PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE KLAIM ASURANSI KENDARAAN BERMOTOR TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PT PAN PACIFIC INSURANCE JAKARTA SKRIPSI

Transkripsi

1 PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE KLAIM ASURANSI KENDARAAN BERMOTOR TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PT PAN PACIFIC INSURANCE JAKARTA SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S-1) Komunikasi Bidang Studi Public Relations Disusun Oleh : AMANDA PRISKILA FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2014

2

3

4

5 KATA PENGANTAR Puji Syukur Penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala kasih dan penyertaan-nya, sehingga Penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul: PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE ASURANSI KLAIM KENDARAAN BERMOTOR TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PT PAN PACIFIC INSURANCE JAKARTA. Skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S-1) Komunikasi Bidang Studi Public Relations di Universitas Mercu Buana. Setiap manusia tidak pernah luput dari kesalahan, Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Skripsi ini masih banyak kelemahan dan kekurangan. Oleh karena itu segala kritik dan saran pembaca untuk memperbaiki Skripsi ini sangat penulis apresiasi. Dengan segala kekurangan dan kelebihannya, semoga Skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pembaca. Dalam menyelesaikan Skripsi ini banyak pihak-pihak yang telah membantu dan memberikan dukungannya, baik dukungan moril maupun materil oleh karena itu penulis ingin memberikan apresiasi dan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada: 1. Ibu Dr. Agustina Zubair. M.si., selaku Dosen pembimbing Skripsi. Terima kasih atas segala perhatian yang begitu besar, bimbingan, saran, pengetahuan, v

6 dorongan, pengarahan dan motivasi yang sangat berarti selama penelitian sehingga dapat menyusun skripsi ini dengan baik dan benar. 2. Bpk. Juwono Tri A.,M.Si dan Ibu Endang Pitaloka, selaku dosen mata kuliah Riset PR yang telah memberikan arahan dan banyak insight kepada saya. 3. Bpk. Wihartantyo Ari Wibowo, ST, MM, selaku dosen mata kuliah Seminar PR yang telah memberikan arahan dan banyak insight kepada saya. 4. Orang tua yang saya kasihi, Oma Stien, Mama Henny. Kakak saya Alex, adik saya Edu, sepupu saya Findy dan seluruh keluarga besar Latumaerissa atas doa, kasih sayang dan dukungannya selama penyelesaian Skripsi ni. 5. Bapak Adhi Utomo selaku General Manager Claim Motor Vehicle yang telah meluangkan waktunya untuk berbagi pengalaman terkait dengan Pelayanan Asuransi Klaim Asuransi Kendaraan Bermotor di PT Pan Pacific Insurance. 6. Ibu Theresia selaku Manager HRD serta rekan-rekan HRD yang telah membantu dalam membantu dalam memberikan data terkait dengan Skripsi ini. 7. Untuk para sahabatku Ade, Siro, Selly, Indah, Gilang, Mega, Sabrina, Kak Sonya, Jose, The Frontliner PPI, PPI Band, FIKOM PR angkatan XVII (PKK Menteng), Gerakan Pemuda GPIB Bukit Moria Jakarta Selatan dan semua vi

7 temanku yang tidak lepas memberikan doa, semangat dan dukungan untuk penyelesaian Skripsi ini Peneliti menyadari skripsi ini belum sempurna, sangat mengharapkan kritik, saran membangun untuk kesempurnaan skiripsi ini. Harapannya semoga bermanfaat, dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi rekan-rekan yang mengadakan penelitian yang sama dengan judul skripsi ini. Jakarta, Agustus 2014 Amanda Priskila NIM : vii

8 DAFTAR ISI HALAMAN COVER LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI... i LEMBAR TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI... ii LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI... iii ABSTRAK... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... viii DAFTAR LAMPIRAN... xii DAFTAR TABEL... xiii BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Komunikasi Public Relations Fungsi Public Relations viii

9 2.3. Customer Relations Pelayanan Kualitas Pelayanan Customer Service Fungsi dan Tugas Customer Service Keluhan Pelanggan Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan Kepuasan Konsumen Standar Kepuasan Penelitian Terdahulu A. Kerangka Konseptual B. Hipotesis Penelitian BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Tipe Penelitian Metode Penelitian Populasi dan Sampel Populasi Sampel Teknik Penarikan Sampel Definisi Konsep dan Operasionalisasi Konsep Definisi Konsep ix

10 Operasionalisasi Konsep Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Teknik Pengumpulan Data Data Primer Data Sekunder Teknik Analisis Data Uji Korelasi Uji Regresi Uji Hipotesis Statistik BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian Sejarah Perusahaan Visi dan Misi Filosofi Struktur Organisasi Hasil Penelitian Identitas Responden Analisis Deskripsi Variabel X : Pelayanan Analisis Deskripsi Variabel Y : Kepuasan Konsumen x

11 Analisis Hubungan Pelayanan Customer Service Klaim Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Konsumen Di PT Pan Pacific Insurance Jakarta Analisis Koefisien Korelasi Analisis Pengaruh Pelayanan Customer Service Klaim Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Konsumen Di PT Pan Pacific Insurance Jakarta Uji Regresi (Regresi Linear Sederhana) Uji Hipotesis Statistik Pembahasan BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Saran Saran Akademis Saran Praktis DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DATA PRIBADI xi

12 DAFTAR LAMPIRAN Surat Keterangan Riset dari FIKOM Surat Permohonan Pengambilan Data Surat Penerimaan Ijin Penelitian Permohonan Ijin Penyebaran Kuesioner dari FIKOM Kuesioner Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 : Coding Sheet Data Responden : Coding Sheet Variabel X dan Y : Uji Validitas : Uji Reliabilitas Lampiran 10 : Tabel r (Koefisien Korelasi Sederhana) dan Tabel t (Titik Presentasi Distribusi t) xii

13 DAFTAR TABEL Tabel Intepretasi Korelasi Tabel Jenis Kelamin Tabel Berdasarkan Usia Tabel Tingkat Pendidikan Tabel Kecanggihan Sistem Pelayanan Tabel Ketersediaan Fasilitas Pelayanan Tabel Penampilan Customer Service Tabel Ketepatan Waktu Pelayanan Tabel Penanganan Masalah Dengan Tepat Waktu Tabel Kemudahan Menghubungi Customer Service Tabel Penjelasan Informasi Pelayanan Tabel Responsif Terhadap Permintaan Konsumen Tabel Customer Service Memahami Keinginan Konsumen Tabel Pelayanan CS dalam Melayani Permasalah Konsumen Tabel CS Bersikap dalam Melayani Konsumen Tabel Keandalan Penanganan Keluhan Konsumen Tabel CS Mengenal Nama Konsumen Tabel CS Menginformasikan Status Klaim Konsumen Tabel Keramah Tamahan CS dalam Melayani Konsumen Tabel Kecepatan Pelayanan Tabel Kesigapan Penanganan Keluhan Konsumen Tabel Penjelasan CS Mengenai Prosedur Klaim xiii

14 Tabel Kecanggihan Teknologi Pelayanan Tabel Tersedianya Tempat Parkir Tabel Tersedianya Tempat Duduk Tabel Keamanan Tempat Pelayanan Tabel Penampilan dan Kenyamanan Ruangan Tabel Kebersihan Ruangan Pelayanan Tabel Tabel Correlation Tabel Tabel Model Summary Tabel Tabel Anova Tabel Tabel Coeffisients xiv