TUGAS SARJANA Diajukan kepada untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik. Oleh CHITRA PRATIWI

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA PELAYANAN JASA DENGAN METODE QUALITY FUNCTIONS DEVELOPMENT DI PT. BANK NEGARA INDONESIA KANTOR CABANG UTAMA USU (PERSERO) Tbk MEDAN TUGAS SARJANA Diajukan kepada untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh CHITRA PRATIWI P R O G R A M P E N D I D I K A N S A R J A N A E K S T E N S I D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N

2

3

4 DAFTAR ISI BAB HALAMAN ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii I. PENDAHULUAN... I Latar Belakang... I Perumusan Masalah... I Tujuan dan Manfaat... I Tujuan Umum... I Tujuan Khusus... I-3 I.4. Manfaat Penelitian... I Batasan Masalah dan Asumsi... I Sistematika Penulisan Laporan... I-5 II. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... II Sejarah Perusahaan... II-1

5 DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB HALAMAN 2.2. Visi, Misi PT. Bank Negara Indonesia... II Struktur Organisasi... II Karyawan dan Jam Kerja... II Karyawan... II Jam Kerja... II Produk... II-8 III. TINJAUAN PUSTAKA... III Stres... III Stres Kerja... III Penyebab Stres Kerja... III Gejala Stres Kerja... III Dampak Stres Kerja... III Motivasi Kerja... III Pengertian Motivasi... III Proses Motivasi... III Faktor-Faktor Motivasi... III Fungsi Motivasi... III Tujuan Motivasi... III Teori Motivasi... III-13

6 DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB HALAMAN 3.3. Kinerja Karyawan... III Pengertian Kinerja... III Sasaran Kinerja... III Faktor-Faktor Kinerja... III Pengukuran dan Penyusunan Variabel... III Pengertian dan Macam Variabel... III Teknik Penyusunan Skala... III Metode Pengumpulan Data... III Populasi... III Kuesioner... III Validitas... III Reliabilitas... III Analisa Regresi... III Analisis Regresi Linier Berganda... III-34 IV. METODOLOGI PENELITIAN... IV Tempat dan Waktu Penelitian... IV Rancangan Penelitian... IV Objek Penelitian... IV Variabel Penelitian... IV-2

7 DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB HALAMAN 4.5. Instrumen Penelitian... IV Pelaksanaan Penelitian... IV Sumber Data... IV Pembuatan dan penyebaran Kuesioner... IV Pembuatan dan penyebaran Kuesioner Tertutup... IV Pengujian Hipotesa... IV Pengolahan Data... IV Analisis dan Pembahasan... IV Kesimpulan dan Saran... IV-14 V. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA... V Pengumpulan Data... V Data Responden... V Data Variabel Stres Kerja... V Data Variabel Motivasi Kerja... V Data Variabel Kinerja... V Pengolahan data... V Pemeriksaan Hasil Kuesioner... V Uji Validitas dan Reabilitas... V Uji Validitas untuk Kuesioner Stres Kerja... V-12

8 Uji Validitas untuk Kuesioner Motivasi Kerja.. V Uji Validitas untuk Kuesioner Kinerja... V Uji Reabilitas untuk Kuesioner Stres Kerja... V Uji Reabilitas untuk Kuesioner Motivasi Kerja. V Uji Reabilitas untuk Kuesioner Kinerja...V Pengelompokan Data... V Variabel Stres Kerja... V Variabel Motivasi Kerja... V Variabel Kinerja... V Pengolahan menggunakan Analisis Linier Berganda... V Pengujian Hipotesis Pertama... V Pengujian Hipotesis Kedua... V Pengujian Persamaan regresi Linier Berganda... V Persamaan Regresi Linier Berganda untuk Motivasi Kerja... V Persamaan Regresi Linier Berganda untuk Kinerja... V-47 VI. ANALISIS PEMECAHAN MASALAH... VI Analisis Hasil Pengujian Hipotesis Pertama... VI Analsis Nilai Koefisien Regresi... VI Analisis Nilai R 2... VI Analisis Nilai F Hitung... VI-4

9 DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB HALAMAN 6.2. Analisis Hasil Pengujian Hipotesis Kedua... VI Analsis Nilai Koefisien Regresi... VI Analisis Nilai R 2... VI Analisis Nilai F Hitung... VI-7 VII. KESIMPULAN DAN SARAN... VII Kesimpulan... VII Saran... VII-2 DAFTAR PUSTAKA... DP LAMPIRAN

