Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA DI KOTA MEDAN

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA DI KOTA MEDAN"

Hendri Budiman
6 tahun lalu
Tontonan:

1 Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA DI KOTA MEDAN I. KATA PENGANTAR Dengan hormat, Sehubungan dengan penyelesain tugas akhir atau skripsi yang sedang saya lakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB USU), maka saya melakukan penelitian. Adapun salah satu cara untuk mendapatkan data adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Untuk itu, saya mengharapkan kesediaan Saudara/I sekalian untuk mengisi kuesioner ini sebagai data yang akan dipergunakan dalam penelitian. Atas kesediaan dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih. Peneliti, (Firdanti Ambarsari) 81

2 II. IDENTITAS RESPONDEN 1. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan 2. Umur : tahun tahun 7. 64> tahun tahun tahun tahun tahun 3. Pendidikan Terakhir : 1. Tidak Tamat SD 5. D3 2. Tamat SD atau sederajat 6. S1 3. Tamat SMP atau sederajat 7. S2 &S3 4. Tamat SMA atau sederajat 4. Pekerjaan : 1. PNS/BUMN/BUMD 5.TNI/POLRI 2. Wiraswasta 6. Pelajar/Mahasiswa 3. Wirausaha 7. Lain lain (...) 4. Ibu rumah tangga III. PENGALAMANRESPONDEN 1. Sudah berapa kali saudara mengurus pembuatan/perpanjangan pasport melalui Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan? a.1 kali b.2 kali c.3 kali d.4 kali e.5 kali e.lebih dari 5 kali 82

3 2. Kapan saudara melakukan pengurusan pasport terakhir melalui Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan : a. Saat ini e. 4 bulan yang lalu b. <1 bulan yang lalu f. 5 bulan yang lalu c. 2 bulan yang lalu g. Lebih dari 5 bulan yang lalu d. 3 bulan yang lalu 3. Apa yang pendapat saudara tentang Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan? (dapat memilih lebih dari 1 jawaban) : a. Kantor imigrasi yang nyaman b. Kantor imigrasi yang paling baik c. Kantor imigrasi yang fasilitasnya lengkap d. Kantor imigrasi yang biasa saja e. lainnya. 4. Apakah saudara tertarik untuk menceritakan pengalaman saudara berada di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia kepada teman/keluarga/saudara/kerabat saudara? a. Ya (lanjut kepertanyaan nomor 5) b. Tidak (lanjut ke pertanyaan nomor 6) 83

4 5. Jika YA apa yang saudara ceritakan kepada mereka? Apa kritik dan saran anda untuk peningkatan pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia dimasa yang akan datang?

5 IV. PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN Jawablah pertanyaan-pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda silang (X), checklist ( ), atau Lingkaran pada kolom -kolom yang tersedia sesuai dengan pengalaman anda. Dengan kriteria penilaian kepuasan dan kepentingan : 1 = tidak puas 1 = tidak penting 2 = kurang puas 2 = kurang penting 3 = cukup puas 3 = cukup penting 4 = puas 4 = penting 5 = sangat puas 5 = sangat penting NO PERTANYAAN KINERJA KEPENTINGAN Tangible (Wujud Fisik) Bagaimana pendapat Anda mengenai ketersediaan fasilitas di dalam gedung Kantor Imigrasi Kelas I Polonia di Kota Medan. 2. Bagaimana pendapat Anda mengenai kondisi fisik bangunan, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan lingkungan di dalam dan luar kantor. 3. Bagaimana pendapat Anda mengenai penampilan petugas. 4. Bagaimana pendapat Anda mengenai ketersediaan fasilitas pendukung yang disediakan kantor (ruang tunggu, musholla, parkir, kantin, dll). 5. Bagaimana pendapat Anda mengenai ketersediaan air bersih di lingkungan kantor. 85

