ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA APOTEK KIMIA FARMA PEKALONGAN RESUME SKRIPSI
|
|
- Hendri Gunardi
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA APOTEK KIMIA FARMA PEKALONGAN RESUME SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan Program Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Pekalongan MASRUROH NPM : A FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PEKALONGAN 2008
2 2 BAB I PENDAHULUAN Kondisi industri farmasi nasional sekarang ini terasa timpang. Tantangan berat yang dialami industri farmasi dihadapi oleh kalangan distributor lokal yang memiliki daya saing rendah. Pasalnya ketimpangan yang tajam antara jumlah perusahaan farmasi dengan jumlah distributor obat, apotek dan toko obat, semakin kurang kondusif bagi perkembangan usaha jika dilihat dari sisi economic of scalenya. Ketimpangan tersebut bagaikan sebuah piramid terbalik, dimana untuk mencapai economic of scale atau efisiensi, seharusnya jumlah distributor nasional jauh lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah pabriknya. Dengan begitu akan diperoleh rasio dimana satu distributor obat dapat melayani puluhan pabrik. Tidak seperti sekarang ini dimana satu pabrik obat dilayani oleh beberapa puluh distributor. Kondisi ini pula yang justru dijadikan Pedagang Besar Farmasi (PBF) lokal, terutama yang tidak memiliki bentuk kerjasama, misalnya sebagai distributor tunggal atau sub distributor tidak lagi mampu bersaing. Ketidakseimbangan ini semakin mendorong tidak efisiennya biaya operasional pendistribusian obat. Kecilnya volume yang didistribusikan oleh satu PBF, bukan saja tidak efisien, juga tidak ekonomis, sehingga tidak dapat bersaing secara baik. Dampaknya obat-obatan yang telah diproduksi mengikuti CPOB (cara pembuatan obat yang baik) tidak dapat disimpan dan didistribusikan dengan
3 3 baik. Begitu juga kualitas obatnya pun tidak lagi terjamin oleh distributor, karena PBF tersebut tidak sanggup melaksanakan GDP (good distribution practice). Sebagai salah satu upaya yang dilakukan pemerintah untuk menertibkan dan mengatasi persaingan tidak sehat diantara perusahaan farmasi dengan jumlah distributor obat, apotek dan toko obat, dilakukan dengan cara menetapkan standar pelayanan farmasi. Standar pelayanan farmasi disusun atas kerjasama Ikatan Sarjana Farmasi Indonesia (ISFI) dengan Direktorat Bina Farmasi Komunitas dan Klinik Direktorat Jenderal Pelayanan Farmasi Departemen Kesehatan. Standar kompetensi ini dimaksudkan untuk melindungi masyarakat dari pelayanan yang tidak profesional, melindungi profesi dari tuntutan masyarakat yang tidak wajar, sebagai pedoman dalam pengawasan praktek perusahaan farmasi dengan jumlah distributor obat, apotek dan toko obat dan untuk pembinaan serta meningkatkan mutu pelayanan farmasi. Didalam standar tersebut pelaksanaan farmasi di apotek terdiri dari pelayanan obat non resep pelayanan obat resep. Pelayanan Obat Non Resep merupakan pelayanan kepada pasien yang ingin melakukan pengobatan sendiri, dikenal dengan swamedikasi. Obat untuk swamedikasi meliputi obat-obat yang dapat digunakan tanpa resep yang meliputi obat wajib apotek (OWA), obat bebas terbatas (OBT) dan obat bebas (OB). Sedang pelayanan obat dengan resep pelayanan kepada pasien melalui resep yang diberikan oleh dokter. Apotek Kimia Farma sebagai salah satu dari pelaku bisnis distributor obat yang ada berusaha melakukan memberikan pelayanan terbaiknya kepada
4 4 konsumen, melalui penjualan obat-obatan, baik yang dijual dengan resep maupun tanpa resep. Apotek Kimia Farma telah melakukan berbagai upaya dalam melayani masyarakat yang membutuhkan obat dengan cara menggalang komunikasi dengan tenaga kesehatan, termasuk hal pasien tidak mampu menebus obat yang ditulis dalam resep, apoteker wajib berkonsultasi dengan dokter untuk pemilihan obat yang lebih terjangkau. Dari hal tersebut akan menambah kepercayaan pada konsumen kepada apotek, karena ditangani secara profesional dengan tenaga medis yang berpengalaman. Sehingga konsumen tidak akan ragu lagi untuk membeli obat pada apotek. Dengan adanya tenaga ahli yang dimiliki dalam bidang farmasi, Apotek Kimia Farma juga berusaha memberikan pelayanan terbaiknya kepada para konsumen melalui dimensi pelayanannya, yakni ; kondisi fisik (tangible), kemudahan (emphaty), keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness) dan jaminan (assurance). Hal ini dilakukan agar konsumen merasakan kepuasan karena mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapannya. Kepuasan yang diperolehnya tersebut menjadikan konsumen akan kembali lagi untuk melakukan melakukan pembelian obat, yang pada akhirnya akan menjadikan konsumen menjadi pelanggan yang setia pada apotek.
