HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak*

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak*"

Transkripsi

1 HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak* *Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Abstrak Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat penting serta mendasar dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien. Faktor yang mempengaruhi pemanfaatan apotek rumah sakit Pancaran Kasih GMIM Manado ialah bukti fisik (Tangibles), Kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan Cross Sectional Study. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang ke Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado selama periode Oktober 2014 Desember Tehnik pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan metode easy sampling menggunakan kuesioner yang sudah di uji Validitas dan Realibilitasnya. Data yang didapat selanjutnya dilakukan analisis univariat, bivariat, dan multivariat dengan Uji Regresi Linier Berganda pada α = 5%. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan dari variabel bukti fisik (nilai p = 0,014), kehandalan (nilai p = 0,040), daya tanggap (nilai p = 0,047), jaminan (nilai p = 0,047) dan empati (nilai p = 0,039) dengan pemanfaatan Apotek Rumah Sakit. Berdasarkan hasil analisis multivariat didapatkan bahwa bukti fisik (Tangibles) merupakan variabel yang paling dominan terhadap pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado (OR = 4,790, 95% CI: 1,521 15,83). Kata kunci: Pemanfaatan Apotek, Kualitas Layanan. Abstract Quality of health services is one approach or attempt very fundamental in providing health care to patients. Factors that affect the utilization of hospital Pancaran Kasih GMIM Manado is tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty. This study uses quantitative methods with Cross Sectional Study. The population of this study were all patients who come to the hospital pharmacy Pancaran Kasih GMIM Manado during the period Oktober 2014 through Desember Sampling technique in this study conducted by easy sampling method using a questionnaire that is already pass in validity test and realibility test. The data obtained is then performed univariate, bivariate and multivariate Regression Test at α = 5%. The result showed that there was a significant correlation of tangibles variable (p value =0,014), reliability (p = 0,040), responsiveness (p = 0,047), assurance (p = 0,047) and emphaty (p = 0,039) with utilization of hospital pharmacies Pancaran Kasih GMIM Manado. (OR = 4,790, 95% CI: 1,521 15,83) Keyword: Utilization of pharmacy, Service quality 21

2 PENDAHULUAN Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat penting serta mendasar dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien, kita sebagai profesional dalam pelayanan kesehatan baik secara perorangan ataupun kelompok harus selalu berupaya memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik mutunya kepada semua pasien tanpa terkecuali (Pohan, 2007). Instalasi farmasi merupakan salah satu bagian dalam rumah sakit, keberadaannya sangat penting untuk menunjang keberhasilan perkembangan profesionalisme rumah sakit dan juga terhadap ekonomi dan biaya operasional total rumah sakit (Siregar, 2004) Kepuasan pasien adalah perasaan senang dan kecewa pasien sebagai hasil perbandingan antara prestasi yang dirasakan dengan harapan. pasien akan puas apabila layanan yang didapatkannya sekurang kurangnya sama atau melampaui harapan pasien. Ketidakpuasan akan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pasien (Kotler, 2000). Pelayanan konsumen dapat berupa produk, jasa, atau campuran produk dan jasa. Apotek merupakan pelayanan produk dan jasa yang dikaitkan dengan kepuasan pasien. Model yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan produk dan jasa meliputi lima dimensi penilaian yaitu: Penilaian tentang dimensi bukti fisik pelayanan apotek diperlukan untuk melihat pemanfaatan pelayanan apotek terhadap lokasi yang strategis, gedung serta perlengkapan yang bersih, nyaman dan siap untuk dipakai, penampilan petugas yang bersih dan rapi, kelengkapan petunjuk arah pelayanan tersedia, dan kenyamanan ruang tunggu, kebersihan dan kenyamanan ruang pendaftaran, penataan halaman yang baik. Pentingnya penelitian tentang dimensi kehandalan pelayanan apotek yaitu untuk menilai kehandalan petugas terhadap kecepatan prosedur penerimaan pasien, ketepatan waktu pelayanan, kesiapan petugas dalam melayani pasien, kecepatan tindakan petugas kesehatan, kemudahan pelayanan administrasi, dan kejelasan jadwal pelayanan apotek. Dimensi daya tanggap petugas pelayanan apotek penting diteliti untuk melihat penilaian pasien terhadap pemanfaatan apotek, petugas memberikan kesempatan pasien untuk bertanya memberikan informasi yang jelas tentang cara minum obat dan cara penyimpanan obat yang baik, petugas apotek yang cepat merespons masalah pasien, memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien, ketersediaan alur pelayanan pasien yang jelas. Penelitian tentang dimensi jaminan pelayanan apotek yaitu untuk melihat perilaku petugas yang menimbulkan rasa aman dalam memberikan pelayanan, ketrampilan petugas mampu melayani pasien dengan baik, kerahasiaan pasien yang terjaga. pemberian obat yang diberikan sesuai dengan resep, petugas yang menjawab pertanyaan pasien dengan baik dan ramah, petugas memberikan informasi yang jelas tentang tanggal kadaluarsa obat. Penelitian tentang dimensi empati pelayanan apotek yaitu untuk 22

