Analisis Statistika Tentang Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Cuppa Coffee INC. Mall Ciputra World Surabaya

Transkripsi

1 Analisis Statistika Tentang Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Cuppa Coffee INC. Mall Ciputra World Surabaya Adi Marta Saputra Dosen Pembimbing Jerry Dwi Trijoyo Purnomo S.Si, M.Si

2 Latar Belakang Surabaya Mall Cuppa Coffee Coffee Shop Secangkir Kopi Problem 2

3 Bagaimana karakteristik pelanggan coffee shop Cuppa Coffee di Ciputra World Surabaya? Rumusan Masalah Faktor-faktor apakah yang menjadi prioritas dalam mengembangkan bisnis coffee shop Cuppa Coffee? Apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pengelola coffee shop Cuppa Coffee di Ciputra World Surabaya? 3

4 Tujuan Penelitian Mengetahui karakteristik pelanggan Mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pengelola coffee shop Cuppa Coffee Mengetahui faktor-faktor yang menjadi prioritas dalam mengembangkan bisnis coffee shop Cuppa Coffee 4

5 Manfaat Penelitian Mengetahui karakteristik pelanggan Cuppacoffee di Ciputra World Surabaya Memberikan informasi kepada pihak coffee shop Cuppacoffee untuk memperbaiki mutu pelayanan yang disesuaikan dengan karakteristik pelanggannya 5

6 Batasan Masalah Populasi yang digunakan adalah pengunjung yang datang ke Cuppa Coffee dan menikmati makanan atau minuman di store. 6

7 Tinjauan Pustaka Uji Validitas Suatu uji yang mengukur apakah alat ukur sudah benar kerangka konsepnya dan mengukur aspek yang sama. (kusrini dan Rumiati, 2006) = = = = = = = = n i i n i i n i i n i i n i i n i i n i i i y y n x x n y x y x n r r = Koefisien korelasi produk momen x = Skor tiap pertanyaan/variabel y = Skor total n = Jumlah responden Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011

8 Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011 Tinjauan Pustaka Uji Reliabilitas indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan / menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. (kusrini dan Rumiati, 2006) α c = k 1 k 1 k p= 1 2 xt S S 2 p k = Jumlah belahan yang dibuat S 2 p = Standard deviasi skor pada masing-masing belahan S 2 xt = Standard deviasi kuadrat dari total skor

9 Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011 Tinjauan Pustaka Analsis GAP Analisis GAP digunakan untuk mengetahui apakah ada perbedaan antara persepsi dan harapan. 0,50 0,5 0,25 Prioritas I (Concentrate here) Prioritas II (Keep Up The Good Work) Perfomance 0,00-0,25 Prioritas III (Low Priority) Prioritas IV (Possible Overkill) 0-0,50 0,0 0,2 0,4 0,6 Important 0,8 1,0

10 Tinjauan Pustaka Analisis Regresi Logistik Biner Regresi logistik merupakan salah satu metode regresi yang menggambarkan hubungan antara suatu variabel respon dengan satu atau lebih variabel prediktor. Model regresi logistik dengan variabel independen p adalah sebagai berikut : π ( x) = exp ( β 0 + β1x1 + β 2 x β p x p ) 1 + exp ( β 0 + β1x1 + β 2 x β p x p ) Transformasi logit dari, maka model logistik dikotomus dapat ditulis sebagai berikut : g ( 2 x) = β 0 + β1x1 + β2x β px p Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011

11 Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011 Tinjauan Pustaka Pengujian Parameter Model Regresi Logistik Uji Parsial H 0 : β j = 0 j = 1,2,3,.. p H 1 : β j 0 Statistik uji : Statistik Uji Wald W β j = SE( β j ) Statistik uji Wald mengikuti distribusi normal sehingga H 0 ditolak jika W > Z α/2 dan dapat diperoleh melalui persamaan berikut. W 2 = 2 β j SE( β ) 2 j