6 Reliability (Kehandalan) Bagaimana pendapat Anda mengenai kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan. 2. Bagaimana pendapat Anda mengenai kemampuan petugas dalam menjawab pertanyaan. 3. Bagaimana pendapat Anda mengenai ketepatan waktu petugas dalam bekerja. 4. Bagaimana pendapat Anda mengenai ketelitian petugas dalam bekerja. 5. Bagaimana pendapat Anda mengenai kepengurusan paspor di dalam kantor. Responsiveness (Ketanggapan) Menurut pendapat Anda bagaimana kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dalam pengurusan paspor. 2. Menurut pendapat Anda bagaimana kecekatan (daya tanggap) petugas dalam membantu pengurusan paspor pada saat dibutuhkan. 3. Bagaimana pendapat anda terhadap kesadaran dan kemauan petugas jika terjadi kesalahan dalam pengurusan paspor di dalam kantor. Assurance (Jaminan) Menurut pendapat Anda apakah Anda percaya dan yakin terhadap kemampuan petugas pada saat memberikan informasi kepada masyarakat yang melakukan pengurusan paspor. 2 Bagaimana pendapat Anda 86

7 mengenai kesopanan dan keramahan petugas dalam melayani masyarakat yang melakukan pengurusan paspor. 3 Menurut pendapat Anda apakah Anda percaya dan yakin terhadap kemampuan petugas pada saat bekerja. 4 Bagaimana pendapat Anda mengenai keramahan petugas dengan masyarakat yang melakukan pengurusan paspor. 4. Bagaimana pendapat Anda mengenai image atau citra Kantor Imigrasi Kelas I Polonia di mata masyarakat yang melakukan pengurusan paspor. Emphaty (Kepedulian) Bagaimana pendapat Anda mengenai perhatian petugas dalam menangani masyarakat yang melakukan pengurusan paspor dan kesediaan petugas dalam memberikan waktu khusus memandu. 2. Bagaimana pendapat Anda mengenai keakraban petugas terhadap masyarakat yang melakukan pengurusan paspor. 3. Bagaimana pendapat Anda mengenai perlakuan petugas terhadap masyarakat yang melakukan pengurusan paspor, apakah dibeda-bedakan atau tidak. 4. Bagaimana pendapat Anda mengenai kesimpatikan petugas dalam menangani masyarakat atau pada saat terjadi hal-hal yang tidak terduga. 87

8 Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted pertanyaan pertanyaan pertanyaan pertanyaan pertanyaan pertanyaan pertanyaan pertanyaan pertanyaan pertanyaan pertanyaan pertanyaan pertanyaan pertanyaan pertanyaan pertanyaan pertanyaan pertanyaan pertanyaan pertanyaan pertanyaan pertanyaan

9 Nilai r pada tabel α = 5% dan N = 100 adalah 0,196 Berdasarkan pengujian validitas dengan metode Product Moment, ternyata 22 butir pertanyaan tentang Kepuasan Publik di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan adalah valid semua. Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitung validitasnya lebih besar dari nilai r tabel. 2. Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Nilai koefisien Alpha Cronbach s = 0,6 dan N = 100 adalah 0,970 Berdasarkan pengujian reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach s, ternyata 22 butir pertanyaan tentang Kepuasan Publik di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan adalah reliabel. Hal ini dapat dilihat dari Alpha Cronbach s hitungnya lebih besar dari nilai 0,6 (0,970 > 0,6). 89