5 5 BAB II PERMASALAHAN Permasalahan yang akan dianalisis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan ( kondisi fisik (tangible), kemudahan (emphaty), keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness) dan jaminan (assurance) ) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan baik secara simultan maupun secara parsial? 2. Variabel kualitas pelayanan manakah diantara kondisi fisik (tangible), kemudahan (emphaty), keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness) dan jaminan (assurance) yang paling tinggi pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan?
6 6 BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN 3.1. Deskripsi Karakteristik Responden Untuk memberikan gambaran yang lebih menyeluruh, terlebih dahulu akan dilakukan pembahasan deskripsi karakteristik responden yang meliputi ; jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, penghasilan serta intensitas membeli obat. Berdasarkan jawaban kuesioner dari 100 responden yang dijadikan sampel dalam penelitian, dapat diketahui karakteristik responden sebagai berikut : 1. Jenis Kelamin Jenis kelamin dari 100 responden diketahui responden yang paling banyak berjenis kelamin laki-laki sebanyak 53 orang (53 %) serta responden yang paling sedikit berjenis kelamin perempuan sebanyak 47 orang (47 %). 2. Umur Umur dari 100 responden yang paling banyak responden berumur 20 s/d 25 tahun sebanyak 30 orang (30 %), serta responden paling sedikit berumur 31 s/d 35 tahun sebanyak 14 orang (14 %). 3. Pendidikan Pendidikan dari 100 responden yang paling banyak responden dengan pendidikan SMU sebanyak 40 orang (40 %), serta responden paling sedikit dengan pendidikan pasca sarjana sebanyak 0 orang (0 %).
7 7 4. Pekerjaan Pekerjaan dari 100 responden yang paling banyak responden bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 31 orang (31 %), serta responden paling sedikit memiliki pekerjaan lain-lain sebanyak 3 orang (3 %). 5. Penghasilan Penghasilan dari 100 responden yang paling banyak responden memiliki penghasilan antara Rp s/d Rp sebanyak 50 orang (50 %), serta responden paling sedikit memiliki penghasilan > Rp sebanyak 12 orang (12 %). 6. Intensitas membeli obat Intensitas membeli obat dari 100 responden selama 2 bulan terakhir yang paling banyak responden pernah membeli obat 3 kali sebanyak 70 orang (70 %), serta responden paling sedikit pernah membeli obat > 6 kali dan 6 kali masing-masing sebanyak 2 orang (2 %) Analisis Variabel Pelayanan Untuk mengetahui pendapat dari responden mengenai pelayanan meliputi ; kondisi fisik mobil (tangible), kemudahan (emphaty), keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness) dan jaminan (assurance) yang diberikan Apotek Kimia Farma Pekalongan, adalah sebagai berikut :
8 8 Tabel 3.1 Jawaban Responden Mengenai Kondisi Fisik (Tangible) No Pertanyaan Jawaban (%) Jml SS S N TS STS (%) 1 Kebersihan ruang pada apotek selalu terjaga 2 Penataan desain eksterior dan interior pada apotek sangat bagus dan rapi 3 Kebersihan dan kerapihan dari karyawan apotek selalu terjaga 4 Area parkir yang luas sehingga memudahkan konsumen untuk keluar masuk apotek Sumber : data primer yang diolah Tabel 3.2 Jawaban Responden Mengenai Kemudahan (Emphaty) No Pertanyaan Jawaban (%) Jml SS S N TS STS (%) 1 Penerimaan konsumen dengan ramah dan sopan 2 Pelayanan yang diberikan tanpa memandang status sosial Sumber : data primer yang diolah Tabel 3.3 Jawaban Responden Mengenai Keandalan (Reliability) No Pertanyaan Jawaban (%) Jml SS S N TS STS (%) 1 Kemampuan karyawan apotek dapat diandalkan 2 Pengetahuan karyawan tentang obat dapat diandalkan 3 Kelengkapan obat pada Apotek Kimia Farma dapat diandalkan Sumber : data primer yang diolah Tabel 3.4
9 9 Jawaban Responden Mengenai Kesigapan (Responsiveness) No Pertanyaan Jawaban (%) SS S N TS STS 1 Karyawan apotek tanggap terhadap kebutuhan konsumen atau masalah dari konsumen 2 Bertindak cepat saat konsumen membutuhkan pelayanan atau membutuhkan solusi Sumber : data primer yang diolah Jml (%) Tabel 3.5 Jawaban Responden Mengenai Jaminan (Assurance) No Pertanyaan Jawaban (%) Jml SS S N TS STS (%) 1 Jaminan bahwa apotek buka non stop selama 24 jam 2 Jaminan bahwa obat yang diberikan sesuai dengan petunjuk dari dokter 3 Jaminan bahwa karyawan memberikan informasi pemakaian obat dan efek samping Sumber : data primer yang diolah 3.3. Analisis Variabel Kepuasan Konsumen Untuk mengetahui pendapat responden mengenai kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan yang diukur melalui intensitas membeli obat pada Apotek Kimia Farma Pekalongan dalam kurun waktu 2 bulan terakhir, dapat dilihat pada tabel berikut :
10 10 Tabel 3.6 Pendapat Responden Mengenai Kepuasan Konsumen Pada Apotek Kimia Farma Pekalongan No Pertanyaan Jawaban (%) Jml SP P N TP STP (%) 1 Puas dengan kondisi fisik (tangible) Puas karena selalu mendapat kemudahan (emphaty) setiap kali datang 3 Puas karena pelayanan yang diperoleh dapat diandalkan (reliability) 4 Puas karena kesigapan (responsiveness) dari karyawan apotek 5 Puas karena mendapat jaminan (assurance) obat yang diberikan sesuai dengan petunjuk dari dokter Sumber : data primer yang diolah 3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu pertanyaan yang dijadikan kuesioner. Sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk menguji tingkat kemampuan instrumen riset untuk mengumpulkan data secara konsisten dari sekelompok individu yang dijadikan kuesioner. Pengujian validitas dan reliabilitas ini menggunakan alat bantu software SPSS verssi for windows. Untuk analisis validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi bivariate sedangkan analisis reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien reliabilitas alpha cronbach. 1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kondisi Fisik (Tangible) Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap pertanyaan dari indikator variabel kondisi fisik (tangible) nilainya r hitung > r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar
11 11 0,6247 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian dapat dikatakan pertanyaan dari indikator variabel kondisi fisik (tangible) adalah valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian. 2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kemudahan (Emphaty) Untuk mengetahui hasil pengujian validitas dan reliabilitas variabel kemudahan (emphaty), adalah sebagai berikut : (perhitungan dalam lampiran) Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap pertanyaan dari indikator variabel kemudahan (emphaty) nilainya r hitung > r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar 0,6760 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian dapat dikatakan pertanyaan dari indikator variabel kemudahan (emphaty) adalah valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian. 3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Keandalan (Reliability) Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap pertanyaan dari indikator variabel keandalan (reliability) nilainya r hitung > r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar 0,6829 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian dapat dikatakan pertanyaan dari indikator variabel keandalan (reliability) adalah valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian. 4. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kesigapan (Responsiveness) Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap pertanyaan dari indikator variabel kesigapan (responsiveness) nilainya r
12 12 hitung > r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar 0,6173 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian dapat dikatakan pertanyaan dari indikator variabel kesigapan (responsiveness) adalah valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian. 5. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Jaminan (Assurance) Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap pertanyaan dari indikator variabel jaminan (assurance) nilainya r hitung > r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar 0,6418 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian dapat dikatakan pertanyaan dari indikator variabel jaminan (assurance) adalah valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian. 6. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap pertanyaan dari indikator variabel kepuasan konsumen nilainya r hitung > r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar 0,7086 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian dapat dikatakan pertanyaan dari indikator variabel kepuasan konsumen adalah valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian Analisis Regresi Berganda Analisis ini digunakan untuk mencari pengaruh dari variabel X terhadap variabel Y menggunakan rumus : (Robert D. Masson dan Douglas A. Lind, 1999 : 102)
13 13 Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 Dari persamaan normal diatas diperoleh persamaan regresi menggunakan program SPSS for windows versi 11.0 sebagai berikut : Y = 11, ,159 X 1 + 0,175 X 2 + 0,180 X 3 + 0,164 X 4 + 0,195 X 5 Interpretasi a = 11,159 artinya angka konstan. b 1 = 0,159 artinya tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. b 2 = 0,175 artinya emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. b 3 = 0,180 artinya reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. b 4 = 0,164 artinya responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. b 5 = 0,195 artinya assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Pengujian Hipotesis 1. Uji F (pengujian secara simultan / bersamaan) Uji F dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh dari variabel tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance terhadap kepuasan konsumen, baik secara simultan (bersamaan).
14 14 Pengujian hipotesis yang dilakukan menggunakan uji F hitung dengan menggunakan taraf signifikan 5 %, derajat kebebasan n-k-1) diperoleh nilai F hitung = 20,580 dan F tabel = 3,17, dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena nilai F hitung > F tabel, yakni 20,580 > 3,17 dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan secara simultan (bersamaan). Gambar 3.1 Uji F Daerah Penerimaan Ho Daerah Penolakan Ho F tabel 3,17 F hit = 20, Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) Uji F dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh dari variabel tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance terhadap kepuasan konsumen, baik secara parsial (sendiri-sendiri).
15 15 Pengujian hipotesis yang dilakukan dengan menggunakan taraf signifikan 0,05, derajat kebebasan (n-2), diperoleh hasil sebagai berikut : 1. Variabel kondisi fisik (tangible) nilai t hitung (tx 1 / 2,446) > t tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,012 lebih kecil dari α = 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel kondisi fisik (tangible) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan. 2. Variabel kemudahan (emphaty) nilai t hitung (tx 2 / 2,397) > t tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,005 lebih kecil dari α = 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel kemudahan (emphaty) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan. 3. Variabel keandalan (reliability) nilai t hitung (tx 3 / 2,338) > t tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,008 lebih kecil dari α = 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel keandalan (reliability) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan. 4. Variabel kesigapan (responsiveness) nilai t hitung (tx 4 / 2,309) > t tabel 1,96, dengan tingkat signifikansi 0,009 lebih kecil dari α = 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel kesigapan (responsiveness) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.