3 mengetahui sikap petugas yang mendengarkan dengan seksama setiap keluhan pasien, petugas memberi perhatian khusus kepada pasien, melayani tanpa membedakan status sosial pasien, petugas menggunakan bahasa yang sopan dan pasien mudah berkomunikasi dengan petugas apotek (Tjiptono, 2014). Rumah Sakit Pancaran Kasih (RSPK) Gmim Manado merupakan salah satu Rumah Sakit Swasta tipe C yang memberi pelayanan obat obatan lewat kerja Apotek di Rumah Sakit Apotek tersebut melayani seluruh keperluan obat baik dari poli rawat jalan dan rawat inap. Diperoleh informasi tidak semua resep yang masuk di apotek ini dapat dilayani seringkali terjadi kekosongan obat yang dibutuhkan di apotek. Sebagai akibat dari kondisi ini diperlukan biaya tambahan untuk pergi ke apotek yang lain. Apoteker pengelola juga mengeluh terhadap sarana dan prasarana apotek yang tidak memadai seperti gedung yang ditempati merupakan gedung lama dan belum sepenuhnya direnovasi, ruangan yang sempit terbatas untuk ruangan pegawai apotek dan tempat penyimpanan obat obatan, serta ruang konsultasi obat khusus pasien yang sangat bermanfaat terhadap pemberian informasi secara khusus mengenai obat yang akan diserahkan kepada pasien, ruang tunggu pasien yang terbatas tempat duduknya, penataan ruangan yang kurang baik, kenyamanan ruang tunggu yang kurang baik. Pada survei pendahuluan dari data rekam medik dapat diketahui bahwa setiap bulan resep yang masuk ke Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado cukup banyak, namun hanya sebagian yang terlayani/memanfaatkan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. Resep yang masuk pada bulan Oktober 2014 sebanyak 31,459 lembar, resep yang terlayani sekitar 15,311 lembar yaitu 48,66% dan resep yang tidak terlayani sekitar 16,148 lembar yaitu 51,33 %. Pada bulan November 2014 kertas resep yang masuk sebanyak 32,810 lembar, resep yang terlayani sekitar 16,023 lembar yaitu 48,83% dan resep yang tidak terlayani sekitar 16,787 lembar yaitu 51,16 %. Pada bulan Desember 2014 kertas resep yang masuk sebanyak 32,914 lembar, resep yang terlayani sekitar 15,991 lembar yaitu 48,58% dan resep yang tidak terlayani sekitar 16,923 lembar yaitu 51,41%. Banyaknya jumlah resep yang tidak terlayani, apabila dapat dilayani oleh pihak Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado tentu saja akan meningkatkan pemanfaatan apotek, hal ini juga memberi efisiensi operasional pada rumah sakit yang pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan rumah sakit. Tujuan yang ingin di capai dari penelitian ini adalah untuk menganalisis adanya hubungan antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan studi cross sectional. Penelitian ini dilaksanakan di Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado sekitar bulan Januari 2015 Juni 23

4 2015. Populasi penelitian ialah seluruh pasien Rumah Sakit yang datang ke apotek selama waktu pengumpulan data yaitu pasien dengan resep reguler non BPJS. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 62 orang. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian. Variabel terikat adalah pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. Analisis Bivariat uji Chi-Square untuk menguji apakah ada hubungan antara masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat dimana kriteria penilaian adalah bila nilai p 0.05 dapat disimpulkan ada hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Analisis multivariat menggunakan regresi logistik karena skala pengukuran variabel terikat untuk menguji apakah ada hubungan antara masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat dimana kriteria penilaian adalah bila nilai p 0.05, dapat disimpulkan ada hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Analisis multivariat menggunakan regresi logistik karena skala pengukuran variabel terikat dan variabel bebas adalah kategori dengan menguji faktor mana yang paling dominan berhubungan terhadap pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih Manado. HASIL DAN PEMBAHASAN a. Hubungan antara Bukti Fisik dengan pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado Bukti Fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan kantor dan karyawan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan (termasuk fasilitas komunikasi), serta lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pembeli jasa. Penampilan pelayanan tidak hanya sebatas pada penampilan fisik bangunan yang megah tetapi juga penampilan petugas dan ketersediaan sarana dan prasarana penunjang, Lupiyoadi (2006). Hubungan variabel bukti fisik dan pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih Manado dapat dilihat pada tabel 1 dibawah ini. Tabel 1. Hubungan antara Bukti Fisik dengan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado Bukti Fisik Pemanfaatan Total OR Nilai P Baik Tidak Baik n % n % N % (95% CI) Baik 25 40, , ,5 4, Tidak Baik 10 16, ,5 24

5 Total 35 56, , ,0 (2, ) Dari tabel 1 diatas menunjukkan bahwa 35 responden dalam penelitian ini menilai bahwa bukti fisik baik dan 25 responden diantaranya memilih untuk memanfaatkan apotek dan 10 responden tidak memanfaatkan apotek dilihat dari dimensi bukti fisik. Tabel ini juga menunjukkan, 27 responden memberi nilai tidak baik, 10 responden diantaranya mau memanfaatkan pelayanan apotek dan 17 responden lainnya memilih untuk tidak memanfaatkan pelayanan apotek dilihat dari dimensi bukti fisik yang ada. Nilai probabilitas (signifikansi) p= 0,014 lebih kecil dari 0.05 maka H1 diterima atau ada hubungan antara bukti fisik dengan pemanfaatan apotek. Uji statistik menunjukkan OR (Odds Ratio) = 4,250, dengan demikian bukti fisik yang baik akan empat kali lebih besar membuat pasien mau memanfaatkan apotek rumah sakit dibandingkan dengan responden yang menilai bukti fisik tidak baik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responden yang memberi penilaian baik lebih banyak daripada responden yang memberi penilaian tidak baik. Hal ini menunjukkan penilaian sebagian besar responden tentang Apotek memiliki lokasi yang strategis, memiliki gedung dan perlengkapan yang bersih, nyaman dan siap untuk dipakai, memiliki obat yang dibutuhkan, penampilan petugas apotek bersih dan rapi, petunjuk alur pelayanan tersedia, ruang tunggu nyaman, halaman tertata dengan baik, alat pengeras suara untuk panggilan pasien tersedia di Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. b. Hubungan antara Kehandalan dengan pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado Kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kehandalan pelayanan meliputi prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, prosedur pelayanan yang tidak menyusahkan pasien, pelayanan yang cepat dan tepat waktu, serta petugas memberikan pelayanan yang bebas dari kesalahan. Lupiyoadi (2006). Hubungan variabel kehandalan dengan pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dapat dilihat pada tabel 2 dibawah ini. 25

