ANALISIS PERBAIKAN PROSES DALAM RANGKA PENURUNAN WAKTU PELAYANAN DI APOTEK HAYAMWURUK MEDICAL CENTER GELADIKARYA Oleh: Ardiansyah Siregar NIM 077007034 SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
PERSETUJUAN GELADIKARYA Judul Geladikarya : Analisis Perbaikan Proses dalam Rangka Penurunan Waktu Pelayanan di Apotek Hayamwuruk Medical Center Nama : Ardiansyah Siregar NIM : 077007034 Program Studi : Magister Manajemen Menyetujui : Komisi Pembimbing Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE Ketua Dr. Ir. Nazaruddin, MT Anggota Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE
RINGKASAN EKSEKUTIF Apotek adalah sarana penting yang mendukung pendapatan sebuah klinik kesehatan. Apotek juga berhubungan langsung dengan kepuasan para konsumen. Waktu pelayanan yang cepat, pelayanan yang ramah, harga yang bersaing, dan kelengkapan obat merupakan dimensi kepuasan konsumen pada sebuah Apotek. Apotek Hayamwuruk Medical Center yang merupakan sarana penting di Klinik Spesialis Berkelompok Hayamwuruk Medical Center memiliki beberapa kelebihan dibanding dengan Apotek besar lainnya. Manajemen apotek telah menetapkan waktu rata-rata proses penanganan resep dokter untuk setiap konsumen adalah 8 menit per konsumen. Kenyataannya waktu proses tersebut tidak tercapai, hal ini dibuktikan lewat studi awal yang dilakukan selama 25 hari pengamatan. Didapat rata-rata waktu proses penanganan resep dokter, yaitu mulai dari konsumen menyerahkan resep sampai konsumen menerima obat dan melakukan pembayaran, adalah 12 menit 22 detik. Metodologi penelitian dalam geladikarya ini adalah action research, yaitu penelitian yang dilakukan dengan memberikan tindakan perbaikan yang dilakukan untuk menyelesaikan permasalahan. Faktor-faktor yang mempengaruhi lamanya pelayanan adalah belum terkomputerisasinya sistem, prosedur pelayanan yang terlalu panjang, susunan obat yang belum baik, pekerja kurang peka terhadap teknologi, dan ruangan yang berserakan. Tindakan yang dapat dilakukan untuk meminimalisir lamanya waktu pelayanan adalah menetepkan sistem komputerisasi terhadap penentuan keresediaan obat dan penentuan total harga obat. Selanjutnya dilakukan penyusunan terhadap susunan obat berdasarkan nama dokter kemudian berdasarkan alfabet. Dengan dilakukannya improve pada proses pelayanani maka akan memotong proses beberapa proses operasi, yaitu proses konsumen menyerahkan resep ke pegawai apotik, pegawai memeriksa ketersediaan obat, pegawai menghitung total harga obat, dan mengurangi waktu pencarian obat. Total waktu pelayanan di Apotik Hayamwuruk Medical Center setelah dilakukan fase improve adalah 8 menit.
LEMBAR PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul: ANALISA PERBAIKAN PROSES DALAM RANGKA PENURUNAN WAKTU PELAYANAN DI APOTEK HAYAMWURUK MEDICAL CENTER adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas. Medan, Juli 2012 Yang Membuat Pernyataan Ardiansyah Siregar
RIWAYAT HIDUP Ardiansyah Siregar, lahir di Medan 4 Januari 1980, anak pertama dari tiga bersaudara, dari pasangan Dr. Masdulhag Siregar, SpOG (K), MHA dan Dr. Tapisari Tambunan, SpPK. Menikah dengan Dr. Ni Putu Yurizka tahun 2011 dan dikaruniai 1 (satu) anak yakni Luh Adara Sakhi Siregar. Pendidikan dimulai di SD Negeri Percobaan Sei Petani Medan dari tahun 1985 hingga 1991, kemudian dilanjutkan ke SMP HARAPAN 2 Medan hingga tamat tahun 1994. Memasuki pendidikan berikutnya di SMA Negeri 1 Medan sampai tahun 1997. Melanjutkan pendidikan Program sarjana dan mendapatkan gelar Sarjana Teknik Industri di tahun 2003, Kemudian melanjutkan perkuliahan di program Studi Magister Manajemen Medan. Membuka perusahaan sendiri yang bergerak di bidang jasa sablon kaos www.studiosablon9.com mulai tahun 2003 hingga saat ini tahun 2012.