16 16 5. Variabel jaminan (assurance) nilai t hitung (tx 5 / 2,321) > t tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,003 lebih kecil dari α = 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan (assurance) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan. Gambar 3.2 Uji t Daerah Daerah Daerah Penolakan Ho Penerimaan Ho Penolakan Ho -t tabel = 1,96 t tabel = 1,96 tx 1 = 2,446 tx 2 = 2,397 tx 3 = 2,338 tx 4 = 2,309 tx 5 = 2, Variabel yang paling besar pengaruhnya Variabel yang paling berpengaruh dapat dicari dengan cara membandingkan hasil dari nilai koefisien regresi (b) masing-masing variabel kualitas pelayanan. Dari hasil pengujian hipotesis yang dilakukan menggunakan alat bantu SPSS 11.0 for windows, diperoleh hasil bahwa koefisien regresi dari jaminan (assurance) b 5 = 0,195, adalah variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan dibandingkan dengan koefisien regresi variabel kualitas pelayanan lainnya.
17 Analisis Determinasi Berganda (R 2 ) Hasil pengujian yang dilakukan diperoleh nilai R 2 = 0,522 atau 52,2 %, artinya bahwa variabel kualitas pelayanan (tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance) mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 52,2 %, sedangkan 47,8 % ditentukan oleh faktor lain yang menentukan kepuasan konsumen pada Apotek kimia Farma Pekalongan seperti ; kualitas produk dan harga Kaitan Penelitian ini dengan penelitian terdahulu Hasil penelitian ini sama-sama memiliki kesamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh Azis Slamet Wiyono dan M. Wahyudin (2005) yang menemukan adanya variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini sama-sama memiliki kesamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sandy Destiana (2006), yang menemukan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan paket pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Tasikmalaya Keterbatasan Penelitian Dalam pembahasan penelitian ini, tidak semua variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan dijadikan dalam model penelitian ini. Dalam penelitian ini variabel yang dimasukkan hanya kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Variabel lainnya yang belum masuk dalam penelitian ini adalah kualitas produk dan harga. Selain itu variabel kualitas pelayanan yang digunakan hanya menggunakan 5 dimensi saja, yakni ; tangibles, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance.
18 18 BAB IV SIMPULAN DAN SARAN 4.1. Simpulan Pada bab ini akan dikemukakan beberapa kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian yang dianalisis pada bab sebelumnya. Adapun beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah : Pengujian Hipotesis a. Dari pengujian secara simultan (bersamaan) diperoleh hasil sebagai berikut : Dengan menggunakan menggunakan taraf signifikan 5 %, derajat kebebasan n-k-1) diperoleh nilai F hitung = 20,580 dan F tabel = 3,17, dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena nilai F hitung > F tabel yakni 20,580 > 3,17 dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak artinya ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan secara simultan (bersamaan). b. Dari pengujian secara parsial (sendiri-sendiri) menggunakan taraf signifikan 0,05, derajat kebebasan (n-2) diperoleh hasil sebagai berikut : 1) Variabel kondisi fisik (tangible) nilai t hitung (tx 1 / 2,446) > t tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,012 lebih kecil dari α = 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan
19 19 antara variabel kondisi fisik (tangible) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan. 2) Variabel kemudahan-kemudahan (emphaty) nilai t hitung (tx 2 / 2,397) > t tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,005 lebih kecil dari α = 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel kemudahan-kemudahan (emphaty) kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan. 3) Variabel keandalan (reliability) nilai t hitung (tx 3 / 2,338) > t tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,008 lebih kecil dari α = 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel keandalan (reliability) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan. 4) Variabel kesigapan (responsiveness) nilai t hitung (tx4 / 2,309) > t tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,009 lebih kecil dari α = 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel kesigapan (responsiveness) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan. 5) Variabel jaminan (assurance) nilai t hitung (tx5 / 2,321) > t tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,003 lebih kecil dari α = 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan (assurance) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.
20 20 c. Variabel yang paling berpengaruh Dari hasil pengujian hipotesis yang dilakukan menggunakan alat bantu SPSS 11.0 for windows, diperoleh hasil bahwa koefisien regresi dari jaminan (assurance) b 5 = 0,195, adalah variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan dibandingkan dengan koefisien regresi variabel kualitas pelayanan lainnya. d. Analisis Determinasi Berganda (R 2 ) Besarnya R 2 = 0,522 atau 52,2 %, artinya bahwa kualitas pelayanan (tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance) mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 52,2 %, sedangkan 47,8 % ditentukan oleh faktor lain yang menentukan kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan, seperti ; kualitas produk dan harga Saran-saran 1. Apotek Kimia Farma Pekalongan perlu mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan, karena pelayanan yang diberikan terbukti dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. 2. Apotek Kimia Farma Pekalongan perlu memprioritaskan variabel kesigapan (responsiveness) pada konsumennya, agar konsumen yang ada tidak menunggu terlalu lama dalam mendapatkan pelayanan dalam pembelian obat.
