PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SMKHOST INDONESIAN CHEAPEST HSTING

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SMKHOST INDONESIAN CHEAPEST HSTING Nama : Achmad Rusdiansyah NPM : Dosen Pembimbing : CH Dewi Wulandari, SE, MM

2 Latar Belakang Masalah Pembagian ruang dan kuota yang berbeda setiap kelasnya akan menimbulkan efek yang beragam untuk pengunanya, pada dasar ini konsumen pun ingin mendapatkan pelayanan yang maksimal sebagai klien atau konsumen pada SMKHOST, untuk menimbulkan rasa puas pada diri konsumen penguna web hosting yang disebut dengan kepuasan konsumen. Layanan Live chat yang disediakan oleh pihak SMKHOST dimaksudkan untuk

3 memberikan ruang khusus untuk bertanya dalam hal teknik dengan Sikap Tanggap yang sama untuk semua paket. Dengan maksud dan tujuan tersebut maka penulis ingin mencari dari faktor kualitas pelayanan manakah yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada SMKHOST Indonesian Cheapest Hosting

4 Permasalahan Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variable bukti langsung (tangible), kehandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap kepuasan konsumen pada SMKHOST INDONESIAN CHEAPEST HOSTING.? Dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian, variabel manakah yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. Apakah variabel bukti langsung (tangible), kehandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen SMKHOST INDONESIAN CHEAPEST HOSTING.

5 Tujuan Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti langsung (tangible), kehandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap tingkat kepuasan konsumen pada SMKHOST INDONESIAN CHEAPEST HOSTING. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen. Untuk menghetahui apakah variabel bukti langsung (tangible), kehandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen SMKHOST INDONESIAN CHEAPEST HOSTING.

6 ALAT ANALISIS YANG DIGUNAKAN Dalam penulisan ilmiah ini alat analisis yang digunakan yaitu sebagai berikut : analisis regresi linier berganda, Uji signifikasi pengaruh parsial (uji t), Uji signifikansi silmutan (uji F), Uji asumsi klasik, Uji normalitas, Uji validitas dan Uji reliabilitas.

7 Hipotesis H 1 : Terdapat pengaruh yang signifikan dari bukti langsung (Tangible) terhadap kepuasan konsumen. H 2 : Terdapat pengaruh yang signifikan dari kehandalan (Realibility) terhadap kepuasan konsumen. H 3 : Terdapat pengaruh yang signifikan dari (Responsiveness) daya tanggap terhadap kepuasan konsumen. H 4 : Terdapat pengaruh yang signifikan dari jaminan (Assurance) terhadap kepuasan konsumen. H 5 : Terdapat pengaruh yang signifikan dari perhatian (Empathy) terhadap kepuasan konsumen.

8 Pembahasan Sejarah Berdirinya Perusahaan SMKHOST Indonesian Cheapest Hosting yang berlokasi di Usaha web hosting ini bergerak dalam bidang penyimpanan database website dengan kualitas akses data yang cepat dan aman. Pendirian SMKHOST ini didirikan oleh Bapak Mukhlisin dengan bekerja sama dengan beberapa rekannya. Selaku pemilik Bapak Mukhlisin secara langsung terjun juga dalam menjalakan usaha web hosting ini. Modal yang ditanam oleh pemilik digunakan untuk pembelian domain untuk alamat website SMKHOST, pembelian dan penyewaan server untuk web hosting untuk dijual kembali.

9 Hasil Uji Validitas varibel / item r hitung r tabel Valid / Tidak Bukti Langsung ,168 valid bukti langsung ,168 valid bukti langsung ,168 valid kehandalan ,168 valid kehandalan ,168 valid kehandalan ,168 valid daya tanggap ,168 valid daya tanggap ,168 valid daya tanggap ,168 valid jaminan ,168 valid jaminan ,168 valid jaminan ,168 valid empati ,168 valid empati ,168 valid empati ,168 valid Dari hasil Uji Validitas yang telah dilakukan bahwa dari setiap atribut pertanyaan yang ada pada lembar kuesioner yang menunjukan hasil r hitung lebih dari nilai r tabel sebesar 0,168 maka dari setiap variabel tersebut adalah valid.

