ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma tsharto@staff.gunadarma.ac.id ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) menganalisis kualitas pelayanan Bank Mandiri dan Bank BCA secara keseluruhan menurut masing-masing nasabah; (2) membandingkan kualitas pelayanan antara Bank Mandiri dengan Bank BCA berdasarkan lima dimensi utama service quality, yakni tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy, serta kualitas pelayanan Bank Mandiri dan Bank BCA secara keseluruhan; dan (3) mengidentifikasi dimensi-dimensi apa saja yang harus diperhatikan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan bank berdasarkan diagram kartesius importance performance analysis of service quality dimension. Dalam penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Pengambilan sampel menggunakan metode snowball sampling. Data dianalisis dengan menggunakan compare means independent samples t test dengan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari Bank Mandiri dan Bank BCA dinilai baik oleh sebagian besar nasabahnya. Sedangkan hasil uji perbandingan kualitas pelayanan antara Bank Mandiri dengan Bank BCA berdasarkan dimensi tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy, serta kualitas pelayanan keseluruhan tidak ada perbedaan yang signifikan. Berdasarkan diagram kartesius importance performance analysis of service quality dimension dari bank Mandiri dan Bank BCA, bahwa dimensi responsiveness merupakan nasabah Bank Mandiri dan para nasabah Bank BCA, tetapi performance dari dimensi responsiveness belum sesuai dengan yang diharapkan, baik oleh para nasabah Bank Mandiri maupun para nasabah Bank BCA. Hal tersebut mengindikasikan perlu adanya perbaikan kualitas pelayanan, utamanya dalam dimensi responsiveness. Kata Kunci: bank, kualitas pelayanan PENDAHULUAN Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang memberikan tingkat kepercayaan kepada pelanggannya yakni nasabah bank. Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang, bank dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabahnya selain menawarkan berbagai macam jenis produk dan jasa layanannya. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usahanya. Kualitas pelayanan yang diberikan bank juga menjadi salah satu perhatian utama nasabah dalam memilih bank. Pelayanan yang tidak memenuhi kepuasan pelanggan yakni nasabah bank, dengan sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya nasabah beralih ke bank lain. Sebagai langkah awal dari upaya mendefinisikan tuntutan nasabahnya, maka hal yang harus diperhatikan dan tidak dapat dipisahkan adalah ketersediaan informasi yang menyangkut persepsi dan harapan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak bank. Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) menganalisis kualitas pelayanan Bank Mandiri dan Bank BCA secara keseluruhan menurut masing-masing nasabah; (2) membandingkan kualitas pelayanan antara Bank Mandiri dengan Bank BCA berdasarkan lima dimensi utama service quality yakni, tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), assurance (jaminan), responsiveness (daya tanggap), dan empathy (empati), serta kualitas pelayanan Bank Mandiri dan Bank BCA secara keseluruhan; (3) mengidentifikasi dimensi-dimensi apa saja yang harus diperhatikan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan bank berdasarkan diagram kartesius importance performance analysis of service quality dimension. TINJAUAN PUSTAKA Kualitas jasa adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat harapan pelanggan (Rangkuti, 2006). Sementara pengertian dari kualitas jasa yang lain adalah upaya penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2005). Sedangkan menurut Zeithaml dkk. (1990) kualitas jasa adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima pelanggan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang A174

