BAB IV ANALISA DATA. ini data dari kuesioner) sudah valid dan reliabel. Validitas adalah ketepatan atau

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB IV ANALISA DATA. ini data dari kuesioner) sudah valid dan reliabel. Validitas adalah ketepatan atau"

Transkripsi

1 BAB IV ANALISA DATA IV.1. Uji Validitas Validitas dan reliabilitas merupakan poin penting dalam sebuah analisa data. Hal itu dilakukan untuk menguji apakah suatu alat ukur atau instrumen penelitian (dalam hal ini data dari kuesioner) sudah valid dan reliabel. Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instruyen dalam mengukur apa yang ingin diukur. Sebuah item dikatakan valid adalah jika mempunyai dukungan yang kuat terhadap skor total. Dengan kata lain sebuah item pertanyaan dikatakan mempunyai validitas jika memiliki tingkat korelasi yang tinggi terhadap skor total item. Untuk pembahasan ini dilakukan uji signifikansi koefisien korelasi pada taraf signifikansi 0,05 atau signifikansi 5%. Uji Signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r-hitung dengan r-table untuk degree of freedom (df)=n-2, dimana n adalah jumlah sample. Pada riset ini, jumlah sample (n) = 120 dan besarnya df dapat dihitung = 118, dengan df=118 dan alpha = 0.05 didapat r-table = (lihat r-table pada df=118 dengan uji dua sisi). Untuk menguji apakah masing-masing indikator butir pertanyaan 1 sampai 25 valid atau tidak, dapat dilihat dari tampilan output Item-Total Statistics pada kolom Corrected Item-Total Correlation, bandingkan dengan hasil perhitungan r-table= Jika nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari r-table dan bernilai positif, maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid Aritonang (2005).

2 Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas Kepentingan/Harapan Pelanggan Indicator r- hitung r-tabel Criteria Indicator r- hitung r-tabel Criteria Indicator r- hitung r-tabel Criteria P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid Output Program SPSS 16.0

3 Berdasarkan hasil pada tabel 4.1, hasil analisis yang bisa diperoleh adalah : Pada kolom r-hitung atau Corrected Item-Total Correlation tersebut menunjukkan semua butir pertanyaan dapat digunakan karena memiliki nilai r-hitung > r-tabel atau nilai Corrected Item-Total Correlation > , sehingga dapat dikatakan memenuhi syarat validitas. Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas Persepsi Kinerja kerja r- r- r- r- r- r- Indicator hitung tabel Criteria Indicator hitung tabel Criteria Indicator hitung tabel Criteria H Valid H Valid H Valid H Valid H Valid H Valid H Valid H Valid H Valid H Valid H Valid H Valid H Valid H Valid H Valid H Valid H Valid H Valid H Valid

4 H Valid H Valid H Valid H Valid H Valid H Valid Output Program SPSS 16.0 Berdasarkan hasil pada tabel 4.2, hasil analisis yang bisa diperoleh adalah : Pada kolom r-hitung atau Corrected Item-Total Correlation tersebut menunjukkan semua butir pertanyaan dapat digunakan karena memiliki nilai r-hitung > r-tabel atau nilai Corrected Item-Total Correlation > , sehingga dapat dikatakan memenuhi syarat validitas. IV.2. Uji Reliabilitas (Test of Reliability) Setelah dilakukan uji validitas terhadap indikator-indikator dalam penelitian ini, selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Reliabilitas berhubungan dengan kepercayaan terhadap alat test. Reliabilitas adalah ukuran untuk menunjukkan kestabilan dalam mengukur. Kestabilan disini berarti kuesioner tersebut konsisten jika digunakan untuk mengukur konsep atau konstruk dari suatu kondisi ke kondisi yang lain.. Pengujian reliabilitas dengan melakukan perhitungan koefisien reliabilitas mempergunakan Cronbach s Alpha. Hasil-hasil dari perhitungan dapat dilihat dalam

5 tabel dibawah ini. Dengan alat bantu software SPSS versi 16.0 berikut merupakan angka koefisien Cronbach s Alpha dari masing-masing variabel pada pengukuran yang digunakan oleh penelitian ini. Pada program SPSS, metode ini dilakukan dengan metode Cronbach alpha, dimana suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0.60 Supranto (1991). Tabel 4.3. Hasil Uji Reliabilitas Spesifikasi Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Output SPSS 16.0 Berdasarkan tabel 4.3. diatas, maka dapat dilihat bahwa koefisien Cronbach Alpha dari variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliable. Jadi semua item pertanyaan/variabel yang digunakan adalah reliabel, artinya semuanya pertanyaan reliabel/berkesinambungan karena memiliki nilai Cronbach alpha sebesar (>0.60). Nilai ini menunjukan bahwa indikator-indikator yang digunakan mempunyai ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi yang tinggi. Tabel 4.4. Hasil Uji Reliabilitas Harapan pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Output SPSS 16.0

6 Berdasarkan tabel 4.4. diatas, maka dapat dilihat bahwa koefisien Cronbach Alpha dari variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliable. Jadi semua item pertanyaan/variabel yang digunakan adalah reliabel, artinya semuanya pertanyaan reliabel/berkesinambungan karena memiliki nilai Cronbach alpha sebesar (>0.60). Nilai ini menunjukan bahwa indikator-indikator yang digunakan mempunyai ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi yang tinggi. IV.3. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN IV.3.1 Analisa Kualitas Pelayanan Untuk melihat Kualitas pelayanan Pelanggan angkutan umum kereta api Ekonomi AC terhadap pelayanan yang diberikan PT. KAI (Persero) dalam penelitian ini, akan digunakan tabel statistik deskriptiv pada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dibedakan sebagai berikut : 1. Dimensi Kepuasan Pelanggan/Persepsi Kinerja Kerja Berikut ini merupakan tabel yang menunjukkan hasil pengolahan statistik deskriptif dari variabel-variabel Spesifikasi Kualitas Pelayanan Pelanggan angkutan umum kereta api Ekonomi AC terhadap pelayanan yang diberikan PT. KAI (Persero) sebagai berikut :

