ANALISIS PENYEBAB TUNGGAKAN REKENING AIR PADA PDAM TIRTANADI MEDAN Studi Kasus pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

Transkripsi

1 ANALISIS PENYEBAB TUNGGAKAN REKENING AIR PADA PDAM TIRTANADI MEDAN Studi Kasus pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota GELADIKARYA Oleh: LUTHFI AZHAR KONSENTRASI PEMASARAN P R O G R A M S T U D I M A G I S T E R M A N A J E M E N S E K O L A H P A S C A S A R J A N A UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

2 PERSETUJUAN GELADIKARYA Judul Geladikarya : Analisis penyebab tunggakan rekening air pada PDAM Tirtanadi Medan, studi kasus pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota Nama : Luthfi Azhar, SE NIM : Program Studi Konsentrasi : Magister Manajemen : Pemasaran Menyetujui : Komisi Pembimbing Prof.Dr.Ir.A.Rahim Matondang, MSIE Ketua Ir.Syahrizal, MT Anggota Ketua Program Studi Magister Manajemen Direktur Sekolah Pascasarjan Prof.Dr.Ir.Darwin Sitompul, M.Eng Prof.Dr.Ir.A.Rahim Matondang, MSIE NIP NIP

3 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa laporan Geladikarya yang berjudul : Analisis penyebab tunggakan rekening air pada PDAM Tirtanadi Medan, studi kasus pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota. Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan. Semua sumber data dan informasi yang dipergunakan telah dinyatakan secara jelas. Medan, Januari 2013 Yang membuat Pernyataan, Luthfi Azhar, SE 3

4 DAFTAR RIWAYAT HIDUP Nama : Luthfi Azhar, SE Tempat/Tgl.Lahir : Medan / 10 Mei 1982 Jenis Kelamin : Laki-laki Umur : 30 Tahun Agama : Islam Status Perkawinan : Belum Kawin Tinggi/Berat Badan : 170cm/ 75 Kg Alamat : Jl.Karya Wisata, Komp. Citra Wisata blok X No,3 Medan Hp Kebangsaan : Indonesia Hobby : Olahraga ( Futsal, Paintball) Nama Orang Tua : Ayah : H.Abdul Kadir R, SE Ibu : Hj.Hamidah Lubis Pekerjaan Orang Tua : Ayah : Pensiunan Pegawai Swasta Ibu : Ibu Rumah Tangga PENDIDIKAN Sarjana S1 S M A S M P S D : , Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor : , SMU Al-Azhar, Medan : , SMP Negeri 1, Tebing Tinggi : , SD Negeri No , Asahan 4

5 RINGKASAN EKSEKUTIF PDAM Tirtanadi merupakan salah satu PDAM Terbesar dan terbaik di Indonesia. Dengan skala bisnis yang dimiliki saat ini, PDAM Tirtanadi juga menghadapi masalah yang semakin kompleks. Salah satu masalah yang dihadapi oleh PDAM Tirtanadi adalah tingginya tingkat tunggakan yang ada. Salah satu cabang dengan tunggakan tertinggi adalah cabang Medan Kota. Trend tunggakan di cabang ini cenderung tetap, bahkan mengalami peningkatan. Penelitian ini dilakukan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota, dan dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya tunggakan. Penelitian ini difokuskan pada empat hal yang dipandang dominan terhadap terjadinya tunggakan, yaitu kepuasan pelanggan terhadap layanan dan kualitas fisik air, kepuasan terhadap metode penagihan dan pembayaran, kepuasan terhadap cara PDAM Tirtanadi menyelesaikan masalah tunggakan, dan kepuasan terhadap tarif yang ada. Hasil penelitian dengan menggunakan metode korelasi, regresi, uji t dan uji F menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara variabel yang diteliti dan kemungkinan terjadinya tunggakan. Secara keseluruhan, keempat variabel yang diteliti tersebut juga berpengaruh secara signifikan pada terjadinya tunggakan. Sedangkan secara parsial, hanya variabel kepuasan terhadap cara perusahaan menyelesaikan masalah yang paling berpengaruh pada kemungkinan terjadinya tunggakan rekening air. Model regresi yang dihasilkan adalah Y = X X X X4. Berdasarkan model regresi tersebut dapat dilihat bahwa variabel yang paling mempengaruhi terjadinya tunggakan rekening air adalah X3, yaitu variabel kepuasan terhadap cara perusahaan menyelesaikan masalah tunggakan maka langkah yang dapat diambil oleh perusahaan terkait kepuasan menyelesaikan masalah tunggakan adalah memperbaiki sikap petugas dalam menerima keluhan dari pelanggan, mempercepat proses penanganan keluhan pelanggan, memberikan jaminan kepada pelanggan akan penyelesaian keluhan, memperbaiki cara-cara penyelesaian keluhan pelanggan., meningkatkan komunikasi terhadap penyelesaian masalah yang diambil. Kata kunci: Kepuasan pelanggan, regresi linier, perilaku konsumen, tunggakan rekening 5