12 Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011 n y i i= 1 n = n 0 + n 1 Tinjauan Pustaka Pengujian Parameter Model Regresi Logistik Uji Serentak H 0 : β 1 = β 2 = = β p = 0 H 1 : paling sedikit ada satu β p yang tidak sama dengan nol. Statistik uji : Statistik Uji G 2 atau Likelihood Ratio Test dengan: g = 2ln n n i= 1 n1 n ^ π i y i n n n0 n 1 ^ 1 π i n 0 n0 = ( 1 yi ); n1 = y n = n i= 1 i= n 1 n 1 = Banyaknya observasi yang bernilai Y = 1 n 0 = Banyaknya observasi yang bernilai Y = 0 n = Banyaknya observasi (1 y ) i i H 0 ditolak bila nilai P value α atau nilai G > χ 2 α, b

13 Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011 n y i i= 1 Tinjauan Pustaka Uji Kesesuaian Model Regresi Logistik untuk menguji apakah model yang dihasilkan berdasarkan regresi logistik multivariat/serentak sudah layak. H 0 : Model sesuai H 1 : Model tidak sesuai Statistik uji : dengan: l g ( o k n k π ) 2 Cˆ = k 1 l n k π (1 π k ) Ck o k : Observasi pada grup ke-k ( dengan c k : respon (0,1)) j j : Rata-rata taksiran peluang ( ) j 1 n' k g : Jumlah grup (kombinasi kategori dalam model serentak) ' : Banyak observasi pada grup ke-k n k Y j j= 1 C k m ˆ π 2 2 χ Keputusan diambil yaitu Tolak H 0 jika hitung χ (db,α)

14 Sumber Data Data yang digunakan Data Sekunder (sampel) Data Primer (survey) Waktu 1 bulan 14

15 Metode pengambilan Sampel Metode Penelitian yang digunakan adalah sampling acak sederhana, dimana sampel diambil dari populasi dengan cara mengambil nomor undian kursi. Dari hasil survey pendahuluan diketahui pengunjung yang merasa puas (p) sebanyak 26 orang dan ada 4 merasa belum puas (q) orang terhadap pelayanan di Cuppacoffee Mall Ciputra world Surabaya, sehingga Npq (1366)(0,87)(0,13) n = n = = 159,9 160 ( N 1) D + pq (1366 1)(0,000625) + (0,87)(0,13) Dimana: n = jumlah sample q = proporsi yang tidak puas B 2 = batas kekeliruan taksiran (5%) p = proporsi yang puas N = jumlah populasi D = B 4 2 (0,05) = 4 2 = 0,

16 Metode pengambilan Sampel Penelitian dilakukan selama satu minggu, berdasarkan data jumlah customer setiap harinya didapatkan jumlah sampel proporsi yang harus diambil setiap harinya adalah sebagai berikut. Hari Jumlah Pelanggan Senin 14 November Selasa 15 November Rabu 16 November Kamis 17 November Jumat 18 November Sabtu 19 November Minggu 20 November Total

17 Variabel Demografi Identifikasi Variabel No. Variabel Keterangan A2. Jenis kelamin 1. Laki -laki 2. Perempuan A3. Usia...Tahun A4. Pekerjaan 1. Pelajar / Mahasiswa 5. Profesional ( Dokter, Notaris, dll) 2. Karyawan Swasta 6. Ibu Rumah Tangga 3. Wiraswasta / Pengusaha 7. Belum Bekerja A5. Berapa rata rata pengeluaran anda perbulan A6 Berapa rata rata pengeluaran untuk makan & minum anda perbulan 4. Pegawai Negeri 8. Lainnya,... Rp..., - Rp..., - 17

