FERDY RAHADIAN NIM :

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN LABORATORIUM PENGUJIAN PT INALUM (PERSERO) GELADIKARYA Oleh : FERDY RAHADIAN NIM : SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

2 PERSETUJUAN GELADIKARYA Judul Geladikarya : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Laboratorium Pengujian PT INALUM (Persero) Nama : Ferdy Rahadian NIM : Program Studi : Magister Manajemen Menyetujui : Komisi Pembimbing Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng. Ketua Dr. Ir. Nazaruddin Matondang, M.T. Anggota Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng. Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc. i

3 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya yang berjudul : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN LABORATORIUM PENGUJIAN PT INALUM (PERSERO) adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas. Medan, Desember 2014 Yang Membuat Pernyataan, Ferdy Rahadian iii

4 RINGKASAN EKSEKUTIF Laboratorium PT INALUM (Persero) sudah mendapatkan pengakuan berupa sertifikat akreditasi dari Komite Akreditasi Nasional (KAN) sebagai Laboratorium Penguji sejak tanggal 19 November 2010 dengan kode LP-489- IDN. Sebagai laboratorium yang terakreditasi, laboratorium berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik guna memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Namun dari hasil survei kepuasan pelanggan yang dilakukan, ditemukan adanya tendensi penurunan kepuasan pelanggan dari tahun ke tahun. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor dimensi kualitas pelayanan yang masih rendah dan merekomendasikan langkah perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Ruang lingkup penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa laboratorium dan dibatasi pada data-data tahun Untuk mencapai tujuan penelitian tersebut dilakukan dengan menggunakan Diagram Kartesius. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan pada lima dimensi kualitas pelayanan secara rata-rata sebesar 54,91%, sehingga perlu segera dilakukan langkah perbaikan terutama pada dimensi kehandalan dan daya tanggap. Kata Kunci : kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan iii

5 RIWAYAT HIDUP Ferdy Rahadian lahir di Pekanbaru - Riau, tanggal 11 Nopember Anak pertama dari tiga bersaudara dari orang tua pasangan Bapak (Alm) H. A. Rahman Hamid dan Ibu Tini Sumiati. Menikah dengan Sobiah Innovani tahun 2002 dan dikarunia 2 (dua) orang anak bernama Khalishah Farah Rahadian dan Rafaditya Ahmad Rahadian. Riwayat Pendidikan SDN 001 Cintaraja Pekanbaru Tamat Tahun 1990 SMP Negeri 4 Pekanbaru Tamat Tahun 1993 SMA Negeri 6 Pekanbaru Tamat Tahun 1996 Jurusan Teknik Kimia Fakultas Teknik Medan Tamat Tahun 2001 Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Medan Tamat Tahun 2014 Riwayat Pekerjaan Tahun bekerja di PT Effem Indonesia sebagai Koordinator Pengembangan Proses dan Produk, Divisi Riset dan Pengembangan. Tahun 2003 sekarang bekerja di PT Indonesia Asahan Aluminium (Persero) dengan jabatan sekarang sebagai Manager Seksi Jaminan Mutu. Tahun sebagai Sekretaris Umum Koperasi Karyawan Inalum iv

6 KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT., Tuhan Yang Maha Kuasa sehingga penulis dapat menyelesaikan Geladikarya ini dengan judul : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Laboratorium Pengujian PT INALUM (Persero). Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan tugas akhir program studi Magister Manajemen, Sekolah Pascasarjana, Universitas Sumatera Utara, Medan. Dalam penyelesaian Geladikarya ini, penulis mendapatkan banyak bimbingan dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc. (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. Erman Munir, M.Sc. selaku Direktur Sekolah Pascasarjana. 3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng. selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen dan Ketua Komisi Pembimbing. 4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, M.T., selaku Sekretaris Program Studi Magister Manajemen dan Anggota Komisi Pembimbing. 5. Bapak dan Ibu Dosen di Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara. v

