HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak*

Transkripsi

1 HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak* *Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Abstrak Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat penting serta mendasar dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien. Faktor yang mempengaruhi pemanfaatan apotek rumah sakit Pancaran Kasih GMIM Manado ialah bukti fisik (Tangibles), Kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan Cross Sectional Study. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang ke Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado selama periode Oktober 2014 Desember Tehnik pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan metode easy sampling menggunakan kuesioner yang sudah di uji Validitas dan Realibilitasnya. Data yang didapat selanjutnya dilakukan analisis univariat, bivariat, dan multivariat dengan Uji Regresi Linier Berganda pada α = 5%. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan dari variabel bukti fisik (nilai p = 0,014), kehandalan (nilai p = 0,040), daya tanggap (nilai p = 0,047), jaminan (nilai p = 0,047) dan empati (nilai p = 0,039) dengan pemanfaatan Apotek Rumah Sakit. Berdasarkan hasil analisis multivariat didapatkan bahwa bukti fisik (Tangibles) merupakan variabel yang paling dominan terhadap pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado (OR = 4,790, 95% CI: 1,521 15,83). Kata kunci: Pemanfaatan Apotek, Kualitas Layanan. Abstract Quality of health services is one approach or attempt very fundamental in providing health care to patients. Factors that affect the utilization of hospital Pancaran Kasih GMIM Manado is tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty. This study uses quantitative methods with Cross Sectional Study. The population of this study were all patients who come to the hospital pharmacy Pancaran Kasih GMIM Manado during the period Oktober 2014 through Desember Sampling technique in this study conducted by easy sampling method using a questionnaire that is already pass in validity test and realibility test. The data obtained is then performed univariate, bivariate and multivariate Regression Test at α = 5%. The result showed that there was a significant correlation of tangibles variable (p value =0,014), reliability (p = 0,040), responsiveness (p = 0,047), assurance (p = 0,047) and emphaty (p = 0,039) with utilization of hospital pharmacies Pancaran Kasih GMIM Manado. (OR = 4,790, 95% CI: 1,521 15,83) Keyword: Utilization of pharmacy, Service quality 21

2 PENDAHULUAN Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat penting serta mendasar dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien, kita sebagai profesional dalam pelayanan kesehatan baik secara perorangan ataupun kelompok harus selalu berupaya memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik mutunya kepada semua pasien tanpa terkecuali (Pohan, 2007). Instalasi farmasi merupakan salah satu bagian dalam rumah sakit, keberadaannya sangat penting untuk menunjang keberhasilan perkembangan profesionalisme rumah sakit dan juga terhadap ekonomi dan biaya operasional total rumah sakit (Siregar, 2004) Kepuasan pasien adalah perasaan senang dan kecewa pasien sebagai hasil perbandingan antara prestasi yang dirasakan dengan harapan. pasien akan puas apabila layanan yang didapatkannya sekurang kurangnya sama atau melampaui harapan pasien. Ketidakpuasan akan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pasien (Kotler, 2000). Pelayanan konsumen dapat berupa produk, jasa, atau campuran produk dan jasa. Apotek merupakan pelayanan produk dan jasa yang dikaitkan dengan kepuasan pasien. Model yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan produk dan jasa meliputi lima dimensi penilaian yaitu: Penilaian tentang dimensi bukti fisik pelayanan apotek diperlukan untuk melihat pemanfaatan pelayanan apotek terhadap lokasi yang strategis, gedung serta perlengkapan yang bersih, nyaman dan siap untuk dipakai, penampilan petugas yang bersih dan rapi, kelengkapan petunjuk arah pelayanan tersedia, dan kenyamanan ruang tunggu, kebersihan dan kenyamanan ruang pendaftaran, penataan halaman yang baik. Pentingnya penelitian tentang dimensi kehandalan pelayanan apotek yaitu untuk menilai kehandalan petugas terhadap kecepatan prosedur penerimaan pasien, ketepatan waktu pelayanan, kesiapan petugas dalam melayani pasien, kecepatan tindakan petugas kesehatan, kemudahan pelayanan administrasi, dan kejelasan jadwal pelayanan apotek. Dimensi daya tanggap petugas pelayanan apotek penting diteliti untuk melihat penilaian pasien terhadap pemanfaatan apotek, petugas memberikan kesempatan pasien untuk bertanya memberikan informasi yang jelas tentang cara minum obat dan cara penyimpanan obat yang baik, petugas apotek yang cepat merespons masalah pasien, memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien, ketersediaan alur pelayanan pasien yang jelas. Penelitian tentang dimensi jaminan pelayanan apotek yaitu untuk melihat perilaku petugas yang menimbulkan rasa aman dalam memberikan pelayanan, ketrampilan petugas mampu melayani pasien dengan baik, kerahasiaan pasien yang terjaga. pemberian obat yang diberikan sesuai dengan resep, petugas yang menjawab pertanyaan pasien dengan baik dan ramah, petugas memberikan informasi yang jelas tentang tanggal kadaluarsa obat. Penelitian tentang dimensi empati pelayanan apotek yaitu untuk 22