6 Tabel 2. Hubungan antara Kehandalan dengan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado Kehandalan Pemanfaatan Total OR Nilai P Baik Tidak Baik n % n % n % (95% CI) Baik , ,0 3, Tidak Baik 13 21, Total 35 56, , ,0 ( ) responden yang memberi penilaian baik untuk Tabel 2 menunjukkan bahwa dari 31 dimensi Kehandalan sama banyak dengan responden dalam penelitian ini menilai bahwa responden yang memberi penilaian tidak baik. kehandalan baik dan 22 responden mau Hal ini berarti penilaian responden baik memanfaatkan pelayanan apotek. 9 responden tentang prosedur penerimaan pasien, petugas memilih tidak untuk memanfaatkan apotek yang datang tepat waktu, kesiapan petugas dilihat dari dimensi kehandalan. Dari 31 untuk melakukan pelayanan resep, jadwal responden yang menilai kehandalan tidak baik, pelayanan yang sesuai dengan aturan yang 13 responden diantaranya mau memanfaatkan ditetapkan dan prosedur pelayanan pelayanan apotek, 18 responden yang lain administrasi sudah baik. Masih ada sebagian memilih untuk tidak memanfaatkan pelayanan responden yang memberi penilaian tidak baik, apotek dilihat dari dimensi kehandalan yang berarti bahwa masih ada dimensi petugas. Kehandalan berupa prosedur pelayanan, ketepatan waktu pelayanan dan kesiapan Nilai probabilitas (signifikansi) p= 0,040 petugas untuk melayani resep, yang masih bisa lebih kecil dari 0.05 maka H1 diterima atau ditingkatkan lagi. ada hubungan antara kehandalan dengan pemanfaatan apotek. Uji statistik menunjukkan c. Hubungan antara daya tanggap dengan OR (Odds Ratio) = 3,385, dengan demikian pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran kehandalan yang baik akan tiga kali lebih besar Kasih GMIM Manado. membuat pasien memilih untuk memanfaatkan Daya tanggap adalah suatu kemauan untuk pelayanan apotek dibandingkan bagi responden membantu dan memberikan pelayanan yang yang menilai dimensi kehandalan tidak baik. cepat dan tepat kepada pelanggan melalui Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penyampaian informasi yang jelas. 26

7 Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan, Lupiyoadi (2006). Daya tanggap adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, Tjiptono (2014). Hubungan variabel daya tanggap dengan pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dapat dilihat pada tabel 3 dibawah ini. Tabel 3. Hubungan Antara Daya Tanggap dan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado Daya Tanggap Pemanfaatan Total OR Nilai P Baik Tidak Baik n % N % n % (95% CI) Baik 23 37, , ,2 3, Tidak Baik 12 19, , ,8 Total 35 56, , ,0 (1, ) 27

8 Pada tabel 3 menunjukkan bahwa dari 33 responden dalam penelitian ini menilai bahwa daya tanggap baik, 23 responden diantaranya mau memanfaatkan apotek. 10 responden lainnya tidak mau memanfaatkan apotek dilihat dari dimensi daya tanggap petugas. Dari 29 responden yang menilai daya tanggap petugas tidak baik, 12 responden diantaranya mau memanfaatkan pelayanan apotek, 17 responden lainnya memilih untuk tidak memanfaatkan pelayanan apotek dilihat dari dimensi daya tanggap petugas. Nilai probabilitas (signifikansi) p= 0,047 lebih kecil dari 0.05 maka H1 diterima atau ada hubungan antara daya tanggap dengan pemanfaatan apotek. Uji statistik menunjukkan OR (Odds Ratio) p = 3,258 dengan demikian daya tanggap yang baik akan tiga kali lebih besar membuat pasien mau memanfaatkan apotek dibandingkan dengan responden yang menilai tidak baik untuk dimensi daya tanggap petugas apotek. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responden yang memberi penilaian baik untuk dimensi Daya Tanggap lebih banyak daripada responden yang memberi penilaian tidak baik. Ini berarti bahwa sebagian besar responden memberi penilaian baik dalam hal kesediaan petugas untuk mendengarkan keluhan pasien, memberi kesempatan bertanya kepada pasien, petugas apotek merespons terhadap pasien dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti apabila resep obat tidak tersedia, Petugas Apotek memiliki sikap yang baik dan alur pelayanan yang jelas. Tetapi masih ada responden yang memberi penilaian tidak baik, yang berarti dimensi daya tanggap harus dapat ditingkatkan lagi. d. Hubungan antara Jaminan dengan pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. Jaminan adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan. Lupiyoadi (2006). Hubungan variabel jaminan dengan pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dapat lihat pada tabel 4. 28

9 Tabel 4. Hubungan Antara Jaminan dan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado Jaminan Pemanfaatan Total OR Nilai P Baik Tidak Baik n % N % n % (95% CI) Baik 23 37, , ,2 3, Tidak Baik 12 19, , ,8 Total 35 56, , ,0 (1, ) Tabel 4 menunjukkan bahwa 33 responden dalam penelitian ini menilai bahwa jaminan baik dan 23 diantaranya mau memanfaatkan apotek. 10 responden lainnya memilih tidak mau memanfaatkan pelayanan apotek dilihat dari dimensi jaminan. Dari hasil penilaian tidak baik ada 29 responden diantaranya 12 responden mau memanfaatkan apotek dilihat dari dimensi jaminan dan 17 responden lainnya menilai tidak baik dan tidak mau memanfaatkan pelayanan apotek dilihat dari dimensi jaminan yang ada. Dilihat dari nilai probabilitas (signifikansi) p= 0,047 lebih kecil dari 0.05 maka H1 diterima atau ada hubungan antara jaminan dengan pemanfaatan apotek. Uji statistik menunjukkan OR (Odds Ratio) = 3,258 dengan demikian dimensi jaminan yang baik akan tiga kali lebih besar mempengaruhi pasien untuk mau memanfaatkan pelayanan apotek rumah sakit dibandingkan dengan responden yang menilai tidak baik untuk dimensi jaminan ini. Dimensi Jaminan didapatkan hasil lewat penelitian ini menunjukkan bahwa responden yang memberi penilaian baik lebih banyak daripada responden yang memberi penilaian tidak baik. Hal ini menunjukkan penilaian sebagian besar responden tentang perilaku petugas yang menimbulkan rasa aman, Petugas Apotek tepat memberikan obat sesuai kebutuhan pasien (berdasarkan resep dokter), Petugas Apotek memberikan informasi tentang cara pemakaian obat. Petugas Apotek memberikan informasi tentang efek berbahaya dari obat yang digunakan. Petugas Apotek memberikan informasi tentang untung rugi jika tidak makan obat. Petugas Apotek memberikan informasi mengenai tanggal kadaluarsa obat, Petugas Apotek terampil dan mampu melayani pasien, Pasien merasa aman dan nyaman dengan tindakan yang diberikan petugas Apotek. Tetapi masih ada juga responden yang memberi penilaian tidak baik, yang berarti dimensi jaminan harus dapat ditingkatkan lagi. e. Hubungan antara perhatian dengan pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. Perhatian adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual 29

