KUESIONER TERTUTUP. (Vindie Riztya Lubis, SST)

Transkripsi

1 KUESIONER TERTUTUP PENGANTAR PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan untuk menyelesaikan Tesis sebagai persyaratan Ujian Magister Teknik Industri. Judul penelitian ini adalah: Evaluasi dan Perancangan Perbaikan Kualitas Sistem Pelayanan Nasabah pada Unit Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan dengan Menggunakan Metode SERVQUAL (Service Quality). Tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi tingkat persepsi nasabah dan harapan nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. 2. Menemukenali dan menganalisis gap antara tingkat persepsi nasabah dan harapan nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. 3. Melakukan upaya-upaya perbaikan pada sistem pelayanan nasabah dari hasil evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Berdasarkan dimensi-dimensi SERVQUAL pada Bank Syariah yaitu compliance, assurance reliability, tangibles, emphaty, responsiveness (CARTER), maka hanya dibuat kuesioner tertutup. Data yang saudara/i berikan hanya untuk keperluan penelitian. Identitas dan data saudara/i dijamin kerahasiaannya. Atas kerjasama yang baik di dalam penelitian ini, saya mengucapkan terima kasih. Hormat Saya, (Vindie Riztya Lubis, SST) IDENTITAS RESPONDEN Kami mohon kesediaan saudara/i untuk mengisi daftar pertanyaan berikut ini: 1. Nama : 2. Jenis Kelamin : L/P 3. Pekerjaan :

2 Dimensi-dimensi SERVQUAL Pada Bank Syariah (CARTER) Dimensi-dimensi SERVQUAL Pada Bank Syariah (CARTER) adalah compliance (prinsip syariah dalam operasional BSM), assurance (kemampuan BSM memberikan jaminan pelayanan dengan baik), reliability (keandalan BSM melayani secara tepat dan akurat), tangibles (penampilan fasilitas fisik, peralatan dan karyawan), empathy (perhatian karyawan dalam melayani nasabah) dan responsiveness (kecekatan dan ketanggapan melayani nasabah). Petunjuk Pengisian Kuesioner Persepsi dan Harapan Pengisian kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui persepsi dan harapan anda sebagai nasabah terhadap atribut-atribut jasa pelayanan pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Berilah tanda centang ( ) pada jawaban yang menurut anda paling sesuai, dengan ketentuan sebagai berikut: 1 : Apabila anda sangat tidak setuju dengan atribut dari dimensi pelayanan pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. 2 : Apabila anda tidak setuju dengan atribut dari dimensi pelayanan pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. 3 : Apabila anda netral dengan atribut dari dimensi pelayanan pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. 4 : Apabila anda setuju dengan atribut dari dimensi pelayanan pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. 5 : Apabila anda sangat setuju dengan atribut dari dimensi pelayanan pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Contoh Pengisian Kuesioner Bagian Kepentingan Nasabah dan Kinerja Bank No. Dimensi Atribut 1. Compliance (Prinsip Syariah) 1. Nasabah puas menggunakan dana dari BSM dengan sistem bagi hasil (nisbah) yang diterapkan Persepsi Harapan

3 KUESIONER PENILAIAN TINGKAT PERSEPSI DAN HARAPAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG MEDAN No. Dimensi Atribut Compliance (Prinsip Syariah) Assurance (Jaminan) Reliability (Keandalan) 1. Nasabah puas menggunakan dana dari BSM dengan sistem bagi hasil (nisbah). 2. Nasabah tidak menemukan riba, spekulasi dan ketidakpastian di BSM 3. Ketentuan bagi hasil (nisbah) atas investasi tabungan/deposito di BSM tidak memberatkan nasabah. 4. Pengetahuan customer service BSM mengenai tugasnya cukup tinggi 5. Customer Service BSM mampu dan terampil menyelesaikan masalah 6. Nasabah merasa tabungan/depositonya terjamin keamanannya 7. Nasabah yakin manajemen BSM bisa menyelesaikan masalahnya 8. Waktu penyelesaian kartu ATM tepat waktu 9. Customer service masih mau melayani nasabah yang memiliki masalah dengan ATM/ tabungannya pada saat jam operasional BSM telah berakhir dan customer service masih di tempat 10. Masalah nasabah dengan tabungan/deposito selalu terselesaikan dengan tuntas 11. Nasabah melihat ada counter customer service yang tutup pada saat jam sibuk Persepsi Harapan

4 No. Dimensi Atribut Tangibles (Bukti fisik/nyata) Empathy (Empati) Responsiveness (Daya tanggap) 12. Counter customer service yang ada sudah sesuai dengan jumlah nasabah 13. Seragam karyawan sesuai dengan syariah dan rapi 14. Penggunaan peralatan dan teknologi dalam operasional BSM kinerjanya sudah optimal 15. Peletakan brosur dan slip transaksi mudah dijangkau dan tertata rapi 16. Kotak saran sudah efektif digunakan 17. Layanan ATM, telebanking, sms banking atau internet banking sudah memuaskan untuk transaksi perbankan nasabah 18. Customer service menunjukkan ketidaknyamanannya terhadap keluhan nasabah 19. Nasabah terlalu lama mengantri karena lamanya proses pelayanan 20. Pada saat nasabah sudah berada di counter customer service tidak mendapatkan pelayanan yang bertele-tele 21. Customer Service langsung tanggap dan mencari solusi setelah Anda mengemukakan masalah 22. Customer Service mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan masalah nasabah pada saat nasabah berada di counter Persepsi Harapan

5 Tabulasi Kuesioner Persepsi Nasabah BUTIR ATRIBUT PERTANYAAN RESPONDEN COMPLIANCE ASSURANCE RELIABILITY TANGIBLES EMPATHY RESPONSIVENESS TOTAL R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R TOTAL

6 RESPONDEN Tabulasi Kuesioner Harapan Nasabah BUTIR ATRIBUT PERTANYAAN COMPLIANCE ASSURANCE RELIABILITY TANGIBLES EMPATHY RESPONSIVENESS R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R TOTAL TOTAL