ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN BEBEK KALEYO DI TEBET RAYA, JAKARTA SELATAN : AGUNG DWI SAPUTRA NPM :

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN BEBEK KALEYO DI TEBET RAYA, JAKARTA SELATAN NAMA : AGUNG DWI SAPUTRA NPM : JURUSAN : MANAJEMEN DOSEN PEMBIMBING : Dr. TEDDY OSWARI

2 PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Kelezatan daging bebek makin terasa nikmat dengan cocolan sambal dan taburan kremesan, dan dengan harga yang terbilang sangat terjangkau," jelas Paulus. Bebek kaleyo per potong seharga Rp 16 ribu, namun bila ingin mencicipi per ekor (terdiri dua dada dan dua paha) seharga Rp 62 ribu. "Namun jika Anda memilih menggunakan bebek muda, harganya Rp 18 ribu untuk setengah ekor," terang Paulus. Paulus pun berharap, dimasa mendatang bebek kaleyo akan terus dapat berkembang. "Kami terus meningkatkan kualitas pelayanan, termasuk dalam mengelola sumber daya manusia," ungkapnya lagi. Saat ini, restorannya telah mempekerjakan ratusan orang dalam mendukung perkembangan perusahaan. Bebek kaleyo buka dari Senin hingga Sabtu pukul WIB.

3 RUMUSAN DAN BATASAN MASALAH RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang yang ada, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah konsumen Rumah Makan Bebek Kaleyo merasa puas atau tidak puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan. BATASAN MASALAH Pada studi penulisan ini, penulis membatasi masalah pada tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada Rumah Makan Bebek Kaleyo, yang berada di Jl. Lapangan Roos 49, Tebet, Jakarta Selatan yang dilaksanakan antara tanggal 3 Maret 2015 sampai dengan tanggal 10 Maret 2015

4 TUJUAN PENELITIAN Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada Rumah Makan Bebek Kaleyo.

5 MANFAAT PENELITIAN Manfaat penelitian dalam penelitian ini adalah : Kegunaan bagi penulis, yaitu untuk menambah wawasan pengetahuan dan agar lebih memahami kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada suatu Rumah Makan. Kegunaan bagi pembaca, yaitu sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya. Kegunaan bagi pengelola Rumah Makan, yaitu untuk memberikan masukan dan memberitahukan tentang bagaimana konsumen memandang puas terhadap pelayanan pada Rumah Makan Bebek Kaleyo.

6 METODE PENELITIAN 1. Dalam penelitian ini penulis mengambil objek dari : Rumah Makan : Bebek Kaleyo Alamat : Jalan. Lapangan Roos 49, Tebet, Jakarta Selatan 2. Alat analisis yang digunakan Untuk mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan dalam penulisan ilmiah ini, penulis menggunakan alat analisis Uji Chi Square dan Uji Skala Likert.

7 PEMBAHASAN

8

9

10

11

12 Analisa Hasil Penelitian Berdasarkan hasil dari lima dimensi yang digunakan dalam penelitian ini, hasil survei yang diperoleh dari responden yang berkunjung ke Rumah Makan Bebek Kaleyo dapat dijelaskan sebagai berikut : Dimensi Kehandalan (Reliability) Dapat dilihat dari dimensi kehandalan (Reliability) kepuasan konsumen pada variabel bagaimana citarasa yang disediakan oleh Rumah Makan Bebek Kaleyo mempunyai persentase yang tertinggi yaitu sebesar 86,20%, pada variabel bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Bebek Kaleyo diperoleh hasil yaitu 74,00%, dan pada variabel bagaimana kesigapan karyawan Rumah Makan Bebek Kaleyo diperoleh persentase sebesar 68,80%. Dari hasil ini dimensi kehandalan (Reliability) didapatkan hasil rata-rata sebesar 76,33%, dari hasil ini bisa dikategorikan bahwa konsumen merasa puas karena hasil nilai yang didapat menyatakan diatas rata-rata kinerja karyawan. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Gambaran kepuasan konsumen dapat dilihat dari hasil dimensi daya tanggap yang didapat oleh penulis pada variabel bagaimana penanganan keluhan yang diberikan karyawan Rumah Makan Bebek Kaleyo kepada konsumen mempunyai persentase tertinggi yaitu sebesar 77,00%, sedangkan pada variabel apakah karyawan Rumah Makan Bebek Kaleyo memberikan pelayanan dengan cepat mempunyai persentase sebesar 74,80%. Dan pada variabel seberapa cepat karyawan dalam menangani transaksi memiliki persentase 73,20%. Pada dimensi ini didapatkan hasil rata-rata sebesar 75,00%, dari hasil ini dapat dikategorikan bahwa konsumen merasa tidak puas karena nilai yang didapat berada dibawah rata-rata kinerja karyawan. Hal ini dikarenakan kurang cepatnya karyawan dalam menangani transaksi.