21 21 DAFTAR PUSTAKA Aziz Slamet Wiyono dan M. Wahyudin, 2005, Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten, Jurnal Penelitian Daya Saing, Basu Swasta DH dan Irawan, 1999, Manajemen Pemasaran Modern, BPFE, Yogyakarta. Basu Swasta DH dan T. Hani Handoko, 2000, Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen, BPFE, Yogyakarta, Edisi Pertama. Bilson Simamora, 2004, Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka utama, Jakarta. D. Masson, Robert dan Douglas A. Lind, 1999, Teknik Statistika Untuk Bisnis & Ekonomi, Erlangga, Jakarta. Fandy Tjiptono, 1997, Pemasaran Jasa, Andy Offset, Yogyakarta. Fuad Mas ud, 2004, Survay Diagnosis Organisasional Konsep dan Aplikasi, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Imam Ghozali, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, BPUD, Semarang. Kotler, Phillip, 2002, Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta, Edisi Milenium, Jilid I. Moenir, 1999, Metode Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta. Sandy Destiana, 2006, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Paket Pos Cepat Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Tasik malaya, http : // jbptunikompp-gdl-s sandydesti-2245.
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciLAMPIRAN OLAH DATA SPSS UJI RELIABILITAS & VALIDITAS
LAMPIRAN OLAH DATA SPSS UJI RELIABILITAS & VALIDITAS LAMPIRAN IDENTITAS RESPONDEN LAMPIRAN OLAH DATA SPSS UJI VALIDITAS LAMPIRAN KUESIONER LAMPIRAN TABULASI DATA LAIN - LAIN KUESIONER PENELITIAN Sehubungan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan deskripsi
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELTIAN DAN PEMBAHASAN. 4.1 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Logistik Pada
84 BAB IV HASIL PENELTIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Logistik Pada Kantor Pos Besar Bandung 40000 Dalam penelitian ini penulis menyebarkan 80 lembar kuisioner
Lebih terperinciIV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN pada bagian Pos Kilat Khusus adalah gambaran umum tentang
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. IDENTIFIKASI RESPONDEN Penyajian data identifikasi pelanggan PT Pos Indonesia (persero) Kota Metro 34100 pada bagian Pos Kilat Khusus adalah gambaran umum tentang
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel X (Tangible, Reliability, Responsiveness,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Oprasional 3.1.1 Variabel Penelitian Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Gunadarma Jurusan Manajemen Depok)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Gunadarma Jurusan Manajemen Depok) LATAR BELAKANG Perguruan Tinggi Swasta (PTS) merupakan salah
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning. akan diteliti adalah peserta BPJS Kesehatan.
31 BAB III METODE PENELITIAN A. Objek/Subjek Penelitian Objek penelitian ini adalah BPJS Kesehatan. Subjek penelitian ini adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning Yogyakarta. B. Jenis
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penulis memilih lokasi penelitian di Salwa Laundry di kota Serang dan penelitian ini dilakukan kurang lebih terhitung dari bulan April sampai
Lebih terperinciPenelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam. menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar
37 III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung.
Lebih terperinciBAB III METODELOGI PENELITIAN
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Parung Serab Ciledug Tangerang sebagai
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA SALON GAUL
Nama : Novia Larasati NPM : 15212398 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Edy Nursanta,SE,MM Penelitian Ilmiah ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA SALON GAUL LATAR BELAKANG Persaingan Bisnis
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
40 III. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data 3.1.1 Penelitian Kepustakaan 1. Study literatur atau studi kepustakaan, yaitu dengan mendapatkan berbagai literatur dan referensi tentang manajemen
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA STUDIO MUSIK LJ S GALAXY
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA STUDIO MUSIK LJ S GALAXY Nama : Nila Indrasari NPM : 16213436 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Susilowati Dyah Kusumaningtyas, SE.,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Subjek dan Objek Penelitian Subjek pada penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli di toko Elizabeth. Objek pada penelitian ini yaitu produk yang dijual pada toko Elizabeth
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. lembaga pembiayaan investasi dan modal kerja maupun sebagai lembaga yang
10 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perbankan merupakan industri jasa yang sangat penting dalam menunjang program pembiayaan pembangunan, baik sebagai penghimpun dana, sebagai lembaga pembiayaan investasi
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KANTOR POS GLADAG DI SURAKARTA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KANTOR POS GLADAG DI SURAKARTA JURNAL Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Hos Cokroaminoto Ruko Grogol C2, Pekalongan. Alasan dipilihnya toko
44 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Objek dan Lokasi Penelitian Penelitian ini mengambil objeknya adalah Toko Arjuna Motor Jl. Hos Cokroaminoto Ruko Grogol C2, Pekalongan. Alasan dipilihnya toko ini sebagai
Lebih terperinciDaftar Pustaka. Dessler, Garry (1999). Personal Management, Terjemahan Agus Dharma, Edisi Ketiga, Jakarta : Erlangga.