10 DAFTAR TABEL TABEL HALAMAN 2.1. Jumlah Karyawan PT. BNI Cabang USU Medan... II Ketentuan Jam Kerja Karyawan PT.BNI Cabang USU Medan... II Data Identitas Responden... V Pengelompokan Pertanyaan Berdasarkan Variabel Stres Kerja... V Hasil Jawaban Kuesioner Stres Kerja... V Pengelompokan Pertanyaan Berdasarkan Variabel Motivasi Kerja.. V Hasil Jawaban Kuesioner Motivasi Kerja... V Pengelompokan Pertanyaan Berdasarkan Variabel Kinerja... V Hasil Jawaban Kuesioner Kinerja... V Uji Validitas Kuesioner Stres Kerja... V Uji Validitas Kuesioner Motivasi Kerja... V Uji Validitas Kuesioner Kinerja... V Perhitungan Varians Variabel Stres Kerja... V Perhitungan Varians Variabel Motivasi Kerja... V Perhitungan Varians Variabel Kinerja... V Jumlah Skor Variabel Tuntutan Tugas dan Fisik... V Jumlah Skor Variabel Konflik Peran... V Jumlah Skor Variabel Pengembangan Karir... V Jumlah Skor Variabel Hubungan dalam Pekerjaan... V Jumlah Skor Variabel Iklim Organisasi... V-30

11 DAFTAR TABEL (LANJUTAN) TABEL HALAMAN Jumlah Skor Variabel Motivasi Kerja... V Jumlah Skor Variabel Kinerja... V Data Variabel X dan Y... V Data Variabel X dan Z... V Nilai Koefisien Regresi... V Hasil Perhitungan F... V Nilai Koefisien Regresi... V Hasil Perhitungan F... V Hasil Perhitungan Persamaan Regresi Linier Motivasi Kerja... V Hasil Perhitungan Persamaan Regresi Linier Kinerja... V Rangkuman Hasil Pengolahan Data... VI Rangkuman Hasil Pengolahan Data... VI-5

12 DAFTAR GAMBAR GAMBAR HALAMAN 2.1. Logo Baru BNI... II Struktur Organisasi... II Proses Motivasional Dasar... III Hierarki Kebutuhan Maslow... III Block Diagram Prosedur Penelitian... IV-9

13 KATA PENGANTAR Dengan ucapan Alhamdulillahlirabbilalamin sebagai rasa terima kasih dan puji syukur kepada Allah SWT, serta usaha yang sungguh -sungguh penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan waktu yang telah ditentukan. Penulis dalam kesempatan ini mengajukan judul ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA PELAYANAN JASA DENGAN METODE QUALITY FUNCTIONS DEVELOPMENT DI PT. BANK NEGARA INDONESIA KANTOR CABANG UTAMA USU (PERSERO) Tbk MEDAN guna memenuhi sebagian dari syarat syarat memperoleh gelar sarjana teknik. Proses penyusunan tugas akhir merupakan suatu proses panjang yang membawa penulis dapat belajar lebih jauh lagi mengenai ilmu teknik industri itu sendiri beserta aplikasinya. Banyak makna dan pelajaran yang penulis dapatkan dari proses pengerjaan tugas akhir ini, yang mungkin tidak akan penulis dapatkan dari bangku perkuliahan. Tentunya dalam penulisan tugas akhir ini banyak terdapat kesalahan baik dari segi kosakata maupun dari segi pengertian. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan agar dimasa mendatang menjadi lebih baik. Medan, Juli 2010 Penulis