3 mengetahui sikap petugas yang mendengarkan dengan seksama setiap keluhan pasien, petugas memberi perhatian khusus kepada pasien, melayani tanpa membedakan status sosial pasien, petugas menggunakan bahasa yang sopan dan pasien mudah berkomunikasi dengan petugas apotek (Tjiptono, 2014). Rumah Sakit Pancaran Kasih (RSPK) Gmim Manado merupakan salah satu Rumah Sakit Swasta tipe C yang memberi pelayanan obat obatan lewat kerja Apotek di Rumah Sakit Apotek tersebut melayani seluruh keperluan obat baik dari poli rawat jalan dan rawat inap. Diperoleh informasi tidak semua resep yang masuk di apotek ini dapat dilayani seringkali terjadi kekosongan obat yang dibutuhkan di apotek. Sebagai akibat dari kondisi ini diperlukan biaya tambahan untuk pergi ke apotek yang lain. Apoteker pengelola juga mengeluh terhadap sarana dan prasarana apotek yang tidak memadai seperti gedung yang ditempati merupakan gedung lama dan belum sepenuhnya direnovasi, ruangan yang sempit terbatas untuk ruangan pegawai apotek dan tempat penyimpanan obat obatan, serta ruang konsultasi obat khusus pasien yang sangat bermanfaat terhadap pemberian informasi secara khusus mengenai obat yang akan diserahkan kepada pasien, ruang tunggu pasien yang terbatas tempat duduknya, penataan ruangan yang kurang baik, kenyamanan ruang tunggu yang kurang baik. Pada survei pendahuluan dari data rekam medik dapat diketahui bahwa setiap bulan resep yang masuk ke Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado cukup banyak, namun hanya sebagian yang terlayani/memanfaatkan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. Resep yang masuk pada bulan Oktober 2014 sebanyak 31,459 lembar, resep yang terlayani sekitar 15,311 lembar yaitu 48,66% dan resep yang tidak terlayani sekitar 16,148 lembar yaitu 51,33 %. Pada bulan November 2014 kertas resep yang masuk sebanyak 32,810 lembar, resep yang terlayani sekitar 16,023 lembar yaitu 48,83% dan resep yang tidak terlayani sekitar 16,787 lembar yaitu 51,16 %. Pada bulan Desember 2014 kertas resep yang masuk sebanyak 32,914 lembar, resep yang terlayani sekitar 15,991 lembar yaitu 48,58% dan resep yang tidak terlayani sekitar 16,923 lembar yaitu 51,41%. Banyaknya jumlah resep yang tidak terlayani, apabila dapat dilayani oleh pihak Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado tentu saja akan meningkatkan pemanfaatan apotek, hal ini juga memberi efisiensi operasional pada rumah sakit yang pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan rumah sakit. Tujuan yang ingin di capai dari penelitian ini adalah untuk menganalisis adanya hubungan antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan studi cross sectional. Penelitian ini dilaksanakan di Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado sekitar bulan Januari 2015 Juni 23