6 KATA PENGANTAR Alhamdulillah, Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala Rahmat, hidayah, kekuatan, kemauan, kesempatan dan kemudahan yang terus menerus diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan Geladikarya ini, sebagai salah satu syarat kelulusan pada Sekolah Pasca Sarjana Megister Manajemen. Geladikarya ini diberi judul Analisis penyebab tunggakan rekening air pada PDAM Tirtanadi Medan, studi kasus pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya pada pihak-pihak yang membantu terselesaikannya geladikarya ini. Secara khusus, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu DTMH, MSc (CTM), SpA(K) selaku Rektor 2. Bapak. Prof Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Sekolah Pasca Sarjana dan selaku ketua komisi pembimbing pada penelitian ini 3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku ketua Program Studi Magister Manajemen 4. Bapak Ir.Syahrizal, MT selaku anggota komisi pembimbing pada penelitian ini 6

7 5. Seluruh dosen dan staf Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana 6. Seluruh jajaran direksi, dan karyawan PDAM Tirtanadi Medan 7. Ayah, Umi, Adik-adik tersayang dan Chitra Dian Suryani seluruh keluarga 8. Seluruh rekan-rekan Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana USU 9. Serta Pihak-pihak lainnya yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu. Semoga hasil dari penulisan geladikarya ini nantinya dapat menjadi masukan yang bermanfaat bagi PDAM Tirtanadi Medan dan dengan segala kerendahan hati penulis menerima segala kritik dan masukan yang membangun untuk memperbaiki dan menyempurnakan geladikarya ini. Semoga geladikarya ini dapat bermanfaat bagi pembacanya Medan, Januari 2013 Penulis 7

8 DAFTAR ISI Halaman RINGKASAN EKSEKUTIF... i PERNYATAAN ii DAFTAR RIWAYAT HIDUP iii KATA PENGANTAR v DAFTAR ISI vii DAFTAR TABEL ix DAFTAR GAMBAR...x BAB I : PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Pembatasan Masalah Manfaat Penelitian BAB II : LANDASAN TEORI Kepuasan Pelanggan Konsep Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Standar Kualitas Pelayanan PDAM Standar Kualitas Fisik Air Bersih Standar Kebutuhan Air Persyaratan Kontinuitas Kemampuan untuk Membayar(ATP) Hasil-hasil Penelitian Terdahulu BAB III : KERANGKA KONSEPTUAL...18 BAB IV : METODOLOGI PENELITIAN

9 4.1. Metode Penelitian Jenis Data Metode Pengumpulan Data Populasi dan Sampel Variabel Penelitian Analisis Data Lokasi dan Waktu Penelitian BAB V : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah Perusahaan Visi dan Misi Visi PDAM Tirtanadi Misi PDAM Tirtanadi Cakupan Pelayanan Struktur Organisasi BAB VI : ANALISIS DATA Demografi Responden Tabulasi Data Analisis Data Uji Normalitas Uji Validitas dan Reliabilitas Analisa Korelasi Pearson Uji Multikolinearitas Persamaan Model Regresi Koefisien Determinasi dan Korelasi Uji F Uji T Evaluasi Hasil Analisis Data

10 BAB VII : KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA

11 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1. Jumlah Tunggakan Rekening Air di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota... 3 Tabel 2.1. Standar Kebutuhan Air Tabel 2.2. Konsumsi Air Bersih Berdasarkan Kategori Kota Tabel 3.1. Variabel dan Indikator Penelitian Tabel 4.1. Jumlah Sampel Penelitian Tabel 6.1. Demografi Responden Tabel 6.2. Variabel dan Atribut Penelitian Tabel 6.3. Uji Validitas Pertanyaan Tabel 6.4. Uji Reliabilitas Pertanyaan Tabel 6.5. Hasil Uji Korelasi Pearson Tabel 6.6. Uji Multikolinearitas Tabel 6.7. Hasil Uji SPSS untuk Persamaan Regresi Tabel 6.8. Koefisien Determinasi Regresi Tabel 6.9. Nilai F Hitung Tabel Nilai T Hitung

12 DAFTAR GAMBAR Gambar1.1.Grafik Jumlah Tunggakan Rekening Air di PDAM Halaman Tirtanadi Cabang Medan Kota... 3 Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian Gambar 5.1. Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi Medan Gambar 6.1. Uji Histogram Gambar 6.2. Hasil Uji P-Plot