ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN SERVICE SEPEDA MOTOR DI BENGKEL RESMI YAMAHA CV BILLY MOTOR

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN SERVICE SEPEDA MOTOR DI BENGKEL RESMI YAMAHA CV BILLY MOTOR Nama : Ryane Hernayanti NPM : Jurusan : Manajemen Pembimbing : Lies Handrijaningsih, SE., MM

2 Latar Belakang Persaingan dunia usaha dalam suatu perekonomian kian gencar dengan tumbuhnya beberapa bidang usaha, salah satunya adalah bidang otomotif yang mulai digemari oleh beberapa kalangan masyarakat. Perkembangan usaha otomotif yang semakin berkembang pesat tersebut mendorong tumbuh dan berkembangnya berbagai usaha yang memberi berbagai macam kenyamanan terhadappelanggannya. Cara dunia usaha menarik pelanggan bukan hanya berfokus pada bagaimana cara memasarkan saja, tetapi juga didukung oleh berbagai faktor yang bisa menyebabkan pelanggan itu merasa puas dengan apa yang diterimanya. Bengkel Yamaha Billy Motor memiliki banyak kelebihan yang dapat menarik konsumen, diantaranya memiliki sertifikat resmi Yamaha, menjual spare part yang lengkap, mekanik yang berpengalaman, serta tempat yang sangat strategis Fenomena tersebut menarik peneliti untuk mengetahui lebih jauh mengenai kepuasan konsumen di Bengkel Yamaha Billy Motor. Dan memberi judul ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN SERVICE SEPEDA MOTOR DI BENGKEL RESMI YAMAHA CV BILLY MOTOR

3 Rumusan dan Batasan Masalah Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penulisan ilmiah ini adalah : Apakah konsumen merasa puas terhadap pelayanan Bengkel Yamaha Billy Motor Batasan Masalah Penelitian ini, di batasi pada kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pada bengkel yamaha Billy motor melalui penyebaran Kuesioner yang dilakukan terhadap 100 responden pada tanggal 16 july sampai dengan tanggal 19 july 2013 memggunakan alat analisis Skala Likert dan Chi Square

4 TUJUAN PENELITIAN Penelitian ini bertujuan untuk : Tujuan penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas terhadap pelayanan Bengkel Yamaha Billy Motor.

5 Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Bagi perusahaan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan informasi dan masukan bagi pihak perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan yang telah di berikan oleh perusahaan. 2.Bagi Penulis Bagi penulis, selain sebagai syarat menyelesaikan pendidikan, juga dapat menambah Ilmu pengetahuan bidang ilmu manajemen pemasaran, dan melatih penulis untuk dapat menerapkan teori-teori yang diperoleh dari perkuliahan. 3.Bagi Perguruan Tinggi Bagi perguruan tinggi, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi untuk penelitian selanjutnya.

6 Metode Penelitian Objek Penelitian Objek Penelitian dalam penulisan ilmiah ini adalah Bengkel Yamaha Billy Motor di Jl. Bantargebang RT03/04 Kp. setu Desa Bantargebang Kecamatan Bantargebang Kabupaten Bekasi. Data/Variabel 1. Data Primer Sumber data yang digunakan adalah data primer. Adapun data primernya dalam hal ini adalah data yang diperoleh dari jawaban responden yang diteliti, yaitu berupa data mengenai pendapat atau fenomena dari objek. 2.Data Sekunder Data Sekunder merupakan Informasi yang di kumpulkan saat ini tetapi tidak untuk beberapa tujuan lain.

7 Alat analisa yang digunakan 1. Skala Likert 2. Uji Chi Square 3. Uji Validitas dan Reliabilitas

8 Pembahasan Tabel dan Grafik Pengujian Hipotesis Terhadap Lima Dimensi Dimensi Jumlah Kehandalan 393 Daya Tanggap 419 Jaminan 328 Empati 395 Berwujud 371

9 Grafik Frekuensi secara keseluruhan tingkat kepuasan Pelanggan dari lima dimensi

10 Tabel Chi Square Test keseluruhan dari lima dimensi Pernyataan Jumlah Sangat Puas Puas Cukup Puas 76.7 TidaK puas Sangat Tidak Puas Total (X 2 Hitung )

11 Nilai Chi Square Hitung X 2 = (Fo Fe ) 2 = Fe Keputusan X 2 Table = X 2 Hitung =

12 Tabel Rangkuman Hasil Penelitian No Keterangan X 2 Tabel X 2 Hitung Keputusan 1 Dimensi Kehandalan 9, ,1 Terima Ha 2 Dimensi Daya Tanggap 9, ,89 Terima Ha 3 Dimensi Jaminan 9, ,18 Terima Ha 4 Dimensi Empati 9, ,21 Terima Ha 5 Dimensi Berwujud 9, ,27 Terima Ha Pengukuran Secara Keseluruhan 47, ,65 Terima Ha

13 Penutup Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah didapatkan dari hasil observasi terhadap 100 responden, yang didapat hasil dari Chi Square (X 2 ) hitung sebesar , lebih besar dari X 2 tabel maka konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Yamaha Billy Motor. Jadi dari hasil perhitungan dengan menggunakan metode skala likert dan chi square dapat disimpulkan bahwa konsumen Bengkel Yamaha Billy Motor merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan.

14 Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapat dan berdasarkan pengamatan penulis maka penulis mencoba memberikan saran kepada pemilimk Bengkel Yamaha Billy Motor Yaitu : 1. Bengkel Yamaha Billy Motor harus mempertahankan kualitas serta persaingan dalam memberikan kualitas yang terbaik kepada konsumen. Dengan kemampuan karyawan dalam memberikan kualitas yang terbaik kepada konsumen, maka konsumen akan kembali dengan sendirinya. 2. Bengkel Yamaha Billy Motor perlu memperhatikan kualitas karyawannya agar dapat bertindak cepat dalam mendengarkan keluhan konsumen, serta lebih memperhatikan keamanan sekitar bengekel, agar konsumen merasa nyaman saat berkunjung ke Bengkel Yamaha Billy Motor. 3. Bagi peneliti yang menjadikan penulisan ini sebagai referensi, diharapkan agar bisa mengembangkan kualitas-kualitas lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.