4 2015. Populasi penelitian ialah seluruh pasien Rumah Sakit yang datang ke apotek selama waktu pengumpulan data yaitu pasien dengan resep reguler non BPJS. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 62 orang. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian. Variabel terikat adalah pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. Analisis Bivariat uji Chi-Square untuk menguji apakah ada hubungan antara masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat dimana kriteria penilaian adalah bila nilai p 0.05 dapat disimpulkan ada hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Analisis multivariat menggunakan regresi logistik karena skala pengukuran variabel terikat untuk menguji apakah ada hubungan antara masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat dimana kriteria penilaian adalah bila nilai p 0.05, dapat disimpulkan ada hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Analisis multivariat menggunakan regresi logistik karena skala pengukuran variabel terikat dan variabel bebas adalah kategori dengan menguji faktor mana yang paling dominan berhubungan terhadap pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih Manado. HASIL DAN PEMBAHASAN a. Hubungan antara Bukti Fisik dengan pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado Bukti Fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan kantor dan karyawan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan (termasuk fasilitas komunikasi), serta lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pembeli jasa. Penampilan pelayanan tidak hanya sebatas pada penampilan fisik bangunan yang megah tetapi juga penampilan petugas dan ketersediaan sarana dan prasarana penunjang, Lupiyoadi (2006). Hubungan variabel bukti fisik dan pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih Manado dapat dilihat pada tabel 1 dibawah ini. Tabel 1. Hubungan antara Bukti Fisik dengan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado Bukti Fisik Pemanfaatan Total OR Nilai P Baik Tidak Baik n % n % N % (95% CI) Baik 25 40, , ,5 4, Tidak Baik 10 16, ,5 24

5 Total 35 56, , ,0 (2, ) Dari tabel 1 diatas menunjukkan bahwa 35 responden dalam penelitian ini menilai bahwa bukti fisik baik dan 25 responden diantaranya memilih untuk memanfaatkan apotek dan 10 responden tidak memanfaatkan apotek dilihat dari dimensi bukti fisik. Tabel ini juga menunjukkan, 27 responden memberi nilai tidak baik, 10 responden diantaranya mau memanfaatkan pelayanan apotek dan 17 responden lainnya memilih untuk tidak memanfaatkan pelayanan apotek dilihat dari dimensi bukti fisik yang ada. Nilai probabilitas (signifikansi) p= 0,014 lebih kecil dari 0.05 maka H1 diterima atau ada hubungan antara bukti fisik dengan pemanfaatan apotek. Uji statistik menunjukkan OR (Odds Ratio) = 4,250, dengan demikian bukti fisik yang baik akan empat kali lebih besar membuat pasien mau memanfaatkan apotek rumah sakit dibandingkan dengan responden yang menilai bukti fisik tidak baik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responden yang memberi penilaian baik lebih banyak daripada responden yang memberi penilaian tidak baik. Hal ini menunjukkan penilaian sebagian besar responden tentang Apotek memiliki lokasi yang strategis, memiliki gedung dan perlengkapan yang bersih, nyaman dan siap untuk dipakai, memiliki obat yang dibutuhkan, penampilan petugas apotek bersih dan rapi, petunjuk alur pelayanan tersedia, ruang tunggu nyaman, halaman tertata dengan baik, alat pengeras suara untuk panggilan pasien tersedia di Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. b. Hubungan antara Kehandalan dengan pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado Kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kehandalan pelayanan meliputi prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, prosedur pelayanan yang tidak menyusahkan pasien, pelayanan yang cepat dan tepat waktu, serta petugas memberikan pelayanan yang bebas dari kesalahan. Lupiyoadi (2006). Hubungan variabel kehandalan dengan pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dapat dilihat pada tabel 2 dibawah ini. 25

6 Tabel 2. Hubungan antara Kehandalan dengan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado Kehandalan Pemanfaatan Total OR Nilai P Baik Tidak Baik n % n % n % (95% CI) Baik , ,0 3, Tidak Baik 13 21, Total 35 56, , ,0 ( ) responden yang memberi penilaian baik untuk Tabel 2 menunjukkan bahwa dari 31 dimensi Kehandalan sama banyak dengan responden dalam penelitian ini menilai bahwa responden yang memberi penilaian tidak baik. kehandalan baik dan 22 responden mau Hal ini berarti penilaian responden baik memanfaatkan pelayanan apotek. 9 responden tentang prosedur penerimaan pasien, petugas memilih tidak untuk memanfaatkan apotek yang datang tepat waktu, kesiapan petugas dilihat dari dimensi kehandalan. Dari 31 untuk melakukan pelayanan resep, jadwal responden yang menilai kehandalan tidak baik, pelayanan yang sesuai dengan aturan yang 13 responden diantaranya mau memanfaatkan ditetapkan dan prosedur pelayanan pelayanan apotek, 18 responden yang lain administrasi sudah baik. Masih ada sebagian memilih untuk tidak memanfaatkan pelayanan responden yang memberi penilaian tidak baik, apotek dilihat dari dimensi kehandalan yang berarti bahwa masih ada dimensi petugas. Kehandalan berupa prosedur pelayanan, ketepatan waktu pelayanan dan kesiapan Nilai probabilitas (signifikansi) p= 0,040 petugas untuk melayani resep, yang masih bisa lebih kecil dari 0.05 maka H1 diterima atau ditingkatkan lagi. ada hubungan antara kehandalan dengan pemanfaatan apotek. Uji statistik menunjukkan c. Hubungan antara daya tanggap dengan OR (Odds Ratio) = 3,385, dengan demikian pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran kehandalan yang baik akan tiga kali lebih besar Kasih GMIM Manado. membuat pasien memilih untuk memanfaatkan Daya tanggap adalah suatu kemauan untuk pelayanan apotek dibandingkan bagi responden membantu dan memberikan pelayanan yang yang menilai dimensi kehandalan tidak baik. cepat dan tepat kepada pelanggan melalui Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penyampaian informasi yang jelas. 26