7 Tabel 4.5. Spesifikasi Kualitas Pelayanan/Persepsi Kinerja Kerja Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P Valid N 120 Output SPSS 16.0

8 Tabel 4.5. diatas mencerminkan besarnya mean dan standar deviasi untuk variabel yang diukur. Nilai mean menunjukan rata-rata penilaian responden terhadap pertanyaan yang diajukan, sedangkan standar deviasi menggambarkan besarnya penyimpangan terhadap rata-rata dari pertanyan yang diajukan dalam kuesioner penelitian. Hasil yang dapat dilihat adalah sebagai berikut : Pada indikator pengukuran Kepuasan Pelanggan/Persepsi Kinerja Kerja mengenai indikator/pertanyaan yang digunakan, diperoleh nilai mean sebesar sampai dengan nilai minimum 1,00 dan nilai maksimum 5, dimana sebelumnya responden diminta untuk menjawab pertanyaan dengan menggunakan 5 skala likert yaitu nilai 1 sampai 5, angka 1 menunjukkan tidak puas sedangkan 5 menunjukkan sangat puas. Jika nilai mean sebesar sampai berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan cukup puas sampai mendekati puas. Artinya Persepsi layanan pada dimensi yang digunakan dirasakan sudah cukup puas sampai mendekati puas sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar sampai Dimensi Harapan/Kepentingan Pelanggan Berikut ini merupakan tabel yang menunjukkan hasil pengolahan statistik deskriptif dari variabel-variabel Harapan/Kepentingan Pelanggan angkutan umum kereta api Ekonomi AC terhadap pelayanan yang diberikan PT. KAI (Persero) sebagai berikut :

9 Tabel 4.6. Spesifikasi Harapan/Kepentingan Pelanggan Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H Valid N 120 Output SPSS 16.0

10 Tabel 4.6. diatas mencerminkan besarnya mean dan standar deviasi untuk variabel yang diukur. Nilai mean menunjukan rata-rata penilaian responden terhadap pertanyaan yang diajukan, sedangkan standar deviasi menggambarkan besarnya penyimpangan terhadap rata-rata dari pertanyan yang diajukan dalam kuesioner penelitian. Hasil yang dapat dilihat adalah sebagai berikut : Pada indikator pengukuran Harapan/Kepentingan pelanggan mengenai indikator/pertanyaan yang digunakan, diperoleh nilai mean sebesar sampai dengan nilai minimum 1,00 dan nilai maksimum 5, dimana sebelumnya responden diminta untuk menjawab pertanyaan dengan menggunakan 5 skala likert yaitu nilai 1 sampai 5, angka 1 menunjukkan tidak baik sedangkan 5 menunjukkan sangat baik. Jika nilai mean sebesar sampai berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan baik sampai mendekati sangat baik. Artinya Persepsi layanan pada dimensi yang digunakan dirasakan sudah baik sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar sampai Skor Tingkat kesesuaian responden Skor Tingkat kesesuaian responden terhadap Kualitas Pelayanan Pelanggan angkutan umum kereta api Ekonomi AC yang diberikan PT. KAI (Persero) sebagai berikut :

11 Tabel 4.7. Tingkat kesesuaian responden Xi Yi (Harapan) Tki K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K K Output SPSS 16.0

12 Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja koperasi (skor persepsi) Yi = Skor penilaian Kepentingan Pelanggan (skor harapan) Tabel 4.7. diatas mencerminkan tingkat kesesuaian responden berdasar bobot Persepsi dengan bobot Harapan untuk tiap item pertanyaan (atribut pelayanan) dari seluruh responden. Dari hasil didapat bahwa Tingkat kesesuaian responden terendah sebesar 0.59 atau 59 persen berada pada pertanyaan K6 dan Tingkat kesesuaian responden tertinggi sebesar 0.82 atau 82 persen berada pada pertanyaan K4. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian responden berdasarkan bobot Persepsi dengan bobot Harapan untuk tiap item pertanyaan (atribut pelayanan) dari seluruh responden berada pada skor 59 sampai 82 persen. IV.3.2 Perhitungan Penilaian Responden Dari hasil survei yang telah dilakukan berupa penyebaran kuesioner untuk harapan dan persepsi konsumen terhadap pelayanan pelanggan angkutan umum kereta api Ekonomi AC yang diberikan PT. KAI (Persero). Penilaian responden terhadap pelayanan pelanggan angkutan umum kereta api Ekonomi AC yang diberikan PT. KAI (Persero) berdasarkan dari dimensi yang diukur adalah sebagai berikut : Tabel 4.8. Kepuasan Pelanggan/Persepsi Kinerja Kerja

13 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation P_Tangible P_Reliability P_Responsive P_Assurance P_Empathy Valid N (listwise) 120 Output SPSS 16.0 Berdasarkan data pada tabel 4.9. diatas didapat hasil sebagai berikut : Pada indikator pengukuran Kepuasan Pelanggan/Persepsi Kinerja Kerja mengenai Bukti fisik (Tangible) diperoleh nilai mean sebesar dengan nilai minimum 1.00 dan nilai maksimum 5.00, dimana sebelumnya responden diminta untuk menjawab pertanyaan dengan menggunakan 5 skala likert yaitu nilai 1 sampai 5, angka 1 menunjukkan tidak puas sedangkan 5 menunjukkan sangat puas. Jika nilai mean berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan cukup puas. Artinya Persepsi layanan pada dimensi berwujud (Tangible) dirasakan sudah cukup puas sesuai dengan persepsi pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap ratarata (standar deviasi) sebesar Pada indikator pengukuran mengenai Kepuasan Pelanggan/Persepsi Kinerja