14 ABSTRAK Kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, menyebabkan setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas, sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya. Penelitian dilakukan di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU, penelitian bertujuan untuk mengetahui dan memperbaiki kualitas pelayanan sesuai dengan yang diinginkan oleh nasabah. Pelayanan yang diberikan oleh pihak Bank belum sepenuhnya mampu memuaskan nasabah sehingga perlu diperbaiki dengan lebih mmengetahui karakteristik apa yang paling dibutuhkan oleh nasabah. Adapun metoda yang digunakan disini adalah metoda Quality Function Deployment, dimana metoda pengumpulan datanya dilakukan dengan cara wawancara dan branstroming, yang menggunakan alat ukur kuisioner terbuka dan kuisioner tertutup. Hasil untuk Quality Function Deployment bahwa tingkat kepentingan untuk perbaikan kualitas pelayanan penampilan keadaan gedung bank (4,81%) dan sikap ramah tamah karyawan dalam melayani nasabah (4,68%). Sedangkan dilihat dari bobot relatif yang dibutuhkan nasabah untuk perbaikan pelayanan masih berhubungan dengan penampilan keadaan gedung (7,78%). Sehingga prioritas utama dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada pelayanan yang ada di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU adalah perbaikan terhadap penampilan fisik keadaan gedung dan sikap ramah tamah karyawan dalam melayani nasabah. Keyword : Kualitas pelayanan jasa, Quality Function Deployment, validitas dan reabilitas, manajemen pemasaran, pengukuran tingkat kepuasan pelanggan.

15 UCAPAN TERIMA KASIH Puji syukur atas segala karunia dan berkah dari Allah SWT hingga Tugas Sarjana ini dapat terselesaikan. Penyelesainya Tugas Sarjana ini juga tidak terlepas dari bantuan dan dukungan yang diberikan oleh berbagai pihak. Patut kiranya menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu hingga selesainya Tugas Sarjana ini. Rasa terima kasih ini ditujukan kepada: 1. Teristimewa kepada kedua orang tua tercinta Papa H. Yoeharson, SE, dan Mama Hj. Miranda Sari Harahap, adik-adik ku Yoggy Pradita, M. Faryz Prabowo, om Eka, Uncu Sari dan segenap keluarga besar yang senantiasa memberikan perhatian, dukungan materil maupun spiritual demi kelancaran studi saya selama ini. 2. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT, selaku Ketua Jurusan Departemen Teknik Industri dan selaku Dosen Pembimbing I, terima kasih banyak segala bimbingan, saran dan kritiknya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas sarjana dengan baik. 3. Bapak Ir. Ukurta Tarigan, MT, selaku Sekretaris Jurusan Departemen Teknik Industri dan selaku Dosen Pembanding I, terima kasih banyak atas segala bimbingan, saran dan kritiknya dalam perbaikan Tugas Sarjana ini.

16 4. Bapak Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM, selaku Koordinator Tugas Sarjana Departemen Teknik Industri yang telah memberikan saran dan masukan untuk Tugas Sarjana ini. 5. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, M. Sie, selaku Koordinator Bidang Manajemen Tugas Sarjana Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan saran dan masukan untuk Tugas Sarjana ini. 6. Ibu Rahmi Sari, ST, MM (T), selaku Dosen Pembimbing II, terima kasih banyak atas segala bimbingan, bantuan, saran dan kritiknya sehingga saya dapat menyelesaikan Tugas Sarjana ini dengan baik. 7. Bapak Ir. A.Jabbar M Rambe, M.Eng, selaku Dosen Pembanding II, terima kasih banyak atas segala bimbingan, saran dan kritiknya dalam perbaikan Tugas Sarjana ini. 8. Bapak Ikhsan Siregar, ST. M. Eng, selaku Dosen Pembanding III, terima kasih banyak atas segala bimbingan, saran dan kritiknya dalam perbaikan Tugas Sarjana ini. 9. Staff PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU yang telah membantu memberikan informasi dan masukan dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini. 10. Sahabat-sahabat tercinta Hanni Alqily Laury Desky, Arie Desnia, Dara Viza Amelia, Efriyanti Kartika, Tantri Nuraisha, Yovita, Fauzi Wardana, Andi Pranata, Rifyal Albar dan bang Arjuna, terima kasih untuk bantuan, masukan, semangat, dan keberadaan kalian selama ini, kelak kita akan menjadi orangorang sukses.

17 11. Irfan Akmal, terima kasih atas perhatian, bantuan, semangat serta kesabaran yang diberikan selama menyelesaikan Tugas Sarjana. 12. Teman-teman ku seangkatan 2004 yang telah memberi motivasi dan semangat hingga Tugas Sarjana ini selesai. 13. Staf pengajar Departemen Teknik Industri, Staf Tata Usaha dan Staf Perpustakaan Departemen Teknik Industri. 14. Berbagai pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Medan, Juli 2010 Penulis