BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Transkripsi

1 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Pada bab ini, akan dibahas mengenai metodelogi penelitian yang meliputi Variabel Penelitian & Definisi Operasional, Subyek Penelitian & Tehnik Sampling, Desain Penelitian, Alat Ukur Penelitian, dan Prosedur. 3.1 Variabel Penelitian dan Hipotesis Variabel Penelitian & Definisi Operasional Parasuraman dalam Usahawan (2003) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Pelayanan yang berkualitas akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan pelanggan dan membuat pengguna untuk terus menggunakan jasa tersebut. Secara operasional dalam penelitian ini alat ukur yang digunakan oleh peneliti mengacu pada lima karakteristik yang digunakan oleh pengguna jasa dalam mengevaluasi kualitas pelayanan jasa yang dipaparkan oleh Parasuraman, Zeithaml & Berry dalam Tjiptono (2007). Berikut lima karakteristik yang digunakan oleh pengguna jasa dalam mengevaluasi kualitas pelayanan jasa yaitu keandalan (realibility) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan fungsi yang ditawarkan, ketanggapan atau daya tanggap (responsiveness) adalah kesigapan karyawan dalam membantu pengguna jasa dan memberikan pelayanan informasi dengan cepat, jaminan (assurance) untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh 27

2 karyawan, bukti langsung (tangibles) meliputi penampilan fisik, kebersihan dan kerapian karyawan serta kelengkapan komunikasi, Empathy adalah tata cara yang digunakan penyelenggara pelayanan untuk menunjukkan rasa peduli dan perhatian kepada pengguna jasa Hipotesis Pada penelitian ini tidak terdapat hipotesis, sehingga tidak diperlukan adanya uji hipotesis, karena penelitian ini merupakan penelitian deskriptif (Singarimbun & Effendi, 1989), dimana penelitian ini bertujuan untuk mengungkapkan bagaimana gambaran kualitas pelayanan transportasi transjakarta, sehingga penelitian ini tidak dimaksudkan untuk digeneralisasikan. 3.2 Subyek Penelitian dan Teknik Sampling Karakteristik Subjek Penelitian Pada penelitian ini, peneliti tidak menggunakan karakteristik khusus pada subjek penelitian karena dalam penelitian ini setiap orang berhak menggunakan jasa transjakarta baik laki-laki maupun perempuan. Namun ada batasan yang digunakan dalam menentukan responden penelitian yaitu responden dalam rentang usia tahun, mempunyai latar belakang pendidikan seperti SD, SMP, SMA/SMK, D3, S1, S2 dan yang menggunakan jasa transjakarta Teknik Sampling Suatu penelitian akan membutuhkan sekelompok orang yang akan menjadi target atau partisipan penelitian sesuai dengan masalah yang diteliti. Partisipan dalam penelitian disebut dengan populasi. Namun, tidak semua anggota dalam kelompok tersebut dapat digunakan, hanya orang-orang yang memenuhi persyaratan dan sesuai dengan tujuan penelitian yang dapat menjadi subjek penelitian. Orang-orang yang memenuhi syarat tersebut disebut dengan sampel. Dalam pengambilan sampel digunakan teknik tertentu (Hidajat, 2007). 28

3 Untuk penelitian ini, populasinya adalah pengguna transjakarta. Sedangkan untuk subjek yang digunakan adalah pengguna transjakarta berjenis kelamin laki-laki dan perempuan yang menggunakan transjakarta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling karena pada teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan sehingga siapa saja yang secara kebetulan atau insiden bertemu dengan peneliti dan cocok sebagai sumber data, maka akan digunakan sebagai sampel (Sugiyono,2010). 3.3 Desain penelitian Desain penelitian (Nazir, 2005) adalah proses yang diperlukan dalam perencanaan dan pelaksanaan penelitian. Desain penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Menurut Punch dalam Blaxter, dkk. (2006), penelitian kuantitatif menekankan pada pengumpulan dan analisis data dalam bentuk numerik. Penelitian kuantitatif memiliki tujuan untuk mengangkakan data dan menggeralisasikan hasil sampel dari populasi penelitian, sampel biasanya berjumlah banyak, data yang dikumpulkan terstruktur, analisis data dilakukan dengan metode statistik dan hasilnya adalah merekomendasikan suatu tindakan tertentu (Malhotra dalam Muray, 2007). Dalam penelitian ini, data yang diperoleh berupa angka yang nantinya dianalisis secara statistik. Pendekatan kuantitatif yang dipakai ini diharapkan dapat mempermudah peneliti dalam melakukan pengumpulan serta pengolahan data karena melihat jumlah sampel yang cukup banyak. Pendekatan kuantitatif yang dipakai ini juga diharapkan dapat dibuktikan melalui perhitungan statistik berdasarkan data yang didapat selama proses penelitian, yang salah satunya dari respon kuesioner yang diisi oleh sampel. Penelitian kuantitatif sendiri terdiri dari 2 jenis penelitian, yakni penelitian eksperimental dan penelitian non-eksperimental (Seniati, dkk, 2009). Untuk desain penelitian ini, peneliti menggunakan desain penelitian non-eksperimental 29