2 diharapakan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service), apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan baik atau positif, jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal, sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk, oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Menurut Zeithaml dkk. (1990) ada lima dimensi dari kualitas jasa yaitu: (1) tangible (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (contoh: teknologi), serta penampilan pegawainya; (2) reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi; (3) responsiveness (ketanggapan), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas, dan tidak membiarkan pelanggan menunggu lama karna menjadi persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan; (4) assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, hal ini meliputi kredibilitas (sifat jujur dan dapat dipercaya), keamanan (bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan), kompetensi (penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan), dan sopan santun (sikap santun, respek, atensi, dan keramahan); dan (5) empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. METODE PENELITIAN Objek dari penelitian ini adalah Bank Mandiri dengan jumlah responden sebanyak 50 nasabah dan Bank BCA jumlah responden sebanyak 50 nasabah. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah menggunakan instrumen kuesioner. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah nonprobability sampling dengan metode yang digunakan adalah snowball sampling. Kuesioner dirancang untuk mengumpulkan data harapan nasabah terhadap kualitas pelayanan bank dan data kinerja pelayanan bank yang dipersepsikan oleh nasabah berdasarkan lima dimensi utama service quality yakni, tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), assurance (jaminan), responsiveness (daya tanggap), dan empathy (empati). Masing-masing dimensi diwakili oleh tiga atribut, untuk lebih jelas dapat dilihat tabel 1. Skala pengukuran yang digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan bank berdasarkan lima dimensi utama service quality yakni, tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), assurance (jaminan), responsiveness (daya tanggap), dan empathy (empati) menurut tingkat harapan dan persepsi terhadap kinerja pelayanan bank digunakan skala likert. Masing-masing pernyataan pada ukuran harapan dan ukuran persepsi terhadap kinerja pelayanan bank diberikan alternatif jawaban dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju. Analisis Kualitas Pelayanan Bank Untuk menganalisis kualitas pelayanan Bank Mandiri dan Bank BCA secara keseluruhan menurut masing-masing nasabah menggunakan kriteria penilaian seperti yagn dapat dilihat pada Tabel 2. Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Bank Untuk membandingkan kualitas pelayanan antara Bank Mandiri dengan Bank BCA berdasarkan lima dimensi utama service quality yakni, tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), assurance (jaminan), A175

3 responsiveness (daya tanggap), dan empathy (empati), serta kualitas pelayanan Bank Mandiri dan Bank BCA secara keseluruhan menggunakan compare means independent samples t test dengan program SPSS. Tabel 1. Atribut pada Masing-Masing Dimensi Berdasarkan Tingkat Harapan dan Persepsi Dimensi Tangible Pernyataan Atribut Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan Reliability Assurance Responsiveness Empathy Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, profesional dan memberikan rasa aman kepada nasabah Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank Karyawan bank harus mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank Sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia membantu nasabah Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-bedakan nasabah Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah Tabel 2 Kelas Interval Penilaian Kualitas Pelayanan Bank Interval Penilaian Keterangan 20% - 36,67% Sangat tidak baik 36,68% - 53,35% Tidak baik 53,36% - 70,03% Agak tidak baik 70,04% - 86,71% Agak baik 86,72% - 103,39% Baik 103,40% - 120% Sangat baik Importance Performance Analysis of Service Quality Dimension Untuk mengidentifikasi dimensi-dimensi apa saja yang harus diperhatikan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan bank menggunakan diagram kartesius importance performance analysis of service quality dimension sebagai berikut. Focus Improvement Efforts Here Maintain Performance Medium-Low Priority Reduce Emphasis A176

