PENULISAN ILMIAH ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA PENGIRIMAN BARANG PADA KANTOR POS JATI ASIH, BEKASI

Transkripsi

1 PENULISAN ILMIAH ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA PENGIRIMAN BARANG PADA KANTOR POS JATI ASIH, BEKASI Nama : ULFAH NPM : Fakultas : Ekonomi Jenjang/Jurusan : S1/Manajemen

2 Latar Belakang Peningkatan dan perkembangan jasa pelayanan masyarakat dari tahun ke tahun semakin meningkat. Hal utama yang harus diperhatikan oleh jasa kantor pos adalah kepuasan konsumen agar dapat menikmati pelayanan pengiriman barang-barang dengan nyaman, cepat sampai tujuan dan memuaskan konsumen. Rumusan Masalah Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan pengiriman barang yang diberikan oleh Kantor Pos Jati Asih, Bekasi. Tujuan Penulisan Ilmiah 1.Menghitung tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Kantor Pos. 2.Mengetahui apakah konsumen puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Kantor Pos.

3 Metode Penelitian 1. Metode Skala Likert Skala Likert adalah jenis skala yang digunakan untuk mengukur variable penelitian, seperti sikap, pendapat presepsi sosial seseorang atau kelompok. Dalam hal ini digunakan lima tingkat yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Rumus pengujian skala likert adalah : Nilai Bobot NIK = Katagori Penilaian Keterangan : NIK Nilai Bobot Katagori Penilaian : Nilai Indeks Kinerja : Katagori Penilaian χ Bobot Masing-Masing : Terdapat lima Katagori 2. Metode Chi Square Chi Square adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi atau aktual ( Fo ) dengan frekuensi harapan atau ekspetasi ( Fe ) yang didasarkan atas hipotesis tertentu.

4 Rumus Chi Square adalah : χ² = ( fo fe )² fe Keterangan : χ² : Chi Kuadrat (chi Square) fo : Frekuensi yang di observasi fe : Frekuensi yang di harapkan Dengan menggunakan tingkat signifikan / Taraf nyata ( α ) = 5% = 0,05 Untuk mencari fe digunakan rumus : Fe = Pr x Pc x n Keterangan : Pr : Proporsi garis total Pc : Proporsi kolom total N : Jumlah data

5 Hasil Perhitungan Uji Hipotesis 1. Hipotesis Penelitian Ho = konsumen Kantor Pos merasaa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikian Ha = Konsumen Kantor Pos merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan 2. Taraf Nyata : ( α ) = 5% = 0,05 3. Derajat Bebas : (Db) = (k-1) (b-1) = (5-1) (5-1) = (4) (4) = Wilayah Kritis : χ² tabel = χ² (α : Db) = χ² (0,05 :16) = ( fo fe )² 5. Χ Hitung : χ² = fe

6 χ² hitung yaitu nilai yang diperoleh dari hasil perhitungan chi square, sedangkan χ² tabel adalah suatu nilai perbandingan yang digunakan untuk menentukan terima atau tolaknya suatu hipotesis. 1. Keputusan karena χ hitung = lebih besar dari χ tabel = 26.29, maka Ho ditolak dan Ha diterima. 2. Kesimpulan Berdasarkan hasil perhitungan maka dapat diambil kesimpulan bahwa chi square hitung = lebih besar dari chi square tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti konsumen atau pelanggan merasa puas terhadap pelayanan jasa pengiriman barang yang diberikan oleh Kantor Pos, Bekasi.

7 Kesimpulan Dalam penulisan ilmiah dibahas lima dimensi kualitas jasa yang mempengaruhi konsumen yaitu terdiri dari dimensi Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati dan Berwujud. Nilai perhitungan chi square kuadrat didapat bahwa dari setiap dimensi yaitu dimensi kehandalan memiliki nilai chi square kuadrat sebesar , dimensi daya tanggap memiliki nilai chi square kuadrat sebesar , dimensi kepastian memiliki nilai chi square kuadrat sebesar , dimensi empati memiliki nilai chi square kuadrat sebesar dan dimensi berwujud memiliki nilai chi square kuadrat sebesar Dengan menggunakan analisis chi square didapat bahwa dari kelima dimensi tersebut nilai chi square hitung hitung 232,66 lebih besar dari chi square tabel 26.29, α = 0,05. Maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya konsumen merasa puas terhadap pelayanan jasa pengiriman barang yang diberikan oleh kantor pos Bekasi.