasan pasien (Y) Ukuran akseptasi dari pelayanan publik adalah kepuasan pasien 1. Puas 2. Tidak puas 2.5 Data Data merupakan sejumlah informasi yang dapat memberikan gambaran tentang sesuatu keadaan. Informasi yang diperoleh memberikan keterangan, gambaran, atau fakta mengenai suatu persoalan dalam bentuk kategori, huruf, atau bilangan. Data digunakan untuk menyediakan informasi bagi suatu penelitian, pengukuran kinerja, dasar pembuatan keputusan dan menjawab rasa ingin tahu. Jenis-jenis data berdasarkan cara memperolehnya yaitu:

8 1. Data primer Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, baik dari individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau pengisian kuisioner yang biasa dilakukan oleh peneliti. Biasanya data primer, peneliti melakukan observasi sendiri baik di lapangan maupun di laboratorium. 2. Data sekunder Data sekunder merupakan data primer yang diperoleh oleh pihak lain atau data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pengumpul data primer atau pihak lain yang pada umumnya disajikan dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram. (Sugiarto, dkk, 2001). 2.6 Skala Pengukuran Data Pengetahuan mengenai skala pengukuran data sangat penting di dalam statistika. Terdapat empat skala pengukuran data, diurutkan mulai dari tingkatan terendah hingga tertinggi seperti berikut ini: 1. Nominal, tipe data ini digunakan untuk mengklasifikasikan informasi/data. Contoh: Data jenis kelamin yaitu Laki-laki dan Perempuan. Biasanya, saat analisis data tipe seperti ini dilambangkan dengan bilangan numerik. Laki-laki dilambangkan dengan angka 1, sedangkan perempuan dilambangkan dengan angka 2. Tidak berarti angka 1 lebih rendah dari angka 2, hanya melambangkan saja. 2. Ordinal, tipe data ini digunakan untuk mengklasifikasikan serta memiliki tingkatan. Tipe data ordinal lebih tinggi dari nominal karena kemampuannya untuk membentuk tingkatan. Contoh: Jabatan di dalam perusahaan ada karyawan, manager, dan direktur utama. Misal karyawan dilambangkan dengan 1, manager dengan 2 dan direktur utama dengan 3. Pada tipe data ini, angka 1 dianggap lebih rendah dari angka 2 dan seterusnya. 3. Interval, ciri khas dari tipe data ini selain memiliki kemampuan mengklasifikasi dan membentuk tingkatan adalah tidak adanya nilai nol mutlak. Artinya, angka

9 nol yang digunakan bukan berarti tidak ada. Contoh: derajat suhu. Di dalam skala celcius misalnya, nol derajat celcius bukan berarti tidak ada suhu. Nol derajat itu memiliki suhu, hanya saja dilambangkan nol. Rasio, tipe data ini memiliki kemampuan dari ketiga tipe data sebelumnnya dan angka nol dianggap mutlak. Contoh: data berat badan (kg). Angka nol kg berarti memang tidak ada berat. 2.7 Metode Pengumpulan Data Populasi Populasi merupakan keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang ingin diteliti. Menurut (Sudjana, 2002) Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, hasil mengukur atau pengukuran kuantitatif maupun kualitatif mengenai karakteristik tertentu dari semua anggota kumpulan yang lengkap dan jelas yang ingin dipelajari sifat-sifatnya Sampel Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya. Banyaknya anggota suatu sampel disebut ukuran sampel. Penggunaan sampel dalam suatu penelitian terutama didasarkan pada berbagai pertimbangan seperti karena ketidakmungkinan mengamati seluruh anggota populasi, pengamatan terhadap seluruh anggota populasi dapat bersifat merusak, menghemat waktu, biaya dan tenaga, mampu memberikan informasi yang lebih menyeluruh dan lebih mendalam. 2.8 Analisis Data Uji dalam Pengolahan Data 1. Uji Validitas

10 Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Seandainya peneliti ingin mengukur kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Untuk menghitung nilai pada item pertanyaan dapat dilakukan dengan rumus: 2.1 Untuk melakukan uji validitas secara manual dalam penelitian ini menggunakan tabel t-student untuk menghitung dengan menggunakan nilai α = 5% (0,05). Dalam penelitian ini diperoleh dari rumus: 2.2 Validitas terbagi atas empat macam, yaitu: a. Validitas Isi (Content Validity) Sebuah tes dikatakan memiliki validitas isi apabila mengukur tujuan khusus tertentu yang sejajar dengan materi atau isi pelajaran yang diberikan. Misalnya seorang peneliti ingin mengukur bagaimana persepsi konsumen terhadap suatu produk. b. Validitas Konstruk (Construct Validity) Sebuah tes dikatakan memiliki validitas konstruksi apabila butirbutir soal yang membangun tes tersebut mengukur setiap aspek berpikir seperti yang disebutkan dalam tujuan instruksional khusus. c. Validitas ada sekarang (Concurrent Validity) Validitas ini lebih umum dikenal dengan validitas empiris. Sebuah tes dikatakan memiliiki validitas empiris jika hasilnya sesuai dengan