Daftar Pustaka Dessler, Garry (1999). Personal Management, Terjemahan Agus Dharma, Edisi Ketiga, Jakarta : Erlangga. Filippo, Edwin B. (1996). Principles of Personnel Management, Terjemahan Moh. Masud,
Lebih terperinciV. KESIMPULAN DAN SARAN
71 V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Skor rata-rata tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja
Lebih terperinciANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten)
ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksplanatori (eksplanatory
31 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksplanatori (eksplanatory research). Penelitian eksplanatory bermaksud menjelaskan hubungan kausal antara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang sangat penting dan turut menentukan produk, menciptakan keuntungan bagi
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Menurut Swastha (2002:176) Marketing (pemasaran) merupakan kegiatan yang sangat penting dan turut menentukan produk, menciptakan keuntungan bagi perusahaan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (Studi Kasus Pada Kantor Kelurahan Sondakan Kecamatan Laweyan Kota Surakarta)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (Studi Kasus Pada Kantor Kelurahan Sondakan Kecamatan Laweyan Kota Surakarta) NASKAH PUBLIKASI Disusun Oleh: ANDRIANTO WAHYU EKA PRATAMA B100100062
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. hubungan antara variabel-variabel (hubungan sebab-akibat). Permasalahan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian Jenis penelitian ini adalah experimental studies, yaitu suatu penelitian yang digunakan untuk menguji hipotesis tentang adanya hubungan antara variabel-variabel
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan/konsumenyang mengetahui dan
BAB III METODE PENELITIAN A. Objek/Subjek Penelitian Objek dalam penelitian ini yaitu Alfamart di Yogyakarta, sedangkan subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan/konsumenyang mengetahui dan pernah membeli
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. dilakukannya penelitian adalah di Kota Semarang.
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Obyek dan Lokasi Penelitian Obyek dari penelitian ini adalah pengguna sepatu Converse, dan lokasi dilakukannya penelitian adalah di Kota Semarang. 3.2 Populasi dan Sampel
Lebih terperinciDAFTAR ISI. ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii
DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB I BAB II PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Identifikasi Masalah...
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. Pemilihan subyek penelitian Penyusunan Instrumen Penelitian (kuesioner)
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. frekuensi berkunjung di Toko Mas Kerbau Weleri. Penyebaran. umum responden berdasarkan umur mereka:
33 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Responden Gambaran umum responden yang menjadi sampel penelitian ini meliputi: umur responden, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan frekuensi berkunjung
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
29 BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Penelitian ini dilakukan pada Swalayan Naraya yang beralamat di Gonjen, Tamantirto, Kasihan, Bantul yang merupakan sebuah
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
23 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian berhubungan dengan cara-cara yang dilakukan dalam melaksanakan penelitian. Oleh karena itu, dalam metode penelitian ini mempertimbangkan ruang lingkup penelitian,
Lebih terperinciBAB III METEDOLOGI PENELITIAN. Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel bebas
BAB III METEDOLOGI PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent). 1. Variabel Bebas (Independent)
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BENGKEL INDAH JAYA DI SRAGEN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BENGKEL INDAH JAYA DI SRAGEN Naskah Publikasi Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di LBPP LIA Bandar Lampung yang bealamat di Jl.
28 III. METODE PENELITIAN 1.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di LBPP LIA Bandar Lampung yang bealamat di Jl. Kartini No. 40 Bandar Lampung. 1.2 Jenis Data Suatu penelitian perlu didukung adanya
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN Bab ini akan menjelaskan mengenai paradigma penelitian, objek/subjek penelitian, teknik pengambilan sampel, jenis data, metode pengumpulan data, identifikasi variabel, definisi
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Di era globalisasi ini, pendidikan merupakan kewajiban bagi masyarakat. Untuk memajukan bangsa, salah satu cara yang harus dilakukan oleh pemerintah
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN. Dalam suatu penelitian harus mempergunakan metode yang tepat dan sesuai
35 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Bentuk dan Penelitian Dalam suatu penelitian harus mempergunakan metode yang tepat dan sesuai dengan masalah yang diteliti. Dalam penelitian ini mempergunakan metode
Lebih terperinciBAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISA DATA. subyek penelitian. Subyek penelitian ini adalah konsumen yang pernah
BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISA DATA 4.1 Gambaran Subyek Penelitian Pembahasan dalam uraian ini adalah tentang gambaran subyek penelitian, dimana subyek penelitian ini menggambarkan karakteristik
Lebih terperinciI. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
I. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Profil Responden 1. Distribusi responden berdasarkan Jenis Kelamin Dilihat dari jenis kelamin pasien diketahui tidak ada perbedaan jumlah yang besar antara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG. kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen merupakan salah satu indikator yang menentukan kepuasan konsumen terhadap apa yang diberikan oleh perusahaan.
Lebih terperinciKUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT
KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT Ribka Yanti. LCA. Robin Jonathan. Elfreda A.Lau. Fakultas Ekonomi, Universitas 17
Lebih terperinciBAB IV KESIMPULAN DAN SARAN. gambaran dari kualitas layanan dari dimensi tangible, reliabity, responsiveness,
75 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan proses perhitungan pada bab sebelumnya diketahui bahwa gambaran dari kualitas layanan dari dimensi tangible, reliabity, responsiveness, assurance
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 1. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa
49 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan analisa yang telah dilakukan maka pada bab lima ini penulis mengambil kesimpulan hasil penelitian yaitu sebagai berikut: 1.
