Nama : Rika Mandasari NPM : Kelas : 3EA11

Transkripsi

1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA PLATINUM RESTO DI METROPOLITAN MALL. Nama : Rika Mandasari NPM : Kelas : 3EA11

2 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA PLATINUM RESTO DI METROPOLITAN MALL PENDAHULUAN Seiring dengan perkembangan zaman dan persaingan yang terus meningkat setiap tahunnya dibidang usaha terutama dibidang pelayanan jasa (Artanto, 2009) maka pelayanan ini yang menjadi pusat perhatian dari setiap perusahaan jasa dan juga para konsumen. Peningkatan pelayanan yang sangat menarik ditawarkan disetiap perusahaan agar memanjakan konsumen, dari segi harga, kualitas, dan keanekaragaman menu itu sendiri. Salah satu dari jenis usaha ini adalah Rumah Makan atau Restoran yang memberikan alternatif bagi masyarakat untuk memenuhi konsumsi secara cepat dan praktis. Begitu juga dengan Platinum Resto yang terus mengembangkan pelayanannya agar konsumen merasa puas.

3 RUMUSAN MASALAH 1. Bagaimana kualitas pelayanan di Platinum Resto? 2. Bagaimana tingkat kepuasan di Platinum Resto? 3. Bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen di Platinum Resto? TUJUAN PENELITIAN 1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan di Platinum Resto. 2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen di Platinum Resto. 3. Untuk mengetahui bagaimana kaitan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen di Platinum Resto.

4 BATASAN PENELITIAN Dalam penulisan ilmiah ini penulis hanya membatasi masalah pada analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Platinum Resto di Metropolitan Mall. Sehingga masalah yang diteliti dilihat dari 5 dimensi kualitas jasa pelayanan yaitu kehandalan, keresponsifan, keyakinan, empati, dan berwujud (Parasuraman dalam Lupiyadi,2006). Pengambilan sampel dibatasi selama bulan Mei 2012 dengan jumlah responden 300 sampel. ALAT ANALISIS YANG DIGUNAKAN 1. Metode Skala Likert 2. Metode Validitas 3. Metode Reliabilitas 4. Metode Regresi Linear Berganda Uji F Uji T Pengujian Koefisien Determinasi (R²)

5 Hasil Penelitian

6

7 Kesimpulan 1. Dari setiap pertanyaan pada kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik yang diberikan oleh Platinum Resto, menunjukkan bahwa konsumen yang datang merasakan puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini terlihat dari hasil analisis skala likert bahwa variabel kualitas pelayanan berada pada interval atau berada pada kategori puas. 2. Dari setiap pertanyaan yang diajukan untuk mengetahui kepuasan konsumen Platinum Resto, sebagian besar konsumen menyatakan puas dengan kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik yang diberikan oleh Platinum Resto. Hal ini terlihat dari hasil analisis skala likert bahwa variabel kepuasan konsumen berada pada interval atau berada pada kategori puas.

8 Berdasarkan hasil dari SPSS 17.0 menunjukkan bahwa Ha diterima, karena F hitung (126,149) > F tabel pada α = 5% (2.25). Hal ini menunjukan bahwa secara bersamasama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variable bebas yaitu variabel kualitas pelayanan (variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible) terhadap variable terikat yaitu tingkat kepuasan konsumen. Berdasarkan uji T dapat disimpulkan bahwa variabel yang berpengaruh positif dan signifikan adalah variabel Reliability, variabel Responsiveness, variabel Emphaty, variabel Tangible sedangkan variabel Assurance berpengaruh negatif dan tidak siginifikan

9 Saran 1. Karena kehandalan memiliki pengaruh terbesar dalam kepuasan konsumen maka Platinum Resto harus mempertahankan pelayanan, cita rasa dan keramahan karyawan dan sebisa mungkin untuk meningkatkan dimensi kehandalan ini agar konsumen yang datang akan merasa sangat puas dengan pelayanan Platinum Resto. 2. Pihak Platinum Resto juga harus memperhatikan sikap karyawan dalam kerelaannya membantu konsumen dan keramahan dalam menyambut konsumen yang datang dan juga interior dan eksterior pun juga harus diperhatikan kebersihan dan kenyamanannya, sehingga konsumen yang datang walaupun belum merasakan masakan yang disajikan Platinum Resto mereka sudah merasa sangat puas dengan ketanggapan yang diberikan karyawan Platinum Resto. 3. Jaminan keramahan, kenyamanan, dan kebersihan juga tidak lupa untuk ditingkatkan karena hal ini juga merupakan faktor penting untuk meningkatkan kepuasan konsumen.