Nama : Nindya Adriani NPM : Kelas : 3 EA 11

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Nama : Nindya Adriani NPM : Kelas : 3 EA 11"

Agus Santoso
6 tahun lalu
Tontonan:

1 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Dunkin Donuts Café Metropolitan Mall Nama : Nindya Adriani NPM : Kelas : 3 EA 11

Latar Belakang Masalah Kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan puas atau tidak puas seorang pelanggan atas suatu layanan yang telah diberikan oleh orang lain.

Salah satu dari jenis usaha ini adalah Rumah Makan atau Restoran cepat saji yang memberikan alternatif bagi konsumen untuk memenuhi kebutuhan mereka secara praktis dan cepat.

2 Latar Belakang Masalah Kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan puas atau tidak puas seorang pelanggan atas suatu layanan yang telah diberikan oleh orang lain. Tingkat suatu kepuasan konsumen harus diperhatikan, karena merupakan aspek yang penting dan sangat berpengaruh terhadap kemajuan dan laba suatu perusahaan. Salah satu dari jenis usaha ini adalah Rumah Makan atau Restoran cepat saji yang memberikan alternatif bagi konsumen untuk memenuhi kebutuhan mereka secara praktis dan cepat. Tetapi di Indonesia sendiri restoran cepat saji sudah banyak ditemui dimana-mana. Misalnya Mc Donald, Kfc, J.co, Dunkin Donuts dan lain-lain. Untuk itu dalam menghadapi persaingan itu dibutuhkan cara yang jitu agar restoran tersebut tetap bertahan di pasaran.

3 Rumusan Masalah Masalah yang dianggap penting oleh penulis untuk diangkat yaitu, Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Dunkin Donuts café Metropolitan Mall? Batasan Masalah Dalam hal ini penulis membatasi masalah mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan. Dan dalam melakukan penelitian, penulis melakukan wawancara dan menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang datang ke Dunkin Donuts café Metropolitan Mall sebanyak 100 responden pada bulan April sampai dengan Mei 201 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penulisan yang ingin dicapai oleh penulis, yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dunkin Donuts Metropolitan Mall.

4 Tabel Hasil Analisa Tingkatan Kepuasan Kuesioner Dimensi No. Sangat Puas Puas Cukup Tidak Sangat Tidak Puas Jumlah Puas Puas N1=100 Kehandalan N1= N1= N1=100 Ketanggapan N1= N1= N1=100 Jaminan N1= N1= N1=100 Empati N1= N1= N1=100 Berwujud N1= N1=100 Jumlah

5 Tabel NIK Tabel NIK No. Daftar Pertanyaan SP P CP TP STP NIK A. Dimensi Kehandalan Pelayanan yang diberikan oleh Dunkin Donuts % Cita Rasa makanan di Dunkin Donuts ,2% 3. Keramahan karyawan dalam melayani konsumen ,6% B. Dimensi Ketanggapan Tindakan pegawai saat konsumen membutuhkan ,2% Karyawan memberikan pelayanan yang baik ,8%

6 3. Karyawan selalu tanggap apabila konsumen membutuhkan bantuan. C. Dimensi Jaminan % Harga sesuai dengan yang tertera pada menu ,6% Jaminan keamanan tempat parkir % 3. Peralatan makan yang digunakan bersih ,6% D. Dimensi Empati Karyawan memberikan kepada konsumen yang datang % Kemampuan karyawan baik dalam berkomunikasi dengan pelanggan ,6% 3. Karyawan ramah dalam melayani konsumen ,6% E. Dimensi Berwujud Penampilan karyawan bersih dan rapih ,4% Penataan interior dan eksterior tepat ,8% 3. Tempatnya nyaman dan kebersihan terjaga ,6%% Rata-rata 72,06%

7 Tabel Chi Kuadrat ( Chi Square) Kategori Fo Fe (Fo-Fe) (Fo-Fe)² (Fo-Fe)² Fe Sangat Puas 25 14,4 10,6 112,36 7, ,4-6,4 40,96 2, ,4-8,4 70,56 4,9 9 14,4-5,4 29,16 2, ,4 9,6 92,16 6,40 Puas , , , , , ,43

8 Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas ,2-36,2 1310,44 12, ,2 79,8 6368,04 62, ,2-1,2 1,44 0, ,2 4,8 23,04 0, ,2-47,2 2227,84 21, ,4 0,6 0,36 0, ,4 8,6 73,96 5, ,4 1,6 2,56 0, ,4-6,4 40,96 2, ,4-4,4 19,36 1,34 Jumlah χ² 185,15

9 Kesimpulan Berrdasarkan dari hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan, maka didapat hasil rata-rata χ² hitung sebesar 185,15 lebih besar dari nilai kritis yaitu sebesar 26,29 dan dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Sedangkan dari perhitungan dengan skala likert dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen menyatakan puas terhadap dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi, yaitu kehandalan, ketanggapan, kepastian, empati, dan berwujud, dengan rata-rata nilai NIK sebesar 72,06%. Dengan demikian dapat dibuktikan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Dunkin Donuts café. Saran Berdasarkan dari kesimpulan diatas, selama proses penelitian, penulis mencoba memberikan saran kepada Dunkin Donuts café untuk tetap selalu memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen, menyajikan makanan yang lebih bervariasi, dan juga mempertahankan serta menjaga cita rasa yang telah ada agar konsumen senantiasa merasa puas atas pelayanan yang diberikan.

dokumen-dokumen yang mirip

Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Restoran Mie Ayam dan Bakso Said Sukowati depok

Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Restoran Mie Ayam dan Bakso Said Sukowati depok Nama : Indrawan Prima Putra NPM : 13210533 Juusan : manajemen Pembimbing : Fitriansyah Hambali, SE., MM Latar Belakang