18 Variabel Perilaku Konsumen No. Variabel Keterangan B1 Mall mana yang sering anda kunjungi dalam satu a. Tunjungan Plaza bulan terakhir? b. Pasa Surabaya (Delta) B2 Berapa kali anda datang ke Cuppa Coffee dalam satu bulan terakhir ini? d. Pakuwon Trade Center e. Galaxy Mall f. Ciputra World c. Royal Plaza a. 1-2 c.3-4 b. 2-3 d. Baru kali ini B3 a. Media Masa (koran, pamflet, c. Teman (rekan kerja) Dari mana anda mendapatkan informasi tentang Cuppa brosur, dll...) Coffee? b. Keluarga d. Lainnya,... B4 Siapa yang memiliki inisiatif untuk datang ke Cuppa a. Sendiri c. Teman (rekan kerja) Coffee? b. Keluarga d. Lainnya,... B5 Apa yang menjadi motovasi anda untuk datang ke a. Coba coba d. Kualitas rasa yang enak Cuppa Coffee? b. Pilihan menu yang banyak e. Tempat yang nyaman c. Lokasi yang strategis f. Lainnya,... B6 Dengan siapa anda datang ke Cuppa Coffee? a. Sendiri c. Teman (rekan kerja) b. Keluarga d. Lainnya,... B7 Selain minum dan makan, kegiatan apa yang anda lakukan di Cuppa Coffee?... B8 Apakah anda memiliki menu favorit di Cuppa Coffee? a. Iya (Lanjut ke pertanyaan no.9) b. Tidak (Lanjut ke pertanyaan 10) B9 Jika ada, apa menu favorit anda?... B10 Dalam sebulan terakhir apakah Cuppa Coffee merupakan coffee shop yang sering anda kunjungi? a. Iya ( Lanjut ke pertanyaan no.11 ) b. Tidak ( Lanjut ke pertanyaan 12 ) B11 Mengapa Cuppa Coffee menjadi tempat favorit anda?... (Lanjut ke pertanyaan C) B12 Coffee shop mana yang sering anda kunjungi?... B13 Mengapa anda memilih Coffee shop tersebut menjadi tempat favorit anda?... g. Sutos h. Lainnya,... 18

19 Reliability (Keandalan) 1 Pilihan menu yang ditawarkan Skala likert Kualitas rasa Skala likert Kesesuaian harga dari pori makanan & minuman Skala likert Adanya spesial promo (diskon) Skala likert 1-5 Assurance (Jaminan Layanan) 5 Jaminan kehalalan makanan Skala likert Kesesuaian harga dengan kualitas makanan & minuman Skala likert Keamanan barang bawaan Skala likert Informasi mengenai menu yang diberikan karyawan jelas dan mudah dipahami Skala likert 1-5 Tangibles (Penampilan Fisik) 9 Kemudahan pembayaran di kasir Skala likert Kebersihan meja dan kursi Skala likert Kebersihan alat makan (cangkir, piring, sendok,pisau, gelas, dll) Skala likert Lokasi store yang mudah dijumpai dan strategis Skala likert Perlengkapan store tampak menarik (kursi,meja,dll.) Skala likert Penampilan karyawan yang rapi dan sopan Skala likert Kenyamanan ruangan Skala likert Kebersihan ruangan store Skala likert 1-5 Empaty 17 Perhatian, keramahan dan sikap karyawan Skala likert Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan Skala likert Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik Skala likert 1-5 Responsivness 20 Kesigapan karyawan untuk membantu pelanggan Skala likert Kecepatan karyawan menangani pembayaran Skala likert Daya tanggap karyawan terhadap leinginan pelanggan Skala likert Kecepatan pelayanan Skala likert Penanganan keluhan pelanggan Skala likert

20 Metode Analisis 20

21 Metode Analisis 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas menggunakan persamaan (2.1) untuk mengetahui apakah pertanyaanpertanyaan pada kuisioner yang diajukan telah mengukur aspek yang sama. Uji Reliabilitas menggunakan persamaan (2.2) untuk mengetahui sejauh mana alat ukur yang digunakan pada kuesioner dapat diandalkan. 2. Analisis Statistika Deskriptif Variabel yang digunakan untuk analisis statistika deskriptif ini adalah variabel demografi, karakteristik dan perilaku responden dengan prosentase dari seluruh responden menggunakan diagram lingkaran (pie chart) dan diagram batang (bar chart). 3. Analisis GAP (Analisis Kesenjangan) Untuk mengetahui kemungkinan adanya kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan. 4. Regresi Logistik Biner Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan seberapa besar faktor-faktor tersebut mempengaruhi variabel respon 21

