SURVEY LOYALITAS PELANGGAN

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "SURVEY LOYALITAS PELANGGAN"

Ida Susman
7 tahun lalu
Tontonan:

1 Lampiran 1: Kuisoner SURVEY LOYALITAS PELANGGAN Selamat Pagi, Siang, Sore, Malam. Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan Bank X, maka dengan ini Anda diharapkan menyampaikan persepsi Anda kepada Bank X. Atas perhatian, kerja sama serta kepercayaan Anda kepada Bank X, kami ucapkan Terima Kasih. P.1 USIA... tahun P.2 JENIS KELAMIN a. Pria b. Wanita P.3 STATUS PERNIKAHAN a. Menikah b. Belum Menikah c. Duda / Janda P.4 Pendidikan terakhir anda? a. SD c. SLTA / SMA e. S1 g. S3 b. SLTP / SMP d. Akademi f. S2 h. Lainnya... P.5 Pekerjaan Anda saat ini? a. Pelajar / Mahasiswa e. TNI / POLRI, pangkat... b. Ibu Rumah Tangga f. Wiraswasta,... c. Pegawai Negeri, golongan... g. Lainnnya... d. Pegawai Swasta, jabatan... P.6 Pengeluaran RUMAH TANGGA Anda rata-rata dalam sebulan ( untuk konsumsi makan, pendidikan, transportasi, listrik / air dan lain-lain )? a. 1 juta f. 3 < x 3.5 juta k. 5.5 < x 6 juta p. 8 < x 8.5 juta b. 1 < x 1.5 juta g. 3.5 < x 4 juta l. 6 < x 6.5 juta q. 8.5 < x 9 juta c. 1.5 < x 2 juta h. 4 < x 4.5 juta m. 6.5 < x 7 juta r. 9 < x 9.5 juta d. 2 < x 2.5 juta i. 4.5 < x 5 juta n. 7 < x 7.5 juta s. 9.5 < x 10 juta e. 2.5 < x 3 juta j. 5 < x 5.5 juta o. 7.5 < x 8 juta t. > 10 juta P.7 Berapakah rata-rata Anggaran / Alokasi untuk menabung? a. 100 ribu f. 1 < x 1.25 juta k < x 2.5 juta p. 3.5 < x 3.75 juta b. 100 < x 250 ribu g < x 1.5 juta l. 2.5 < x 2.75 juta q < x 4 juta c. 250 < x 500 ribu h. 1.5 < x 1.75 juta m < x 3 juta r. 4 < x 4.5 juta d. 500 < x 750 ribu i < x 2 juta n. 3 < x 3.25 juta s. 4.5 < x 5 juta e. 750 rb < x 1 juta j. 2 < x 2.25 juta o < x 3.5 juta t. > 5 juta P.9 Sebutkan bank apa saja yang anda gunakan selain Bank X?... P.10 Sebutkan jenis jasa bank X selain tabungan yang anda gunakan saat ini? (jawaban boleh lebih dari satu) P.11 Berapa kali anda mengunjungi kantor cabang bank ini dalam 6 bulan terakhir? a. kurang dari 3 kali b. lebih dari 3 kali P.12 Apakah anda pernah memanfaatkan fasilitas tambahan a. Ya b. Tidak 63

2 SURVEY LOYALITAS PELANGGAN DIMENSI KUALITAS HUBUNGAN Petunjuk :Berikan penilaian terhadap pernyataan / opini dibawah ini dengan memberi tanda O (lingkaran) pada kolom Nilai ( skala 1 sampai 5 ) Keterangan : 1 = Sangat Tidak Setuju 4 = Setuju 2 = Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 3 = Biasa / Ragu-ragu PERNYATAAN A. Trust in Partner s Honesty 1. Bank X pilihan saya ini sangat jujur dan terbuka (transparan) pada masalah perbankan NILAI 2. Bank X pilihan saya ini mempunyai integritas yang tinggi 3. Bank X benar-benar bank yang dapat dipercaya B. Trust in Partner s Benevolence 4. Bank X peduli dengan kebutuhan nasabahnya 5. Ketika saya menyampaikan hal bersifat rahasia, saya tahu bank X akan merespon dengan pengertian 6. Saya dapat mengharapkan pada bank X, tindakan dan pertimbangan mereka akan memberi pengaruh baik bagi saya C. Affective Commitment 7. Saya merasa dekat dengan bank X 8. Saya tetap bertransaksi di bank X, karena saya merasa senang mempunyai hubungan dengan bank X 9. Saya tetap bertransaksi di bank X, karena saya sangat menikmati hubungan yang terjalin baik dengan bank X D. Satisfaction 10. Saya puas dengan performa dan kinerja bank X 11. Saya senang dengan performa bank X 12. Saya senang dengan kinerja bank X E. Affective Conflict 13. Saya merasa tidak pernah marah dengan bank X 14. Saya merasa tidak pernah frustasi dengan bank X 15. Saya merasa tidak pernah jengkel dengan bank X 64