4 Gambar 1 Diagram Karterius Importance Performance Analysis of Service Quality Dimension HASIL DAN PEMBAHASAN Kualitas Pelayanan Bank Mandiri Hasil analisis penilaian kualitas pelayanan Bank Mandiri dari 50 nasabah Bank Mandiri yang menjadi responden, dapat dilihat pada tabel 3 berikut. Tabel 3 Kualitas Pelayanan Bank Mandiri Interval Penilaian Keterangan Jumlah 20% - 36,67% Sangat tidak baik - 36,68% - 53,35% Tidak baik - 53,36% - 70,03% Agak tidak baik 4 70,04% - 86,71% Agak Baik 18 86,72% - 103,39% Baik ,40% - 120% Sangat Baik 3 Dari tabel 3 di atas dapat dilihat bahwa, nasabah Bank Mandiri yang menilai kualitas pelayanan Bank Mandiri agak tidak baik berjumlah 4 orang, sedangkan yang menilai kualitas pelayanan Bank Mandiri agak baik berjumlah 18 orang, untuk yang menilai kualitas pelayanan Bank Mandiri baik berjumlah 25 orang, sedangkan yang menilai kualitas pelayanan Bank Mandiri sangat baik hanya 3 orang dari 50 orang nasabah Bank Mandiri. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari Bank Mandiri secara keseluruhan dinilai baik oleh sebagian besar nasabahnya. Kualitas Pelayanan Bank BCA Hasil analisis penilaian kualitas pelayanan Bank BCA dari 50 nasabah Bank BCA yang menjadi responden, dapat dilihat pada tabel 4 berikut. Tabel 4 Kualitas Pelayanan Bank BCA Interval Penilaian Keterangan Jumlah 20% - 36,67% Sangat tidak baik - 36,68% - 53,35% Tidak baik - 53,36% - 70,03% Agak tidak baik 5 70,04% - 86,71% Agak Baik 17 86,72% -103,39% Baik ,40% - 120% Sangat Baik 2 Dari tabel 4 di atas dapat dilihat bahwa, nasabah Bank BCA yang menilai kualitas pelayanan Bank BCA agak tidak baik berjumlah 5 orang, sedangkan yang menilai kualitas pelayanan Bank BCA agak baik berjumlah 17 orang, untuk yang menilai kualitas pelayanan Bank BCA baik berjumlah 26 orang, sedangkan yang menilai kualitas pelayanan Bank BCA sangat baik hanya 2 orang dari 50 orang nasabah Bank BCA. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari Bank BCA secara keseluruhan dinilai baik oleh sebagian besar nasabahnya. terhadap dimensi tangibel menghasilkan signifikansi 0,823. Angka ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan Bank Mandiri dengan dimensi tangible. Berarti kualitas pelayanan bank berdasarkan dimensi tangible yang diberikan oleh Bank Mandiri dan Bank BCA kepada para nasabahnya tidak jauh berbeda. terhadap dimensi tangibel menghasilkan signifikansi 0,227. Angka ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan Bank Mandiri dengan dimensi reliability. Berarti kualitas pelayanan bank berdasarkan dimensi reliability yang diberikan oleh Bank Mandiri dan Bank BCA kepada para nasabahnya tidak jauh berbeda. terhadap dimensi assurance menghasilkan signifikansi 0,197. Angka ini menunjukkan bahwa tidak perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan Bank Mandiri dengan dimensi assurance. Berarti kualitas pelayanan bank berdasarkan dimensi assurance yang diberikan oleh Bank Mandiri dan Bank BCA kepada para nasabahnya tidak jauh berbeda. terhadap dimensi Responsiveness menghasilkan signifikansi 0,448. Angka ini menunjukkan bahwa tidak perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan Bank Mandiri dengan kualitas pelayanan Bank BCA berdasarkan dimensi responsiveness. Berarti kualitas pelayanan bank berdasarkan dimensi responsiveness yang diberikan oleh Bank Mandiri dan Bank BCA kepada para nasabahnya tidak jauh berbeda. terhadap dimensi empati menghasilkan A177