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Sejarah Berdirinya PT. PLN (PERSERO) Indonesia
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum 4.1.1 Sejarah Berdirinya PT. PLN (PERSERO) Indonesia Ketenagalistrikan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke -19 ketika beberapa perusahaan Belanda medirikan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah :
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel bebas (independent), yang
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Koperasi Mahasiswa UMY. Subyek yang digunakan yaitu konsumen Koperasi
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek/Subyek Penelitian Obyek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah TOKO KU Koperasi Mahasiswa UMY. Subyek yang digunakan yaitu konsumen Koperasi Mahasiswa UMY B.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah deskriptif yaitu
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Objek Penelitian 3.1.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah deskriptif yaitu penelitian yang mencoba mencari deskripsi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. menginterpretasikan data dan akhirnya pada kesimpulan yang didasarkan pada
33 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian merupakan suatu penelitian analisis yaitu penelitian survey yang bertujuan untuk mengumpulkan data, menyusun data, menganalisis data, menginterpretasikan
Lebih terperinciKualitas produk atau jasa secara pokok dinilai dalam kerangka kepuasan pelanggan. Hal ini searah dengan upaya perusahaan dalam memenangkan persaingan,
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk, KANTOR CABANG BEKASI Ani Julia Maukar Email : anniichubby@yahoo.com Jurusan Manajemen,
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI Untuk memenuhi sebagian persyaratan guna mencapai gelar Sarjana S-1 Ilmu Komunikasi DESY INTAN PERMATASARI L
STUDI KORELASI MENGENAI PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN CITRA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KAB. SRAGEN PERIODE MARET TAHUN 2012 NASKAH PUBLIKASI Untuk memenuhi sebagian
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN. sebab-akibat antara variable-variabel dalam penelitian ini, yaitu antara munculnya
23 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian Kausal, yaitu hubungan sebab-akibat antara variable-variabel dalam penelitian ini, yaitu antara munculnya
Lebih terperinciNAMA : AGUNG MAHENDRA NPM : KELAS : 3EA32 FAKULTAS : EKONOMI JURUSAN : MANAJEMEN PEMBIMBING IRFAN ARDIANSYAH, SE.,MM
NAMA : AGUNG MAHENDRA NPM : 10213349 KELAS : 3EA32 FAKULTAS : EKONOMI JURUSAN : MANAJEMEN PEMBIMBING IRFAN ARDIANSYAH, SE.,MM ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lingkup Penelitian Penelitian ini menggunakan kuesioner dengan dibagikan melalui email dengan google.docs kepada respoden yang sesuai kriteria. Responden yang dituju adalah
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. mempunyai langkah-langkah sistematis. Sedangkan metodologi ialah suatu
40 BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Metode ialah suatu prosedur atau cara untuk mengetahui sesuatu yang mempunyai langkah-langkah sistematis. Sedangkan metodologi ialah suatu pengkajian dalam mempelajari
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian ini adalah langkah demi langkah dalam penyusunan Tugas Akhir mulai dari tahap persiapan penelitian hingga pembuatan dokumentasi
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey
38 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini, peneliti menguraikan ulasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN. responden yang meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan dan
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data Diskripsi responden digunakan untuk mengidentifikasi karakteristikkarakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan dan lama
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
26 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Objek dan Lokasi Penelitian Obyek yang digunakan dalam penelitian ini di PT. Nasmoco Pemuda Semarang jalan Pemuda No. 72 Semarang, sedangkan lokasi penelitian ini dilaksanakan
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. termasuk dalam kriteria inklusi pada penelitian ini, 15 responden untuk
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Realibilitas Pada penelitian kali ini dilakukan uji validasi dengan dilanjutkan uji realibilitas pada instrumen penelitian. Instrumen penelitian
Lebih terperinciABSTRAK. Perekonomian di Indonesia pada saat sekarang ini masih berjalan dengan berbagai
ABSTRAK Perekonomian di Indonesia pada saat sekarang ini masih berjalan dengan berbagai ketidakpastian yang menyebabkan masa depan suatu bisnis juga tidak menentu arahnya. Hal ini menyebabkan perusahaan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Sekretaris No 88 BA Daan Mogot, Jakarta Barat.
32 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian 3.1.1 Tempat Penelitian Dalam penulisan skripsi ini, penulis memilih PT Meprofarm sebagai objek penelitian. PT Meprofarm adalah perusahaan yang
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Metode penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu bentuk penelitian dengan
III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu bentuk penelitian dengan menggunakan minimal dua variabel yang dihubungkan. Metode asosiatif merupakan
Lebih terperinciANALISIS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SALON BUNDA
Nama : Dian Puspita Larasati NPM : 12212035 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Edy Nursanta,SE,MM Penelitian Ilmiah ANALISIS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SALON BUNDA Latar Belakang Perkembangan jasa
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CV. LANGGENG JAYA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CV. LANGGENG JAYA Suyitna Program Manajemen Bisnis, Program Studi Manajemen, Universitas Kristen Petra Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya
Lebih terperinciMETODELOGI PENELITIAN. Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah sebagai
42 III. METODELOGI PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Data primer Data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA. Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan ini, penulis
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan ini, penulis melakukan penelitian melalui penelitian lapangan, yaitu penelitian yang dilakukan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian
30 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode Deskriptif Verifikatif Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1.Karakteristik Subjek Penelitian Responden pada penelitian ini adalah pasien di Klinik Unisia Polifarma. Kuesioner yang dibagikan berjumlah
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
20 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Penelitian yang akan dilakukan yaitu jenis penelitian dalam bentuk survey. Penelitian yang dapat menghasilkan sebuah deskripsi tentang apa yang terjadi
Lebih terperinciPengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Dewi, N. P. A. T. 1, Dewantara, I. G. N. A. 1, Setyawan, E. I. 1 1 Jurusan Farmasi Fakultas Matematika
Lebih terperinciJURNAL PUBLIKASI. Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata-1 Program Studi Pendidikan Akuntansi
PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENGAMBIL KREDIT DI BANK PERKREDITAN RAKYAT KARTADHANI MULYA, KARTASURA JURNAL PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Objek penelitian adalah semua cabang Larissa Aesthetic Center. dan yang berlokasi di Galeria Mall.
