FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEEFEKTIFAN WORDS OF MOUTH (WOM) UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH SISWA PRIMAGAMA ENGLISH (PE) MEDAN GELADIKARYA.

Transkripsi

1 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEEFEKTIFAN WORDS OF MOUTH (WOM) UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH SISWA PRIMAGAMA ENGLISH (PE) MEDAN GELADIKARYA Oleh : DOLLY PUTRA PARLINDUNGAN NIM : SEKOLAH PASCASARJANA MEDAN 2012 i

2 LEMBAR PENGESAHAN Judul Geladikarya : Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keefektifan Words Of Mouth (WOM) untuk Meningkatkan Jumlah Siswa Primagama English (PE) Medan Nama : Dolly Putra Parlindungan NIM : Program Studi : Magister Manajemen Menyetujui: Komisi Pembimbing Prof. Dr. Rismayani, SE. Msi Ketua Dr. Ir. Nazaruddin, MT. Anggota Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng Prof. Dr. Ir. A.Rahim Matondang, MSIE ii

3 RINGKASAN EKSEKUTIF Ada begitu banyak merk kursus bahasa Inggris yang ada di Medan. Diantaranya Primagama English yang memiliki 7 cabang di Medan. Sejak hadirnya di Medan pihak Primagama English menetapkan target ideal dari jumlah siswa di masing-masing cabang adalah di atas 200 orang siswa, namun faktanya pertumbuhan jumlah siswa di Primagama English tidak bertambah secara signifikan, bahkan cenderung menurun. Dalam penelitian ini dirumuskan permasalahan; Bagaimana pengaruh Kepuasan Pelanggan (Customer Delight) dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Words Of Mouth (WOM) Positif untuk meningkatkan Jumlah Siswa di kursus Bahasa Inggris Primagama English (PE). Jenis penelitian ini adalah deskriptitf kuantitatif. Metode Penelitian yang digunakan adalah Random Sampling atau Sampel Acak dengan menggunakan skala Likert. Dari hasil penelitian disimpulkan sebagai berikut: variabel Kepuasan Pelanggan (Costumer Delight) dan Kepercayaan Pelanggan mempunyai pengaruh sebesar 98,3 % terhadap Words of Mouth (WOM) Positif. Sisanya 1,7% dipengaruhi oleh faktor faktor yang lain. Selain hasil tersebut diatas, maka dilakukan pengujian menggunakan Uji F dengan tingkat kepercayaan = 5%, maka nilai F = 5152,018, lebih besar dari F Tabel = 2,66 maka H 0 diterima dan H 1 ditolak. Berdasakan pernyataan tersebut di atas, maka Uji F dinyatakan signifikan untuk digunakan hasil menghitung Variabel Words of Mouth (WOM) Positif. Dari hasil Uji F tersebut maka hubungan antara variabel Kepuasan Pelanggan (Customer Delight) atau (X 1 ) dengan Words of Mouth (WOM) Positif (Y) adalah 0,992 hal ini menunjukan hubungan Positif. Besar hubungan tersebut sangat berpengaruh terhadap Words of Mouth (WOM) Positif. Besar hubungan Kepercayaan Pelanggan (X 2 ) dengan Words of Mouth (WOM) Positif (Y) adalah ( 0,60) yang berarti hubungannya negatif. Hal ini menyebabkan kepercayaan pelanggan berpengaruh negatif terhadap Words of Mouth (WOM) Positif. iii

4 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa, Geladikarya yang berjudul: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEEFEKTIFAN WORDS OF MOUTH (WOM) UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH SISWA PRIMAGAMA ENGLISH (PE) MEDAN Adalah benar hasil karya sendiri dan belum pernah dipublikasikan. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas. Medan, Februari 2012 Yang Membuat Pernyataan Dolly Putra Parlindungan iv

5 RIWAYAT HIDUP Dolly Putra Parlindungan Pasaribu, lahir di Medan pada tanggal 29 Maret Merupakan anak kedua dari tiga bersaudara. Lahir dari pasangan DRS. H. Panusunan Pasaribu, MM (ayah) dan Hj. Isna Irawaty Siregar (ibu). Dan beralamat di Jl. Sei Belutu No. 75 a Medan Pendidikan dimulai sejak SD Percobaan Negeri no. 19 Jl. Sei Petani lulus pada tahun 1992, SMP Negeri I Pematangsiantar lulus pada tahun 1995, SMU Negeri I Medan 1998 dan melanjutkan Pendidikan Strata Satu di Fakultas Pertanian Universitas Syiah Kuala pada 1998, namun akibat kondisi saat itu menyebabkan Penulis melanjutkan pendidikannya di Fakultas Pertanian, Universitas Sumatera Utara dan lulus pada tahun Pengalaman Bekerja dimulai sejak lulus tahun 2005 di Bank Syariah Bukopin sebagai Account Officer sampai Kemudian pada tahun 2007 Penulis memulai tugas baru PT. AJ Manulife sampai sekarang. Pada tahun 2009 Penulis membuka usaha pertama Rizky Florist sebagai Owner, Nasi Goreng Joss sebagai Owner pada tahun 2009 dan Primagama English Cabang Setia Budi Point Sakti Lubis Medan sebagai Owner pada tahun 2009, Benah.IN sebagai Chief Marketing Officer pada tahun 2010 dan RajaBubur sebagai Chief Finance Officer pada tahun v