5 signifikansi 0,582. Angka ini menunjukkan bahwa tidak perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan Bank Mandiri dengan dimensi empathy. Berarti kualitas pelayanan bank berdasarkan dimensi empathy yang diberikan oleh Bank Mandiri dan Bank BCA kepada para nasabahnya tidak jauh berbeda. terhadap dimensi keseluruhan menghasilkan signifikansi 0,918. Angka ini menunjukkan bahwa tidak perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan Bank Mandiri dengan kualitas pelayanan bank secara keseluruhan. Berarti kualitas pelayanan bank secara keseluruhan yang diberikan oleh Bank Mandiri dan Bank BCA kepada para nasabahnya tidak jauh berbeda. Importance Performance Analysis of Service Quality Dimension Bank Mandiri Peta kualitas pelayanan dari Bank Mandiri terdiri dari lima dimensi utama service quality yakni, tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy, dapat dilihat pada gambar 2. Dari gambar 2 tersebut dapat diketahui bahwa dimensi reliability, assurance, dan tangible merupakan dimensi yang dianggap penting oleh para nasabah Bank Mandiri, sedangkan performance (kinerja) yang diberikan oleh dimensi reliability, assurance, dan tangible sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh para nasabah Bank Mandiri, maka Bank Mandiri harus mempertahankan kualitas pelayanan dari dimensi reliability, assurance, dan tangible. Sedangkan dimensi responsiveness merupakan nasabah Bank Mandiri, tetapi performance (kinerja) dari dimensi responsiveness belum sesuai dengan yang diharapkan oleh para nasabah Bank Mandiri, maka Bank Mandiri harus meningkatkan kualitas pelayanan dari dimensi responsiveness. Dimensi empathy merupakan dimensi yang kurang dianggap penting oleh para nasabah Bank Mandiri, sedangkan performance (kinerja) yang diberikan dimensi empathy kepada para nasabah Bank Mandiri tidak terlalu istimewa, maka Bank Mandiri dapat mempertimbangkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari dimensi empathy, karena pengaruhnya terhadap manfaat yang diharapkan oleh nasabah sangat kecil. Reliability Assurance Responsiveness Tangibles Empathy Gambar 2 Diagram Karterius Importance Performance Analysis of Service Quality Dimension Bank Mandiri Importance Performance Analysis of Service Quality Dimension Bank BCA Peta kualitas pelayanan dari Bank BCA terdiri dari lima dimensi utama service quality yakni, tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy, dapat dilihat pada gambar 3. Dari gambar 3 tersebut dapat diketahui bahwa dimensi reliability dan assurance merupakan nasabah Bank BCA, sedangkan performance (kinerja) yang diberikan oleh dimensi reliability dan assurance sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh para nasabah Bank BCA, maka A178

6 Bank BCA harus mempertahankan kualitas pelayanan dari dimensi reliability dan assurance. Sedangkan dimensi responsiveness merupakan nasabah Bank BCA, tetapi performance (kinerja) dari dimensi responsiveness belum sesuai dengan yang diharapkan oleh para nasabah Bank BCA, maka Bank BCA harus meningkatkan kualitas pelayanan dari dimensi responsiveness. Dimensi empathy merupakan dimensi yang kurang dianggap penting oleh para nasabah Bank BCA, sedangkan performance (kinerja) yang diberikan dimensi empathy kepada para nasabah Bank BCA tidak terlalu istimewa, maka Bank BCA dapat mempertimbangkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari dimensi empathy, karena pengaruhnya terhadap manfaat yang diharapkan oleh nasabah sangat kecil. Sedangkan dimensi tangible merupakan dimensi yang kurang dianggap penting oleh para nasabah Bank BCA, tetapi performance (kinerja) yang diberikan dari dimensi tangible sudah melebihi harapan dari para nasabah Bank BCA, dengan demikian Bank BCA dapat mengurangi biaya yang dialokasikan dan menggunakannya untuk meningkatkan performance (kinerja) pada nasabah Bank BCA. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Dari hasil penelitian yang telah dibahas, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut. 1. Kualitas pelayanan dari Bank Mandiri menurut sebagian besar nasabahnya dinilai baik secara keseluruhan. Sedangkan kualitas pelayanan dari Bank BCA menurut sebagian besar nasabahnya juga dinilai baik secara keseluruhan. 2. Perbandingan kualitas pelayanan antara Bank Mandiri dengan Bank BCA berdasarkan lima dimensi utama service quality yakni, tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), assurance (jaminan), responsiveness (daya tanggap), dan empathy (empati), serta kualitas pelayanan Bank Mandiri dan Bank BCA secara keseluruhan tidak ada perbedaan yang nyata atau tidak jauh berbeda. 