ANISA GOMGOM EKONOMI - MANAJEMEN

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN 7-ELEVEN CABANG MARGONDA, DEPOK ANISA GOMGOM EKONOMI - MANAJEMEN

2 LATAR BELAKANG Didalam pemenuhan kebutuhan konsumen, para pelaku bisnis banyak menghadirkan tempat-tempat perbelanjaan yang lebih moderen, praktis dan mudah dijangkau yang dikenal dengan mini market. Semakin maraknya persaingan mini market yang ada saat ini hadirlah 7-Eleven, sebuah mini market baru yang menyediakan barang-barang dan kebutuhan yang lengkap serta banyak menawarkan fasilitas tambahan yang membuat pelanggan merasa nyaman berbelanja disana. 7-Eleven juga menjual berbagai jenis produk unggulan mereka yang tidak dijumpai di mini market lainnya, seperti Slrupee, Soda Glup, Big Bite Hot Dog, serta makanan dan minuman segar khas produk mereka. Disamping pemenuhan kebutuhan tersebut, tentunya konsumen ingin mendapat pelayanan yang memuaskan dari minimarket tersebut. maka pada penelitian ini, penulis mencoba mengangkat judul ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN 7-ELEVEN CABANG MARGONDA, DEPOK.

3 RUMUSAN MASALAH, BATASAN MASALAH DAN TUJUAN PENELITIAN RUMUSAN MASALAH Apakah faktor reliability, responsivenes, emphaty, assurance dan tangible berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 7-Eleven cabang Margonda, Depok? Faktor apakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 7-Eleven cabang Margonda, Depok? BATASAN MASALAH Penulis membatasi masalah pada analisis kepuasan konsumen terhadap kinerja dan pelayanan 7-Eleven cabang Margonda yang meliputi 5 dimensi, yaitu: Reliability (kehandalan), Responsivenes (kesigapan), Tangible (bukti nyata), Emphaty (empati), Assurance (jaminan). Penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 50 responden dimana responden tersebut merupakan konsumen yang pernah mengunjungi 7-Eleven cabang Margonda. TUJUAN PENELITIAN Mengetahui apakah faktor reliability, responsivenes, emphaty, assurance dan tangible dapat mempengaruhi kepuasan konsumen 7-Eleven cabang Margonda, Depok. Dapat mengetahui faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 7- Eleven cabang Margonda, Depok.

4 Metode Penelitian Objek dari penelitian ini adalah 7-eleven yang berlokasi di Jalan Raya Margonda No. 418 Depok, Jawa Barat. Dalam pengumpulan data penulis menggunakan data primer yang diperoleh dari koesioner yang berisi butir-butir pertanyaan yang ditujukan kepada 50 pengunjung 7-Eleven cabang Margonda. Variabel yang digunakan yaitu: - X1: Reliability (Keandalan) -X2 : Responsivenes (Ketanggapan) -X3 : Assurance (Jaminan) -X4 : Emphaty (Empati) -X5 : Tangibel (Bukti Nyata) -Y : Custumer Satisfaction (Kepuasan Konsumen)

5 UJI INSTRUMENT PENELITIAN Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Dimensi Pertanyaan R-hitung R-tabel Keterangan Cronbach s Alpha Reliability (Keandalan) X1 Responsivenes (Ketanggapan) X2 Assurance (Jaminan) X3 Emphaty (Empati) X4 Pertanyaan 1 0,592 0,278 Valid Pertanyaan 2 0,687 0,278 Valid Pertanyaan 3 0,527 0,278 Valid Pertanyaan 1 0,483 0,278 Valid Pertanyaan 2 0,712 0,278 Valid Pertanyaan 3 0,648 0,278 Valid Pertanyaan 1 0,644 0,278 Valid Pertanyaan 2 0,651 0,278 Valid Pertanyaan 3 0,626 0,278 Valid Pertanyaan 1 0,661 0,278 Valid Pertanyaan 2 0,748 0,278 Valid Pertanyaan 3 0,681 0,278 Valid 0,639 0,707 0,725 0,768

