BAB 5. SIMPULAN, DISKUSI dan SARAN. transjakarta menunjukkan bahwa aspek yang paling dominan. menggambarkan secara umum mengenai kualitas pelayanan

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB 5. SIMPULAN, DISKUSI dan SARAN. transjakarta menunjukkan bahwa aspek yang paling dominan. menggambarkan secara umum mengenai kualitas pelayanan"

Fanny Santoso
6 tahun lalu
Tontonan:

1 BAB 5 SIMPULAN, DISKUSI dan SARAN 5.1 Simpulan Hasil dari penelitian dengan 85 responden pengguna bus transjakarta menunjukkan bahwa aspek yang paling dominan menggambarkan secara umum mengenai kualitas pelayanan transportasi transjakarta adalah aspek jaminan. Hal ini disebabkan karena aspek jaminan lebih menekankan pada keamanan yang diberikan oleh pihak transjakarta kepada pengguna. Berdasarkan norma kualitas pelayanan pada 85 responden, terdapat 85 responden yang mengisi kuesioner 81 responden (95.29%) menyatakan baik pada kualitas domain kehandalan sedangkan sisanya 4 responden (4.71%) menyatakan tidak baik pada domain tersebut. Pada domain daya tanggap menunjukkan bahwa dari 85 responden yang mengisi kuesioner 82 responden (96.47%) menyatakan baik pada kualitas domain daya tanggap sedangkan sisanya 3 responden (3.53%) menyatakan tidak baik pada domain tersebut. Pada domain jaminan menunjukkan bahwa dari 85 responden yang mengisi kuesioner 77 responden (90.59%) menyatakan baik pada kualitas domain jaminan sedangkan sisanya 8 responden (9.41%) menyatakan tidak baik pada domain tersebut. Pada domain empati menunjukkan bahwa dari 85 responden yang mengisi kuesioner 79 responden (92.94%) menyatakan baik pada kualitas domain empati sedangkan sisanya 6 responden (7.06%) menyatakan tidak baik pada domain tersebut. Pada domain bukti fisik menunjukkan bahwa dari 85 responden yang mengisi kuesioner 77 57

2 responden (90.59%) menyatakan baik pada kualitas domain bukti fisik sedangkan sisanya 8 responden (9.41%) menyatakan tidak baik pada domain tersebut. Sedangkan secara kesuluruhan dari 85 responden yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan baik adalah 82 responden sebaliknya 3 responden menyatakan kualitas pelayanan tidak baik. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden yang menyatakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak transjakarta masih tergolong baik. 5.2 Diskusi Parasuraman dalam usahawan (2003) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Pelayanan yang berkualitas akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan pelanggan dan membuat pengguna untuk terus menggunakan jasa tersebut. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang melebihi tingkat harapan penumpang, dimana dalam penelitian ini adalah penumpang transjakarta. Ada lima aspek yang menggambarkan kualitas pelayanan suatu jasa yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,bukti fisik. Dimensi kehandalan adalah kemampuan untuk memberikan jasa layanan seperti yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya sesuai yang diharapkan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua orang. Dimensi kehandalan dalam kualitas pelayanan transportasi transjakarta terlihat/dapat ditunjukkan dari 58

3 penyampaian informasi rute yang diberikan oleh petugas transjakarta kepada pengguna transjakarta, pelayanan yang diberikan oleh petugas saat pengguna transjakarta hendak membeli tiket, cara petugas transjakarta dalam menangani permasalahan yang terjadi pada penumpang seperti saat terjadi keributan. Dimensi daya tanggap adalah kemampuan perusahan serta karyawannya untuk bersedia membantu, merespon permintaan dari penumpang, memberikan pelayanan dengan cepat dan menginformasikan kapan jasa akan diberikan. Dimensi daya tanggap dalam kualitas pelayanan bus transjakarta terlihat/dapat ditunjukkan dari kesigapan petugas transjakarta saat pengguna transjakarta membutuhkah bantuan seperti saat terjadi kekacauan petugas dapat menenangkan pengguna transjakarta, ketanggapan respon petugas dalam menanggapi keluhan yang diberikan oleh pengguna jasa transjakarta, pemberitahuan pemberhentian setiap rute. Dimensi jaminan adalah kemampuan perusahan untuk memberikan jaminan berupa rasa aman kepada penumpang. Selain itu, ada jaminan berupa kesopanan, perilaku dan keterampilan karyawan menguasai pengetahuan dan yang berhubungan dengan jasa yang ditawarkan sehingga mampu mengatasi setiap masalah yang dihadapi oleh penumpang dan akhirnya tumbuh rasa percaya di benak penumpang. Dimensi jaminan dalam kualitas pelayanan bus transjakarta terlihat/dapat ditunjukkan dari pemberitahuan petugas transjakarta kepada pengguna transjakarta tentang keselamatan seperti agar berhatihati saat melangkah keluar dari bus dan tidak doron-dorong saat keluar dari bus, dalam penyampain informasi petugas bersikap ramah, petugas 59

