BAB I PENDAHULUAN. Pendirian suatu bisnis baik itu berupa barang atau jasa, sebaiknya

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pendirian suatu bisnis baik itu berupa barang atau jasa, sebaiknya dibutuhkan dan diinginkan oleh masyarakat. Selain hal tersebut, penciptaan produk atau jasa akan lebih baik jika terdapat perbedaan tersendiri (differensiasi) jika dibandingkan dengan para pesaingnya. Adanya perbedaan tersebut akan membuat suatu produk atau jasa lebih unggul di dalam bersaing, sehingga dengan adanya keunggulan bersaing diharapkan mampu mendongkrak dan memaksimalkan persaingan. Selain adanya perbedaan, pelayanan juga mempunyai peranan penting di dalam menarik minat beli konsumen. Disamping kedua faktor tersebut, faktor harga dan kualitas juga sangat mempengaruhi pembelian suatu produk. Konsumen menginginkan agar mereka mendapat kualitas yang sepadan dengan harga yang telah mereka bayarkan. Setelah mengetahui faktor-faktor yang paling dominan, diharapkan bengkel AHASS dapat melakukan suatu tindakan atau membuat strategistrategi baru guna meningkatkan omset penjualan dan pelayanan. Berdasarkan dari latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul Analisis kepuasan konsumen motor Honda di Banjarnegara tehadap bengkel AHASS 1650 CV. Kompo Motor Banjarnegara"

2 2 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka dapat dirumuskan permasalahannya yaitu: 1) Apakah konsumen sepeda motor Honda puas dengan pelayanan di bengkel AHASS 1650 CV. Kompo Motor Banjernegara? 2) Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap service di bengkel AHASS 1650 CV. Kompo Motor Banjarnegara di tinjau dari profilnya 1.3 Tujuan Penelitian Mengetahui profil konsumen bengkel AHASS 1650 CV. Kompo Motor Banjarnegara Mengetahui puas atau tidaknya konsumen yang service sepeda motor Honda di bengkel AHASS 1650 CV. Kompo Motor Banjarnegara Mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen yang service sepeda motor Honda di bengkel AHASS 1650 CV. Kompo Motor Banjarnegara di tinjau dari profilnya 1.4 Manfaat Penelitian Bagi Perusahaan Sebagai bahan masukan dan referensi bagi perusahaan serta untuk menentukan dan mengevaluasi kebijakan dan strategi guna mempertahankan dan meningkatkan layanan di Bengkel AHASS 1650 CV. Kompo Motor Banjarnegara

3 Bagi Penulis Untuk menambah pengetahuan yang bermanfaat dan juga dapat menerapkan teori-teori dan pengetahuan yang telah didapat selama di bangku perkuliahan Bagi Pihak Lain Sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan dan referensi untuk penelitian selanjutnya di bidang yang sama 1.5 Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti tidak terlampau luas, maka penulis membatasi pada : Penelitian akan dilakukan pada konsumen yang service sepeda motor Honda di bengkel AHASS 1650 CV. Kompo Motor Banjarnegara Penelitian ini akan dilakukan pada bulan Maret 2007 April Daerah penelitian terbatas di wilayah Banjarnegara Profil responden, yaitu meliputi : a. Jenis Kelamin 1) Pria 2) Wanita b. Status 1) Belum menikah 2) Menikah c. Usia 1) tahun 2) > tahun

4 4 3) > tahun 4) 36 tahun d. Pendidikan Terakhir 1) Sampai dengan SMU 2) Akademi (D1, D2, D3) 3) Perguruan tinggi (S1, S2, S3) e. Pekerjaan 1) Pelajar/ Mahasiswa 2) Wiraswasta 3) Pegawai swasta 4) Pegawai negeri 5) Lain-lain (mis : Ibu RT, dll) f. Penghasilan per bulan 1) Rp / bulan 2) > Rp ,00 Rp ,00 / bulan 3) > Rp ,00 Rp ,00 / bulan 4) > Rp ,00 Rp ,00 / bulan 5) > Rp ,00 / bulan Variabel-variabel yang diteliti adalah: a. Harga: tarif yang ditetapkan bengkel AHASS 1650 CV. Kompo Motor Banjarnegara dalam melakukan pelayanan service sepeda motor Honda apakah harga yang ada kompetitif dan sesuai dengan pelayanan yang ada b. Lokasi: tempat jasa service sepeda motor mudah dijangkau

