TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. KERETA API INDONESIA (RUTE BOGOR JAKARTA KOTA) KHADIJAH NURANI 14209366
BAB I 1.1 Latar Belakang Masalah sebagian besar dari masyarakat Bogor menggunakan jasa KRL Commuter Line menuju Jakarta untuk melakukan aktifitas, dengan banyaknya masyarakat yang menggunakan jasa KRL Commuter Line maka semakin meningkat minat masyarakat menggunakan jasa KRL Commuter Line PT.KAI harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas KRL Commuter Line sebab masyarakat yang merasa puas terhadap pelayanan dan fasilitas biasanya akan menceritakan kepuasan tersebut kepada calon pengguna lain sedangkan masyarakat yang merasa kurang puas akan menceritakan pengalaman yang mengecewakan kepada orang lain sehingga akan memperburuk citra PT.KAI
1.2 Rumusan Masalah Apakah pengguna jasa KRL Commuter Line merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT.KAI? Faktor dimensi apa yang paling dominan dalam kepuasan pengguna jasa KRLCommuter Line terhadap kualitas pelayanan PT.KAI? 1.3 Tujuan Masalah Untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan pengguna jasa PT.KAI berdasarkan kualitas pelayanan. Untuk mengetahui dan menganalisis dimensi apa yang paling dominan/tinggi nilai tingkat kepuasannya. Berdasarkan 5 dimensi yaitu dimensi Kehandalan ( Realibility), Daya Tanggap ( Responsivess ), Kepastian ( Assurance ), Empati ( Empathy ), Berwujud ( Tangible ).
4.1 Uji Validitas dan Reabilitas BAB IV 4.1.1 Hasil Uji Validitas Pengujian validitas pada kuesioner penulis menggunakan software SPSS versi 20 untuk membandingkan nilai r pada kolom Corrected Item Total Correlation pada tabel item statistics dengan r tabel. Uji validitas yang dilakukan sebanyak 30 responden dan 15 pertanyaan dengan nilai r tabel sebesar 0.361. Ketentuan pengujian sebagai berikut : Jika r hitung r tabel maka instrumen dianggap valid Jika r hitung r tabel maka instrumen dianggap tidak valid Hasil Uji Validitas dapat dilihat pada tabel berikut :
Pernyataan r Tabel r Hitung Keterangan 1 0,361.636 Valid 2 0,361.658 Valid 3 0,361.365 Valid 4 0,361.719 Valid 5 0,361.659 Valid 6 0,361.640 Valid 7 0,361.753 Valid 8 0,361.841 Valid 9 0,361.627 Valid 10 0,361.809 Valid 11 0,361.766 Valid 12 0,361.667 Valid 13 0,361.684 Valid 14 0,361.753 Valid 15 0,361.810 Valid
4.1.2 Hasil Uji Reabilitas Pengujian reabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan software spss versi 20 dengan hasil barikut Dari hasil uji reabilitas diatas nilai Cronbach's Alpha sebesar 0,939 yang berarti uji instrumen dalam penelitian ini sangat reliabel, karena jika nilai Cronbach's Alpha diatas 0,8 maka hasil sangat realibel. 4.2 Perhitungan Skala Likert Cronbach's Alpha Hasil perhitungan skala likert digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap kulitas pelayanan yang diharapkan yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas, maka penulis menggunakan tabel penilaian sebagai berikut: N of.939 15
Kategori Kelas Interval 100 180 Sangat Tidak Puas 180-261 Tidak Puas 261-342 Cukup Puas 342-423 Puas 423-504 Sangat Puas Hasil Penilaian Responden terhadap 5 dimensi skala likert sebagai berikut : Variabel Nilai Keterangan Dimensi Kehandalan 388 Puas Dimensi Daya Tanggap 366 Puas Dimensi Kepastian 376 Puas Dimensi Empaty 364 Puas Dimensi Berwujud 404 Puas
4.3 Perhitungan Chi Square Kriteria perhitungan pengujian chi square sebagai berikut Ho ditolak apabila x2 hitung < x2 tabel Ha diterima apabila x2 hitung > x2 tabel Berdasarkan hasil perhitungan chi square x2 hitung bernilai 89,48 lebih besar dari x2 tabel yang bernilai 26,29 maka keputusan yang didapat adalah terima Ha dan tolak Ho yang artinya konsumen merasa puas terhadap kualitas palayanan yang diberikan PT.KAI Hipotesis yang digunakan dalam metode Chi square adalah Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayan PT.KAI Ha : Konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayan PT.KAI
BAB V Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian di atas, dapat disimpulkan bahwa: 1. Hasil observasi terhadap 100 responden, hasil perhitungan didapat x hitung bernilai 89,48 sedangkan h tabel 26,29 maka terima Ha tolak Ho dan konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PT.KAI yang berdasarkan 5 dimensi yaiu kehandalan, Daya Tanggap, kepastian, empati dan berwujud 2. Dimensi skala likert yang paling tinggi tingkat kepuasannya adalah dimensi berwujud dengan nilai 404
Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, maka diajukan saran dapat bermanfaat bagi PT.KAI yaitu tingkat kepuasan pengguna jasa KRL Commuter Line Bogor Jakarta Kota harus lebih meningkatkan responsive konsumen dalam pelayanan PT.KAI, petugas bersedia menolong konsumen yang mengalami kesulitan dan memberikan informasi keberangkatan KRL Bogor Jakarta Kota karena pada tingkat pelayanan petugas masih memiliki nilai yang rendah yaitu 362 pada dimensi daya tanggap