4 (ex post facto). Penelitian non-eksperimental (ex post facto) adalah penelitian yang sistematis, dimana penelitian ini tidak melakukan manipulasi pada variabel penelitian (Sarwono, 2006). Desain tersebut digunakan dalam penelitian ini karena peneliti tidak melakukan manipulasi pada variabel penelitian. Selain itu jenis ex post facto dilakukan dalam situasi sehari-hari (Seniati, Yulianto, & Setiadi, 2009). Pada penelitian ini merupakan penelitian bersifat deskriptif, Nazir (2005) menjelaskan bahwa penelitian studi deskriptif merupakan studi untuk menemukan fakta dengan interpretasi yang tepat. Penelitian ini juga dilakukan peneliti guna memperoleh gambaran secara sistematis akan suatu situasi, masalah, dan fenomena. Peneliti mengembangkan konsep dan menghimpun fakta, tetapi tidak melakukan uji hipotesis (Singarimbun & Effendi, 1989). Hal tersebut sesuai dengan tujuan dari penelitian yaitu untuk mendapatkan gambaran kualitas pelayanan transportasi transjakarta. 3.4 Alat Ukur Penelitian Instrument Penelitian Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner yang terdiri dari beberapa pernyataan. Kusioner ini diberikan pada penumpang transjakarta, baik laki-laki maupun perempuan yang menggunakan jasa transjakarta. Kuesioner ini awalnya terdiri dari 50 item pernyataan tentang kualitas pelayanan untuk uji coba alat ukur. Namun, setelah melakukan uji validitas dan reliabilitas, jumlah item menjadi 46 item kualitas pelayanan. Pada kuesioner ini, responden diminta untuk menjawab setiap pernyataan dengan memberikan tanda silang (x) pada kolom skala yang dianggap bahwa pernyataan tersebut dapat mewakili diri responden. Kuesioner ini nantinya digunakan untuk memperoleh hasil data yang berhubungan dengan variabel penelitian, yaitu untuk variabel kualitas 30

5 pelayanan. Sebelum membuat alat ukur, peneliti menetapkan dahulu dimensi serta indikator tiap varibel yang akan digunakan dalam merancang item kuesioner. Berikut tabel yang berisi dimensi dan indikator pada variabel kualitas pelayanan : 31

6 Tabel 3.1 Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan No Dimensi Indikator Kemampuan petugas dalam memberikan jasa pelayanan kepada penumpang 1. Reliability (kehandalan) Petugas dapat diandalkan dalam menangani masalah penumpang Petugas menyampaikan, memberikan informasi kepada penumpang secara benar Dalam memberikan pelayanan petugas tepat waktu 2. Responsiveness (daya tanggap ) Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam memberikan jasa. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para penumpang Kesediaan untuk membantu atau menolong penumpang Kesiapan untuk merespon permintaan penumpang Petugas sudah jelas dan benar dalam menyampaikan informasi kepada penumpang Petugas memberikan jaminan berupa kepercayaan kepada penumpang seperti memberikan informasi yang dapat dipercaya. 3. Jaminan Petugas bersikap sopan,ramah kepada semua penumpang Penumpang merasa aman saat melakukan transaksi dan menggunakan jasa pelayanan transjakarta Petugas dapat menjawab setiap pertanyaan penumpang 4. Emphaty (empati) Petugas memperlakukan penumpang secra penuh perhatian Kepedulian petugas dalam memberikan pelayanan Petugas mengutamakan dan memahami kepentingan penumpang Penampilan petugas yang rapi dan profesional 5. Bukti Fisik Peralatan modern dan fasilitas yang memadai seperti kondisi jalan, shelter. Selain kuesioner yang berguna untuk mengukur kualitas pelayanan, peneliti juga menambahkan bagian-bagian lain yaitu: data kontrol, petunjuk 32