3 SURVEY LOYALITAS PELANGGAN DIMENSI KUALITAS LAYANAN Petunjuk: Berikan penilaian terhadap kualitas pelayanan bank X dibawah ini dengan memberi tanda O (lingkaran) pada kolom Nilai ( skala 1 sampai 5 ) Keterangan : 1 = Sangat Buruk 4 = Baik 2 = Buruk 5 = Sangat baik 3 = Biasa/cukup BAGAIMANA KUALITAS LAYANAN BANK X A. Reliability NILAI 1. Pelayanan karyawan pada proses pendaftaran nasabah baru 2. Pelayanan karyawan dalam proses transaksi dengan nasabah 3. Pelayanan karyawan dalam memberi informasi tentang bank X B. Responsiveness 4. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi nasabah baru 5. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran/ transaksi 6. Kecepatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan nasabah C. Assurance 7. Keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan 8. Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran / transaksi 9. Keterampilan/skill karyawan dalam menangani proses pembayaran/transaksi 10. Kemampuan karyawan keamanan/satpam menciptakan suasana aman dalam proses transaksi D. Emphaty 11. Sikap karyawan di tiap loket-loket bank 12. Kepekaan karyawan penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi 13. Sikap karyawan keamanan/satpam terhadap pelanggan/nasabah dalam melaksanakan tugasnya E. Tangibles 14. Kebersihan dan kerapihan berpakaian karyawan 15. Kebersihan kantor pelayanan secara umum 16. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 17. Fasilitas tempat parkir dikantor pelayanan 18. Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet/brosur tentang informasi produk dan info pelayanan bank X 65

4 DIMENSI LOYALITAS Petunjuk : SURVEY LOYALITAS PELANGGAN Berikan penilaian dari pernyataan / opini di bawah ini dengan memberi tanda O (lingkaran) pada kolom nilai ( skala 1 sampai 5 ). Keterangan : 1 = Sangat Tidak Setuju 4 = Setuju 2 = Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 3 = Biasa / Ragu-ragu PERNYATAAN / OPINI-OPINI A. Share Information 1. Saya menyampaikan informasi yang saya ketahui tentang bank X kepada orang dekat 2. Bila ada informasi produk bank X terbaru yang saya dapat, saya tidak keberatan untuk langsung menyampaikan kepada orang-orang dekat 3. Saya sering bertukar informasi tentang produk bank X dengan teman, kerabat dan rekan bisnis B. Say Positive Things NILAI 4. Saya tidak ragu untuk mengatakan bahwa pelayanan di bank X sangat baik 5. Saya pernah menceritakan keunggulan bank X dan kebaikan-kebaikan lainnya 6. Saya selalu berusaha mengatakan hal-hal positif tentang bank X kepada teman, kerabat dan rekan bisnis C. Recommend Friends 7. Saya pernah merekomendasikan bank X kepada teman, kerabat dan rekan bisnis 8. Saya lebih suka merekomendasikan bank X daripada bank lain kepada teman, kerabat dan rekan bisnis 9. Saya sering menganjurkan kepada teman, kerabat dan rekan bisnis untuk membuka rekening dan bertransaksi di bank X D. Continue Purchasing 10. Saya tetap melakukan kegiatan transaksi (menabung, menarik uang, pembayaran, dll) di bank X 11. Saya semakin sering menggunakan pelayanan-pelayanan yang tersedia di bank X dalam setiap kegiatan yang berhubungan dengan transaksi keuangan (menabung, menarik uang, pembayaran, dll) 12. Jumlah uang setoran untuk menabung dari waktu ke waktu bertambah E. Purchase Additional Service 13. Saya ikut memanfaatkan pelayanan tambahan yang ada di bank X 14. Dari hari ke hari, saya semakin sering menggunakan pelayanan tambahan dari bank X 15. Saya rela menyisihkan dana untuk mendapatkan pelayanan tambahan dari bank X F. Test New Services 16. Setiap bank X mengeluarkan bentuk fasilitas layanan terbaru, saya ikut mencoba layanan tersebut 17. Saya sering menggunakan kemudahan fasilitas layanan terbaru bank X 18. Saya pernah mencoba layanan terbaru dari bank X walau hanya sekali 66

5 Lampiran 2: validitas dan reliabilitas Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted LAYAN LAYAN LAYAN LAYAN LAYAN LAYAN LAYAN LAYAN LAYAN LAYAN LAYAN LAYAN LAYAN LAYAN LAYAN LAYAN LAYAN LAYAN Reliability Coefficients N of Cases = N of Items = 18 Alpha =.9261

6 Lanjutan lampiran 2: validitas dan reliabilitas Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HUB HUB HUB HUB HUB HUB HUB HUB HUB HUB HUB HUB HUB HUB HUB Reliability Coefficients N of Cases = N of Items = 15 Alpha =.9337

7 Lanjutan lampiran 2: validitas dan reliabilitas Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted LOYAL LOYAL LOYAL LOYAL LOYAL LOYAL LOYAL LOYAL LOYAL LOYAL LOYAL LOYAL LOYAL LOYAL LOYAL LOYAL LOYAL LOYAL Reliability Coefficients N of Cases = N of Items = 18 Alpha =.8675

dokumen-dokumen yang mirip

Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR

Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR Bersama ini saya mohon kesediaan anda untuk mengisi daftar kuesioner