7 Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan, Lupiyoadi (2006). Daya tanggap adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, Tjiptono (2014). Hubungan variabel daya tanggap dengan pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dapat dilihat pada tabel 3 dibawah ini. Tabel 3. Hubungan Antara Daya Tanggap dan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado Daya Tanggap Pemanfaatan Total OR Nilai P Baik Tidak Baik n % N % n % (95% CI) Baik 23 37, , ,2 3, Tidak Baik 12 19, , ,8 Total 35 56, , ,0 (1, ) 27

8 Pada tabel 3 menunjukkan bahwa dari 33 responden dalam penelitian ini menilai bahwa daya tanggap baik, 23 responden diantaranya mau memanfaatkan apotek. 10 responden lainnya tidak mau memanfaatkan apotek dilihat dari dimensi daya tanggap petugas. Dari 29 responden yang menilai daya tanggap petugas tidak baik, 12 responden diantaranya mau memanfaatkan pelayanan apotek, 17 responden lainnya memilih untuk tidak memanfaatkan pelayanan apotek dilihat dari dimensi daya tanggap petugas. Nilai probabilitas (signifikansi) p= 0,047 lebih kecil dari 0.05 maka H1 diterima atau ada hubungan antara daya tanggap dengan pemanfaatan apotek. Uji statistik menunjukkan OR (Odds Ratio) p = 3,258 dengan demikian daya tanggap yang baik akan tiga kali lebih besar membuat pasien mau memanfaatkan apotek dibandingkan dengan responden yang menilai tidak baik untuk dimensi daya tanggap petugas apotek. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responden yang memberi penilaian baik untuk dimensi Daya Tanggap lebih banyak daripada responden yang memberi penilaian tidak baik. Ini berarti bahwa sebagian besar responden memberi penilaian baik dalam hal kesediaan petugas untuk mendengarkan keluhan pasien, memberi kesempatan bertanya kepada pasien, petugas apotek merespons terhadap pasien dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti apabila resep obat tidak tersedia, Petugas Apotek memiliki sikap yang baik dan alur pelayanan yang jelas. Tetapi masih ada responden yang memberi penilaian tidak baik, yang berarti dimensi daya tanggap harus dapat ditingkatkan lagi. d. Hubungan antara Jaminan dengan pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. Jaminan adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan. Lupiyoadi (2006). Hubungan variabel jaminan dengan pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dapat lihat pada tabel 4. 28