4 dapat diandalkan saat terjadi sesuatu hal yang tidak diinginkan, petugas memiliki pengetahuan yang luas tentang rute transjakarta. Dimensi empati adalah kemampuan perusahan untuk memahami masalah yang dialami oleh penumpang dan melakukan upaya untuk membantu penumpang menyelesaikan masalah serta pihak perusahaan memberikan perhatian secara personal kepada penumpang. Dimensi empati dalam kualitas pelayanan bus transjakarta terlihat/dapat ditunjukkan dari petugas transjakarta dapat memberikan solusi saat pengguna salah menaiki rute bus yang sesuai tujuannya, petugas memberikan respon yang baik saat pengguna bertanya, perlakuan petugas transjakarta saat membentu pengguna transjakarta, keramahan petugas kepada pengguna transjakarta. Dimensi bukti fisik adalah kualitas jasa diukur dari daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan serta penampilan dari perusahaan pemberi jasa. Dimensi bukti fisik dalam kualitas pelayanan bus transjakarta terlihat/dapat ditunjukkan dari tempat duduk yang tersedia di dalam halte tidak sesuai dengan jumlah pengguna yang ada, kapasitas halte yang tidak sesuai dalam menampung pengguna transjakarta, petugas transjakarta menunjukkan penampilan yans rapi dan sopan, ketersediaan bus transjakarta yang tidak sesuai dengan jumlah penumpang yang semakin hari semakin bertambah. Selain lima aspek diatas ada faktor eksternal yang turut mempengaruhi kualitas pelayanan pada transjakarta seperti kemacetan yang sering terjadi di jakarta yang membuat terkadang banyak pengguna kendaraan pribadi memakai jalur transjakarta sehingga menyebabkan kedatangan bus transjakarta terlambat atau tidak tepat pada waktunya. 60

5 5.3 Saran Dalam penelitian ini terdapat beberapa kelemahan sehingga dibutuhkannya saran sebagai masukan. Saran-saran tersebut adalah: 1. Peneliti berikutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan lebih memperbanyak responden sehingga alat ukur agar lebih akurat. 2. Dalam melakukan penyebaran kuesioner diharapkan agar waktu lebih diperhitungkan jangan saat pengguna jasa sedang terburu-buru. 3. Untuk memperkaya dan memperdalam analisa, sebaiknya dalam penelitian selanjutnya pengambilan data dikombinasikan yakni dengan penyebaran kuesioner dan wawancara. 4. Hendaknya pihak transjakarta lebih memperhatikan dan meningkatkan semua faktor pendukung seperti fasilitas. 5. Hendaknya pihak transjakarta tetap mempertahankan kualitas pelayanan khususnya dalam aspek jaminan, yang mana dalam penelitian ini aspek tersebut paling dominan dan juga perlu memperhatikan aspek-aspek lain seperti aspek bukti fisik yaitu dengan memambahkan jumlah armada. 61

dokumen-dokumen yang mirip

BAB I PENDAHULUAN. melayani 10 koridor dengan total panjang lintasan 123,35 km yang

BAB I PENDAHULUAN. melayani 10 koridor dengan total panjang lintasan 123,35 km yang 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah TransJakarta merupakan salah satu alat tranportasi dijakarta dengan jumlah armada atau kendaraan busway yang beroperasi di Jakarta sebanyak 278 unit. Sementara