5 5 c. Keramahan: sikap ramah karyawan bagian bengkel dalam melayani konsumen d. Kelengkapan alat: alat-alat yang digunakan lengkap e. Peralatan modern: peralatan berteknologi modern guna menunjang kegiatan service f. Keterampilan mekanik: keterampilan dan kemampuan mekanik dalam melakukan kegiatan service. g. Jaminan kualitas: adanya jaminan kualitas atau garansi bagi konsumen yang menserviskan sepeda motor Hondanya h. Pelayanan yang cepat dan tepat waktu: waktu yang digunakan untuk menservis sepeda motor Honda tidak terlalu lama dan sesuai dengan waktu servis yang ditetapkan. i. Fasilitas pendukung lainya: fasilitas-fasilitas yang membuat konsumen merasa lebih nyaman seperti ruang tunggu yang bersih, air minum ( air mineral), kamar mandi (toilet) j. Promosi: iklan media cetak atau billboard Atribut tersebut ditentukan dengan prasurvey dengan memberikan kuesioner kepada 30 orang yang pernah service seperda motor Honda di AHASS 1650 CV. Kompo Motor Banjarnegara 1.6 Metoda Penelitian Data Data adalah sekumpulan informasi yang diperlukan dalam sebuah penelitian. Jenis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah

6 6 a. Data Primer Data yang diperoleh langsung dari sumbernya dengan cara penyebaran kuesioner. Dalam hal ini data diperoleh dari konsumen yang service di bengkel AHASS 1650 CV. Kompo Motor Banjarnegara. b. Data Sekunder Data ini diperoleh dengan cara melalui studi kepustakaan dan mencatat teori-teori yang berhubungan dengan masalah yang diteliti Metode Pengambilan Sampel Sampling adalah proses pemilihan sejumlah elemen dari populasi (Kuncoro, 2003: 104). Tujuan sampling adalah menggunakan sebagian dari objek peneltian yang diselidiki untuk mendapatkan informasi tentang populasi. Sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling yaitu teknik penentuan sample dengan melakukan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sample yang disesuaikan dengan maksud penalitian dan memastikan bahwa berbagai subgrup dalam populasi telah terwakili dengan berbagai karakteristik sample sampai batas tertentu seperti yang dikehendaki peneliti Dalam penelitian ini populasi tersebut adalah orang-orang yang pernah service sepeda motor Honda di bengkel AHASS 1650 CV. Kompo Motor Banjarnegara.

7 Metode Pengumpulan Data Data-data yang diperlukan dalam penelitian ini diperoleh dengan cara: Kuesioner, yaitu suatu metode pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan tertulis kepada responden yang diteliti dengan cara sebagai berikut: Menyebarkan kuesioner kepada responden di wilayah kota Banjarnegera berdasarkan karakteristik populasi yang telah ditentukan. Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuesioner. Kuesioner yang telah diisi oleh responden dikumpulkan dan kemudian diolah Metode Pengujian Instrumen a. Analisis Validitas Suatu alat ukur dikatakan valid jika alat tersebut mengukur apa yang harus diukur oleh alat itu (Nasution, 2003: 74). Semakin tinggi validitas suatu alat ukur, semakin tepat pula pengukuran itu mengenai sasaran. Pengujian validitas ini menggunakan metode Korelasi Product Moment. (Hadi 1991, 24-24) Rumus: r = xy ( x)( y) 2 2 ( x) n y 2 2 { n x }{ ( y) } n Keterangan : r = koefisien korelasi x = nilai dari item

8 8 y = nilai dari total item n = jumlah sample Apabila hasil perhitungan pada taraf α= 5% menunjukan hasil sebagai berikut: jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka variable tersebut valid jika r hitung positif dan r hitung < r tabel maka variable tersebut tidak valid Untuk menguji validitas disebarkan 30 kuesioner kepada konsumen yang pernah service sepeda motor Honda di AHASS 1650 CV. Kompo Motor Banjarnegara b. Analisis Reliabilitas Adalah tingkat kesetabilan dari suatu alat untuk mengukur suatu gejala untuk menguji reliabilitas digunakan metode genap ganjil yaitu dengan memisahkan butir nomor genap dan butir nomor ganjil dengan menggunakan teknik korelasi product moment (Hadi 1991, 23) Rumus: r = xy ( x)( y) 2 2 ( x) n y 2 2 { n x }{ ( y) } n Keterangan: r = koefisien korelasi x = nilai dari item y = nilai dari total item n = jumlah sample untuk menguji reliabilitas digunakan rumus Spearman Brown