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek 1. Objek dan Subjek Penelitian Objek penelitian adalah semua cabang Larissa Aesthetic Center Yogyakarta, yang berlokasi di Jl. Magelang Km. 5, Jl. C. Simanjuntak
Lebih terperinciBAB 4. Analisis Data dan Penyajian. korelasional, dimana penelitian yang dilakukan untuk menguji hubungan antara
BAB 4 Analisis Data dan Penyajian 4.1 Penyajian data penelitian Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif korelasional, dimana penelitian yang dilakukan untuk menguji hubungan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada era globalisasi dalam bidang ekonomi semakin banyak dan beragamnya persaingan akan suatu produk atau jasa yang ditawarkan, hal itu akibat dari
Lebih terperinciPENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN MENGGUNAKAN JASA JUAL BELI MOBIL UD
JURNAL PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN MENGGUNAKAN JASA JUAL BELI MOBIL UD. HANI MOTOR KECAMATAN MOJO KABUPATEN KEDIRI TAHUN 2016 EFFECT OF PRICE,
Lebih terperinciIV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Putra Baru Swalayan berlokasi di daerah Poncowati, Terbanggi Besar, Lampung
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Putra Baru Swalayan Putra Baru Swalayan merupakan salah satu dari bisnis ritel yang ada di Indonesia. Putra Baru Swalayan berlokasi di daerah Poncowati, Terbanggi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. ObjekdanLokasi Semarang. Objek pada penelitian ini adalah Toko Serba Sari yang berlokasi di 3.2. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.
III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan
Lebih terperinciNama : Rika Mandasari NPM : Kelas : 3EA11
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA PLATINUM RESTO DI METROPOLITAN MALL. Nama : Rika Mandasari NPM : 10209721 Kelas : 3EA11 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT
Lebih terperinciPENGARUH LOKASI, HARGA, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MELAKUKAN PEMBELIAN DI SWALAYAN SINAR BARU WONOGIRI NASKAH PUBLIKASI
PENGARUH LOKASI, HARGA, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MELAKUKAN PEMBELIAN DI SWALAYAN SINAR BARU WONOGIRI NASKAH PUBLIKASI Disusun Oleh: CRISTYANTYO B 100 100 036 PROGRAM STUDI MANAJEMEN
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. munculnya berbagai usaha retail di Indonesia tidaklah menjadi suatu fenomena yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini persaingan diantara perusahaan semakin hebat, munculnya berbagai usaha retail di Indonesia tidaklah menjadi suatu fenomena yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia usaha sekarang ini banyak yang secara sadar berorientasi pada konsumen. Hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih
45 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jika dilihat dari lokasi yang akan diteliti, penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih terarah
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. menjadi sampel dalam penelitian mengenai pengaruh harga, kualitas produk, citra merek
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian Deskripsi responden disini akan menganalisa identitas para konsumen yang menjadi sampel dalam penelitian mengenai
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Nento, SH. untuk mendirikan Perseroan Terbatas (PT) yang dinamkan PT.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian Pada tanggal 9 Maret 1982 Bapak Young Liando, pengusaha yang bertempat tinggal di Jl. S. Parman Kota Gorotalo menghadap notaris
Lebih terperinciDAFTAR ISI. Halaman ABSTRAK i KATA PENGANTAR. ii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL ix DAFTAR GAMBAR... xi
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK i KATA PENGANTAR. ii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL ix DAFTAR GAMBAR... xi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang 1 B. Identifikasi Masalah. 16 C. Rumusan Masalah 18 D. Definisi Operasional
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif survei. Penelitian deskriptif
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian ini adalah penelitian deskriptif survei. Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang dilakukan untuk menyelidiki keadaan, kondisi atau hal lain
Lebih terperinciDAFTAR ISI. ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... x
DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... x BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Identifikasi Masalah... 7 1.3 Rumusan Masalah...
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah level of explanation yaitu penelitian deskriptif dan asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Siregar (2013, p.15)
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM CIBITUNG RAYNA DALINTA GINTING
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM CIBITUNG RAYNA DALINTA GINTING 11208394 PENDAHULUAN Latar Belakang Setiap manusia di dunia ini mempunyai hak asasi
Lebih terperinciBAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. pada saat penelitian berlangsung. Terdapat 3 karakteristik responden yang. Tabel 5.1
1 BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Karakterisitik Responden Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar sebanyak 100 orang yang penulis temui
Lebih terperinci