9 Tabel 4. Hubungan Antara Jaminan dan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado Jaminan Pemanfaatan Total OR Nilai P Baik Tidak Baik n % N % n % (95% CI) Baik 23 37, , ,2 3, Tidak Baik 12 19, , ,8 Total 35 56, , ,0 (1, ) Tabel 4 menunjukkan bahwa 33 responden dalam penelitian ini menilai bahwa jaminan baik dan 23 diantaranya mau memanfaatkan apotek. 10 responden lainnya memilih tidak mau memanfaatkan pelayanan apotek dilihat dari dimensi jaminan. Dari hasil penilaian tidak baik ada 29 responden diantaranya 12 responden mau memanfaatkan apotek dilihat dari dimensi jaminan dan 17 responden lainnya menilai tidak baik dan tidak mau memanfaatkan pelayanan apotek dilihat dari dimensi jaminan yang ada. Dilihat dari nilai probabilitas (signifikansi) p= 0,047 lebih kecil dari 0.05 maka H1 diterima atau ada hubungan antara jaminan dengan pemanfaatan apotek. Uji statistik menunjukkan OR (Odds Ratio) = 3,258 dengan demikian dimensi jaminan yang baik akan tiga kali lebih besar mempengaruhi pasien untuk mau memanfaatkan pelayanan apotek rumah sakit dibandingkan dengan responden yang menilai tidak baik untuk dimensi jaminan ini. Dimensi Jaminan didapatkan hasil lewat penelitian ini menunjukkan bahwa responden yang memberi penilaian baik lebih banyak daripada responden yang memberi penilaian tidak baik. Hal ini menunjukkan penilaian sebagian besar responden tentang perilaku petugas yang menimbulkan rasa aman, Petugas Apotek tepat memberikan obat sesuai kebutuhan pasien (berdasarkan resep dokter), Petugas Apotek memberikan informasi tentang cara pemakaian obat. Petugas Apotek memberikan informasi tentang efek berbahaya dari obat yang digunakan. Petugas Apotek memberikan informasi tentang untung rugi jika tidak makan obat. Petugas Apotek memberikan informasi mengenai tanggal kadaluarsa obat, Petugas Apotek terampil dan mampu melayani pasien, Pasien merasa aman dan nyaman dengan tindakan yang diberikan petugas Apotek. Tetapi masih ada juga responden yang memberi penilaian tidak baik, yang berarti dimensi jaminan harus dapat ditingkatkan lagi. e. Hubungan antara perhatian dengan pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. Perhatian adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual 29

10 kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi, Pohan (2007). Nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah, Tjiptono (2014). Hubungan Perhatian dengan pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih Manado dapat dilihat pada tabel 5 dibawah ini. Tabel 5. Hubungan Antara Perhatian dan Pemanfaatan Apotek Pancaran Kasih GMIM Manado Empati Pemanfaatan Total OR Nilai P Baik Tidak Baik n % n % n % (95% CI) Baik 29 46, , ,0 3, Tidak Baik 6 9, , ,0 Total 35 56, , ,0 (1, ) Tabel 5 menunjukkan bahwa 44 responden dalam penelitian ini menilai bahwa perhatian petugas baik, diantaranya ada 29 responden memilih untuk memanfaatkan apotek dan 15 responden yang lain memberi penilaian tidak baik dan tidak mau memanfaatkan pelayanan apotek. Penilaian tidak baik ada 18 responden, diantaranya 6 responden mau memanfaatkan pelayanan apotek dilihat dari dimensi perhatian petugas, dan 12 responden tidak mau memanfaatkan pelayanan apotek. Dilihat dari nilai probabilitas (signifikansi) p= 0,039 lebih kecil dari 0.05 maka H1 diterima atau ada hubungan antara perhatian dengan pemanfaatan apotek. Uji statistik menunjukkan OR (Odds Ratio) = 3,867 dengan demikian perhatian yang baik dari petugas apotek akan tiga kali lebih besar untuk membuat pasien mau memanfaatkan pelayanan Apotek di Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dibandingkan dengan responden yang menilai perhatian petugas tidak baik. Dimensi empati dengan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responden yang memberi penilaian baik lebih banyak daripada responden yang memberi penilaian Tidak baik. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian sebagian besar responden tentang Petugas Apotek memberikan perhatian khusus kepada pasien, Petugas Apotek menggunakan bahasa yang sopan dalam melayani pasien, Petugas Apotek mendengarkan dengan seksama setiap keluhan pasien, Waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi, Petugas Apotek melayani tanpa membedakan status sosial pasien. Tetapi masih ada responden yang memberi penilaian tidak baik sebanyak 18 respoden sekitar 29,0% 30