7 pengisian, dan keterangan. Data kontrol digunakan peneliti untuk mengetahui identitas subyek yang berisi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan saat ini, frekuensi penggunaan jasa transjakarta, lama menunggu kedatangan transjakarta. Data kontrol tersebut berguna agar peneliti dapat melihat bahwa subyek yang mengisi kuesioner sesuai dengan karakteristik penelitian. Petunjuk pengisian kuesioner merupakan petunjuk kepada subyek untuk mengisi kuesioner yang diberikan. Petunjuk ini berisi contoh cara menjawab pernyataan-pernyataan dalam kuesioner. Keterangan merupakan penjelasan dari skala yang digunakan dan bertujuan untuk memudahkan responden dalam menjawab. Untuk uji coba alat ukur, jumlah sampel yang akan diambil dalam uji coba alat ukur ini sebanyak 37 sampel, baik penumpang laki-laki maupun perempuan yang menggunakan jasa transjakarta dan 85 sampel dalam pelaksanaan penelitian (field study) Alat ukur Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner / angket. Kuesioner / angket adalah suatu teknik pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pernyataan / pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas daftar pernyataan / pertanyaan tersebut (Noor, 2011). Kuesioner yang diberikan menggunakan skala pengukuran Likert. Skala ini digunakan untuk mengukur sikap dalam suatu penelitian, dengan menggunakan angka-angka sebagai metode perhitungannya. Masing-masing skala tersebut diberi bobot nilai yakni untuk pernyataan yang favorable: Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi nilai 4 Jawaban Setuju (S) diberi nilai 3 33

8 Jawaban Tidak Setuju (STS) diberi nilai 2 Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi nilai 1 Untuk item bernilai negatif atau unfavorable maka bobot nilai bertolak belakang dari yang sebelumnya, yaitu: Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi nilai 1 Jawaban Setuju (S) diberi nilai 2 Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi nilai 3 Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi nilai 4 Awalnya kuesioner ini terdiri dari 50 item pernyataan kualitas pelayanan. Setelah dilakukan uji coba pada alat ukur, maka kuesioner ini menjadi 46 item pernyataan kualitas pelayanan Alat Ukur Kualitas Pelayanan Untuk alat ukur kualitas pelayanan, peneliti memilih untuk membuat alat ukur sendiri, yang dikembangkan dari teori Parasuraman, Zeithaml & Berry (2007), yaitu lima karakteristik yang digunakan oleh pengguna jasa dalam mengevaluasi kualitas pelayanan jasa. Dalam item kualitas pelayanan, awalnya item terdiri dari 50 item. Setelah dilakukan uji coba item kualitas pelayanan menjadi 46 item. Berikut penjabaran jumlah item untuk tiap dimensi dari variabel kualitas pelayanan : 34

9 Tabel 3.2 Item kualitas pelayanan uji coba Dimensi Nomor item Jumlah item Reliability (kehandalan) 1, 7, 10, 14, 21, 28, 32, 37, 41, Responsiveness (daya tanggap) 2, 9, 12, 17, 25, 31, 34, 38, 42, Jaminan 3, 6, 8, 11, 13, 16, 19, 22, 27, 33, 39, 43, Emphaty (empati) 4, 15, 18, 23, 26, 30, 35, 40, 44, Bukti fisik (intangible) 5, 20, 24, 29, 36, 45, 49 7 Total 50 Keterangan: Nomor item yang digaris bawahi menunjukkan item negatif Tabel 3.3 Item kualitas pelayanan Sesudah Uji Coba Dimensi Nomor item Jumlah item Reliability (kehandalan) 1,10, 14, 21, 28, 32, 37, 41, 50 9 Responsiveness (daya 9, 12, 17, 25, 31, 34, 38, 42 8 tanggap) Jaminan 3, 6, 8, 11, 13, 16, 19, 22, 27, 33, 39, 43, Emphaty (empati) 4, 15, 18, 23, 26, 30, 35, 40, 44, Bukti fisik (intangible) 5, 20, 29, 36, 45, 49 6 Total 46 Keterangan: Nomor item yang digaris bawahi menunjukkan item negatif. 35