6 KATA PENGANTAR Puji dan Syukur penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT, atas kemudahan yang diberikannya, Penulis dapat menyelesaikan Geladikarya yang berjudul, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keefektifan Words Of Mouth (WOM) Untuk Meningkatkan Jumlah Siswa Pimagama English (PE) Medan. Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan meraih gelar Magister Manajemen pada Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara Medan. Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTMH, MSc (CTM), SpA(K) sebagai Rektor Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang M.SIE, selaku Direktur Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Penguji. 3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul M.Eng, selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara. 4. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE, MSi selaku Ketua Komisi Pembimbing. 5. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT. Selaku Sekretaris Program Studi Magister Manajemen dan Anggota Komisi Pembimbing. 6. Para Bapak dan Ibu Dosen Pengajar Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara. 7. Para Staff di Sekretariat Akademik Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara. 8. Rekan-rekan Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara khususnya Angkatan XX. vi

7 9. Tim Manajemen Primagama English Setia Budi Point dan Sakti Lubis atas kesediaannya membantu dalam penyelesaian Geladikarya ini. 10. Istri tercinta Rosalina Siregar, Putri tersayang Qanita Alyssa Rumondang Pasaribu, Ayahanda H. Panusunan Pasaribu, MM, Ibunda Hj. Isna Irawaty Siregar, Kakanda Ika Savitri Pasaribu dan Adinda H. Edho Darmadi Pasaribu atas segala do a, perhatian dan kesabaran yang sungguh bermakna. 11. Abangda Zulkarnain Siregar, ST, MM yang telah banyak membantu dalam penulisan Geladikarya ini. Penulis menyadari bahwa Geladikarya ini masih belum sempurna. Saran dan masukan yang telah diberikan dari semua pihak sangat berguna dalam penyusunan Geladikarya ini, sehingga dapat tepat sararan dan bermanfaat bagi yang memerlukannya. Medan, Februari 2012 Dolly Putra Parlindungan vii

8 DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PENGESAHAN... i RINGKASAN EKSEKUTIF... ii LEMBAR PERNYATAAN... ii RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xi BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian... 7 BAB II KERANGKA TEORETIS Pengertian Bimbingan Belajar, Lembaga Kursus Strategi Pemasaran Langkah-Langkah Strategi Pemasaran Promosi Words of Mouth (WOM) Positif Kepuasan Pelanggan (Customer Delight) Kepercayaan Pelanggan Hubungan Antar Variabel Hubungan Kepuasan Pelanggan (Customer Delight) dengan Words of Mouth (WOM) Positif Hubungan Kepercayaan Pelanggan dengan Words of Mouth (WOM) Positif viii

9 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL BAB IV METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis Penelitian Populasi dan Sampel Populasi Sampel Metode Pengumpula Data Definisi Operasional Variabel Instrumen Penelitian Metode Analisis BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Selayang Pandang Primagama English Visi Primagama English Misi Primagama English Struktur Organisasi Primagama English Metode Pengajaran Primagama English BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden Analisis dan Pembahasan Analisis Pembahasan a. Hubungan Kepuasan Pelanggan (Customer Delight) dengan Keefektifan Words of Mouth (WOM) Positif b. Hubungan Kepercayaan Pelanggan Dengan Keefektifan Words Of Mouth (WOM) Positif BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran ix

10 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x

11 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Perkembangan Siswa Setiap Tahun di Primagama English di Medan... 3 Tabel 4.1. Jadwal Kegiatan Penelitian Tabel 4.2. Definisi Operasional Variabel dan Indikator Penelitian Tabel 6.1. Karakteristik Responden Tabel 6.2 Dependent Variable: Words of Mouth (WOM) Positif Tabel 6.3. Tabel Model Summary Tabel 6.4. Tabel ANOVA Tabel 6.5. Tabel Deskriptif Statistik Tabel 6.6. Tabel Hubungan Antar Variabel xi

12 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1. Grafik Harapan dan Fakta Jumlah Siswa... 4 Gambar 2.1. Indikator dari Variabel Words of Mouth (WOM) Positif Gambar 2.2. Indikator dari Variabel Kepuasan Pelanggan (Customer Delight) Gambar 2.3. Indikator dari Variabel Kepercayaan Pelanggan Gambar 2.4. Kepuasan Pelanggan (Customer Delight) Berpengaruh Positif Terhadap Words of Mouth (WOM) Positif Gambar 2.5. Kepercayaan Pelanggan Berpengaruh Positif Terhadap Words Of Mouth (WOM) Positif Gambar 3.1. Model Konseptual Kerangka Pemikiran Hipotesis Gambar 5.1. Gambar 5.1. Struktur Organisasi di Primagama English Gambar 6.1. Kepuasan Pelanggan (Customer Delight) Berpengaruh Positif Terhadap Keefektifan Words of Mouth (WOM) Positif Gambar 6.2. Kepercayaan Pelanggan Berpengaruh Positif Terhadap Keefektifan Words of Mouth (WOM) Positif xii