14 Kerja mengenai Kehandalan (Reliability) diperoleh nilai mean sebesar dengan nilai minimum 2.00 dan nilai maksimum Nilai mean berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan mendekati cukup puas. Artinya Persepsi atas Layanan pada dimensi keandalan (Reliability) dirasakan cukup puas sesuai dengan persepsi pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar Pada indikator pengukuran mengenai Kepuasan Pelanggan/Persepsi Kinerja Kerja mengenai Daya Tanggap (Responsive) diperoleh nilai mean sebesar dengan nilai minimum 2.00 dan nilai maksimum Nilai mean berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan mendekati cukup puas. Artinya Persepsi atas Layanan pada dimensi ketanggapan (Responsive) dirasakan cukup puas sesuai dengan persepsi pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar Pada indikator pengukuran mengenai Kepuasan Pelanggan/Persepsi Kinerja Kerja mengenai Jaminan/kepastian (Assurance) diperoleh nilai mean sebesar dengan nilai minimum 2.00 dan nilai maksimum Nilai mean berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan cukup puas. Artinya Persepsi Layanan pada dimensi jaminan (Assurance) dirasakan sudah cukup puas sesuai dengan persepsi pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar Pada indikator pengukuran mengenai Kepuasan Pelanggan/Persepsi Kinerja Kerja mengenai Empathy (Empati) diperoleh nilai mean sebesar dengan

15 nilai minimum 1.00 dan nilai maksimum Nilai mean berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan mendekati cukup puas. Artinya Persepsi layanan pada empati (Empathy) dirasakan cukup puas sesuai dengan persepsi pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar Tabel 4.9. Harapan/Kepentingan Pelanggan Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation H_Tangible H_Reliability H_Responsive H_Assurance H_Empathy Valid N (listwise) 120 Output SPSS 16.0 Berdasarkan data pada tabel diatas didapat hasil sebagai berikut : Pada indikator pengukuran Harapan/Kepentingan pelanggan mengenai Bukti fisik (Tangible) diperoleh nilai mean sebesar dengan nilai minimum 3.00 dan nilai maksimum 5.00, dimana sebelumnya responden diminta untuk menjawab pertanyaan dengan menggunakan 5 skala likert yaitu nilai 1 sampai 5, angka 1 menunjukkan tidak baik sedangkan 5 menunjukkan sangat baik. Jika

16 nilai mean berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan baik. Artinya Persepsi layanan pada dimensi berwujud (Tangible) dirasakan sudah baik sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar Pada indikator pengukuran mengenai Harapan/Kepentingan pelanggan mengenai Kehandalan (Reliability) diperoleh nilai mean sebesar dengan nilai minimum 3.00 dan nilai maksimum Nilai mean berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan baik. Artinya Persepsi atas Layanan pada dimensi keandalan (Reliability) dirasakan sudah baik sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar Pada indikator pengukuran mengenai Harapan/Kepentingan pelanggan mengenai Daya Tanggap (Responsive) diperoleh nilai mean sebesar dengan nilai minimum 3.00 dan nilai maksimum Nilai mean berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan sudah baik. Artinya Persepsi atas Layanan pada dimensi ketanggapan (Responsiveness) dirasakan sudah baik sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar Pada indikator pengukuran mengenai Harapan/Kepentingan pelanggan mengenai Jaminan/kepastian (Assurance) diperoleh nilai mean sebesar dengan nilai minimum 3.00 dan nilai maksimum Nilai mean berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan baik. Artinya Persepsi Layanan pada dimensi jaminan (Assurance) dirasakan sudah baik sesuai dengan

17 harapan pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap ratarata (standar deviasi) sebesar Pada indikator pengukuran mengenai Harapan/Kepentingan pelanggan mengenai Empathy (Empati) diperoleh nilai mean sebesar dengan nilai minimum 3.00 dan nilai maksimum Nilai mean berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan sudah baik. Artinya Persepsi layanan pada empati (Empathy) dirasakan sudah baik sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar IV.3.3 Profil Dimensi Kualitas Pelayanan dalam Diagram Kartesius Analisis Service quality Dari hasil survei yang telah dilakukan berupa penyebaran kuesioner untuk harapan dan persepsi konsumen terhadap pelayanan pelanggan angkutan umum kereta api Ekonomi AC yang diberikan PT. KAI (Persero), selanjutnya dilakukan pengelompokkan atribut-atribut berdasarkan dimensinya. Atribut 1-5 termasuk dimensi Tangible, atribut 6-10 adalah dimensi Reliability, atribut adalah dimensi Responsiveness, atribut termasuk dimensi Assurance dan terakhir atribut adalah dimensi Emphaty. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam masing-masing dimensi tersebut dirata-ratakan sehingga didapat rata-rata untuk dimensi Tangible, ratarata dimensi Reliability dan seterusnya. Sehingga akan didapat rata-rata persepsi dan harapan konsumen untuk masing-masing dimensinya. Hasil penghitungan rata-rata persepsi dan harapan konsumen terhadap pelayanan perizinan di Pelanggan angkutan

18 umum kereta api Ekonomi AC terhadap pelayanan yang diberikan PT. KAI (Persero) adalah sebagai berikut: Tabel Analisis kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen Dimensi X persepsi Y harapan Skor A. Tangible SERVQUAL total B.Reliability total C. Responsive total D. Assurance total E. Empati total Output SPSS 16.0