6 UJI INSTRUMENT PENELITIAN Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Dimensi Pertanyaan R-Hitung R-Tabel Keterangan Cronbach s Alpha Pertanyaan 1 0,535 0,278 Valid Tangible (Bukti Nyata) Pertanyaan 2 0,601 0,278 Valid X5 Pertanyaan 3 0,635 0,278 Valid 0,682 Customer Satisfaction (Y) Pertanyaan 1 0,752 0,278 Valid Pertanyaan 2 0,750 0,278 Valid Pertanyaan 3 0,699 0,278 Valid 0,792

7 Hasil Alat Analisis Data dan Uji Hipotesis PENGUKURAN SEKALA LIKERT No Pernyataan pada variabel Interpretasi 1 7-Eleven memiliki kemampuan untuk menunjukkan pelayanan yang berkualitas 2 7-Eleven memiliki kemampuan dalam mengolah menu yang disajikan Setuju Setuju 3 7-Eleven berusaha menjaga nama baiknya dimata konsumen Setuju 4 7-Eleven memiliki pelayanan yang cepat dan tepat Setuju 5 7-Eleven tanggap dalam menghadapi keluhan konsumen Setuju 6 7-Eleven menerima kritik dan saran dari konsumen Setuju 7 7-Eleven selalu menjaga kebersihan dan kesegaran produk Setuju

8 Hasil Alat Analisis Data dan Uji Hipotesis No Pernyataan pada variabel Interpretasi 8 7-Eleven menawarkan harga sesuai kualitas produk yang dijual CukupSetuju 9 Anda merasa aman dan nyama berada di 7-Eleven CukupSetuju 10 karyawan 7-Eleven selalu bersikap sopan dan sabar terhadap konsumen 11 7-Eleven memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial Cukup Setuju Cukup Setuju 12 7-eleven memahami akan kebutuhan konsumen CukupSetuju 13 Karyawan 7-Eleven berpenampilan rapih dan bersih Setuju 14 Tersedianya layanan wifi dan tempat berkumpul yang nyaman di 7-eleven Cukup Setuju

9 Hasil Alat Analisis Data dan Uji Hipotesis No Pernyataan pada Variabel Interpretasi 15 Lokasi 7-Eleven mudah ditemukan Setuju 16 Apakah pelayanan yang diberikan 7-Eleven sesuai dengan harapan Setuju 17 Saya merasa puas dengan kemampuan 7- Eleven dalam memberi presties atau gengsi bagi konsumen 18 Saya ingin kembali lagi mengunjungin 7-Eleven Cukup Setuju Cukup Setuju

10 Rangkuman Hasil Perhitungan Chi-Square ANALISIS CHI-SQUARE No DIMENSI X² Tabel X² Hitung Keputusan 1 Reliability ,36 Tolak Ho, Terima Ha 2 Responsiveness 9,488 90,92 Tolak Ho, Terima Ha 3 Assurance 9,488 95,46 Tolak Ho, Terima Ha 4 Emphaty 9,488 81,66 Tolak Ho, Terima Ha 5 Tangible 9, ,68 Tolak Ho, Terima Ha 6 Hasil semua dimensi 26, ,82 Tolak Ho, Terima Ha

11 KESIMPULAN Berdasarkan hasil Skala Likert dapat diketahui dari 5 dimensi yang diukur yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen 7- Eleven cabang Margonda. Berdasarkan hasil uji chi-square, dapat diketahui bahwa diperoleh Berdasarkan hasil uji chi-square, dapat diketahui bahwa diperoleh nilai tertinggi terletak pada dimensi reliability dengan nilai X 2 hitung sebesar 115,36. Sementara dimensi yang lainnya memiliki nilai X 2 hitung dibawah dimensi reliability, sehingga faktor yang paling berpengaruh dalam kepuasan konsumen adalah dimensi reliability.

12 SARAN Fasilitas serta keamanan lebih diperhatikan agar konsumen merasa lebih nyaman berada di 7-Eleven. Mempertahankan dan lebih meningkatkan pelayanan yang sudah ada.

13 TERIMA KASIH