10 3.5 Reliabilitas & validitas alat ukur Reliabilitas alat ukur Uji reliabilitas adalah untuk mencari dan mengetahui sejauh mana hasil pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran dapat dipercaya apabila dalam beberapa pelaksanaan pengukuran terhadap sekelompok subjek yang sama, diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah (Azwar, 2003). Pada penelitian ini, untuk uji coba reliabilitas yang digunakan adalah dengan menggunakan metode internal consistency procedures, yaitu itemitem yang mengukur fenomena yang sama harus menghasilkan hasil yang sama (Nazir,2005). Metode pengujian reliabilitas yang dipakai dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan perhitungan cronbach s alpha dibantu dengan menggunakan program SPSS 17.0 For Windows untuk mengolah datanya. Dalam menguji reliabilitas alat ukur, dilakukan dengan pengujian awal pada 37 responden pengguna jasa transjakarta. Metode ini sangat cocok digunakan pada skor yang berbentuk skala (Priyatno, 2008). Menurut Priyatno (2008), menjelaskan ukuran standar nilai dari suatu reliabilitas: < 0,6 = kurang baik; 0,7 = dapat diterima, 0,8 = baik Kemudian data hasil penghitungan reliabilitas dari sebuah instrumen dapat menggunakan rumus cronbach alpha adapun rumusnya adalah sebagai berikut: 36

11 3.5.2 Validitas alat ukur Suatu alat ukur dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat ukur tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau data yang dihasilkan relevan dengan tujuan pengukurannya (Azwar, 2003). Tujuan dilakukannya uji validitas adalah untuk menunjukan atau mengungkapkan tingkat validitas suatu item yang akan dipergunakan dalam penelitian. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan tipe validitas konstruk, teknik ini digunakan untuk menetapkan validitas dari sebuah instrumen penelitian yang didasarkan pada prosedur statistik (Kumar, 1999). Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi product moment Pearson yang dibantu dengan menggunakan program SPSS 17.0 for windows. Untuk mengetahui validitas instrumen dalam penelitian ini digunakan rumus product moment correlation sebagai berikut (Sugiyono,2010): N (ΣXY) (ΣX ΣY) rxy = (N ΣX 2 (ΣX) 2 )(N ΣY 2 (ΣY) 2 ) 37

12 Keterangan: rxy: Koefisien korelasi skor ítem yang dicari validitasnya (x) dan skor total (y) N : Jumlah individu dalam sampel ΣXY: Jumlah perkalian X dan Y ΣX 2 : Jumlah kuadrat masing-masing skor X ΣY 2 : Jumlah kuadrat masing-masing skor Y ΣX: Jumlah skor dalam distribusi XΣY: Jumlah skor dalam distribusi Y Pada penelitian ini validitas alat ukur dilihat melalui face validity (validitas muka), content validity (validitas isi) dan item validity (validitas butir) 1. Face validity Face validity merupakan suatu pengujian yang ditujukan untuk melihat apakah alat ukur dari segi rupa, sudah dapat mengukur hal yang ingin diukur dalam penelitian. Validitas ini lebih mengacu pada bentuk dan penampilan bentuk alat ukur. Pengujian face validity dilakukan melalui uji keterbacaan paling sedikit kepada 5 calon responden. Hal tersebut dilakukan untuk menghindari kesalahan dalam menulis jawaban pada lembar isi kuesioner, serta untuk mengetahui apakah item-item tersebut dapat untuk dimengerti. 2. Content Validity Content validity berkaitan dengan kemampuan suatu alat ukur untuk mengukur isi (konsep) yang harus diukur. Dalam pengujian content validity, dilakukan melalui proses expert judgement. Kriteria untuk 38