19 Dari tabel diperoleh bahwa kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen terjadi di semua dimensi. Kesenjangan terbesar yang dianggap signifikan adalah pada dimensi Reliability dan Empathy, yaitu sebesar dan Sehingga pihak perusahaan perlu melakukan usaha-usaha perbaikan untuk meminimalisir ataupun menghilangkan kesenjangan yang terjadi ini. Hal ini merefleksikan bahwa pelayanan pelanggan angkutan umum kereta api Ekonomi AC yang diberikan PT. KAI (Persero) perlu ditingkatkan lagi, terutama pada dimensi Reliability dan Empathy. Setelah nilai rata-rata diperoleh, maka untuk dapat merepresentasikan hasil dari servqual secara visual maka digunakan diagram cartesius. Sumbu vertikal menggambarkan tingka kepentingan dan sumbu horisontal menggambarkan tingkat kinerja. Titik tengah atau sumbu (x) dan (y) didapat dari nilai rata-rata dari dimensi Servqual Rata-rata penilaian kinerja (sumbu x) = Jumlah total bobot per item Jumlah dimensi = X A + X B + X C + X D + X E 5 Rata-rata penilaian kepentingan (sumbu y) = Jumlah total bobot per item Jumlah dimensi = Y A + Y B + Y C + Y D + Y E 5

20 Tabel 4.11 Nilai rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan Dimensi Tingkat Kinerja Tingkat kepentingan (x) (y) A. Tangible B. Reliability C. Responsive D. Assirance E. Emphaty Nilai rata-rata di bawah ini: Angka-angka pada tabel 4.9 tersebut selanjutnya di plotkan ke diagram cartesius Gambar 4.1. Diagram Cartesius untuk Analisis GAP Grafik Analisa Gap Kuadran I Kuadran II B Harapan A D A B C D E E Kuadran III C Kuadran IV Persepsi

21 Berdasarkan gambar 4.1 diatas dapat diidentifikasi bahwa kelima dimensi tersebut : 1 titik berada pada kuadran I yaitu titik B (Reliability) dan berarti ada masalah yang signifikan karena titik dimensi Reliability berada di daerah dengan persepsi rendah dan harapan tinggi. Hal ini berarti dimensi Reliability perlu mendapatkan perhatian lebih untuk dilakukan peningkatan karena nilai persepsinya lebih rendah dari harapan pelanggan, sehingga perusahaan harus melakukan perbaikan dengan menitikberatkan pada dimensi ini. 2 titik berada pada kuadran II yaitu titik A (Tangible) dan D (Assurance), berarti tidak ada masalah yang signifikan karena titik dimensi Tangible dan Assurance berada di daerah dengan harapan dan persepsi yang tinggi. 2 titik berada pada kuadran III yaitu titik E (Empathy) dan C (Responsive), berarti tidak ada masalah yang signifikan karena titik dimensi Empathy dan Responsive berada di daerah dengan persepsi rendah dan harapan rendah. Hal ini berarti perusahaan sudah menciptakan Empathy dan Responsive yang seimbang antara persepsi dan harapan pelanggan. Analisis servqual mengukur gap (kesenjangan) dari model gap yaitu gap dalam pelayanan yang dirasakan. Adanya Gap dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu terjadinya perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahaan bagi perusahaan. Untuk tiap item yang bernilai minus berarti ada gap antara harapan konsumen dengan tingkat persepsi

22 pihak manajemen. Atau dapat dikatakan bahwa pihak manajemen kurang peka terhadap harapan dari pelanggannya. IV.4 Analisis tingkat perbedaan Penilaian Kepentingan dengan Uji Chi Square Uji Chi Square digunakan untuk menguji apakah ada assosiasi atau hubungan antara tiap dimensi. - Hipotesis pada pengujian chi-square adalah: H0 = tidak terdapat hubungan antara baris dan kolom (bebas) H1 = terdapat hubungan antara baris dan kolom (tidak bebas) : - Dasar pengambilan keputusan Dengan membandingkan Chi-Square Hitung dengan Chi-Square tabel: - Jika Chi-Square Hitung < Chi-Square tabel, Ho diterima - Jika Chi-Square Hitung > Chi-Square tabel, Ho ditolak Dengan melihat angka probabilitas, dengan ketentuan: - Probabilitas >0,05 maka Ho diterima - Probabilitas <0,05 maka Ho ditolak

23 Tabel Hasil Uji Chi Square Test Statistics Persepsi Harapan Chi-Square a a df 2 2 Asymp. Sig Output SPSS 16.0 a. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is Berdasarkan hasil pada table dapat dilihat bahwa : - Persepsi untuk chi-square goodness of fit test, SPSS memberikan hasil chi square hitung χ2 = , dan p-value=0.000, sedangkan chi quare table= 5.99 dengan derajat kebebasan =k-1=3-1=2. Karena p-value=0.000 lebih kecil dari α=0.05, dan Chi-Square Hitung > Chi-Square table, maka H0 ditolak. Artinya terdapat perbedaan penilaian persepsi pelanggan terhadap kelima dimensi yang diukur dalam penilaian service quality yang digunakan adalah tidak sama. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara baris dan kolom yaitu artinya terdapat hubungan antara persepsi dengan lima dimensi yang digunakan dalam metode service quality.

24 - Harapan untuk chi-square goodness of fit test, SPSS memberikan hasil χ2 = dan p-value=0.000, sedangkan chi quare table= 5.99 dengan derajat kebebasan df=k-1=3-1=2. Karena p-value=0.000 lebih kecil dari α=0.05, dan Chi-Square Hitung > Chi-Square table, maka H0 ditolak. Artinya terdapat perbedaan penilaian harapan pelanggan terhadap kelima dimensi yang diukur dalam penilaian service quality yang digunakan adalah tidak sama. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara baris dan kolom yaitu artinya terdapat hubungan antara harapan dengan lima dimensi yang digunakan dalam metode service quality.