22 Metode Analisis Langkah- langkah Analisis GAP (Analisis Kesenjangan) 1. Memilih variabel yang sudah ditentukan untuk analisis GAP 2. Melakukan analisis diagram kartesius terhadap variabel yang memiliki nilai gap antara persepsi dan harapan yang signifikan untuk mengetahui letak masing-masing variabel yaitu dengan memasukkan nilai rata-rata persepsi ( X) sebagai variabel X dan nilai rata-rata harapan ( Y ) sebagai variabel Y pada scatter plot, garis tengah untuk sumbu X (persepsi) ditentukan dengan menghitung nilai dan garis tengah untuk sumbu Y (harapan) ditentukan dengan menghitung nilai. Y 22

23 Metode Analisis Langkah- langkah Regresi Logistik Biner 1. Menentukan model regresi logistik univariat untuk setiap variabel prediktor dengan variabel respon. Variabel respon (Y) dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan Cuppacoffee Mall Ciputra World Surabaya dengan dua kategori. Jika Y = 1 maka pelanggan merasa puas dan Y = 0 maka pelanggan merasa belum puas. Variabel prediktornya adalah Reliability (X 1 ), Assurance (X 2 ), Tangibles / tampilan fisik (X 3 ), Emphaty (X 4 ), Responsivness (X 5 ). 2. Melakukan uji signifikansi parameter dari setiap model regresi logistik univariat untuk mengetahui variabel-variabel prediktor yang berpengaruh secara signifikan terhadap variabel respon. 3. Menentukan model regresi logistik biner antara variabel respon dengan variabel-variabel prediktor yang signifikan dari langkah Melakukan pengujian secara serentak dan parsial terhadap model yang diperoleh 5. Melakukan uji kesesuaian model (goodness of fit) 6. Menginterpretasikan model regresi logistik berganda dan odds ratio yang diperoleh 23

24 Uji Validitas No Kualitas Layanan Korelasi Persepsi Korelasi Harapan r tabel Keputusan Reliability (Keandalan) 1 C1.1 0,592 0,810 0,155 tolak H 0 2 C1.2 0,434 0,668 0,155 tolak H 0 3 C1.3 0,330 0,700 0,155 tolak H 0 4 C1.4 0,415 0,636 0,155 tolak H 0 Assurance (Jaminan Layanan) 5 C1.5 0,441 0,621 0,155 tolak H 0 6 C1.6 0,548 0,754 0,155 tolak H 0 7 C1.7 0,630 0,738 0,155 tolak H 0 8 C1.8 0,624 0,789 0,155 tolak H 0 Tangibles (Penampilan Fisik) 9 C1.9 0,668 0,749 0,155 tolak H 0 10 C1.10 0,667 0,804 0,155 tolak H 0 11 C1.11 0,699 0,790 0,155 tolak H 0 12 C1.12 0,406 0,649 0,155 tolak H 0 13 C1.13 0,576 0,692 0,155 tolak H 0 14 C1.14 0,617 0,787 0,155 tolak H 0 15 C1.15 0,652 0,857 0,155 tolak H 0 16 C1.16 0,705 0,811 0,155 tolak H 0 Emphaty 17 C1.17 0,680 0,813 0,155 tolak H 0 18 C1.18 0,744 0,830 0,155 tolak H 0 19 C1.19 0,713 0,813 0,155 tolak H 0 Responsivness 20 C1.20 0,719 0,820 0,155 tolak H 0 21 C1.21 0,686 0,795 0,155 tolak H 0 22 C1.22 0,683 0,775 0,155 tolak H 0 23 C1.23 0,649 0,790 0,155 tolak H 0 24 C1.24 0,673 0,810 0,155 tolak H 0 Analisis & Pembahasan secara keseluruhan variabel dengan setiap atribut pertanyaannya mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari r tabel = 0,155 artinya diperoleh keputusan tolak H 0 yang dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuisioner telah mengukur aspek yang sama. 24