10 kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi, Pohan (2007). Nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah, Tjiptono (2014). Hubungan Perhatian dengan pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih Manado dapat dilihat pada tabel 5 dibawah ini. Tabel 5. Hubungan Antara Perhatian dan Pemanfaatan Apotek Pancaran Kasih GMIM Manado Empati Pemanfaatan Total OR Nilai P Baik Tidak Baik n % n % n % (95% CI) Baik 29 46, , ,0 3, Tidak Baik 6 9, , ,0 Total 35 56, , ,0 (1, ) Tabel 5 menunjukkan bahwa 44 responden dalam penelitian ini menilai bahwa perhatian petugas baik, diantaranya ada 29 responden memilih untuk memanfaatkan apotek dan 15 responden yang lain memberi penilaian tidak baik dan tidak mau memanfaatkan pelayanan apotek. Penilaian tidak baik ada 18 responden, diantaranya 6 responden mau memanfaatkan pelayanan apotek dilihat dari dimensi perhatian petugas, dan 12 responden tidak mau memanfaatkan pelayanan apotek. Dilihat dari nilai probabilitas (signifikansi) p= 0,039 lebih kecil dari 0.05 maka H1 diterima atau ada hubungan antara perhatian dengan pemanfaatan apotek. Uji statistik menunjukkan OR (Odds Ratio) = 3,867 dengan demikian perhatian yang baik dari petugas apotek akan tiga kali lebih besar untuk membuat pasien mau memanfaatkan pelayanan Apotek di Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dibandingkan dengan responden yang menilai perhatian petugas tidak baik. Dimensi empati dengan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responden yang memberi penilaian baik lebih banyak daripada responden yang memberi penilaian Tidak baik. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian sebagian besar responden tentang Petugas Apotek memberikan perhatian khusus kepada pasien, Petugas Apotek menggunakan bahasa yang sopan dalam melayani pasien, Petugas Apotek mendengarkan dengan seksama setiap keluhan pasien, Waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi, Petugas Apotek melayani tanpa membedakan status sosial pasien. Tetapi masih ada responden yang memberi penilaian tidak baik sebanyak 18 respoden sekitar 29,0% 30

11 walaupun hanya sebagian kecil responden yang menilai tidak baik tetapi dimensi perhatian harus dapat ditingkatkan lagi. uji regresi berganda. Hasil analisis regresi logistik dapat dilihat pada tabel 6. f. Analisis Multivariat Penelitian Analisis multivariat merupakan suatu analisis untuk melihat hubungan antara beberapa variabel independen dengan variabel dependen untuk mengetahui faktor faktor yang berhubungan erat atau yang paling dominan hubungannya dengan variabel dependen. Metode analisis multivariat yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Tabel 6. Variabel Yang Paling Dominan Berpengaruh Terhadap Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran kasih GMIM Manado Hasil Analisis Regresi Logistik S.E. Sig OR 95% C.I Lower Upper Bukti Fisik 585 0,07 4,790 1,521 15,83 Jaminan 584 0,24 3,744 1,192 11,759 Constant 1,408 0, Tabel 6 menunjukkan dimensi bukti fisik memiliki OR paling besar 4,790. Jadi bukti fisik memiliki peluang empat kali lebih besar untuk membuat pasien memberi penilaian baik dan mau memanfaatkan pelayanan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. Dengan demikian bukti fisik merupakan dimensi mutu yang paling dominan dalam hubungan dengan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. Bukti fisik berhubungan dengan lokasi apotek yang strategis, apotek memiliki gedung dan perlengkapan yang bersih, nyaman dan siap untuk dipakai, apotek memiliki obat yang dibutuhkan, penampilan petugas apotek bersih dan rapi, petunjuk alur pelayanan tersedia, ruang tunggu nyaman, halaman tertata dengan baik, alat pengeras suara untuk panggilan pasien tersedia. Dimensi kehandalan juga dominan dalam analisis multivariat mungkin berhubungan dengan prosedur pelayanan di apotek tidak berbelit belit, Pasien yang ada di apotek selalu ditangani dengan cepat dan tepat, 31

12 Petugas di apotek selalu tepat waktu dalam melayani pasien. Dimensi kehandalan berhubungan dengan kemampuan seorang petugas apotek untuk melaksanakan tugasnya dalam memberikan pelayanan dengan baik. KESIMPULAN Dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Terdapat hubungan yang signifikan antara Bukti Fisik dengan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado 2. Terdapat hubungan yang signifikan antara Kehandalan dengan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. 3. Terdapat hubungan yang signifikan antara Jaminan dengan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. 4. Terdapat hubungan yang signifikan antara Daya Tanggap dengan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. 5. Terdapat hubungan yang signifikan antara Empati dengan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. 6. Bukti Fisik merupakan dimensi mutu yang paling dominan dalam hubungan dengan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. SARAN Berdasarkan kesimpulan di atas, saran yang dapat diberikan berdasarkan penelitian ini adalah: 1. Untuk meningkatkan mutu pelayanan bukti fisik sejatinya pihak Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dapat menjaga kebersihan gedung dan perlengkapan, melengkapi obat sesuai dengan kebutuhan pasien dan untuk kenyamanan ruang tunggu untuk dapat menambahkan kipas angin dan televisi bagi pasien yang berada di ruang tunggu. 2. Untuk meningkatkan mutu pelayanan kehandalan sejatinya petugas Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dapat memberikan pelayanan yang mudah, menangani pasien dengan cepat, tepat waktu dan menangani administrasi dokumen dengan akurat. kesiapan petugas dalam melayani, jadwal pelayanan yang sesuai, dan prosedur administratif yang tidak sulit. 3. Untuk meningkatkan mutu pelayanan daya tanggap sejatinya petugas Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dapat cepat tanggap menangani keluhan pasien dan memberikan informasi yang jelas atas pertanyaan pasien, memberikan waktu konsultasi kepada pasien yang ingin bertanya. 4. Untuk meningkatkan mutu pelayanan Jaminan sejatinya petugas Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dapat memberikan obat sesuai kebutuhan pasien serta memberikan informasi yang jelas tentang cara pemakaian obat, efek berbahaya dari obat yang digunakan, untung rugi jika tidak makan obat serta tanggal kadaluarsa obat. 32