BAB III METODOLODI PENELITIAN. mendalam pertanyaan terfokus pada apa sebenarnya, objek penelitian ini? Irawan

BAB III METODOLODI PENELITIAN. mendalam pertanyaan terfokus pada apa sebenarnya, objek penelitian ini? Irawan BAB III METODOLODI PENELITIAN III.1 Jenis Metode Penelitian Jenis metode penelitian deskriptif dengan menggunakan analisis dependensi untuk mendapatkan gambaran keterkaitan antara kinerja kerja dengan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PENGGUNA JASA ANGKUTAN TRANSPORTASI KRL EKONOMI JURUSAN DEPOK - JAKARTA NOVIA TRI UTAMI

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PENGGUNA JASA ANGKUTAN TRANSPORTASI KRL EKONOMI JURUSAN DEPOK - JAKARTA NOVIA TRI UTAMI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PENGGUNA JASA ANGKUTAN TRANSPORTASI KRL EKONOMI JURUSAN DEPOK - JAKARTA NOVIA TRI UTAMI 16209419 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data 4.1.1 Kuesioner tahap I (Uji Coba) Kuesioner tahap I ini dibagikan kepada 30 responden. Hasil kuesioner yang didapat terhadap penilaian terhadap

Lebih terperinci

Nama : Anissa Kurnia Putri NPM : Jurusan : Manajemen Pembimbing : Gatot Subiyakto, SH., MM.

Nama : Anissa Kurnia Putri NPM : Jurusan : Manajemen Pembimbing : Gatot Subiyakto, SH., MM. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP HANDPHONE MEREK APPLE Nama : Anissa Kurnia Putri NPM : 11213088 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Gatot Subiyakto, SH., MM. Latar Belakang Masalah 1. Teknologi

Lebih terperinci

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Pengumpulan Data Data diperoleh dengan menyebarkan secara acak kuesioner kepada pengguna jasa transpotasi udara Garuda Indonesia sebagai responden. Cara pengambilan

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian merupakan sebuah rancangan bagaimana suatu penelitian akan dilakukan. Rancangan tersebut digunakan untuk mendapatkan jawaban terhadap pertanyaan

Lebih terperinci

BAB III METODE ANALISIS

BAB III METODE ANALISIS 42 BAB III METODE ANALISIS 3.1. Kerangka pikir Dalam persaingan yang semakin tajam diantara bengkel otomotif saat ini, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. KERETA API INDONESIA (RUTE BOGOR JAKARTA KOTA)

TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. KERETA API INDONESIA (RUTE BOGOR JAKARTA KOTA) TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. KERETA API INDONESIA (RUTE BOGOR JAKARTA KOTA) KHADIJAH NURANI 14209366 BAB I 1.1 Latar Belakang Masalah sebagian besar

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Karakteristik Responden Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan persepsi mengenai sensitivitas moral, pertimbangan moral, dan

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian ini adalah langkah demi langkah dalam penyusunan Tugas Akhir mulai dari tahap persiapan penelitian hingga pembuatan dokumentasi

Lebih terperinci

Uji Validitas dan Reliabilitas Suatu Kuesioner

Uji Validitas dan Reliabilitas Suatu Kuesioner PERTEMUAN 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Suatu Kuesioner Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel.

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA

BAB IV ANALISIS DATA 61 BAB IV ANALISIS DATA Dalam Bab IV ini, hasil dari perhitungan statistik dianalisis dan dibahas. Perhitungan statistik dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 17.00. Metode yang digunakan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. 1. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Kebon Jeruk Satu. mengoptimalkan penerimaan pajak.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. 1. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Kebon Jeruk Satu. mengoptimalkan penerimaan pajak. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Kebon Jeruk Satu Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Kebon Jeruk Satu merupakan salah satu kantor

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Data dalam penelitian ini diperoleh dari nasabah Bank. Pengumpulan data dilakukan dengan cara, yaitu:

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Profil Perusahaan Bakso Solo adalah salah satu UKM penyedia jasa rumah makan yang terletak di Jl. Lintas Timur Pasar Bakauheni Kec. Bakauheni

Lebih terperinci

BAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan

BAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan 62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN KOTA TANGERANG.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN KOTA TANGERANG. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN KOTA TANGERANG. BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang 1) Perkembangan dalam pelayanan kesehatan pada zaman

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bagian ini akan dijelaskan langkah-langkah yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah agar penelitian sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Langkah-langkah dalam

Lebih terperinci

BAB V ANALISA. Pada penelitian yang dilakukan di restoran Nasi Uduk Kebon Kacang Hj.

BAB V ANALISA. Pada penelitian yang dilakukan di restoran Nasi Uduk Kebon Kacang Hj. BAB V ANALISA Pada penelitian yang dilakukan di restoran Nasi Uduk Kebon Kacang Hj. Ellya, penulis mengajukan seperangkat kuesioner kepada responden yang berjumlah 100 orang, kuesioner ini terdiri dari

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Dalam menjawab pertanyaan penelitian pertama ini difokuskan pada bagaimana kualitas pelayanan dilihat dari persepsi manajemen. Metode penelitian yang

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Didalam suatu penelitian, obyek penelitian merupakan hal yang sangat penting

BAB III METODE PENELITIAN. Didalam suatu penelitian, obyek penelitian merupakan hal yang sangat penting BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Penetapan Obyek Penelitian Didalam suatu penelitian, obyek penelitian merupakan hal yang sangat penting untuk ditetapkan agar penelitian tersebut terarah pada sasaran yang

Lebih terperinci

BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Responden Penelitian. Jumlah responden yang berpartisipasi dalam penelitian survei ini

BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Responden Penelitian. Jumlah responden yang berpartisipasi dalam penelitian survei ini BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Penyajian Data Penelitian 4.1.1 Gambaran Umum Responden Penelitian Jumlah responden yang berpartisipasi dalam penelitian survei ini seluruhnya berjumlah 100 orang.