11 walaupun hanya sebagian kecil responden yang menilai tidak baik tetapi dimensi perhatian harus dapat ditingkatkan lagi. uji regresi berganda. Hasil analisis regresi logistik dapat dilihat pada tabel 6. f. Analisis Multivariat Penelitian Analisis multivariat merupakan suatu analisis untuk melihat hubungan antara beberapa variabel independen dengan variabel dependen untuk mengetahui faktor faktor yang berhubungan erat atau yang paling dominan hubungannya dengan variabel dependen. Metode analisis multivariat yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Tabel 6. Variabel Yang Paling Dominan Berpengaruh Terhadap Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran kasih GMIM Manado Hasil Analisis Regresi Logistik S.E. Sig OR 95% C.I Lower Upper Bukti Fisik 585 0,07 4,790 1,521 15,83 Jaminan 584 0,24 3,744 1,192 11,759 Constant 1,408 0, Tabel 6 menunjukkan dimensi bukti fisik memiliki OR paling besar 4,790. Jadi bukti fisik memiliki peluang empat kali lebih besar untuk membuat pasien memberi penilaian baik dan mau memanfaatkan pelayanan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. Dengan demikian bukti fisik merupakan dimensi mutu yang paling dominan dalam hubungan dengan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. Bukti fisik berhubungan dengan lokasi apotek yang strategis, apotek memiliki gedung dan perlengkapan yang bersih, nyaman dan siap untuk dipakai, apotek memiliki obat yang dibutuhkan, penampilan petugas apotek bersih dan rapi, petunjuk alur pelayanan tersedia, ruang tunggu nyaman, halaman tertata dengan baik, alat pengeras suara untuk panggilan pasien tersedia. Dimensi kehandalan juga dominan dalam analisis multivariat mungkin berhubungan dengan prosedur pelayanan di apotek tidak berbelit belit, Pasien yang ada di apotek selalu ditangani dengan cepat dan tepat, 31

12 Petugas di apotek selalu tepat waktu dalam melayani pasien. Dimensi kehandalan berhubungan dengan kemampuan seorang petugas apotek untuk melaksanakan tugasnya dalam memberikan pelayanan dengan baik. KESIMPULAN Dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Terdapat hubungan yang signifikan antara Bukti Fisik dengan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado 2. Terdapat hubungan yang signifikan antara Kehandalan dengan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. 3. Terdapat hubungan yang signifikan antara Jaminan dengan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. 4. Terdapat hubungan yang signifikan antara Daya Tanggap dengan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. 5. Terdapat hubungan yang signifikan antara Empati dengan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. 6. Bukti Fisik merupakan dimensi mutu yang paling dominan dalam hubungan dengan Pemanfaatan Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. SARAN Berdasarkan kesimpulan di atas, saran yang dapat diberikan berdasarkan penelitian ini adalah: 1. Untuk meningkatkan mutu pelayanan bukti fisik sejatinya pihak Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dapat menjaga kebersihan gedung dan perlengkapan, melengkapi obat sesuai dengan kebutuhan pasien dan untuk kenyamanan ruang tunggu untuk dapat menambahkan kipas angin dan televisi bagi pasien yang berada di ruang tunggu. 2. Untuk meningkatkan mutu pelayanan kehandalan sejatinya petugas Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dapat memberikan pelayanan yang mudah, menangani pasien dengan cepat, tepat waktu dan menangani administrasi dokumen dengan akurat. kesiapan petugas dalam melayani, jadwal pelayanan yang sesuai, dan prosedur administratif yang tidak sulit. 3. Untuk meningkatkan mutu pelayanan daya tanggap sejatinya petugas Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dapat cepat tanggap menangani keluhan pasien dan memberikan informasi yang jelas atas pertanyaan pasien, memberikan waktu konsultasi kepada pasien yang ingin bertanya. 4. Untuk meningkatkan mutu pelayanan Jaminan sejatinya petugas Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dapat memberikan obat sesuai kebutuhan pasien serta memberikan informasi yang jelas tentang cara pemakaian obat, efek berbahaya dari obat yang digunakan, untung rugi jika tidak makan obat serta tanggal kadaluarsa obat. 32

13 5. Untuk meningkatkan mutu pelayanan empati sejatinya petugas Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dapat memberikan perhatian kepada pasien sehingga pasien dapat mudah berkomunikasi dengan petugas, petugas apotek memberikan perhatian khusus kepada pasien, petugas apotek memperhatikan kebutuhan pasien, setelah penyerahan obat kiranya petugas apotek tidak lupa berkata semoga lekas sembuh. 6. Adanya komunikasi antara Apoteker Apotek Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado dengan dokter penulis resep mengenai informasi persediaan obat untuk di resepkan. Pohan, I. S Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Penerbit: Buku Kedokteran, EGC. Jakarta. Siregar, C Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan. Penerbit: EGC. Jakarta. Tjiptono, F Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi. Daftar Pustaka Kotler, P Manajemen Pemasaran. Edisi Kesembilan. Penerbit: PT. Prentallindo. Jakarta Lupiyoadi, R Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. 33