13 Dimensi Kepastian (Assurance) Dilihat dari dimensi kepastian dalam gambaran kepuasan konsumen pada variabel bagaimana kualitas keramahan karyawan mempunyai persentase yang tinggi sebesar 79,60%, pada variabel bagaimana perhatian dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan mempunyai persentase 75,20%, sedangkan pada variabel apakah karyawan mampu memberikan informasi tentang produk secara tepat mempunyai persentase 68,20%. Pada dimensi ini didapatkan nilai rata-rata sebesar 74,33% dikategorikan bahwa konsumen merasa tidak puas hal ini dikarenakan nilai yang didapat berada dibawah rata-rata kinerja karyawan. Hal ini masih kurangnya kemampuan karyawan dalam memberikan informasi tentang produk secara tepat. Dimensi Empati (Emphaty) Pada dimensi empati gambaran kepuasan konsumen pada variabel seberapa besar kemampuan Rumah Makan Bebek Kaleyo dalam memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya mempunyai persentase sebesar 75,00%, pada variabel bagaimana kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan konsumen memiliki persentase sebesar 72,60%, dan pada variabel seberapa mudah proses pemesanan pada Rumah Makan Bebek Kaleyo memiliki persentase sebesar 72,00%. Pada dimensi empati (Emphaty) didapatkan hasil rata-rata sebesar 73,20% dikategorikan bahwa konsumen merasa tidak puas karena nilai yang didapat dibawah rata-rata kinerja pelayanan. Hal ini dikarenakan masih kurangnya kemudahan bagi konsumen dalam proses pemesanan.

14 Dimensi Berwujud (Tangible) Gambaran kepuasan konsumen dilihat dari dimensi berwujud pada variabel seberapa besar tingkat kebersihan dan kerapihan pada Rumah Makan Bebek Kaleyo mempunyai persentase sebesar 80,60%, pada variabel bagaimana kelengkapan alat-alat yang digunakan oleh Rumah Makan Bebek Kaleyo mempunyai persentase sebesar 76,20%, dan pada variabel bagaimana penataan interior dan eksterior pada Rumah Makan Bebek Kaleyo memiliki persentase 73,80%. Pada dimensi berwujud (tangible) didapatkan hasil 76,87%, dikategorikan bahwa konsumen merasa puas dikarenakan nilai yang diperoleh berada diatas rata-rata kinerja pelayanan.

15 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah diperoleh dari hasil penelitian terhadap 100 responden, serta berdasarkan pengujian hipotesis yang dilakukan terhadap tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo, dapat disimpulkan bahwa konsumen Rumah Makan Bebek Kaleyo merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan Rumah Makan Bebek Kaleyo yang telah didapatkan dari hasil observasi terhadap 100 responden, serta berdasarkan uraian dan pengujian hipotesis yang dilakukan maka hasil dari χ 2 hitung sebesar 43,56 lebih besar dari nilai kritis 26,29 pada α = 5% atau 0,05 yang artinya Ha diterima dan dapat disimpulkan bahwa konsumen pada Rumah Makan Bebek Kaleyo merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

16 KESIMPULAN DAN SARAN Saran Dari hasil analisis yang telah dilakukan pada Rumah Makan Bebek Kaleyo, penulis menyampaikan saran yaitu pemilik Rumah Makan Bebek Kaleyo harus menjaga eksistensi dan kepercayaan konsumen. Hal ini diperlukan agar usaha ini dapat berkembang lebih baik lagi dan mendapatkan laba yang maksimal.