UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

PENGGUNAAN METODE FUZZY-SERVQUAL UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI BANK BRI SYARIAH CABANG SISWONDO PARMAN MEDAN TUGAS SARJANA Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh LUKMAN ARIEF SIREGAR (070403005) DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas ridho dan ijinnya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir sarjana ini. Penelitian ini merupakan salah satu syarat akademis yang harus di penuhi oleh setiap mahasiswa untuk menyelesaikan studi di Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik,. Adapun tugas sarjana ini berjudul Penggunaan Metode Fuzzy-Servqual Untuk Meningkatkan Pelayanan Kualitas Di Bank BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan. Penulis berusaha memberikan yang terbaik dalam pengerjaan tugas sarjana ini, namun penulis menyadari bahwa tugas sarjana ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapakan saran dan kritik yang membangun demi kebaikan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini bermanfaat bagi pembaca. Medan, Mei 2012 Penulis Lukman Arief Siregar

UCAPAN TERIMAKASIH Selama penyusunan laporan tugas sarjana ini, penulis banyak mendapatkan dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan berbangga hati, penulis mengucapkan terimakasih kepada : 1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT., selaku Ketua Departemen Teknik Industri USU yang selalu memberikan perhatian dan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan laporan tugas sarjana ini. 2. Bapak Ir. Ukurta Tarigan, MT., selaku sekretaris Departemen Teknik Industri USU dan juga sebagai dosen pembimbing II dalam penyelesaian tugas sarjana ini. Berkat keikhalasan hati dan keluangan waktu, beliau memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan laporan tugas sarjana ini. 3. Bapak Ir. Mangara. M. Tambunan, MSc., selaku koordinator tugas akhir di Departemen Teknik Industri USU, yang telah membimbing penulis dalam mengarahkan penentuan judul tugas sarjana ini. 4. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., selaku koordinator bidang manajemen, yang telah membimbing penulis dalam menyelesaikan pengerjaan pra-proposal tugas sarjana ini. 5. Bapak Ir. Jabbar. M. Rambe, M.Eng., selaku dosen pembimbing I penulis dalam penyelesaian tugas sarjana ini,. Berkat keikhalasan hati dan keluangan waktu, beliau memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan laporan tugas sarjana ini.

6. Bapak Ridwan Muchlis selaku pimpinan cabang Bank BRI Syariah Cab. Siswondo Parman yang telah memberikan izin bagi penulis untuk melakukan riset tugas sarjana di bank tersebut. 7. Ibu Budhiyanti Dwi Fithri selaku bagian Reasearch and Development Bank BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan, yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan perngarahan dan bimbingan kepada penulis dalam melakukan penelitian di perusahaan tersebut. 8. Orang tua kandung saya H.Sabirin Siregar, SE dan Hj. Deliana Saragih serta abang dan kakak kandung saya (Zulkarnain Siregar SE, M.Fachrul Siregar, ST dan Rosalina Siregar, SP) yang selalu memberi semangat dan doa dalam penyelesaian tugas sarjana ini. 9. Dosen dan Pegawai Departemen Teknik Industri USU, yang telah memberikan bantuan serta dukungan kepada penulis. 10. Seluruh rekan-rekan Teknik Industri 2007 yang telah memberikan dukungan dan semangat kepada saya dalam penyelesaian tugas sarjana ini. 11. Mahasiswa/i di Departemen Teknik Indsutri USU yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan laporan tugas sarjana ini. Medan, April 2012 Penulis, Lukman Arief Siregar

DAFTAR ISI BAB HALAMAN LEMBAR JUDUL i LEMBAR PENGESAHAN. ii SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA... iii KATA PENGANTAR.. iv UCAPAN TERIMAKASIH v DAFTAR ISI..... viii DAFTAR TABEL..... xvi DAFTAR GAMBAR xix DAFTAR LAMPIRAN xxi ABSTRAK xxii I PENDAHULUAN... I-1 1.1. Latar Belakang Masalah... I-1 1.2. Rumusan Masalah... I-3 1.3. Tujuan Penelitian... I-4 1.4. Manfaat Penelitian... I-5 1.5. Batasan dan Asumsi Penelitian... I-5 1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir... I-6 II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... II-1 2.1. Sejarah Bank BRI Syariah... II-1 2.1.1. Visi & Misi... II-3 2.2. Consumer Banking... II-3 2.2.1. Dana Pihak Ketiga... II-3 2.2.2. Pembiayaan... II-8 2.3. Bussines Banking... II-16 2.3.1. Commercial Product... II-16

DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB HALAMAN 2.3.2. Treasury... II-19 2.3.3. Small Medium Enterprise (SME) dan Linkage... II-22 2.4. Tentang E-Banking... II-27 2.5. Cash Mangement System... II-33 2.6. Struktur Organisasi... II-35 2.6.1. Job Description... II-35 2.6.2. Bentuk Organisasi Bank BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan... II-48 III KERANGKA TEORITIS... III-1 3.1. Konsep Kualitas... III-1 3.2. Pemahaman Konsep Jasa... III-4 3.3. Service Quality (Servqual)... III-6 3.3.1. Momment of Truth dan Service Cycle... III-7 3.3.2. Dimensi Servqual... III-7 3.3.3. Service Quality Gap... III-12 3.3.4. Konsep Dasar Fuzzy... III-16 3.5. Root Cause Analysis (RCA)... III-19 3.5.1. Tujuan RCA... III-19 3.6. Pembuatan Kuisioner... III-20 3.6.1. Prosedur Pembuatan Kuisioner... III-22 3.7. Definisi dan Teknik Sampling... III-23 3.8. Validitas Data... III-25 3.9. Reliabilitas Data... III-26

DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB HALAMAN IV METODOLOGI PENELITIAN... IV-1 4.1. Jenis Penelitian... IV-1 4.2. Lokasi Penelitian... IV-1 4.3. Kerangka Konseptual... IV-1 4.4. Blok Diagram Prosedur Penelitian... IV-2 4.5. Metodologi Penelitian... IV-4 4.5.1. Identifikasi Variabel Penelitian... IV-5 4.6. Jadwal Penelitian... IV-11 V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA... V-1 5.1. Pengumpulan Data... V-1 5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuisioner... V-1 5.1.2. Uji Kecukupan Data... V-4 5.1.3. Spesifikasi Responden Kuisioner Tertutup... V-5 5.1.4. Tabulasi Kuisioner Tertutup... V-8 5.2. Pengolahan Data... V-10 5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner... V-10 5.2.2. Kesenjangan (Gap) Tingkat Kepuasan dan Harapan... V-16 5.2.3. Perhitungan Fuzzy Tingkat Kepuasan... V-24 5.2.4. Perhitungan Fuzzy Tingkat Harapan... V-29 5.2.5. Kesenjangan (Gap) Antara Tingkat Pelayanan dan Tingkat Harapan... V-32 5.2.6. Perhitungan Nilai Servqual (Gap) per Kriteria... V-35 5.2.7. Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Keseluruhan... V-36

DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB HALAMAN VI ANALISIS DAN EVALUASI... VI-1 6.1. Analisa Data... VI-1 6.1.2. Analisa Hasil Pengujian... VI-1 6.1.3. Analisis Hasil Pengolahan Gap Kepuasan dan Harapan Nasabah... VI-2 6.2. Evaluasi... VI-4 6.2.1. Evaluasi Hasil Pengujian... VI-4 6.2.2. Evaluasi Hasil Pengolahan Data... VI-5 VII KESIMPULAN DAN SARAN... VI-1 7.1. Kesimpulan... VII-1 7.2. Saran... VII-2 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL TABEL HALAMAN 2.1. Daftar Pemegang Saham PT. Bank BRI Syariah Per 31 Desember 2010... II-2 2.2. Biaya Administrasi... II-15 2.3. Struktur SR-003... II-20 2.4. Produk Pembiayaan... II-26 2.5. Persyaratan Dokumen (Umum)... II-26 2.6. Persyaratan Dokumen (Khusus)... II-27 4.1. Bar Chart Perencanaan Pelaksanaan Tugas Sarjana... IV-11 5.1. Hasil Tabulasi Kuisioner Pendahuluan... V-2 5.2. Spesifikasi Responden Berdasarkan Umur... V-6 5.3. Spesifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... V-7 5.4. Spesifikasi Responden Berdasarkan Profesi... V-8 5.5. Tabulasi Kuisioner Peniliaian Tingkat Kepuasan... V-9 5.6. Tabulasi Kuisioner Peniliaian Tingkat Harapan... V-10 5.7. Hasil Perhitungan Validitas Kepuasan Nasabah... V-12 5.8. Hasil Perhitungan Validitas Harapan Nasabah... V-13 5.9. Perhitungan Varians Tiap Butir Kepuasan Nasabah... V-14 5.10. Perhitungan Varians Tiap Butir Harapan Nasabah... V-16 5.11 Total Nilai Pelayanan BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan. V-18 5.12. Peniliaian Tingkat Kualitas Pelayanan BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan... V-19 5.13. Total Nilai Tingkat Harapan Pelayanan BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan... V-22 5.14. Penilaian Tingkat Harapan Kualitas Pelayanan BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan... V-23 5.15. Fuzzy Number Tingkat Kepuasan... V-25 5.16. Fuzzy Number Tingkat Kepuasan Nasabah Variabel 1... V-26