13 5. Untuk meningkatkan mutu pelayanan empati sejatinya petugas Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dapat memberikan perhatian kepada pasien sehingga pasien dapat mudah berkomunikasi dengan petugas, petugas apotek memberikan perhatian khusus kepada pasien, petugas apotek memperhatikan kebutuhan pasien, setelah penyerahan obat kiranya petugas apotek tidak lupa berkata semoga lekas sembuh. 6. Adanya komunikasi antara Apoteker Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dengan dokter penulis resep mengenai informasi persediaan obat untuk di resepkan. Pohan, I. S Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Penerbit: Buku Kedokteran, EGC. Jakarta. Siregar, C Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan. Penerbit: EGC. Jakarta. Tjiptono, F Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi. Daftar Pustaka Kotler, P Manajemen Pemasaran. Edisi Kesembilan. Penerbit: PT. Prentallindo. Jakarta Lupiyoadi, R Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. 33

* Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi

* Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi HUBUNGAN KUALITAS JASA PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RSU PANCARAN KASIH GMIM MANADO Michael R. R. Pelle*, Jane Pangemanan*, Franckie R. R. Maramis* * Fakultas Kesehatan

Lebih terperinci

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI Oleh PRATIWI K 100060070 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional non eksperimental. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Lebih terperinci

HUBUNGAN KARAKTERISTIK SOSIO DEMOGRAFI, STATUS KEPESERTAAN DENGAN KEPUASAAN PASIEN DALAM PELAYANAN KIA DI PUSKESMAS III DENPASAR SELATAN

HUBUNGAN KARAKTERISTIK SOSIO DEMOGRAFI, STATUS KEPESERTAAN DENGAN KEPUASAAN PASIEN DALAM PELAYANAN KIA DI PUSKESMAS III DENPASAR SELATAN HUBUNGAN KARAKTERISTIK SOSIO DEMOGRAFI, STATUS KEPESERTAAN DENGAN KEPUASAAN PASIEN DALAM PELAYANAN KIA DI PUSKESMAS III DENPASAR SELATAN G. A Martha Winingsih¹ ), Ni Nyoman Deni Witari² ) 1) Dosen Akademi

Lebih terperinci

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS TEPUS I KABUPATEN GUNUNG KIDUL YOGYAKARTA

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS TEPUS I KABUPATEN GUNUNG KIDUL YOGYAKARTA HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS TEPUS I KABUPATEN GUNUNG KIDUL YOGYAKARTA Dwi Wahyuni 1, Liena Sofiana 2 1,2 Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Ahmad

Lebih terperinci

Jurnal Keperawatan, Volume X, No. 1, April 2014 ISSN

Jurnal Keperawatan, Volume X, No. 1, April 2014 ISSN PENELITIAN MUTU PELAYANAN FARMASI UNTUK KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT SWASTA Yulyuswarni* Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem

Lebih terperinci

DESKRIPSI MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN HIPERTENSI PESERTA PROLANIS BPJS DI PUSKESMAS PATARUMAN III KOTA BANJAR

DESKRIPSI MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN HIPERTENSI PESERTA PROLANIS BPJS DI PUSKESMAS PATARUMAN III KOTA BANJAR DESKRIPSI MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN HIPERTENSI PESERTA PROLANIS BPJS DI PUSKESMAS PATARUMAN III KOTA BANJAR Eti Suhaeti 1) Nur lina dan Anto Purwanto 2) Mahasiswi Fakultas Ilmu Kesehatan Peminatan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan dan tempat yang digunakan untuk menyelenggarakannya disebut sarana kesehatan.

Lebih terperinci

HUBUNGAN ANTARA MUTU JASA PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS RANOTANA WERU

HUBUNGAN ANTARA MUTU JASA PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS RANOTANA WERU HUBUNGAN ANTARA MUTU JASA PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS RANOTANA WERU Prisilia Alfreini Palit*, Franckie R.R. Maramis*, Ardiansa A.T. Tucunan* *Fakultas Kesehatan

Lebih terperinci

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman

Lebih terperinci

The Relationship between Inpatient Expectations of Staff Responsiveness and Empathy with Inpatient Satisfaction at Wangaya District Hospital Denpasar

The Relationship between Inpatient Expectations of Staff Responsiveness and Empathy with Inpatient Satisfaction at Wangaya District Hospital Denpasar Laporan hasil penelitian Hubungan antara Persepsi Daya Tanggap dan Persepsi Empati dengan Kepuasan Pasien di RSUD Wangaya Denpasar Dwidyaniti Wira 1, Suarjana 1,3, Ganda Wijaya 1,2 1 Program Studi Magister

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI Oleh : MEILINA DYAH EKAWATI K 100 050 204 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang pentingnya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. hal yang harus mendapat perhatian dari pemerintah sebagai salah satu upaya

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. hal yang harus mendapat perhatian dari pemerintah sebagai salah satu upaya 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Tersedianya pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi masyarakat menjadi hal yang harus mendapat perhatian dari pemerintah sebagai salah satu upaya dalam pembangunan

Lebih terperinci

KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT

KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT Ribka Yanti. LCA. Robin Jonathan. Elfreda A.Lau. Fakultas Ekonomi, Universitas 17

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kemajuan ilmu dan teknologi mendorong masyarakat umtuk memperhatikan derajat kesehatan demi menaikkan kualitas hidupnya melalui lembaga penyedia layanan kesehatan. Salah

Lebih terperinci

VOLUME II No 1 Januari 2014 Halaman 74-84

VOLUME II No 1 Januari 2014 Halaman 74-84 Community Health VOLUME II No 1 Januari 2014 Halaman 74-84 Artikel Penelitian Hubungan Persepsi Pengguna Layanan Tentang Mutu Pelayanan Unit Rawat Inap (VIP) Gryatama Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Di

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah. menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah. menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi

Lebih terperinci

Nora Tristiana Abstrak

Nora Tristiana Abstrak PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN FREKUENSI PENGGUNA PADA KERETA API BOGOWONTO EKONOMI AC JURUSAN PURWOREJO-JAKARTA Nora Tristiana raraalenna@yahoo.com Abstrak Perkembangan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO Eka Yuliana Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto Muchammad Agung Miftahudin

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA HUSNI THAMRIN, LCA ROBIN JONATHAN. SUYATIN 10.11.1001.3443.022 Manajemen, Fakultas

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public

Lebih terperinci

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RADIOLOGI RSUD TENGKU RAFI AN SIAK SRI INDRAPURA. Ahmad Satria Efendi

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RADIOLOGI RSUD TENGKU RAFI AN SIAK SRI INDRAPURA. Ahmad Satria Efendi HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RADIOLOGI RSUD TENGKU RAFI AN SIAK SRI INDRAPURA Ahmad Satria Efendi Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat STIKes Hang Tuah Pekanbaru Email