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis atas berkat dan rahmat Allah S.W.T., sehingga penulis dapat menyelesaikan Geladikarya ini dengan judul : Analisa Perbaikan Proses dalam Rangka Penurunan Waktu Pelayanan di Apotek Hayamwuruk Medical Center. Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan program studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara Medan. Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTMH, MSc (CTM), SpA(K) sebagai Rektor Universitas. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Sekolah Pascasarjana 3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen dan selaku Ketua Komisi Pembimbing. 4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT, selaku selaku Sekretaris Program Studi Magister Manajemen dan selaku Anggota Komisi Pembimbing. 5. Seluruh Dosen yang mengajar di Program Studi Magister Manajemen. 6. Rekan-rekan dan alumni di Magister Manajemen.
7. Ayahanda Dr. Masdulhag Siregar, SpOG (K), MHA dan ibunda Dr. Tapisari Tambunan, SpPK yang selalu memberikan doa dan dukungan kepada penulis. 8. Istri tercinta Dr. Ni Putu Yurizka dan buah hatiku Luh Adara Sakhi Siregar. Akhirnya penulis menyadari bahwa Geladikarya ini masih banyak memilki kekurangan, semoga penelitian ini bermanfaat bagi yang membacanya. Medan, 17 Juli 2012 Ardiansyah Siregar
DAFTAR ISI BAB HALAMAN LEMBAR JUDUL RINGKASAN EKSEKUTIF LEMBAR PERNYATAAN RIWAYAT HIDUP... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii I. PENDAHULUAN... I-1 1.1. Latar Belakang... I-1 1.2. Perumusan Masalah... I-3 1.3. Tujuan Penelitian... I-3 1.4. Manfaat Penelitian... I-4 1.5. Batas dan Ruang Lingkup Penelitian... I-4
II. KERANGKA TEORITIS...... II-1 2.1. Peta Aliran Proses (Flow Process Chart)... II-1 2.2. Flow Diagram... II-6 2.3. Waktu Proses... II-7 2.4. Cause and Effect Diagram... II-8 2.5. Metode Kerja... II-9 2.6. Kemampuan Operator... II-11 2.7. Material... II-11 2.8. Lingkungan Kerja... II-12 2.9. Peralatan... II-13 III. KERANGKA KONSEPTUAL... III-1 IV. METODOLOGI PENELITIAN...... IV-1 4.1. Metode Penelitian... IV-1 4.2. Waktu dan Tempat Penelitian... IV-1 4.3. Sumber dan Jenis Data... IV-2 4.4. Teknik Pengumpulan Data... IV-2 4.5. Analisis Data... IV-3
V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... V-1 5.1. Sejarah Singkat Perusahaan... V-1 5.2. Visi dan Misi Perusahaan... V-1 5.3. Struktur Organisasi... V-2 VI. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA... VI-1 6.1. Pengumpulan Data... VI-1 6.2. Pengolahan Data... VI-1 6.2.1. Pengukuran Waktu Pelayanan Aktual... VI-1 6.2.2. Flow Process Chart Pelayanan Aktual... VI-2 6.2.3. Flow Diagram Pelayanan Aktual... VI-5 6.2.4. Cause and Effect Diagram... VI-7 6.3. Rekomendasi... VI-11 6.4. Implikasi Manajerial dari Penelitian... VI-14 VII. KESIMPULAN DAN SARAN...VII-1 7.1. Kesimpulan... VII-1 7.2. Saran... VII-2
DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN L-1 Waktu Pelayanan Pelanggan Apotek Hayamwuruk Medical Center Periode Agustus 2010
DAFTAR TABEL TABEL HALAMAN 1.1. Rekapitulasi Perhitungan Waktu Rata-rata Pelayanan... I-2 4.1. Jadwal Pelaksanaan Penelitian... IV-1 6.1. Waktu Rata-rata Aktivitas (Kondisi Aktual)... VI-1 6.2. Waktu Rata-rata Aktivitas (Kondisi Usulan)... VI-9
DAFTAR GAMBAR GAMBAR HALAMAN 2.1. Peta Aliran Proses (Flow Process Chart)... II-6 2.2. Flow Diagram... II-7 2.3. Cause and Effect Diagram... II-9 3.1. Flow Chart Penelitian... III-2 5.1. Struktur Organisasi Apotik Hayamwuruk Medical Center... V-2 6.1. Histogram Rata-rata Waktu Pelayanan... VI-2 6.2. Flow Process Chart Aktual... VI-3 6.3. Flow Diagram Pelayanan Aktual... VI-5 6.4. Cause and Effect Diagram... VI-6 6.5. Flow Process Chart Pelayanan Usulan... VI-9 6.6. Flow Diagram Pelayanan Usulan... VI-10 6.7. Perbandingan Flow Process Chart Pelayanan Aktual dan Setelah Perbaikan... VI-12 6.8. Perbandingan Flow Diagram Pelayanan Aktual dan Setelah Perbaikan (usulan)... VI-13