10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Alpha Uji Reliabilitas X Reliabel X Reliabel X Reliabel X Reliabel X Reliabel Dari hasil Uji Reliabilitas yang telah dilakukan dengan mengunakan SPSS dan dengan mengambil nilai alpha disetiap variabel yang di uji Menunjukan angka di atas 0,60 atau Alpha > 0,60 bahwa instrumen kuesioner dinyatakan valid dan reliability

11 Uji Asumsi Klasik One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Rasidual N 100 Normal Mean.0000 Parameters a,,b Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute.047 Positive.034 Negative Kolmogorov-Smirnov Z.469 Asymp. Sig. (2-tailed).980 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Uji Normalitas asumsi pada regresi galat atau error harus menyebar normal dengan mengunakan uji one sampel kolmogorov-smirnov test didapat nilai signifikan sebesar 0,980 > dari 0,05 ini membuktikan bahwa galat atau error berdistribusi normal. Maka asumsi linier berganda terpenuhi.

12 Variabel Collinearity Statistics Keterangan Tolerance VIF Bukti Langsung,868 1,152 Tidak Multikolonier Kehandalan,990 1,010 Tidak Multikolonier Daya Tanggap,952 1,051 Tidak Multikolonier Jaminan,901 1,110 Tidak Multikolonier Empati,943 1,061 Tidak Multikolonier Uji multikolinieritas dari hasil uji yang sudah dilakukan ialah dari nilai Tolerance lebih dari 0,1 atau 10% dan nilai VIF kurang dari 10 maka tidak terjadi multikolonieritas

13 Analisis Regresi Linier berganda Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model 1 (Consta nt) B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF x x x x x a. Dependent Variable: y

14 Analisis Regresi Linier berganda Persamaan regresi yang diperoleh adalah Y = 0,519-0,123 X 1 + 0,229 X X 3 0,109 X 4 + 0,607 X 5 Dengan demikian pada variabel bukti langsung bernilai negatif yaitu 0,123 dengan demikian bukti fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan untuk variabel kehandalan 0,229 dengan demikian variabel kehandalan berpengaruh positif dengan kepuasan konsumen, lalu daya tanggap memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan nilai 0,095, dan yang terakhir variabel memiliki nilai yang positif dan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen dengan nilai yang paling besar yaitu 0,609.

15 Uji t, Uji F, Koefisien determinasi R 2 Hasil Uji t, variabel bukti langsung, daya tanggap, jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai sig > 0,05 sebesar 0,135 bukti langsung, 0,228 daya tanggap dan 0,177 untuk jaminan dan yang signifikan ialah kehandalan 0,003 dan empati 0,000 < 0,05. Hasil Uji F, dari hasil perhitungan terdapat nilai F hitung = 15,731 dengan signikansi sebesar 0,000 < 0,05 dengan ini semua variabel berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen. Koefisien Determinasi, dari hasil perhitungan regresi diketahui nilai adjusted R 2 sebesar 0,427. berarti 42,7% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel-variabel kualitas pelayanan dan sisanya 57,3% berasal dari variabel yang diteliti.

16 PENUTUP Berdasarkan hasil analisis pada BAB IV maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada SMKHOST Indonesian Cheapest Hosting sebesar 42,7% sedangkan sisanya yaitu 57,3% kepuasan konsumen pada SMKHOST Indonesian Cheapest Hosting dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penulisan ini. 2. Empati merupakan variabel kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pada SMKHOST Indonesian Cheapest Hosting dengan nilai 0, Variabel kehandalan (reliability) dan empati (empathy) adalah faktor dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen SMKHOST Indonesian Cheapest Hosting, dengan masing-masing nilai yaitu 0,000 untuk empati dan 0,003 untuk variabel kehandalan.

17 SARAN Dari kesimpulan atas hasil penelitian tersebut, maka kepada pihak SMKHOST supaya mempertahankan kualitas pelayanan terutama dari segi reliability (kehandalan) dan empathy (empati), karena akan meningkatkan kepuasan konsumen secara signifikan. Dan lebih menigkatkan kualitas pelayanan pada variabel bukti langsung dan jaminan.