5.17. Nilai Mean Tingkat Kepuasan Nasabah... V-26 5.18. Nilai Mean of Maximum Kepuasan Nasabah... V-28 5.19. Fuzzy Number Tingkat Harapan... V-29 5.20. Fuzzy Number Tingkat Harapan Nasabah Variabel 1... V-30 5.21. Nilai Mean Tingkat Harapan Nasabah... V-30 5.22. Nilai Mean of Maximum Harapan Nasabah... V-32 5.23. Nilai Gap Tingkat Pelayanan dan Harapan Nasabah... V-34 5.24. Nilai Servqual (Gap) per Kriteria... V-35 5.25. Nilai Servqual (Gap) Keseluruhan... V-36 6.1. Perhitunga Nilai Servqual (Gap) Per Kriteria... VI-2 6.2. Lima Kriteria yang Memiliki Gap Terbesar... VI-7

DAFTAR GAMBAR GAMBAR HALAMAN 2.1. Ilustrasi Ijarah Sale dan Lease Back... II-20 2.2. Peran Wali Amanat... II-21 2.3. Struktur Organisasi Bank BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan... II-35 3.1. Fungsi Keanggotaan Segitiga... III-17 3.2. Fungsi Keanggotaan Segitiga Alur... III-18 3.3. Contoh Root Cause Analysis... III-19 4.1. Kerangka Konseptual Penelitian... IV-2 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian... IV-3 4.3. Blok Diagram Pengolahan Data... IV-4 5.1. Hierarki Kuisioner... V-3 5.2. Spesifikasi Responden Berdasarkan Umur... V-5 5.3. Spesifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... V-6 5.4. Spesifikasi Responden Berdasarkan Profesi... V-7 5.5. Fungsi Keanggotaan Tingkat Kepuasan... V-25 5.6. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepuasan dan Harapan Pelayanan Bank BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan... V-33 5.7. Nilai Servqual (Gap) Per Dimensi... V-36

ABSTRAK Bank BRI Syariah Cab. Siswondo Parman Medan adalah perusahaan perbankan dalam group BRI (Bank Rakyat Indonesia) dan sudah beroprasi selama 3 tahun di wilayah Sumatera Utara. Seiring dengan perkembangan yang pesat dan keinginan nasabah yang semakin tinggi untuk melakukan transaksi perbankan di Bank BRI Syariah Cab. Siswondo Parman, peran kualits pelayanan menjadi nilai tambah bagi bank tersebut untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Maka dari itu, perlu adanya tindakan evaluasi sejauh mana kualitas pelayanan yang telah di berikan pihak manajemen hingga saat ini kepada nasabah. Pengukuran kualitas pelayanan ini menggunakan metode Fuzzy-Servqual diharapkan mampu memberikan parameter dalam peningkatan kualitas pelayanan dimasa yang akan datang. Penelitian ini memfokuskan kepada 5 aspek servqual yaitu Tangibles, Reliability, Assurance, Empathy dan Responsiveness. Berdasarkan dari 5 aspek servqual dihasilkan 21 variabel penelitian. Berdasarkan perhitungan Gap Servequal setelah defuzzyfikasi kriteria dijamin oleh LPS (Lembaga Penjamin Swasta) memiliki gap yang paling rendah dengan nilai -0.0319 dan kriteria adanya polisi dan petugas keamanan dalam menjaga keamanan memiliki gap yang paling tinggi dengan nilai -0.1197. Dari hasil penelitian berdasarkan dimensi servqual diperoleh nilai gap yang paling besar pada aspek Responsiveness dengan nilai - 0,0891 dan nilai gap yang paling rendah pada aspek Tangibles dengan nilai - 0,0527. Penelitian ini juga memberikan evaluasi perbaikan terhadap 5 variabel pelayanan dengan menggunakan metode Root Casue Analysis (RCA) yaitu, menggunakan tiket antrian elektronik, menempatkan personil kepolisian di banking hall, melakukan pengarahan SOP secara berkala terhadap karyawan, melakukan langkah evaluasi terhadap tingkat kesuksesan permasalahan nasabah, melakukan langkah evaluasi sejauh mana tingkat kepuasan terhadap solusi yg diberikan pihak manajemen ke nasabah selama ini. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Fuzzy-Servqual, Root Cause Analysis.