11 pengalaman. Misalnya seorang guru ingin mengetahui apakah tes sumatif yang disusun sudah valid atau belum. d. Validitas Prediksi (Predictive Validity) Memprediksi artinya meramal, dan meramal selalu mengenai hal yang akan datang, sehingga sekarang ini belum terjadi. Sebuah tes dikatakan memiliki validitas prediksi apabila mempunyai kemampuan untuk meramalkan apa yang akan terjadi pada masa yang akan datang. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran diperoleh relatif koefisien, maka alat pengukur tersebut reliabel. Rumus untuk menghitung koefisien reliabilitas instrument dengan menggunakan Cronbach Alpha adalah sebagai berikut : 2.3 dengan: dengan: = koefisien reliabilitas cronbach alpha = jumlah item pertanyaan yang diuji

12 = jumlah varians skor item = varians skor skor item pertanyaan Adapun teknik perhitungan reliabel ada beberapa cara, yaitu sebagai berikut: a. Teknik Pengukuran Ulang (Testretest) Teknik ini meminta kepada responden yang sama untuk menjawab pertanyaan dalam alat pengukuran sebanyak dua kali. Caranya perhitungannya adalah dengan mengkorelasikan jawaban pada wawancara pertama dengan jawaban pada wawancara kedua. b. Teknik Belah Dua Untuk menggunakan teknik belah dua sebagai cara menghitung reliabilitas alat pengukur, maka alat pengukur yang disusun harus memiliki cukup banyak item pertanyaan yang mengukur aspek yang sama. c. Teknik Bentuk Paralel Perhitungan reliabilitas dilakukan dengan membuat dua jenis alat pengukur yang mengukur aspek yang sama. Kedua alat ukur tersebut diberikan pada responden yang sama, kemudian dicari validitasnya untuk masing-masing jenis. d. Internal Consistency Reliability Internal consistency reliability berisi tentang sejauh mana item-item instrumen bersifat homogen dan mencerminkan konstruk yang sama sesuai dengan yang melandasinya.suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60 atau nilai cronbach alpha > 0,80 (Kuncoro, 2003) Uji Model Persamaan Regresi Logistik Uji ini sering disebut juga sebagai uji ketepatan model. Uji ini digunakan untuk mengatahui apakah model regresi logistik sudah sesuai dengan data observasi yang diperoleh. Untuk menilai ketepatan model regresi logistik dalam penelitian ini diukur dengan nilai chi square dengan uji Hosmer dan Lemeshow. Pengujian ini akan

13 melihat nilai goodness of fit test yang diukur dengan nilai chi square pada tingkat signifikansi, dimana tingkat signifikansi pada penelitian ini adalah 5%. Uji hosmer and lemeshow ini disebut juga uji t signifikansi konstanta dan setiap variabel independen. Kriteria statistiknya dapat dilihat dari table hosmer and lemeshow dari hasil olah data. Uji hipotesis Ho: Model sesuai (Model mampu menjelaskan data empiris) H 1 : Model tidak sesuai (Model tidak mampu menjelaskan data empiris) Kriteria Pengujian: H 0 : ditolak bila probabilitas 0,05 H0: diterima bila probabiltas > 0, Negelkerke R 2 Nilai Negelkerke R 2 ini akan menunjukkan seberapa besar variabel-variabel bebas penelitian ini menjelaskan variabel terikatnya. Nilai Negelkerke R 2 biasanya dibentuk dalam persen agar dapat mengetahui dengan pasti seberapa jauh penjelasan variabelvariabel bebas terhadap variabel terikatnya Odds Rasio Odds rasio didefinisikan sebagai perbandingan dari nilai variabel sukses terhadap variabel bernilai gagal. Dengan kata lain odds rasio menjelaskan seberapa besar pengaruh variabel sukses dibanding variabel gagal terhadap suatu eksperimen atau observasi. Pada kasus penelitian dengan regresi logistik, nilai ini dapat dilihat dari nilai Exp(B) pada hasil analisis data. Hasil tersebut akan menunjukkan pengaruh setiap variabel-variabel bebas terhadap variabel terikatnya.