25 Uji Reliabilitas Analisis & Pembahasan No. Dimensi Alpha Cronbach s Persepsi Alpha Cronbach s Harapan Keputusan 1 Reliability 0,638 0,819 Cukup Reliabel 2 Assurance 0,689 0,806 Cukup Reliabel 3 Tangibles 0,854 0,922 Reliabel 4 Emphaty 0,849 0,931 Reliabel 5 Responsivness 0,887 0,935 Reliabel variabel Tangibles, Emphaty dan Responsivness memiliki koefisien alpha lebih besar dari 0,7 sedangkan untuk variabel Reliability dan Assurance memiliki nilai koefisien alpha 0,6 tetapi masih dapat dikatakan cukup reliabel. 25

26 Aspek Demografi Responden Wilayah Tempat Tinggal Jenis Kelamin Analisis & Pembahasan Surabaya Utara 6% Surabaya Timur 22% Surabaya Pusat 12% Surabaya Selatan 22% Luar Surabaya 12% Surabaya Barat 26% N Minimum Maximum Mean Usia A6 160 Rp 100,000 Rp 50,000,000 Rp 5,353,750 A7 160 Rp 50,000 Rp 35,000,000 Rp2,603,125 43% 6% 1% 2% 1% 8% 21% 57% 23% 38% Pekerjaan Laki-laki Perempuan Pelajar/Mahasiswa Karyawan Swasta Wiraswasta/Pengusaha Pegawai Negeri Profesional Ibu Rumah Tangga Belum Bekerja Lainnya 26

27 Aspek Perilaku Responden Analisis & Pembahasan Mall Yang Sering Dikunjungi Tp Delta Royal PTC Galaxy Ciwo Sutos Lainnya Frekuensi Kedatangan >4 Baru ini 4 88 Informasi Inisiator Media Masa keluarga teman lainnya sendiri keluarga teman lainnya 27

28 Aspek Perilaku Responden Motivasi Analisis & Pembahasan Teman Datang sendiri keluarga teman lainnya Kegiatan Selain Makan & Minum Adanya Menu Favorit merokok menunggu meeting baca main game ngobrol internetan santai tidak 68% ada 32% 28

29 Aspek Perilaku Responden Makanan Favorit 137 tidak ada chicken mashed potato lasagna pancake macaroni beef grill cheese spagheti alfredo spicy chicken wing roti bakar soup of the day sandwich Minuman Favorit Analisis & Pembahasan 29

30 Aspek Perilaku Responden Analisis & Pembahasan 30

31 Analisis GAP Diagram Kartesius untuk Variabel Reliability (X 1 ) Analisis & Pembahasan Diagram Kartesius untuk Variabel Assurance (X 2 ) Reliability Assurance 4,475 C4 3,5 C2 4,475 C6 3,6 harapan 4,450 4,425 4,400 4,375 4,350 prioritas I prioritas III C3 prioritas II prioritas IV C1 4,4 harapan 4,450 4,425 4,400 4,375 prioritas I prioritas III C7 prioritas II prioritas IV C5 C8 4,4 3,3 3,4 3,5 kenyataan 3,6 3,7 4,350 3,550 3,575 3,600 3,625 3,650 kenyataan 3,675 3,700 3,725 Keterangan: C1 : Pilihan menu yang ditawarkan C2 : kualitas rasa C3 : Kesesuaian harga dengan porsi menu C4 : Adanya spesial diskon / promo Keterangan gambar : C5 : Jaminan Kehalalan makanan & minuman C6 : Kesesuaia harga dengan kualitas makanan & minuman C7 : Keamanan barang bawaan C8 : Informasi mengenai menu yang diberikan karyawan jelas dan mudah dipahami 31

32 Analisis GAP Diagram Kartesius untuk Variabel Tangibles (X 3 ) Analisis & Pembahasan Diagram Kartesius untuk Variabel Empathy (X 4 ) Tangibles Empathy 4,50 4,45 prioritas I C15 3,7 C10 C16 prioritas II C11 4,47 4,46 C19 prioritas I 3,8 prioritas II C17 harapan 4,40 C9 4,4 harapan 4,45 4,45 4,35 4,30 C13 3,5 prioritas III C12 3,6 3,7 kenyataan C14 prioritas IV 3,8 3,9 4,44 C18 4,43 3,750 prioritas III 3,775 prioritas IV 3,800 3,825 kenyataan 3,850 Keterangan: C9 : Kemudahan pembayaran dikasir C10 : Kebersihan meja dan kursi C11 : Kebersihan alat makan C12 : Lokasi store yang strategis C13 : Perlengkapan store menarik C14 : Penampilan karyawan yang rapi C15 : Kenyamanan ruangan C16 : Kebersihan ruangan Keterangan: C17 : Perhatian, keramahan, dan sikap karyawan C18 : Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan C19 : Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik 32