10 Lampiran 3 Hasil Perhitungan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) KODE ATRIBUT MIS WF (%) MSS WS 1 Ketersediaan Fasilitas Kantor 3,84 4,29 3,45 14, Kondisi Fisik Bangunan 15,4512 3,98 4,44 3,48 Kantor 3 Penampilan Petugas 3,96 4,42 3,74 16, Ketersediaan Fasilitas 14,9838 3,96 4,42 3,39 Pendukung Kantor 5 Ketersediaan Air Bersih 3,96 4,42 3,60 15,912 6 Kemampuan Petugas 16,9458 4,15 4,63 3,66 Memberi Pelayanan 7 Kemampuan Petugas 17,5125 4,18 4,67 3,75 Menjawab Pertanyaan 8 Ketepatan Waktu Petugas 4,13 4,61 3,65 16, Ketelitian Petugas 4,25 4,75 3,91 18, Pengurusan Paspor 18,3848 4,20 4,69 3,92 (Administrasi, Registrasi, dll) 11 Daya Tanggap Petugas 16,2627 4,06 4,53 3,59 Menyelesaikan Keluhan 12 Daya Tanggap Petugas 16,717 4,10 4,58 3,65 Memberi Bantuan 13 Daya Tanggap dan Kesadaran 15,84 Petugas terhadap Kesalahan yang Terjadi 4,03 4,50 3,52 14 Kepercayaan terhadap 17,6403 4,15 4,63 3,81 Kemampuan Petugas 15 Kesopanan dan Keramahan 16,3048 4,10 4,58 3,56 Petugas 16 Kepercayaan terhadap 17,672 Kemampuan Petugas saat 4,21 4,70 3,76 Bekerja 17 Keramahan Petugas terhadap 16,065 4,03 4,50 3,57 para Pemohon 18 Image atau Citra Kanim 16,3533 Polonia Medan di Mata 4,06 4,53 3,61 Masyarakat 90

11 19 Perhatian Petugas dalam 16,5984 4,08 4,56 3,64 Menangani para Pemohon 20 Keakraban Petugas dengan 15,4415 3,99 4,45 3,47 para Pemohon 21 Perlakuan Petugas terhadap 15,6195 3,99 4,45 3,51 para Pemohon 22 Kesimpatikan Petugas 4,06 4,53 3,65 16,5345 TOTAL 89, ,89 362,3394 Customer Satisfaction Index (CSI) = 72,46 Keterangan : MIS = Mean Importance Score (Rata rata Tingkat Kepentingan). MSS = Mean Satisfaction Scroe (Rata rata Tingkat Kinerja). WF = Weight Factors (Bobot per Atribut). WS = Weight Score (Nilai Bobot). CSI = Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Pelanggan). 91

12 Lampiran 4 Hasil Perhitungan Metode Importance Performance Analysis (IPA) KODE ATRIBUT KINERJA KEPENTINGAN 1 Ketersediaan Fasilitas Kantor 3,45 3,84 2 Kondisi Fisik Bangunan Kantor 3,48 3,98 3 Penampilan Petugas 3,74 3,96 4 Ketersediaan Fasilitas Pendukung Kantor 3,39 3,96 5 Ketersediaan Air Bersih 3,60 3,96 6 Kemampuan Petugas Memberi Pelayanan 3,66 4,15 7 Kemampuan Petugas Menjawab Pertanyaan 3,75 4,18 8 Ketepatan Waktu Petugas 3,65 4,13 9 Ketelitian Petugas 3,91 4,25 10 Pengurusan Paspor (Administrasi, Registrasi, dll) 3,92 4,20 11 Daya Tanggap Petugas Menyelesaikan Keluhan 3,59 4,06 12 Daya Tanggap Petugas Memberi Bantuan 3,65 4,10 13 Daya Tanggap dan Kesadaran Petugas terhadap Kesalahan yang 3,52 4,03 Terjadi 14 Kepercayaan terhadap Kemampuan Petugas 3,81 4,15 15 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,56 4,10 16 Kepercayaan terhadap Kemampuan Petugas saat Bekerja 3,76 4,21 17 Keramahan Petugas terhadap para Pengurus Paspor 3,57 4,03 18 Image atau Citra Kanim Polonia Medan di Mata Masyarakat 3,61 4,06 19 Perhatian Petugas dalam Menangani para Pemohon 3,64 4,08 20 Keakraban Petugas dengan para Pemohon 3,47 3,99 21 Perlakuan Petugas terhadap para Pemohon 3,51 3,99 22 Kesimpatikan Petugas 3,65 4,06 Rata rata Total 3,631 4,06 92

13 Lampiran 5 Tabulasi Data Primer Kinerja R/P

16 Lampiran 6 Tabulasi Data Primer Kepentingan R/P

dokumen-dokumen yang mirip

Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR

Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR Bersama ini saya mohon kesediaan anda untuk mengisi daftar kuesioner