9 9 Rumus = R xx = 2R xx 1+ R xy Keterangan : R xx = koefisien korelasi genap dan ganjil R xy = koefisien korelasi produk moment 1.7 Metode Analisis Data 1. Analisis prosentase Analisis prosentase digunakan untuk menjawab pertanyaan dari pertanyaan bagian 1 dari kuesioner yaitu dengan profil responden n x P = x 100 % N Keterangan : P = nilai prosentase nx = jumlah responden yang dianalisis N = jumlah total responden analisis prosentase 2. Analisis IKP. a. Indeks kepuasan pelanggan diperoleh dengan menggunakan penilaian data-data dari jawaban responden b. Menggunakan tingkatan-tingkatan pada setiap jawaban. Dalam hal ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala linkert yaitu membagi jawaban pertanyaan dalam kategori penilaian-penilaian dan bobot dari jawaban adalah Sangat penting (SP) diberi bobot 5 Penting (P) diberi bobot 4 Cukup penting (CP) diberi bobot 3 Tidak penting (TP) diberi bobot 2

10 10 Sangat tidak penting (STP) diberi bobot 1 Untuk tingkat kepuasan dan tidaknya diberikan 5 tingkatan Sangat puas (SP) diberi bobot 5 puas (P) diberi bobot 4 cukup puas (CP) diberi bobot 3 tidak puas (TP) diberi bobot 2 sangat tidak puas (STP) diberi bobot 1 analisis kepentingan dan kepercayaan serta IKP rumus : IKP = IM x PP keterangan : IKP = indeks kepuasan pelanggan IM = importance ( kepentingan ) PP = perceived performance (hasil yang dirasakan) 3. Analisis Chi-Square Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa bengkel AHASS 1650 CV Kompo Motor Banjarnegara dilihat dari profil responden terhadap produk yang digunakan analisis Chi-Square. a. Menyatakan hopotesis nol dan hipotesis alternatif H 0 : tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa bengkel AHASS 1650 CV. Kompo Motor Banjarnegara di tinjau dari profilnya

11 11 Ha: ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa bengkel AHASS 1650 CV. Kompo Motor Banjarnegara di tinjau dari profilnya b. Menentukan taraf signifikan yaitu = 5% (0,05) c. Menentukan kreteria penilaian H 0 diterima bila X 2 hitung < 0,05 (r l) (k - l) berarti Ha ditolak Ha diterima bila x 2 hitung > 0,05 (r l) (k l) berarti H 0 ditolak d. Perhitungan Chi square X 2 = ( f o xf e ) f e Keterangan : X 2 = Chi square Fo = frekuensi observasi atau hasil percobaan Fe = frekuensi yang diharapkan atau e. Gambaran Chi - square Frekuensi sesuai dengan H 0 H 0 diterima H 0 ditolak X 2 ( α; (r-l)(k-l) X 2 hitung X 2 tabel f. Penarikan kesimpulan dari hasil perhitungan Chi - square

12 Sistematika Penulisan BAB I. PENDAHULUAN Berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah tujuan penelitian, manfaat penelitian, metode pengumpulan data, metode instrument dan sistematika penulisan. BAB II. LANDASAN TEORI Berisi tentang landasan teori penulisan skripsi ini yaitu mengenai uraian teori yang digunakan / yang mendukung penelitian. BAB III. GAMBARAN UMUM DAERAH PENELITIAN DAN PRODUK Berisi tentang gambaran umum daerah di mana penulis melakukan penelitian dan juga berisi tentang gambaran umum produk yang diteliti. BAB IV. ANALISIS DATA Berisi tentang analisis data yang dikumpulkan sesuai tujuan penelitian dengan menggunakan alat analisis yang telah ditentukan. Alat-alat analisis tersebut meliputi Analisis Prosentase dan Analisis IKP, menguji kuesioner menggunakan uji validitas dan reliabilitas. BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN Berisi tentang kesimpulan dari seluruh materi pembahasan / penelitian serta berisi saran-saran.