33 Analisis GAP Analisis & Pembahasan Diagram Kartesius untuk Variabel Responsivness (X 5 ) Responsivness 4,50 3,78 C23 C20 4,49 C21 4,48 prioritas I prioritas II harapan 4,47 4,46 4,45 prioritas III C22 prioritas IV 4,47 4,44 4,43 C24 4,42 3,72 Keterangan: C20 : Kecepatan karyawan untuk untuk membantu pelanggan C21 : Kecepatan karyawan menangani pembayaran C22 : Daya tanggap karywan terhadap keinginan pelanggan C23 : Kecepatan pelayanan C24 : Penanganan keluhan pelanggan 3,74 3,76 3,78 kenyataan 3,80 3,82 33

34 Analisis Regresi Logistik Secara Tunggal Analisis & Pembahasan H 0 : β j = 0, parameter variabel bebas tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (tidak signifikan) H 1 : β j 0, parameter variabel bebas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (signifikan) Variabel B S.E. Wald df Sig. Exp(B) Reliability (1) -1,277 0,434 8, ,003 0,279 Konstan Assurance (1) Konstan Tangibles (1) Konstan Emphaty (1) Konstan Responsiveness (1) Konstan dapat diketahui bahwa veriabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel yang mempunyai nilai sig kurang dari α yaitu 0,05. kelima variabel berpengaruh signifikan terhadap model. 34

35 Analisis Regresi Logistik Secara Tunggal Bentuk model regeresi univariate untuk masing-masing variabel Analisis & Pembahasan Reliability Bentuk transformasi logit dari variabel yang pertama yaitu dimensi Reliability adalah sebagai berikut. g (x) = 1,91 1,277 Reliability (x) sehingga besar nilai peluang jika pelanggan merasa puas pada variabel Reliability (bila X=1) adalah sebagai berikut. exp(1,91-1,277 Reliability (1)) π ( x) = = 0, exp(1,91-1,277 Reliability (1)) Assurance Bentuk transformasi logit dari variabel yang kedua yaitu dimensi Assurance adalah sebagai berikut. g (x) = 1,609 1,144 Assurance (x) sehingga besar nilai peluang jika pelanggan merasa puas pada variabel Assurance (bila X=1) adalah sebagai berikut. exp(1,609-1,144 Assurance(1)) π ( x) = = 0, exp(1,609-1,144 Assurance(1)) 35

36 Analisis Regresi Logistik Secara Tunggal Bentuk model regeresi univariate untuk masing-masing variabel Analisis & Pembahasan Tangibles Bentuk transformasi logit dari variabel yang pertama yaitu dimensi Tangibles adalah sebagai berikut. g (x) = 1,623 1,181 Tangibles (x) sehingga besar nilai peluang jika pelanggan merasa puas pada variabel Tangibles (bila X=1) adalah sebagai berikut. exp(1,623-1,181 Tangibles(1)) π ( x) = = 0, exp(1,623-1,181 Tangibles(1)) Emphaty Bentuk transformasi logit dari variabel yang pertama yaitu dimensi Emphaty adalah sebagai berikut. g (x) = 1,91 1,277 Emphaty (x) sehingga besar nilai peluang jika pelanggan merasa puas pada variabel Emphaty (bila X=1) adalah sebagai berikut. exp(1,633-1,418 Emphaty(1)) π ( x) = = 0, exp(1,633-1,418 Emphaty(1)) 36