3. Berdasarkan diagram kartesius importance performance analysis of service quality dimension Bank Mandiri, bahwa dimensi responsiveness (daya tanggap) merupakan nasabah Bank Mandiri, tetapi performance Saran (kinerja) yang diberikan oleh dimensi responsiveness kepada para nasabah Bank Mandiri belum sesuai dengan yang diharapkan oleh para nasabah Bank Mandiri, dengan demikian Bank Mandiri harus meningkatkan kualitas pelayanan bank dari dimensi responsiveness (daya tanggap) untuk mencapai apa yang diharapkan oleh nasabahnya. Sedangkan berdasarkan diagram kartesius importance performance analysis of service quality dimension Bank BCA, bahwa dimensi responsiveness (daya tanggap) juga merupakan dimensi yang dianggap penting oleh para nasabah Bank BCA, tetapi performance (kinerja) yang diberikan oleh dimensi responsiveness kepada para nasabah Bank BCA belum sesuai dengan yang diharapkan oleh para nasabah Bank BCA, dengan demikian Bank BCA juga harus meningkatkan kualitas pelayanan bank dari dimensi responsiveness (daya tanggap) untuk mencapai apa yang diharapkan oleh nasabahnya. Penelitian selanjutnya dapat menganalisis perbandingan kualitas pelayanan antara Bank Mandiri dengan Bank BCA berdasarkan lima dimensi utama service quality yakni, tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), assurance (jaminan), responsiveness (daya tanggap), dan empathy (empati) menurut masing-masing atribut yang relevan pada lima dimensi utama service quality. Serta mengidentifikasi atributatribut apa saja yang harus diperhatikan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan bank berdasarkan diagram kartesius importance performance analysis of service quality dimension. DAFTAR PUSTAKA Alma, B Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. CV. Alfabeta. Bandung. Djalil, M Best Banks Service Quality. Info Bank. Vol. XXVII. No April Ferdian, TB.R Menjual Kemewahan Melalui Tangible. Info Bank. Vol. XXVII. No April Irawan D., H Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. A179

7 Iskandar, T Responsiveness Tanpa Antre. Info Bank. Vol. XXVII. No April Pelayanan Cabang yang Bikin Betah. Info Bank. Vol. XXVII. No April Survei Kualitas Pelayanan Bank di Jakarta. (17 Pebruari 2007). ISMS Persepsi Nasabah dalam Lima Dimensi. Info Bank. Vol. XXVII. No April Kurniasih, A Assurance yang Memberi Rasa Aman. Info Bank. Vol. XXVII. No April Lupiyoadi, R. dan A. Hamdani Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Salemba Empat. Jakarta. Mohamad, K Laba Bank Naik, Kepuasan Nasabah Naik Turun. Info Bank. Vol. XXVII. No April Mulyadin, D Analisis Kualitas Jasa Pelayanan pada PT. BNI 46 Cabang X. UG Jurnal. Vol. 1. No Universitas Gunadarma. Depok. Newman, K Interrogating Servqual: A Critical Assessment of Service Quality Measurement in A High Street Retail Bank. International Journal of Bank Marketing. 19/ MCB University Press. qual%20retail%20bank.pdf (10 Pebruari 2007). Payne, A The Essence of Service Marketing (Pemasaran Jasa). Andi. Yogyakarta. Rangkuti, F Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Ratnawati A., E Janji di Reliability Mesti Direalisasi. Info Bank. Vol. XXVII. No April Kunci Empathy adalah Mendengarkan. Info Bank. Vol. XXVII. No April Shahin, A SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services. (10 Pebruari 2007). Supranto, J Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi Baru. PT. Rineka Cipta. Jakarta. Tjiptono, F Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayumedia. Malang. dan G. Chandra Services, Quality & Satisfaction. Andi. Yogyakarta., Y. Chandra, dan A. Diana Marketing Scales. Andi. Yogyakarta. Toelle, S Antara Kualitas Pelayanan Bank dan Persepsi Nasabah. (17 Pebruari 2007). Zeithaml, V.A., A. Parasuraman, dan L.L. Berry Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press. New York. A180

8 Reliability Responsiveness Tangibles Assurance Empathy Gambar 3 Diagram Karterius Importance Performance Analysis of Service Quality Dimension Bank BCA A181