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Desain Penelitian. Penelitian ini termasuk dalam desain penelitian non eksperimental deskriptif

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Desain Penelitian. Penelitian ini termasuk dalam desain penelitian non eksperimental deskriptif 15 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Desain Penelitian Penelitian ini termasuk dalam desain penelitian non eksperimental deskriptif analitik dengan metode survey. Data dikumpulkan secara concurrent sampling.

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 37 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Penelitian ini bertujuan untuk meneliti adanya pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) pada Perumahan Pondok Bahar

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Dalam penelitian ini objek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan di

Lebih terperinci

Pembahasan. 4.1 Uji Validitas

Pembahasan. 4.1 Uji Validitas BAB IV HASIL PENELITIAN Dalam bab ini peneliti akan menguraikan dan menganalisis data dari hasil penelitian yang dilakukan tentang Efektivitas Kegiatan Sarasehan di Radio Sky 90,50 FM Bandung terhadap

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN. Statistics. Kinerja Berwujud. N Valid Missing 0 0. Mean Std. Deviation

BAB IV HASIL PENELITIAN. Statistics. Kinerja Berwujud. N Valid Missing 0 0. Mean Std. Deviation BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Siswa Atas Kualitas Pelayanan di SMA Batik 1 Surakarta Tahun 2013 ini menggunakan data yang dikelompokkan menjadi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional non eksperimental. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Sewu Mas yang berlokasi di Jl. Ring Road Utara No. 198 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. Novotel Jakarta Mangga Dua Square, hotel bintang 4 yang didirikan pada

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. Novotel Jakarta Mangga Dua Square, hotel bintang 4 yang didirikan pada 38 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan Novotel Jakarta Mangga Dua Square, hotel bintang 4 yang didirikan pada tahun 2005. Perusahaan ini merayakan ulang tahun setiap tanggal 8 Agustus.

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian yang bersifat deskriptif dan asosiatif. Menurut (Sugiyono2007, p11), penelitian deskriptif

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah konsumen di rumah makan Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah. Responden yang menjadi objek penelitian

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN A. Analisis Hasil 1. Statistik Deskriptif a. Analisis Deskriptif Statistik Statistik deskriptif digunakan untuk melihat gambaran secara umum data yang telah dikumpulkan

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL PEMBAHASAN

BAB IV ANALISIS HASIL PEMBAHASAN BAB IV ANALISIS HASIL PEMBAHASAN 4.1 Analisis Profil Responden 4.1.1 Statistik Deskriptif Statistik deskriptif digunakan untuk melihat gambaran secara umum data yang telah dikumpulkan dalam penelitian

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Grogol Petamburan Jakarta Barat merupakan salah satu kecamatan di wilayah Jakarta Barat, wilayah ini tidak hanya digunakan sebagai kawasan tempat tinggal namun

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Responden Sebagaimana yang sudah dijelaskan sebelumnya, bahwa responden yang menjadi subyek dalam penelitian ini adalah mahasiswa pada Universitas

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL PEMBAHASAN. Berikut ini diringkas pengiriman dan penerimaan kuesioner : Tabel 4.1. Rincian pengiriman Pengembalian Kuesioner

BAB IV ANALISIS HASIL PEMBAHASAN. Berikut ini diringkas pengiriman dan penerimaan kuesioner : Tabel 4.1. Rincian pengiriman Pengembalian Kuesioner BAB IV ANALISIS HASIL PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan data yang telah disebar kepada pelanggan Alfamart dengan total 100 kuesioner yang diberikan langsung kepada para pelanggan Alfamart.

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 38 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Deskripsi Obyek Penelitian Keberadaan Rumah Sakit Toto Kabupaten Bone Bolamgo digunakan untuk memberikan pelayanan kesehatan secara

Lebih terperinci

IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data

IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Sang Hyang Seri (Persero) Regional Manajer I Sukamandi di Sukamandi, Kabupaten Subang. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan

Lebih terperinci

ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN

ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii UCAPAN TERIMA KASIH... v DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan 54 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Validitas Untuk mengetahui tingkat validitas dari setiap pernyataan dalam kuisioner, digunakan rumus korelasi product

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH POLIS ASURANSI PT. PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH POLIS ASURANSI PT. PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH POLIS ASURANSI PT. PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE LATAR BELAKANG Pada saat ini pertumbuhan ekonomi Indonesia mengalami kemajuan yang cukup baik. Hal

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang

BAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Dalam Skripsi ini yang dibahas adalah tentang kepuasan penumpang terhadap pelayanan jasa angkutan umum antar kota dalam provinsi. Kepuasan adalah tingkat

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Data yang penulis berhasil dikumpulkan kemudian akan diolah dengan metode regresi linier berganda untuk menguji pengaruh variabel independen yaitu persepsi kualitas

Lebih terperinci

Tabel 4.1 Demografi responden berdasarkan jenis kelamin. Jenis kelamin Jumlah Presentase. Pria (P) 63 63% Wanita (W) 37 37% Total %

Tabel 4.1 Demografi responden berdasarkan jenis kelamin. Jenis kelamin Jumlah Presentase. Pria (P) 63 63% Wanita (W) 37 37% Total % BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Penyajian Data Penelitian 4.1.1 Profil Responden Karakteristik demografi responden pada penelitian ini dibedakan menurut jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. a. Berdasarkan jenis kelamin

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pemilihan Subyek dan Obyek Penelitian Subyek penelitian yang dipilih oleh penulis adalah pelayanan yang telah dihasilkan oleh PT. Asahi Kemas Utama. Sedangkan obyek yang dipilih

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Untuk mengetahui keinginan konsumen akan minuman kesehatan, kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor terpenting yang harus diperhatikan oleh perusahaan.