37 Analisis Regresi Logistik Secara Tunggal Bentuk model regeresi univariate untuk masing-masing variabel Analisis & Pembahasan Responsiveness Bentuk transformasi logit dari variabel yang pertama yaitu dimensi Responsiveness adalah sebagai berikut. g (x) = 1,727 1,653 Responsiveness (x) sehingga besar nilai peluang jika pelanggan merasa puas pada variabel Responsiveness (bila X=1) adalah sebagai berikut. π ( x) = exp(1,727-1,653 Responsiveness(1)) 1 + exp(1,727-1,653 Responsiveness(1)) = 0,52 37

38 Analisis Regresi Logistik Secara Serentak Uji Serentak Analisis & Pembahasan uji yang digunakan untuk mengetahui signifikansi seluruh variabel independen (X) dan variabel dependen (Y). H 0 : Variabel dependen (X) tidak berpengaruh terhadap variabel independen (Y) H 1 : Paling sedikit ada satu atau dua variabel dependen (X) yang berpengaruh terhadap variabel independen (Y) Chi-square df Sig. Step -1, ,208 Block 25, ,000 Model 25, ,000 nilai χ 2 sebesar 25,728 yang lebih besar dari nilai χ 2 (0,05;5) yaitu 5,991 atau P value yaitu 0,000 yang kurang dari nilai α yaitu 0,05. Kesimpulannya adalah paling tidak ada satu atau dua variabel dependen (X) yang berpengaruh terhadap variabel independen (Y). 38

39 Analisis Regresi Logistik Secara Serentak Analisis & Pembahasan Pada pembentukan model regresi logistik serentak/multivariat menggunakan metode Backward Wald. Variabel B S.E. Wald df Sig. Exp(B) Reliability (X 1 ) -1,083 0,454 5, ,017 0,339 Responsiveness (X 5 ) -1,529 0,393 15, ,000 0,217 Konstan 2,419 0,430 31, ,000 variabel yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap model adalah atribut pada dimensi Reliability (X 1 ) dan Responsiveness (X 5 ). Hal ini dapat dilihat dari nilai Wald atau W 2 yang lebih besar dari nilai χ 2 (0,05;1) yaitu 3,

40 Analisis Regresi Logistik Secara Serentak Analisis & Pembahasan Bentuk transformasi logit yang didapatkan adalah sebagai berikut. g(x)=2,419-1,083 Reliability(X 1 ) - 1,529 Responsiveness(X 5 ) model yang didapatkan untuk kepuasan pelanggan Cuppa Coffee Ciputra World Surabaya adalah sebagai berikut. π ( x) = exp(2,419 1,083Reliability(1) 1,529Responsiveness(1)) 1+ exp(2,419 1,083Reliability(1) 1,529Responsiveness(1)) 40

41 Analisis Regresi Logistik Secara Serentak Pengujian Kesesuaian Model Analisis & Pembahasan Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model. H 0 : Model sesuai (tidak ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model) H 1 : Model tidak sesuai (ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model) Chi-square df Sig. Goodness of fit 0, ,998 nilai χ 2 yaitu 0,005 yang kurang dari nilai χ 2 (0,05;2) = 5,991 dan nilai P value yang lebih besar dari nilai α. Sehingga keputusan yang dapat diambil adalah gagal tolak H 0 yang artinya tidak ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan prediksi model. 41

42 Analisis Regresi Logistik Secara Serentak Klasifikasi Hasil Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Cuppa Coffee Ciputra World Surabaya Analisis & Pembahasan Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model. Prediksi Tidak puas Puas Percent correct Observasi Belum puas 22 20* 52,4 Puas 18* ,7 Persentase 76,3 NB*:Kesalahan Klasifikasi Dari 42 pelanggan yang belum puas terdapat 22 pelanggan yang dapat diprediksi dengan benar oleh model, dan dari 118 pelanggan yang puas terdapat 100 pelanggan yang dapat diprediksi dengan benar oleh model. Pada kolom yang lain adalah kesalahan klasifikasi, sehingga secara keseluruhan sebanyak 122 dari 160 pelanggan dapat diprediksi dengan tepat oleh model yaitu sebesar 76,3%. 42