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Abdullah (2014), pemasaran adalah suatu sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. keinginan, dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau produk yang

BAB I PENDAHULUAN. keinginan, dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau produk yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kepuasan pasien telah menjadi topik yang hangat dibicarakan secara global, karena sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi yang menjadi semakin tingginya

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang mutlak diperlukan di

BAB 1 PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang mutlak diperlukan di 1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang mutlak diperlukan di masyarakat dan merupakan kebutuhan pokok bagi masyarakat, yang mengakibatkan semakin meningkat

Lebih terperinci

ABSTRAK KUALITAS PELAYANAN RESEP DI APOTEK RUMAH SAKIT UMUM DAERAH HADJI BOEDJASIN PELAIHARI

ABSTRAK KUALITAS PELAYANAN RESEP DI APOTEK RUMAH SAKIT UMUM DAERAH HADJI BOEDJASIN PELAIHARI ABSTRAK KUALITAS PELAYANAN RESEP DI APOTEK RUMAH SAKIT UMUM DAERAH HADJI BOEDJASIN PELAIHARI Rizka Emellia 1 ; Ratih Pratiwi Sari 2 ; Anna Apriyanti 3 Pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi kegiatan

Lebih terperinci

: Dimensi Kualitas, Kepuasan Pasien, Askes Sosial, Pelayanan Rawat Jalan, Rumah Sakit

: Dimensi Kualitas, Kepuasan Pasien, Askes Sosial, Pelayanan Rawat Jalan, Rumah Sakit HUBUNGAN PERSEPSI DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN ASKES SOSIAL PADA PELAYANAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA TASIKMALAYA TAHUN 2012 Rara Apriani Ramadhan 1) H. Kamiel Roesman

Lebih terperinci

HUBUNGAN ANTARA PELAYANAN DOKTER DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP A BADAN LAYANAN UMUM RUMAH SAKIT UMUM PUSAT PROF. DR. R. D. DR. R.

HUBUNGAN ANTARA PELAYANAN DOKTER DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP A BADAN LAYANAN UMUM RUMAH SAKIT UMUM PUSAT PROF. DR. R. D. DR. R. HUBUNGAN ANTARA PELAYANAN DOKTER DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP A BADAN LAYANAN UMUM RUMAH SAKIT UMUM PUSAT PROF. DR. R. D. KANDOU KOTA MANADO RELATIONSHIP BETWEEN DOCTOR SERVICE WITH THE

Lebih terperinci

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS JASA PELAYANAN KESEHATAN DENGAN MINAT PEMANFAATAN KEMBALI DI PUSKESMAS SONDER

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS JASA PELAYANAN KESEHATAN DENGAN MINAT PEMANFAATAN KEMBALI DI PUSKESMAS SONDER HUBUNGAN ANTARA KUALITAS JASA PELAYANAN KESEHATAN DENGAN MINAT PEMANFAATAN KEMBALI DI PUSKESMAS SONDER Regina V. M. Pajow*, Chreisye K.F. Mandagi*, Adisti A. Rumayar* *Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas

Lebih terperinci

Kata Kunci : Kepuasan pasien, Tingkat kepuasan pasien, dan lima dimensi kualitas pelayanan.

Kata Kunci : Kepuasan pasien, Tingkat kepuasan pasien, dan lima dimensi kualitas pelayanan. TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSIA DI KOTA KUPANG TAHUN 2015 Ni Nyoman Yuliani 1, Jefrin Sambara 2, Hermanus Isman 3 Abstrak Kepuasan pasien merupakan

Lebih terperinci

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN INSTALASI FARMASI DENGAN PENGAMBILAN OBAT PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SURAKARTA TAHUN 2013

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN INSTALASI FARMASI DENGAN PENGAMBILAN OBAT PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SURAKARTA TAHUN 2013 HUBUNGAN MUTU PELAYANAN INSTALASI FARMASI DENGAN PENGAMBILAN OBAT PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SURAKARTA TAHUN 2013 ARTIKEL PUBLIKASI ILMIAH Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh

Lebih terperinci

Promotif, Vol.2 No.2 April 2013 Hal 78-83

Promotif, Vol.2 No.2 April 2013 Hal 78-83 HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI POLI UMUM DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS BUNOBOGU KABUPATEN BUOL Ramla 1, Abdul Kadri 2 1,2) Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan FKM Unismuh Palu ABSRTAK

Lebih terperinci

*Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi

*Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi HUBUNGAN KUALITAS JASA PELAYANAN TENAGA KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA RUANG RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK (RSIA) KASIH IBU MANADO TAHUN 2017 Vania S P.Lahinda*, F. J. O. Pelealu*,

Lebih terperinci

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI Oleh : DIDIK SANTOSO K 100 050 243 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA SURAKARTA 2010

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan). BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup

Lebih terperinci

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI BP.GIGI PUSKESMAS KELAYAN DALAM KOTA BANJARMASIN

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI BP.GIGI PUSKESMAS KELAYAN DALAM KOTA BANJARMASIN An Nadaa, Vol 1 No.1, Juni 2014, hal 26-31 Artikel VI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI BP.GIGI PUSKESMAS KELAYAN DALAM KOTA BANJARMASIN Relation of Quality of Health

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP 25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN KARANGANYAR. Tutik Nuryanti 1),Slamet Djauhari 2) 1)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN KARANGANYAR. Tutik Nuryanti 1),Slamet Djauhari 2) 1) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN KARANGANYAR Tutik Nuryanti 1),Slamet Djauhari 2) 1) Mahasiswa Prodi Manajemen UNSA 2) Dosen Prodi Manajemen

Lebih terperinci

ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA

ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu peneliti mengumpulkan data dengan menetapkan terlebih dulu konsep sebagai variablevariabel yang

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. mengetahui pengaruh mutu pelayanan yang meliputi bukti langsung (tangible),

BAB III METODE PENELITIAN. mengetahui pengaruh mutu pelayanan yang meliputi bukti langsung (tangible), 37 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian survei dengan menggunakan pendekatan explanatory atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam

BAB 1 PENDAHULUAN. pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam mempercepat

Lebih terperinci

*Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi **Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sam Ratulangi

*Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi **Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sam Ratulangi HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN PASIEN DENGAN MINAT PEMANFAATAN ULANG PELAYANAN KESEHATAN PADA PRAKTEK BERSAMA DOKTER KELUARGA DI KLINIK HUSADA KIMIA FARMA SARIO DAN SAM RATULANGI Arthur P. Dumais*, Franckie

Lebih terperinci

HUBUNGAN ANTARA PELAYANAN DOKTER DAN PELAYANAN PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO

HUBUNGAN ANTARA PELAYANAN DOKTER DAN PELAYANAN PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO HUBUNGAN ANTARA PELAYANAN DOKTER DAN PELAYANAN PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO RELATIONSHIP BETWEEN THE DOCTOR SERVICES AND NURSING SERVICES WITH

Lebih terperinci

*Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi

*Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Hubungan Antara Kepuasan Pasien Dengan Pineleng Kecamatan Pineleng Kabupaten Minahasa Daniel Turangan*, Ardiansa A.T. Tucunan, Ricky C. Sondakh** *Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi

Lebih terperinci

pelayanan. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Badung Mangusada

pelayanan. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Badung Mangusada Latar Belakang Pasien adalah fokus utama suatu fasilitas kesehatan dalam memberikan pelayanan. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Badung Mangusada adalah satu-satunya fasilitas kesehatan tingkat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk

Lebih terperinci

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MINAT PEMANFAATAN KEMBALI PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS JONGAYA KOTA MAKASSAR

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MINAT PEMANFAATAN KEMBALI PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS JONGAYA KOTA MAKASSAR HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MINAT PEMANFAATAN KEMBALI PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS JONGAYA KOTA MAKASSAR Relationship between Service Quality with Re-Utilization Interest of Health Services

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

Lebih terperinci

Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang

Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan 23 (1): 30-34 ISSN: 0852-3581 Fakultas Peternakan UB, http://jiip.ub.ac.id/ Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan produktif. Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga Negara

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai

BAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan

Lebih terperinci

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM SITTI MARYAM KOTA MANADO

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM SITTI MARYAM KOTA MANADO HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM SITTI MARYAM KOTA MANADO THE RELATIONSHIP BEETWEEN THE QUALITY OF OUTPATEINT

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan Menurut Dewantara dan Magetan (2013) Mutu atau kualitas merupakan tingkat baik buruknya sesuatu. Dengan demikian jika suatu objek dengan keadaan baik, maka

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUP PROF. Dr. R. D. KANDOU MANADO

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUP PROF. Dr. R. D. KANDOU MANADO ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUP PROF. Dr. R. D. KANDOU MANADO Denise Cristianty Pareraway 1), Heedy Tjitrosantoso 1), Widdhi Bodhi 1) 1) Program

Lebih terperinci

PENDAHULUAN INTISARI MUFLIH

PENDAHULUAN INTISARI MUFLIH PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASKES DAN PASIEN UMUM DALAM MENERIMA KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATANDI INSTALANSI RAWAT INAP KELAS II RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN BANTUL MUFLIH INTISARI

Lebih terperinci

Promotif, Vol.1 No.2 Apr 2012 Hal ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH BERSALIN NISA KOTA PALU

Promotif, Vol.1 No.2 Apr 2012 Hal ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH BERSALIN NISA KOTA PALU ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH BERSALIN NISA KOTA PALU Nur Afni Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, FKM Unismuh Palu ABSTRAK Kepuasan pasien diukur dengan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA Proses pelayanan kesehatan menguraikan interaksi antara penderita dan praktisi kesehatan dalam suatu medis. Seringkali, dilupakan suatu kenyataan bahwa kegiatan-kegiatan itu dipengaruhi

Lebih terperinci

KEPUASAN PASIEN BPJS (BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL) TERHADAP PELAYANAN DI UNIT RAWAT JALAN (URJ) RUMAH SAKIT PERMATA MEDIKA SEMARANG TAHUN 2014

KEPUASAN PASIEN BPJS (BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL) TERHADAP PELAYANAN DI UNIT RAWAT JALAN (URJ) RUMAH SAKIT PERMATA MEDIKA SEMARANG TAHUN 2014 KEPUASAN PASIEN BPJS (BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL) TERHADAP PELAYANAN DI UNIT RAWAT JALAN (URJ) RUMAH SAKIT PERMATA MEDIKA SEMARANG TAHUN 2014 Fuzna Elsa Ulinuha Abstract Quality is the overall

Lebih terperinci

201 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes. ISSN (elektronik)

201 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes. ISSN (elektronik) ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN GIGI DI KLINIK GIGI MY DENTAL CARE SURABAYA Adityarani Putranti (S Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Manajemen Pemasaran dan Keuangan,

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. (Sugiyono, 2002: 11). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh

BAB III METODE PENELITIAN. (Sugiyono, 2002: 11). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh 36 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 00:

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning. akan diteliti adalah peserta BPJS Kesehatan.

BAB III METODE PENELITIAN. adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning. akan diteliti adalah peserta BPJS Kesehatan. 31 BAB III METODE PENELITIAN A. Objek/Subjek Penelitian Objek penelitian ini adalah BPJS Kesehatan. Subjek penelitian ini adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning Yogyakarta. B. Jenis

Lebih terperinci

ARTIKEL ILMIAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN KURNIA PASIR PENGARAIAN

ARTIKEL ILMIAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN KURNIA PASIR PENGARAIAN ARTIKEL ILMIAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN KURNIA PASIR PENGARAIAN Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Program

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. pembangunan kesehatan di Indonesia, bertanggung jawab untuk

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. pembangunan kesehatan di Indonesia, bertanggung jawab untuk BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Puskesmas merupakan unit pelaksana tingkat pertama dan ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia, bertanggung jawab untuk menyelenggarakan upaya kesehatan di tingkat

Lebih terperinci

HUBUNGAN PERILAKU TENAGA KESEHATAN DENGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS MOPUYA KECAMATAN DUMOGA UTARA KABUPATEN BOLAANG MONGONDOW

HUBUNGAN PERILAKU TENAGA KESEHATAN DENGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS MOPUYA KECAMATAN DUMOGA UTARA KABUPATEN BOLAANG MONGONDOW HUBUNGAN PERILAKU TENAGA KESEHATAN DENGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS MOPUYA KECAMATAN DUMOGA UTARA KABUPATEN BOLAANG MONGONDOW Putu Rivan Gregourian Budiarta 1), Chreisye K. F. Mandagi 1),