7 6. Staf akademik di Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara. 7. Direksi dan staf pimpinan PT INALUM (Persero) Kuala Tanjung, yang banyak membantu penulis menyelesaikan Geladikarya ini. 8. Rekan-rekan Angkatan Eksekutif XVI Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara. Penulis juga menyampaikan rasa hormat kepada ayahanda alm. H. A. Rahman Hamid dan ibunda Tini Sumiati, serta rasa kasih kepada istri tercinta Sobiah Innovani, anak-anak tersayang Farah dan Rafa yang selalu memberikan dukungan dan doa sehingga bisa menyelesaikan perkuliahan di Magister Manajemen USU. Secara khusus, penulis juga menyampaikan rasa terima kasih kepada rekan-rekan seperjuangan Tim Inalum M. Syafri, Dedi Arianto, dan Al Jufri atas kerja sama yang baik selama ini. Akhirnya penulis berharap semoga Geladikarya ini bisa memberikan manfaat kepada penulis, PT INALUM (Persero) dan Magister Manajemen USU serta publik. Akhir kata, semoga Allah SWT memberikan rahmat dan hidayahnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dalam proses perkuliahan dan penyelesaian Geladikarya ini. Medan, Desember 2014 Ferdy Rahadian vi

8 DAFTAR ISI Halaman PERSETUJUAN GELADIKARYA... i RINGKASAN EKSEKUTIF... ii PERNYATAAN... iii RIWAYAT HIDUP... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian... 5 BAB II LANDASAN TEORI Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Pemasaran Jasa Definisi dan Karakteristik Jasa Gap Kualitas Jasa Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan BAB III KERANGKA KONSEPTUAL Kerangka Konseptual vii

9 3.2 Definisi Variabel Operasional BAB IV METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Populasi dan Sampel Populasi Sampel Jenis dan Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Uji Validitas dan Reliabilitas Analisis Data BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Deskripsi PT INALUM (Persero) Riwayat Singkat Susunan Dewan Direksi dan Komisaris Fasilitas Produksi Rencana Strategis Perusahaan Visi 2025 dan Misi Nilai Rencana Bisnis Laboratorium Penguji PT INALUM (Persero) BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Uji Validitas Uji Reliabilitas Statistik Deskriptif Pengalaman Responden Harapan Responden Analisis Gap dalam Dimensi Kualitas Pelayanan Gambaran Kepuasan Lima Dimensi Kualitas Pelayanan dari Laboratorium Penguji PT INALUM (Persero) Diagram Kartesius viii

10 6.2 Pembahasan Dimensi Kepuasan Kehandalan/Reliability Dimensi Kepuasan Daya Tanggap/Responsiveness Dimensi Kepuasan Jaminan/Assurance Dimensi Kepuasan Empati/Emphaty Dimensi Kepuasan Bukti Fisik/Tangible BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran Usulan Penelitian Lebih Lanjut DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ix

11 DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman 1.1 Nilai Survey Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji PT INALUM (Persero) Definisi Variabel Operasional Waktu Penelitian Dua Puluh Pernyataan dari Lima Dimensi Kualitas Pelayanan Lingkup Akreditasi Laboratorium Penguji PT INALUM (Persero) Gap antara Pengalaman dan Harapan Pelanggan Gambaran Kepuasan Dimensi Kehandalan/Reliability Gambaran Kepuasan Dimensi Daya Tanggap/Responsiveness Gambaran Kepuasan Dimensi Jaminan/Assurance Gambaran Kepuasan Dimensi Empati/Emphaty Gambaran Kepuasan Dimensi Bukti Fisik/Tangible Gambaran Kepuasan Berdasarkan Dimensi Pelayanan Secara Total x

12 DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Halaman 2.1 Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan Kerangka Konseptual Penelitian Diagram Kartesius Detail Diagram Kartesius untuk Seluruh Atribut Dimensi Kualitas Pelayanan Contoh daftar parameter uji mampu analisis xi

13