43 Kontribusi Setiap Variabel Terhadap Kepuasan Pelanggan Cuppa Coffee Variabel Exp Reliability (X 1 ) 0,339 Responsiveness (X 5 ) 0,217 Analisis & Pembahasan Reliability Pelanggan yang menyatakan puas terhadap variabel Reliability (X 1 ) (X=1) mempunyai kecenderungan untuk menyatakan puas secara keseluruhan terhadap pelayanan pelayanan Cuppa Coffee Ciputra World Surabaya (Y=1) sebesar 0,339 kali dari pelanggan yang menyatakan belum puas terhadap variabel Reliability (X=0). Responsiveness Pelanggan yang menyatakan puas terhadap variabel Responsiveness (X 5 ) (X=1) mempunyai kecenderungan untuk menyatakan puas secara keseluruhan terhadap pelayanan Cuppa Coffee Ciputra World Surabaya (Y=1) sebesar 0,217 kali dari pelanggan yang menyatakan belum puas terhadap variabel Responsiveness (X=0). 43

44 Kesimpulan Responden yang berkunjung di Cuppa Coffee Ciputra World Surabaya adalah mayoritas kaum lakilaki yang cenderung bertempat tinggal di wilayah Surabaya Barat karena dekat dengan Mall Ciputra World. Umur rata-rata pelanggan Cuppa Coffee Ciputra World adalah 29 tahun dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta dengan pengeluaran rata-rata sebesar Rp5,353,750,- dan rata-rata untuk pengeluran konsumsi (makan dan minum) sebesar Rp2,603,125,-. Sebagian besar orang yang datang ke Cuppa Coffee Ciputra World Surabaya adalah baru pertama kali. Mall yang lebih sering dikunjungi oleh responden adalah Tunjungan Plaza. Sebanyak 103 responden mengetahui Cuppa Coffee saat mereka datang berkunjung ke mall Ciputra World. Sebanyak 103 responden berkunjung karena keinginan sendiri dengan motivasi terbesar adalah coba-coba. 44

45 Kesimpulan Sebagian besar responden yang berkunjung ke Cuppa Coffee ditemani oleh teman (rekan kerja) dengan kegiatan yang dilakukan selain makan dan minum adalah mengobrol. Dari 160 pelanggan, 30% pelanggan memilih Starbucks sebagai coffee shop favorit dengan alasan tempat dan suasana yang lebih nyaman dari pada coffee shop lainnya. Pada dimensi Reliability, variabel yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan adalah dalam segi promo menu atau adanya spesial diskon bagi para pelanggan. Pada dimensi Assurance, variabel yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan adalah kesesuaian harga dengan kualitas makanan dan minuman. 45

46 Kesimpulan Pada dimensi Tangibles variabel yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan adalah kenyamanan ruangan terutama pada ruangan smoking area. Pada dimensi Emphaty, variabel yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan adalah kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik. Dimensi Responsiveness variabel yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan adalah kecepatan karyawan menangani pembayaran dan kecepatan pelayanan. Hasil analisis Regresi Logistik dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan Cuppa Cofffee Ciputra World Surabaya dipengaruhi oleh dimensi Reliability dan Responsiveness. 46

47 Saran Kualitas layanan dari variabel yang diketahui mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan hendaknya terus ditingkatkan. Survei kepuasan pelanggan hendaknya dilakukan secara berkala agar dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Cuppa Coffee Mall Ciputra World Surabaya. 47

48 Daftar Pustaka Kotler, Philip. (1994). Marketing Management Analysis Planning Implementation and Control. (8 th ed). New Jersey: Prentice Hall International. Inc. Kusrini, D.E dan Rumiati, A.T. (2006). Diktat Metode riset Sosial. Surabaya: Fakutas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Nasution,M.N Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia. Soekresno Manajemen Food & Beverage Service Hotel. Cetakan kesatu. Jakarta: Gramedia Pustaka. Sugiarto, E. & Sulartiningrum, S. (1996). Pengantar Akomodasi dan Restoran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Tim Penyusun Kamus Besar Bahasa Indonesia. Edisi kedua. Jakarta : Balai Pustaka Tjiptono, Fandy Manajemen Jasa. Edisi pertama. Andi off set.yogyakarta 48

49