Lebih terperinci

HUBUNGAN KOMPENSASI DAN DISIPLIN KERJA DENGAN PRODUKTIVITAS KERJA TENAGA KEPERAWATAN DI RSJ. PROF. DR. V. L. RATUMBUYSANG MANADO

HUBUNGAN KOMPENSASI DAN DISIPLIN KERJA DENGAN PRODUKTIVITAS KERJA TENAGA KEPERAWATAN DI RSJ. PROF. DR. V. L. RATUMBUYSANG MANADO HUBUNGAN KOMPENSASI DAN DISIPLIN KERJA DENGAN PRODUKTIVITAS KERJA TENAGA KEPERAWATAN DI RSJ. PROF. DR. V. L. RATUMBUYSANG MANADO Jessiliani A. Patodo*, Franckie R.R Maramis*, Adisti A. Rumyar* *Fakultas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Peran utama pemerintah terhadap rakyat adalah memberikan. pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh

BAB I PENDAHULUAN. Peran utama pemerintah terhadap rakyat adalah memberikan. pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peran utama pemerintah terhadap rakyat adalah memberikan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat. Peranan pemerintah memang mengalami

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Surakarta ABSTRACT This research aimed to analyze the influence of tangibles, reliability

Lebih terperinci

Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap

Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Riska Rosita APIKES Citra Medika Surakarta ross_rzkrosita@gmail.com Masyarakat selalu mengharapkan agar pelayanan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pasien Pengertian Pasien Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan

Lebih terperinci

Nama : Noprilyana Anugraheni Eka Putri. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Farmasi di Instalasi Farmasi Satelit Rawat

Nama : Noprilyana Anugraheni Eka Putri. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Farmasi di Instalasi Farmasi Satelit Rawat LAMPIRAN Lampiran 1. Informed Consent Kepada Yth. Responden di tempat Dengan Hormat, Saya mahasiswi S1 program studi Farmasi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Nama : Noprilyana Anugraheni Eka Putri Nim

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya 1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi

Lebih terperinci

ABSTRAK STUDI KASUS PROGRAM PELAYANAN KESEHATAN DASAR GRATIS DI KOTA BANJAR. Andini Dwikenia Anjani, 2008, Pembimbing : Felix Kasim, dr.

ABSTRAK STUDI KASUS PROGRAM PELAYANAN KESEHATAN DASAR GRATIS DI KOTA BANJAR. Andini Dwikenia Anjani, 2008, Pembimbing : Felix Kasim, dr. ABSTRAK STUDI KASUS PROGRAM PELAYANAN KESEHATAN DASAR GRATIS DI KOTA BANJAR Andini Dwikenia Anjani, 2008, Pembimbing : Felix Kasim, dr.,mkes Kota Banjar, Jawa Barat merupakan kota pelopor yang telah melaksanakan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI A. TINJAUAN PUSTAKA. dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan

BAB II LANDASAN TEORI A. TINJAUAN PUSTAKA. dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan BAB II LANDASAN TEORI A. TINJAUAN PUSTAKA 1. Instalasi Farmasi Rumah Sakit Instalasi Farmasi Rumah Sakit adalah suatu departemen atau unit atau bagian di suatu rumah sakit yang berada di bawah pimpinan

Lebih terperinci

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian mutu pelayanan keperawatan Menurut Azwar (1996) yang dikutip Purwanto (2009), mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT ISLAM KOTA MAGELANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT ISLAM KOTA MAGELANG PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT ISLAM KOTA MAGELANG Happy Ayuningrum Putri Immas 1, Saryadi 2 & Reni Shinta Dewi 3 happy_ayu@rocketmail.com Abstract This research purpose

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN SKRIPSI Oleh : MUTTI ATUN HAFSAH K 100 050 213 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kepentingan masyarakat banyak, maka peranan pemerintah dalam pelayanan

BAB I PENDAHULUAN. kepentingan masyarakat banyak, maka peranan pemerintah dalam pelayanan 16 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan kesehatan merupakan setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatan kesehatan,

Lebih terperinci

BAB 4 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK

BAB 4 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK BAB 4 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK 4.1 Analisis Uji Instrumen Penelitian (Pre-test) Pre-test dilakukan untuk menguji pertanyaan dalam bentuk pernyataan yang dijadikan sebagai

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih

BAB III METODE PENELITIAN. dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih 45 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jika dilihat dari lokasi yang akan diteliti, penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih terarah

Lebih terperinci

PERSEPSI PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN RAWAT JALAN DI RS MISI LEBAK

PERSEPSI PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN RAWAT JALAN DI RS MISI LEBAK Jurnal Keperawatan Komprehensif Vol. 4 No. 1, Januari 2018:41-46 PERSEPSI PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN RAWAT JALAN DI RS MISI LEBAK Sarma Eko Natalia Sinaga 1 Akademi Keperawatan Yatna Yuana Lebak Email

Lebih terperinci

KUESIONER ANALISIS AUDIT KINERJA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PROGRAM JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT

KUESIONER ANALISIS AUDIT KINERJA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PROGRAM JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT KUESIONER ANALISIS AUDIT KINERJA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PROGRAM JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT (STUDI KASUS PADA RUMAH SAKIT DR. HASAN SADIKIN BANDUNG) KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Nama : 2. Jenis Kelamin

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit merupakan organisasi dengan kompleksitas yang sangat tinggi.sering kali rumah sakit diistilahkan sebagai organisasi yang padat modal, padat sumber daya manusia,

Lebih terperinci

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR Muliaty / Jurnal Administrasi Publik, Volume 6 No. 1 Thn. 2016 77 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR Muliaty Politeknik Negeri Media Kreatif

Lebih terperinci

BAB 5 METODE PENELITIAN

BAB 5 METODE PENELITIAN BAB 5 METODE PENELITIAN 5.1 Jenis Penelitian Pada penelitian ini, menggunakan jenis penelitian cross sectional dengan metode analisis secara deskriptif dan pengumpulan data primer dilakukan dengan survey

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Mutu pelayanan keperawatan merupakan komponen penting dalam sistem pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada klien. Mutu sendiri merupakan kemampuan dari suatu produk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

Lebih terperinci

*Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sam Ratulangi

*Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sam Ratulangi HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TK III MANADO Palar Chika*, Adisty A.Rumayar*, Sulaemana Engkeng* *Fakultas Kesehatan Masyarakat,

Lebih terperinci