Lebih terperinci

BAB III METODELOGI PENELITIAN

BAB III METODELOGI PENELITIAN BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Parung Serab Ciledug Tangerang sebagai

Lebih terperinci

Scale. Variance if. Item Deleted. butir_ butir_ butir_

Scale. Variance if. Item Deleted. butir_ butir_ butir_ LAMPIRAN Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Metode Alpha Cronbach Df = 40 2 = 38 Sig = 5% R tabel = 0,32 VALIDITAS KONFORMITAS NEGATIF Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. berada di meruya selatan. dengan total 100 kuesioner yang diantarkan langsung

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. berada di meruya selatan. dengan total 100 kuesioner yang diantarkan langsung BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan kuesioner yang telah disebar kepada konsumen Warteg yang berada di meruya selatan. dengan total 100 kuesioner yang diantarkan langsung

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 40 III. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data 3.1.1 Penelitian Kepustakaan 1. Study literatur atau studi kepustakaan, yaitu dengan mendapatkan berbagai literatur dan referensi tentang manajemen

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian akan dilaksanakan di beberapa UMKM wilayah Jakarta Barat. Agar penelitian ini

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU GSM INDOSAT IM3. Achmad Faisal EA06

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU GSM INDOSAT IM3. Achmad Faisal EA06 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU GSM INDOSAT IM3 Achmad Faisal 11208417 4EA06 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana, keinginan, harapan,

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN A. Pengujian Validitas Variabel Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Dalam Ghozali (2005:45) dinyatakan suatu kuesioner

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Butik Orange Butik Orange merupakan salah satu butik yang terkemuka di Indonesia, khususnya Jakarta. Butik Orange hanya menawarkan produk pakaian wanita. Saat

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Nento, SH. untuk mendirikan Perseroan Terbatas (PT) yang dinamkan PT.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Nento, SH. untuk mendirikan Perseroan Terbatas (PT) yang dinamkan PT. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian Pada tanggal 9 Maret 1982 Bapak Young Liando, pengusaha yang bertempat tinggal di Jl. S. Parman Kota Gorotalo menghadap notaris

Lebih terperinci

Data Deskriptif Keterangan Jumlah %

Data Deskriptif Keterangan Jumlah % BAB 4 ANALISIS DAN BAHASAN 4.1 Gambaran Umum Responden Gambaran umum responden dapat dilihat melalui profil responden. Profil responden pada penelitian ini meliputi kepemilikan NPWP, jenis kelamin, usia,

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan

Lebih terperinci

PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP STRATEGI POSITIONING PRODUK PT. MUSTIKA RATU. SUCI AMALIAH 3ea FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN

PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP STRATEGI POSITIONING PRODUK PT. MUSTIKA RATU. SUCI AMALIAH 3ea FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP STRATEGI POSITIONING PRODUK PT. MUSTIKA RATU SUCI AMALIAH 3ea07 14209155 FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN 1.1. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Dengan semakin banyaknya

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 16 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor harus bersaing dengan perusahaan perkreditan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITAN DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL PENELITAN DAN PEMBAHASAN A. GAMBARAN UMUM OBYEK/SUBYEK PENELITIAN 1. Obyek dan Subyek Penelitian Objek dalam penelitian ini yaitu Centro yang ada di Mall Ambarrukmo Plaza Jl. Laksda Adisucipto

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 44 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian adalah : Beberapa tahap akan saya gunakan untuk melakukan di dalam penelitian ini Tahap pertama : Penentuan data yang akan dipakai adalah data primer,

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN

BAB IV HASIL PENELITIAN 143 BAB IV HASIL PENELITIAN Pada bab ini diuraikan tentang: a) deskripsi data; b) uji prasyarat analisis; dan c) pengujian hipotesis penelitian. A. Deskripsi Data Penyajian statistik deskripsi hasil penelitian

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ini membahas tentang kepuasan konsumen terhadap atribut jasa outbound pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Jasa outbound belakangan

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain penelitian Tujuan Jenis Penelitian Unit Analisis T-1 Deskriptif Siswi GITC T-2 Deskriptif Siswi GITC T-3 TFN-Komparatif Persepsi-Harapan

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN. 4.1 Karakteristik Responden Penelitian. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui penyebaran kuesioner

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN. 4.1 Karakteristik Responden Penelitian. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui penyebaran kuesioner 48 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden Penelitian Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 34 responden, yang merupakan pengguna produk

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah level of explanation yaitu penelitian deskriptif dan asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Siregar (2013, p.15)

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam

BAB I PENDAHULUAN. Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam kehidupan. Persaingan yang semakin ketat di era globalisasi menuntut seorang individu untuk memiliki

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN. beberapa guru PAI yang belum tersertifikasi dan guru PAI yang sudah. dan 15 item untuk penilaian kompetensi professional.