13 expert judgement yang baik adalah seseorang yang ahli dalam bidang statistik atau seseorang yang ahli dalam bidang yang diteliti. 3. Item Validity Item Validity digunakan pada analisis butir dalam rangka uji coba pengukuran untuk memperbaiki alat ukur. Pengujian validitas butir dilakukan dengan melakukan pengujian awal kepada 37 responden pengguna jasa transjakarta. Data yang diperoleh dari hasil pengujian awal yang diolah dengan menggunakan program SPSS 17.0 For Windows, memiliki batasan bila item tersebut valid, dapat diketahui pada item correct correlation yang memiliki nilai lebih dari sama dengan 0,25. Menurut Azwar (2008), suatu item dengan nilai validitas item sebesar 0.30, maka item tersebut sudah dapat dikatakan valid. Akan tetapi, item tersebut dinyatakan tidak valid, jika item tersebut memiliki nilai validitas dibawah Persiapan dan Pelaksanaan Penelitian Persiapan Penelitian Sebelum penelitian ini dilakukan peneliti terlebih dahulu memilih masalah yang akan diteliti. Setelah didapat kajian dan informasi yang cukup, peneliti mulai untuk merumuskan masalah dan tujuan penelitian. Selanjutnya peneliti mulai merumuskan hipotesis, mencari teori-teori yang mendukung, menetapkan jumlah dan karakteristik subyek penelitian (sampel penelitian) kemudian mulai menyusun dan menentukan instrumen penelitian Pelaksanaan penelitian Langkah-langkah pelaksanaan penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti : 39

14 Tabel 3.4 Pelaksanaan penelitian Kegiatan Keterangan Konstruk alat ukur Penyusunan alat ukur terdiri dari pembuatan pernyataan item berdasarkan teori dan revisi katakata dalam pernyataan item. Sebelum melakukan uji coba atau try out peneliti melakukan face validity pada lima orang responden dan melakukan expert judgment pada dosen pembimbing. Try out Proses pengujian alat ukur dilakukan di setiap koridor pemberhentian transjakarta seperti di koridor 2, koridor 3, koridor 4 yang menurut peneliti cocok atau sesuai untuk pengambilan subjek penelitian. Pada pelaksanaan uji coba peneliti menggunakan 37 responden. Field Setelah melakukan uji coba peneliti mengolah data-data yang diterimanya dengan melakukan uji validitas dan reliabilitas menggunakan alat bantu SPSS versi 17.0 for windows. Setelah mendapatkan hasil peneliti melakukan pengambilan data penelitian (field study). Untuk field study peneliti melakukan ke 85 responden. Analisis data Analisis data terdiri dari input data dan pengolahan data dengan alat bantu SPSS versi 17.0 for windows. 40

15 Laporan penelitian Setelah mengelolah data peneliti lalu menganalisis semua data yang diperoleh kemudian peneliti membuat laporan penelitian terdiri dari penulisan dan penyusunan dari bab 1 hingga bab Teknik Pengolahan Data Pada penelitian ini, peneliti menggunakan subyek sebanyak 37 responden pengguna transjakarta untuk uji coba alat ukur. Setelah melakukan pengambilan data, kemudian peneliti melakukan olah data dengan menggunakan SPSS 17.0 For Windows. Setelah diolah data, maka item kuesioner yang sebelumnya berjumlah 50 item, menjadi 46 item yang kemudian dipakai untuk pengambilan data penelitian (field study). Setelah pengolahan data untuk uji coba ini dilakukan, maka kemudian dilakukan penyebaran kuesioner kepada 85 responden pengguna jasa transjakarta. Pada penelitian ini metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif statistik dengan menggunakan frekuansi, mean, standartd deviasi untuk menampilkan profil responden, kualitas pelayananan. Adapun rumus yang digunakan untuk perhitungan persentase frekuensi pada profil responden : P = f /N x 100% Keterangan: P = Presentase frekuensi (%) F = Frekuensi N = Jumlah subjek (sampel) penelitian 41

