BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Transkripsi

1 Karena = 6,9936 lebih besar dari = 1,661. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen pada PT. Istana Bandung Raya Motor. Gambar 4.1 Uji Signifikasi Koefisien Korelasi dengan Uji Satu Pihak Daerah Penerimaan Ho Daerah Penolakan Ho Berdasarkan gambar di atas, = 1,661 dan = 6,9936 berada di daerah penolakan. Hal ini berarti hipotesis yang penulis ajukan pada Bab 1 yaitu : Terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dapat diterima. 0 1,661 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan, maka penulis mencoba mengambil kesimpulan sebagai berikut :

2 1. Tanggapan konsumen tentang kualitas pelayanan yang dilakukan PT. Istana Bandung Raya Motor secara keseluruhan dapat dikatakan cukup baik, terlihat dari nilai rata-rata keseluruhan pernyataannya sebesar 3,35 yang berada pada interval 2,60 3,39. Dalam melakukan pelayanan, PT. Istana Bandung Raya Motor berupaya memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan tersebut dilakukan perusahaan pada saat konsumen datang hingga konsumen selesai melakukan perbaikan mobilnya. Perusahaan juga berusaha untuk memberikan berbagai fasilitas yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen meliputi : a. Aspek tangible, seperti lokasi perusahaan yang mudah dijangkau oleh berbagai angkutan umum, kenyamanan ruangan, kebersihan ruangan, kelengkapan fasilitas yang terdapat di ruangan, dan tersedianya tempat parkir. b. Aspek reliability, seperti kemampuan petugas bengkel dalam memberikan informasi secara jelas, penampilan petugas bengkel, dan ketepatan waktu dalam melakukan perbaikan. c. Aspek responsiveness, seperti adanya kemudahan dalam menerima saran dari konsumen, dan tersedianya kotak saran untuk memudahkan konsumen dalam menyampaikan saran, kritik ataupun masukan bagi perusahaan. d. Aspek assurance, seperti pengetahuan petugas bengkel mengenai perbaikan mobil dan kemampuan petugas bengkel dalam melakukan pelayanan. e. Aspek emphaty, seperti mengerti keinginan konsumen dan melakukan pelayanan yang ramah serta siap menolong konsumen. Sehingga pelayanan yang diberikan perusahaan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen dan diterima oleh konsumen serta mampu memuaskan kebutuhannya. 2. Tanggapan konsumen tentang kepuasan konsumen yang dirasakan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh PT. Istana Bandung Raya Motor secara

3 keseluruhan dapat dikatakan baik, terlihat dari nilai rata-rata keseluruhan pernyataannya sebesar 3,66 yang berada pada interval 3,40 4,19. Perusahaan harus dapat memberikan pelayanan yang memberikan kepuasan bagi konsumen. Konsumen akan merasa puas apabila pelayanan yang diberikan perusahaan dirasa sesuai atau melebihi kinerja yang dipikirkan. Kepuasan tersebut dinilai konsumen dari berbagai aspek pelayanan meliputi : a. Aspek tangible, seperti kepuasan dengan fasilitas bengkel, kepuasan dengan kenyamanan ruang tunggu, dan kepuasan dengan kelengkapan peralatan bengkel. b. Aspek reliability, seperti kepuasan dengan informasi yang diberikan petugas bengkel dan kepuasan dengan pelayanan yang diberikan petugas bengkel. c. Aspek responsiveness, seperti kepuasan dengan hasil perbaikan mobil dan kepuasan dengan cara-cara yang dilakukan petugas bengkel dalam menangani keluhan. d. Aspek assurance, seperti kepuasan dengan pengetahuan petugas bengkel dan kepuasan dengan keterampilan petugas bengkel. e. Aspek emphaty, seperti kepuasan dengan keramahan petugas bengkel dan kepuasan dengan perhatian petugas bengkel. Dengan konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan maka konsumen akan menjadi loyal sehingga konsumen tidak beralih pada perusahaan lain. 3. Besarnya hubungan antara kualitas pelayanan yang dilakukan PT. Istana Bandung Raya Motor dengan tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari nilai Rank Spearman sebesar 0,557 yaitu berada pada kategori cukup kuat. Sedangkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Istana Bandung Raya Motor sebesar 31,02%, dan sisanya 68,98% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti penulis. Perusahaan berupaya mempertahankan pelayanan yang memadai ataupun meningkatkan pelayanannya walaupun harus mengeluarkan biaya yang tidak sedikit. Hal

4 tersebut dilakukan agar perusahaan memiliki nilai unggul di mata konsumen, sehingga dengan pelayanan yang diberikan perusahaan akan memenuhi kebutuhan dan memuaskan konsumen. Perusahaan juga harus memperhatikan hal-hal lain yang berkaitan dengan kepuasan konsumen atau memiliki pengaruh pada kepuasan konsumen karena konsumen tidak hanya menilai dari pelayanan tetapi juga hal lain seperti penetapan harga, brand image, dan sebagainya. 5.2 Saran Penulis mencoba mengajukan beberapa saran untuk dijadikan bahan masukan bagi PT. Istana Bandung Raya Motor dalam meningkatkan kualitas pelayanannya, diantaranya : 1. Pihak perusahaan perlu meningkatkan pelayanan antara lain : a. Fisik (Tangible) yaitu dalam hal fasilitas tempat parkir. Sebaiknya lahan untuk tempat parkir diperluas dan dipisahkan antara lahan parkir karyawan dengan konsumen sehingga akan terlihat lebih rapi dan tidak berdesakan. b. Empati (Emphaty) yaitu keramahan petugas bengkel. Sebaiknya keramahan petugas bengkel lebih ditingkatkan lagi seperti berjabat tangan dengan konsumen sebelum konsumen mengeluhkan masalah mobilnya sambil mengatakan silakan ada yang bisa dibantu, sehingga konsumen merasa dihargai dan diperhatikan. c. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan petugas bengkel dalam memberikan informasi. Sebaiknya kemampuan petugas bengkel lebih ditingkatkan lagi dengan diberikan pelatihan mengenai cara memberikan informasi yang baik kepada konsumen, agar konsumen dapat dengan mudah memahami informasi yang disampaikan. Perusahaan sebaiknya selalu mengadakan survei kepada konsumen, sehingga perusahaan selalu mengetahui posisi mereka di mata konsumen, serta senantiasa

5 mendengarkan keluhan konsumen dimana pihak perusahaan harus cepat tanggap terhadap masukan-masukan dari konsumen. Pihak perusahaan juga harus senantiasa berkomunikasi dengan para konsumennya dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Hal ini merupakan salah satu cara memenangkan persaingan diantara perusahaan sejenis. DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari, 2007, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung : Alfabeta. Arief, 2007, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Malang : Bayu Media. Hasibuan, Malayu, 2007, Manajemen Dasar Pengertian dan Masalah, Jakarta : Bumi Aksara. Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2008, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 12, Jilid 2, Jakarta : Erlangga. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, Jakarta : Indeks. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 2, Jakarta : Indeks. Lupioadi, Rambat dan A. Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, Jakarta : Salemba Empat. Nilasari, Irma dan Sri Wiludjeng, 2006, Pengantar Bisnis, Yogyakarta : Graha Ilmu.