BAB IV HASIL PENELITIAN. beberapa guru PAI yang belum tersertifikasi dan guru PAI yang sudah. dan 15 item untuk penilaian kompetensi professional. 126 BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Penelitian ini dilakukan pada tanggal 20 Maret sampai dengan 12 Mei 2016 terhadap penilaian siswa yang diajar guru PAI yang belum tersertifikasi dan sudah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Survey

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Survey BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Survey Survey kean mahasiswa di Unswagati rutin dilakukan pada setiap tahun, hal ini sesuai dengan prosedur mutu yang telah ditetapkan yaitu USGJ-PM 05/04. Adapun pihak

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. lokasi penelitian, jenis penelitian, definisi konseptual, definisi operasional,

BAB III METODE PENELITIAN. lokasi penelitian, jenis penelitian, definisi konseptual, definisi operasional, BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian adalah sebuah proses yang terdiri dari rangkaian tata cara pengumpulan data, tahap ini diteruskan dengan merekam data di lapangan (Bungin, 2005). Metode penelitian

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. hubungan antara variabel-variabel (hubungan sebab-akibat). Permasalahan

BAB III METODE PENELITIAN. hubungan antara variabel-variabel (hubungan sebab-akibat). Permasalahan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian Jenis penelitian ini adalah experimental studies, yaitu suatu penelitian yang digunakan untuk menguji hipotesis tentang adanya hubungan antara variabel-variabel

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. Pemilihan subyek penelitian Penyusunan Instrumen Penelitian (kuesioner)

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil

BAB I PENDAHULUAN. pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil produksi dapat

Lebih terperinci

BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN. A. Deskripsi Data Penelitian ini dilakukan terhadap siswa di MAN se Kabupaten Blitar

BAB IV HASIL PENELITIAN. A. Deskripsi Data Penelitian ini dilakukan terhadap siswa di MAN se Kabupaten Blitar BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Penelitian ini dilakukan terhadap siswa di MAN se Kabupaten Blitar yang berjumlah 92 responden, untuk mengetahui seberapa besar pengaruh keterampilan dasar mengajar

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 110 responden yang berada di

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 110 responden yang berada di BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran umum responden Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 110 responden yang berada di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana Kampus Meruya Jakarta,

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN Lokasi dan Alamat Perusahaan. pribadi maupun angkutan umum, baik kendaraan beroda empat maupun

BAB III METODOLOGI PENELITIAN Lokasi dan Alamat Perusahaan. pribadi maupun angkutan umum, baik kendaraan beroda empat maupun BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Perusahaan 3.1.1 Lokasi dan Alamat Perusahaan Lokasi Lisa s House mudah dijangkau dengan menggunakan kendaraan pribadi maupun angkutan umum, baik kendaraan

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Statistik Deskriptif Satistik deskriptif masing masing variabel penelitian ini ditampilkan untuk mempermudah dalam mengetahui tanggapan umum responden terhadap

Lebih terperinci

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Panelis Agar hasil yang didapat menjadi lebih akurat, maka panelis yang digunakan oleh penulis merupakan sampel jenuh dimana penulis menggunakan seluruh anggota populasi

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Diskripsi Subjek Penelitian Subjek dalam penelitian ini adalah SDN 1 Selodoko yaitu kelas 3, 4, 5 dan 6. Jumlah siswa kelas 3 sebanyak 26 siswa, kelas 4 sebanyak

Lebih terperinci

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN. Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya, responden yang diambil dalam

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN. Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya, responden yang diambil dalam BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Statistik Deskriptif Variabel Penelitian Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya, responden yang diambil dalam penelitian ini adalah di Dept. Food And Beverage Service Café

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data Penelitian 1. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, yaitu metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Survey

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Survey BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Survey Survey kepuasan dosen dan tenaga kependidikan di Unswagati rutin dilakukan pada setiap tahun, hal ini sesuai dengan prosedur mutu yang telah ditetapkan yaitu

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Pada bab ini akan diuraikan tahapan penelitian yang akan dilakukan sebagai pendekatan permasalahaan yang ada dalam menentukan tingkat kepuasan penumpang kereta-api

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS KORELASI ANTARA NILAI BTQ DENGAN PRESTASI BELAJAR MAPEL PAI DI SD KANDANG PANJANG 01 PEKALONGAN

BAB IV ANALISIS KORELASI ANTARA NILAI BTQ DENGAN PRESTASI BELAJAR MAPEL PAI DI SD KANDANG PANJANG 01 PEKALONGAN BAB IV ANALISIS KORELASI ANTARA NILAI BTQ DENGAN PRESTASI BELAJAR MAPEL PAI DI SD KANDANG PANJANG 01 PEKALONGAN A. Analisis Data tentang Nilai BTQ SD Kandang Panjang 01 Pekalongan Setelah dikumpulkan dengan

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus

Lebih terperinci

TUGAS AKHIR. Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna Angkutan Umum KRL Ekonomi AC (Studi Kasus : Rute Bogor-Jakarta)

TUGAS AKHIR. Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna Angkutan Umum KRL Ekonomi AC (Studi Kasus : Rute Bogor-Jakarta) TUGAS AKHIR Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna Angkutan Umum KRL Ekonomi AC (Studi Kasus : Rute Bogor-Jakarta) Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Kurikulum Program Strata Satu (S-1) Jurusan Teknik Sipil

Lebih terperinci

Bab 3 METODE PENELITIAN

Bab 3 METODE PENELITIAN 27 Bab 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan jenis studi kasus. Menurut Sugiyono (2004, p11), Penelitian deskriptif adalah penelitian

Lebih terperinci

BAB 4 HASIL PENELITIAN. Data-data yang diolah dalam penelitian ini adalah kuesioner yang

BAB 4 HASIL PENELITIAN. Data-data yang diolah dalam penelitian ini adalah kuesioner yang BAB 4 HASIL PENELITIAN 4.1 Data Responden Data-data yang diolah dalam penelitian ini adalah kuesioner yang desebarkan kepada pengguna website Kreavi.com melalui email admin. Dari kuesioner diperoleh data

Lebih terperinci