16 Gambaran kualitas pelayanan bus transjakarta diukur menggunakan rumus mean empiris dan mean teoritis. Mean empiris adalah total rata-rata yang berasal dari data subjek penelitian yang terkumpul sedangkan mean teoritis adalah total rata-rata yang berasal dari jumlah nilai terendah dan tertinggi dalam alat ukur itu sendiri kemudian dibagi dengan dua. Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung mean empiris dan mean teoritis adalah sebagai berikut (Aswar, 2007): Mean Empiris = X/N Mean Teoritis = (Nilai terendah x item) + (Nilai tertinggi x item) 2 Keterangan: x N = Jumlah skor total = Jumlah Subjek item = Jumlah item 3.7 Hasil Pengembangan Alat Ukur Pada sub bab ini akan dijelaskan lebih lanjut mengenai proses dan hasil try out dari alat ukur, yang meliputi uji reliabilitas dan uji validitas Uji reliabilitas alat ukur Dari hasil penghitungan alat ukur diperoleh nilai koefisien alpha untuk kualitas pelayanan dengan jumlah responden 37 adalah 0,804. Nilai ini menunjukkan adanya reliabilitas yang baik atau dapat dikatakan bahwa item- 42

17 item pada alat ukur kualitas pelayanan sudah reliable. Berikut hasil reliabilitas kualitas pelayanan dari pengujian awal alat ukur: 3.5 Tabel reability kualitas pelayanan tryout Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items Setelah melakukan pilot study atau uji coba peneliti menyebarkan kuesioner kembali ke 85 responden dan hasil yang didapat adalah nilai reliabilitas setelah try out pada alat ukur kualitas pelayanan meningkat menjadi 0,866. Berikut hasil reliabilitas kualitas pelayanan setelah try out. 43

18 3.6 Tabel realibility kualitas pelayanan setelah tryout Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Uji validitas alat ukur Dalam melakukan pilot study atau uji coba alat tes kualitas pelayanan peneliti menggunakan 37 responden dengan hasil yang didapat adalah 46 item dari 50 item awal. Keterangan : 4 item dikatakan tidak valid atau dibuang dan beberapa item yang direvisi. Hal tersebut terlihat dari hasil Corrected Item-Total Correlation yang nilai itemnya harus direvisi sedangkan item yamg negatif harus dibuang. Dari hasil tersebut terdapat 16 item yang harus direvisi dari hasil pilot study atau uji coba, item-item tersebut : 10, 12, 13, 18, 20, 21, 22, 26, 27, 31, 32, 42, 43, 47, 48, 50. Berikut item-item yang dikatakan valid : 44

19 Tabel 3.7 Item kualitas pelayanan yang valid (try out) Dimensi Nomor item Jumlah item Reliability (kehandalan) 1,14, 28, 37, 41 5 Responsiveness (daya tanggap) 9, 17, 25, 34, 38 5 Jaminan 3, 6, 8, 11,16, 19, 33, 39 8 Emphaty (empati) 4, 15, 23, 30, 35, 40, 44 7 Bukti fisik (intangible) 5, 29, 36, 45, 49 5 Total 30 Keterangan: Nomor item yang digaris bawahi menunjukkan item negatif. Sedangkan hasil item yang didapat setelah melakukan try out dengan penambahan responden yaitu menjadi 85 responden maka hasil yang didapat terdiri dari 34 item yang dinyatakan valid karena item tersebut >0,236 dan 12 item yang dinyatakan tidak valid karena <0,236. Berikut item yang dinyatakan tidak valid : 12, 15, 18, 20, 23, 25, 28, 31, 32, 33, 34, 36 dan berikut item yang dinyatakan valid berdasarkan dimensi yang ada : Tabel 3.8 Item kualitas pelayanan yang valid setelah try out Dimensi Nomor item Jumlah item Reliability (kehandalan) 1, 8, 19, 29, 38, 46 6 Responsiveness (daya tanggap) 7, 10, 22, 35, 39 5 Jaminan 2, 5, 6, 9, 11,14, 17, 24, 30, 40, Emphaty (empati) 3, 13, 16, 21, 27, 37, 41, 44 8 Bukti fisik (intangible) 4, 26, 42, 45 4 Total 34 Keterangan: Nomor item yang digaris bawahi menunjukkan item negatif. 45

20 3.7.3 Kesimpulan alat ukur Sesuai dengan data yang diperoleh, mengenai uji reliabilitas dan uji validitas maka dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini yaitu alat ukur kualitas pelayanan sudah memiliki reliabilitas dan validitas yang baik. Karena dalam proses pembuatan alat ukur sudah melewati tahapan yang terstruktur, dan terdapat beberapa item dari alat ukur yang sudah dilakukan proses revisi dan eliminasi atau dibuang. 46