ANALISA KEPUASAN KONSUMEN PADA PELAYANAN JASA BENGKEL MOTOR YAMAHA Nama : Ronald Albeth Parlindungan S Npm : 18213074 Pembimbing : Irfan Ardiansyah, S.E., M.M
PENDAHULUAN Latar Belakang Pada saat ini produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup dominan pengaruhnya didalam perekonomian disamping produk dalam artian fisik. Dimana persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan semakin menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi pemasaran agar dapat memenangkan persaingan yang semakin kompetitif. Selain itu perusahaan telah menyadari perlunya pelayanan pelanggan. Perusahaan yang memiliki pelayanan dan service yang baik serta peka terhadap perubahan sekitar lingkungan bisnisnya adalah perusahaan yang dapat bertahan dan menghadapi persaingan yang semakin kompetitif, terlebih lagi jika didukung oleh inovasi-inovasi bisnis lain.. Khususnya pelayanan jasa bengkel motor yang sangat penting bagi kelangsungan bisnis perusahaan. Dengan puasnya pelanggan maka secara tidak langsung pelanggan akan menjadi loyal kepada perusahaan dan itu akan membawa keuntungan tersendiri bagi perusahaan. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka merumuskan masalah bagaimana kepuasan konsumen pada pelayanan jasa Bengkel Motor Yamaha Purnama Jaya?
PENDAHULUAN Batasan Masalah Untuk lebih memfokuskan batasan masalah mengenai data yang akan dikumpulkan dan dibahas dalam penelitian ini hanya pada tingkat bagaimana kepuasan konsumen pada pelayanan Bengkel Motor Yamaha Purnama Jaya dengan melihat 5 dimensi yaitu berwujud, kehandalan, daya tanggap, kepastian dan empati, penelitian dilakukan pada tanggal 02 15 Desember 2015. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen pada pelayanan jasa Bengkel Motor Yamaha Purnama Jaya.
METODE PENELITIAN Observasi Wawancara Kuesioner ALAT ANALISIS Uji Validitas Uji Reliabilitas Chi Square Skala Likert
Penelitian dihadapkan pada konsumen pengguna jasa Bengkel Motor Yamaha Purnama Jaya dengan pengambilan data sebanyak 100 responden Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan Bengkel Motor Yamaha Purnama Jaya dengan melihat 5 dimensi yaitu : Dimensi Bukti dan Fisik Dimensi Kehandalan Dimensi Daya Tanggap Dimensi Kepastian Dimensi Empati
Chi Square ( 2 ) Hitung Kategori Fo Fh Fo-Fh (Fo-Fh) 2 (Fo-Fh) 2 /Fh Sangat Puas Bukti dan Fisik 172 136.6 35.4 1253.16 9.17 Sangat Puas Kehandalan 134 136.6-2.6 6.76 0.05 Sangat Puas Daya Tanggap 131 136.6-5.6 31.36 0.23 Sangat Puas Kepastian 125 136.6-11.6 134.56 0.99 Sangat Puas Empati 121 136.6-15.6 243.36 1.78 Puas Bukti dan Fisik 109 137.4-28.4 806.56 5.87 Puas Kehandalan 147 137.4 9.6 92.16 0.67 Puas Daya Tanggap 151 137.4 13.6 184.96 1.35 Puas Kepastian 156 137.4 18.6 345.96 2.52 Puas Empati 148 137.4 10.6 112.36 0.82 Cukup Puas Bukti dan Fisik 19 26-7 49 1.88 Cukup Puas Kehandalan 19 26-7 49 1.88 Cukup Puas Daya Tanggap 18 26-8 64 2.46 Cukup Puas Kepastian 19 26-7 49 1.88 Cukup Puas Empati 31 26 5 25 0.96 Tidak Puas Bukti dan Fisik 0 0 0 0 0 Tidak Puas Kehandalan 0 0 0 0 0 Tidak Puas Daya Tanggap 0 0 0 0 0 Tidak Puas Kepastian 0 0 0 0 0 Tidak Puas Empati 0 0 0 0 0 Sangat Tidak Puas Bukti dan Fisik 0 0 0 0 0 Sangat Tidak Puas Kehandalan 0 0 0 0 0 Sangat Tidak Puas Daya Tanggap 0 0 0 0 0 Sangat Tidak Puas Kepastian 0 0 0 0 0 Sangat Tidak Puas Empati 0 0 0 0 0 JUMLAH RATA-RATA 32.52
Tabel Nilai Indeks Kinerja No Daftar Pertanyaan SP P CP TP STP NIK Dimensi Bukti dan Fisik 1 Peralatan Modern 355 96 15 0 0 93.2 2 Ruang Tunggu 220 200 18 0 0 87.6 3 Berpenampilan Rapih, Sopan 285 140 24 0 0 89.8 Dimensi Kehandalan 1 Jasa yang dibutuhkan 200 216 18 0 0 86.8 2 Tepat Waktu 235 184 21 0 0 88 3 Bengkel dapat dipercaya 235 188 18 0 0 88.2 Dimensi Daya Tanggap 1 Pelayanan Cepat 245 184 15 0 0 88.8 2 Kesigapan Karyawan 195 232 9 0 0 87.2 3 Memberi waktu ke konsumen 215 188 30 0 0 86.6 Dimensi Kepastian 1 Pengetahuan Karyawan 275 168 9 0 0 90.4 2 Karyawan bersikap ramah 180 236 15 0 0 86.2 3 Bengkel buka tepat waktu 170 220 33 0 0 84.6 Dimensi Empati 1 Kepentingan Konsumen 330 128 6 0 0 92.8 2 Melayanan secara peorangan 155 244 24 0 0 84.6 3 Karyawan memberi masukan 120 220 63 0 0 80.6 Rata-rata 87.69
Rangkuman Hasil Penelitian Tiap Dimensi Dimensi No Pernyataan Nilai Keterangan Bukti dan Fisik 1 466 Puas 2 438 Puas 3 449 Puas Kehandalan 1 434 Puas 2 440 Puas 3 441 Puas Daya Tanggap 1 444 Puas 2 436 Puas 3 433 Puas Kepastian 1 452 Puas 2 431 Puas 3 423 Puas Empati 1 464 Puas 2 423 Puas 3 403 Puas
KESIMPULAN & SARAN Kesimpulan Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa sangat puas pada jasa pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Motor Yamaha Purnama Jaya. Berdasarkan uraian dari 100 responden pengguna jasa pelayanan Bengkel Motor Yamaha Purnama Jaya dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan maka hasil dari Chi Square (χ²) hitung 32.52 lebih besar dari χ² tabel 26,29 dengan α = 5% atau 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Bila dilihat dari rata-rata Nilai Indeks Kerja dari ke 5 dimensi yaitu berwujud, kehandalan, daya tanggap, kepastian dan empati yaitu sebesar 87.69%. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap konsumen pengguna jasa pelayanan Bengkel Motor Yamaha Purnama Jaya harus lebih ditingkatkan lagi dari dimensi empati yang mencangkup 3 aspek antara lain karyawan mengutamakan kepentingan konsumen, karyawan memberikan pelayanan secara perorangan kepada konsumen dan karyawan memberikan masukan/pengertian tentang masalah yang dihadapi para konsumen serta lebih lagi meningkatkan kualitas pelayanan di bagian counter service dan juga jumlah teknisi dalam menangani para konsumen agar lebih cepat dalam melayani nya.